会员制CRM手册.doc

1、南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653会员制 CRM手册月租型 会员制营销管理系统www.xialibaren.cc南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653目录目录 2理论篇 41. 什么是会员制营销 41.1. 特征 41.2. 功能 42. 什么是下里巴人会员制营销管理系统 43. “捆绑”销售 51.1. 储值消费 51.2. 计次消费 51.3. 优惠消费 51.4. 积分消费 54. 系统功能图 5上手篇 71. 怎样才能开

2、始系统上线？ 71.1. 系统运行环境 71.2. 系统注册 72. 如何登录系统？ 83. 如何进行初始化？ 93.1. 如何进行系统参数设置 93.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统? 103.3. 如何增加用户，调整用户权限？ 11功能篇 151. 怎样管理客户信息？ 151.1. 客户信息管理 151.2. 客户车辆信息管理 162. 怎么进行会员卡管理？ 161.1. 会员发卡 171.2. 会员卡挂失 171.3. 会员卡解挂 181.4. 会员卡补办 191.5. 会员卡密码管理 193. 有效管理销售？ 201.1. 销售管理流程 211.2. 客户分配 221.3. 拜访中

3、心 231.4. 客户需求 241.5. 竞争对手 241.6. 报价管理 251.7. 订单管理 261.8. 销售分析 28南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.9. 费用管理 284. 如何储值消费？ 295. 如何做计次消费？ 306. 如何做优惠？ 317. 如何计算积分？ 328. 如何开展售后服务管理？ 339. 如何开展促销活动？ 3410. 如何进行积分兑换？ 3511. 如何组织会员活动？ 3712. 如何与客户进行沟通？ 3813. 快速获得管理数据？ 39快速运用篇 41服务篇 431

4、. 常见错误 432. 客户服务 43南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653理论篇1. 什么是会员制营销会员制营销，就是由企业经营者组织建立的相应的权利和义务的自由协会或者团体，其中组成人员就是所谓的会员。会员制营销是企业通过组建一定的组织形式，以及客户资源参加的形式，并提供时候需要的服务，培养企业的忠诚客户，以此获得经营利益的营销方式。会员制营销，又被称“俱乐部营销”，是指企业以某种产品或服务为主题将人们组成一个松散的团体，开展针对性的宣传、促销、沟通等营销活动，实现与客户长期合作的目的。客户可以通过交纳一笔会

5、费，或购买一定量的产品等成为会员，也有免费成为会员的，成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利：折让、馈赠和参加聚会等活动。1.1. 特征 资格限制：以独特的服务吸引客户，有排他性的特点，非会员不能享受独特的服务，或者非会员根本就不接待。自愿性：会员是完全自愿加入的，不存在强迫性，但是会有诱导的特点。契约性：会员与企业，会员之间存在着平等的约束协议，通过这种契约协调各自的关系。目的性：会员有共同的目的和目的的结合点。1.2. 功能社交功能：会员之间认识与交往，突破的纯商业关系。娱乐功能：通过共同的爱好，参与共同活动，满足娱乐的需求。心理功能：满足时尚、地位、社交的需求，形成一定的归属感。

6、力量功能：增强信心，达到个人难以办到的事情。2. 什么是下里巴人会员制营销管理系统下里巴人会员制营销管理系统，是会员制 CRM。它以会员制营销为理论基础，在管理软件主导下，将刷卡机和会员卡有机结合起来，形成一套完整的客户管理系统，是系统使用者的营销管理工具和分析工具。下里巴人会员制营销管理系统是由管理软件（会员制 CRM） 、会员卡和刷卡机组成的系统。会员制 CRM：在网上提供，公司可根据需要租用，选择使用员工人数和选择软件功能。会员卡，是会员在本系统中享受特权和优惠的身份凭证；可以使用 IC 卡、ID 卡、磁卡和条码卡等多种类型，使用本系统的公司可以根据自己的需要选择。刷卡机，与会员卡类型相

7、配套的读卡机具。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646533. “捆绑”销售捆绑销售是基于薄利多销的理论基础上的营销模式，它是把客户的消费集中起来，给予一定的优惠，从而实现长期稳定销售收入。 “捆绑”销售在会员制营销中，表现为：储值消费、计次销售、优惠消费和积分消费。1.1. 储值消费储值消费是会员根据公司公布的优惠条件存入一笔预付款，然后再分次利用卡中的余额进行消费。例如：某会员卡中存入 10000 元，根据规定，公司按 20%优惠，计入 12000元，以后，该会员按照 12000 元，从卡中的余额中扣款消费。1.

8、2. 计次消费储值消费是会员在公司预购一定数量的产品和服务，然后再分次从卡中消费，直至卡中预购产品或者服务使用完，或者到达规定的期限。1.3. 优惠消费优惠是根据公司公布的优惠制度，会员凭卡进行消费。1.4. 积分消费会员在公司长期消费，系统会记录消费数据，并核算积分。当积分达到一定的数量，会员可以到公司兑现产品或者服务。4. 系统功能图南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653会员制 CRM欢迎 会员管理 销售管理 业务处理 营销活动 报表会员档案汽车档案卡证发行销售机会客户需求客户分配拜访中心竞争对手卡证挂失卡证

9、解挂补办新卡读卡充值积分销售积分卡证积分错误纠正客户跟踪客户回访信息反馈奖品设置促销活动积分兑换会员活动 会员积分信息活动通知信息会员信息会员充值信息会员消费信息系统设置会员奖励信息积分兑换信息会员卡密码修改基础数据数据导入会员等级积分类别充值规则消费规则邮箱配置提醒信息密码修改帮助关于会员卡密码重置报价管理订单管理销售分析费用管理积分清处产品预购自由通知奖品发放个人对帐单追踪回访信息节日设置提醒设置本单位信息角色维护用户维护产品管理短信充值租赁费充值投诉处理信息销售日报操作日志促销活动信息会员反馈信息错误纠正信息购买产品信息预购产品信息预购产品规则注：汽车信息，是汽车版专用信息。南京下里巴人

10、数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653上手篇1. 怎样才能开始系统上线？运行前的准备1.1. 系统运行环境硬件要求：队硬件没有特殊要求。软件在=1024X768 分辨率运行效果最佳。软件要求：Windows 简体中文版系列软件： Windows 98、 Windows Me、 Windows 2000 或 Windows XP。InternetExplorer5.5 版本以上。1.2. 系统注册1在浏览器中输入 www.xialibaren.cc 进入下里巴人网站首页，点击用户注册，进入注册条款页面。2仔细阅读条款，并点击我

11、同意，系统进入注册申请界面。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646533填写用户注册信息，注意选择相应的行业，点击下一步。填写您购买产品时候的序列号和密码，点击下一步。系统将为您开通正式帐号，并进入登录界面。您登录的网址是 https:/。如果没有购买公司产品，直接点击下一步，注册成功。我们会在一个工作日内您开通免费试用一个月的账户，将登录网址、贵公司账户的注册号、用户名和密码发送到您的邮箱中，请注意查收。注意：注册号为贵公司唯一标识，请注意牢记；请确保注册信息的完整与正确，以便我们能够及时联系到您；2. 如何登录系

12、统？1. 在浏览器中输入 www.xialibaren.cc 进入下里巴人网站首页，点击用户登录，进入系统登录界面南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646532 输入正确的单位号及用户名密码登录系统，成功登录后进入系统首页3. 如何进行初始化？3.1. 如何进行系统参数设置设置系统所需要的各种参数。会 员 类 别 ： 服 务 会 员 、 潜 在 会 员 、 失 效 会 员 职 业 ： 职 员 、 经 理 、 公 务 员 、 教 师 会 员 需 求 ： 描 述 会 员 需 求 的 种 类 南京下里巴人数码科技有限公司 会

13、员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653兴 趣 爱 好 :旅 游 、 足 球 、 钓 鱼 、 爬 山 车 辆 性 质 ： 公 车 、 私 家 车 充 值 种 类 ： 现 金 、 转 帐 消 费 类 别 ： 维 修 、 保 养 、 保 险 联 系 方 式 ： 上 门 拜 访 、 电 话 、 传 真 联 系 方 向 ： 公 司 主 动 联 系 ， 客 户 主 动 联 系客 户 来 源 ： 主 动 开 发 、 朋 友 介 绍 客 户 状 态 ： A、 B、 C信 用 等 级 ： 高 、 中 、 低 车 辆 品 牌 ： 福 特 、 马 自 达 、 东 风

14、 雪 铁 龙 车 型 ： 轿 车 、 越 野 、 卡 车 车 辆 颜 色 ： 红 、 蓝 、 银 灰 、 白 发 票 种 类 ： 普 通 发 票 、 增 值 税 发 票 提 醒 类 型 ： 生 日 提 醒 、 保 险 到 期 提 醒 学 历 ： 中 学 、 大 专 、 大 学 、 研 究 生 婚 姻 状 况 ： 未 婚 、 已 婚 机 会 来 源 ： 电 话 来 访 、 介 绍 、 主 动 开 发 3.2. 原有的客户信息怎样才能导入系统?利 用 数 据 导 入 功 能 ， 可 以 轻 松 实 现 导 入 导 出 工 作 ， 不 必 一 个 个 手 工 录 入 ， 省 时 省力 。1.进入系统

15、后，点击系 统 设 置 数 据 导 入 如下图所示：在图下方帮助信息里面，有所有需要获 取 的 EXCEL 模 板 ,如参数表、会员表、卡表等等，点击需要导入的表模板下载到自己的电脑里，然后将信息存入 EXCEL 模板表内，注 意 不 要 改 动 模 板 表 格 式 。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646532.开始上传修改后的模板表，点击浏 览 按 钮 找到修改后的表的位置，选 中 该 表 ，单 击 确定 ，最后点 击 导 入 即可。（请注意要与模板表格式一致，不要留有空格，特殊字符等，以免数据导入失败。）3.3

16、. 如何增加用户，调整用户权限？1新建角色按部门分配系统使用人的权限，真正做到系统化的同一管理。进入系统后，点击系统设置角色维护 如下图所示：南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653您可以进行新增、修改、删除等操作，这里以新增操作为例。然后点击拥有最大权限的总经理，最下方会显示选中的角色，然后点击添加下级角色。再输入角色名称，角色说明，单击保存即可看见新增的角色。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646532设置角色权限按部门分配系统使用人

17、的权限，真正做到系统化的同一管理。进入系统后，点击系 统 设 置 角 色 维 护 如下图所示：选中销售经理，然后点击角 色 权 限 设 置 ，给该角色分配相应的权限，如下图所示。最后，点击保存即可。3新建用户维护系统使用者的情况。用户数不能超过向下里巴人订购的用户数，如需要增加用户数，需再向下里巴人订购。进入系统后，点击系 统 设 置 用 户 维 护 如下图所示：南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653您可以进行新增、修改、删除等操作。点击新 增 按 钮 ，在左边窗口选择角色名，输入用户编号、姓名、密码等，然后点击

18、保 存即可。（ 注 意 ， 这 里 开 通 了 用 户 登 录 权 限 是 可 以 在 系 统 登 录 首 页 用 该 用 户 编 号 和密 码 进 行 登 录 的 。 且 每 个 角 色 如 销 售 员 之 间 的 会 员 信 息 相 互 是 看 不 到 的 ， 只 有 比 他们 高 级 别 的 销 售 经 理 或 总 经 理 角 色 可 以 查 看 到 。 ）4修改密码系统提供用户修改自己的登录密码，登录人只能修改登录后的本用户密码！密码可以随机字母和数字（区分大小写） ，共八位。进入系统后，点击欢 迎 密 码 修 改 如下图所示：输入旧密码和新密码，点击“修改”按钮密码修改完成。南京下里

19、巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653功能篇1. 怎样管理客户信息？1.1. 客户信息管理客户是每家公司的重要财富，这里您可以添加您的会员，长期保持与会员客户的沟通联系。新增客户进入系统后，点击会 员 管 理 会 员 档 案 管 理 如下图所示：您可以进行会员新增。点击新 增 按 钮 ，输入会员编号、姓名、联系方式等会员信息，最后点击保存即可。（ 请 填 写 准 确 完 整 的 会 员 信 息 ， 以 便 能 够 及 时 与 会 员 联 系 。 ）南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibar

20、en.cc 中国南京 025-84664653点击修改，删除按钮，可以对客户资料进行修改、删除等操作，客户有销售等信息后将不能删除。1.2. 客户车辆信息管理在汽车行业版本中，系统可以对客户的汽车信息进行管理。系统显示会员姓名、车牌号、车架号、发动机号、年检到期、保险到期、养路费、组成的车辆信息，每行一个会员车辆信息，每页 10 个。车辆信息可以进行新增、修改、会员兴趣、删除、查询、导出操作。进入系统后，点击会 员 管 理 车 辆 信 息 维 护 如下图所示：南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653您可以进行新增，

21、点击新增按钮，输入会员编号、车牌号等相关信息，最后点击保存即可。（为了更好的维护客户，请确保所填信息的准确。 ）选择客户汽车信息，点击修改、删除，可以对会员汽车信息进行修改和删除。2. 怎么进行会员卡管理？会员卡是客户在公司享受特权和优惠的身份凭证，必须通过发卡激活的会员卡才能在系统中使用，享受相应的优惠。会员卡与对应当刷卡机要预先准备。1.1. 会员发卡进入系统后，点击会 员 管 理 卡 证 发 行 如下图所示：选中需要发会员卡的用户，点击发卡，进入发卡页面。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653连接刷卡机，让

22、光标停留在卡编号一栏，然后刷卡即可显示卡编号，再输入该卡的密码，点击发行即可。对于 IC 卡，若刷卡机短叫，说明操作成功，若刷卡机长叫，说明操作失败。1.2. 会员卡挂失会员卡丢失后，需要向系统管理员登记挂失。卡挂失是根据系统的会员信息，进行挂失处理。会员卡挂失后，就不能在系统中使用。进入系统后，点击会 员 管 理 卡 证 挂 失 如下图所示：选中需要挂失卡的用户，点击挂 失 ，进入挂失页面。点击确定即可。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.3. 会员卡解挂会员找回挂失卡，需向系统管理员登记。卡证解挂，是根

23、据系统的会员信息，对挂失卡进行解除挂失处理，恢复该挂失卡在系统中的使用功能。进入系统后，点击会 员 管 理 卡 证 解 挂 如下图所示：选中需要解挂的用户，点击解 挂 ，显示解挂用户信息。点击确定即可。1.4. 会员卡补办会员卡挂失、损坏后，会员需向系统管理员申请补办新卡。系统管理员按会员编号、姓名，在系统中登记重新为会员补办一张新卡。进入系统后，点击会 员 管 理 补 办 新 卡 如下图所示：选中需要补办新卡的用户，点击补 卡 进入补办新卡界面。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653输入卡编号，点击补卡即可。1

24、.5. 会员卡密码管理当系统使用储值消费时，为了保证客户资金安全，系统对会员卡增加密码管理功能。首先在发会员卡时候，输入卡号。客户需要修改会员卡密码时，进入系统后，点击会 员 管 理 会 员 卡 密 码 修 改 如下图所示：先将需要修改密码的会员卡放在刷卡机上，点击读 卡 ，读取会员编号。然后输入旧密码和新密码，点击修改即可。客户遗忘密码，可以在核实客户身份后，对卡的密码重置，进入会 员 管 理 会 员 卡 密 码南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653重 置 。 刷卡后，显示客户会员卡的编号和资料，点击密码重置，

25、即可。3. 有效管理销售？这里的销售是指售前的跟单过程，销售管理实际上针对销售机会的管理，从一个新的销售机会立项开始，系统引导销售人员制定拜访机会，并按计划提醒销售人员进行跟单，要求销售人员每次跟单之后都要对销售机会进行定位，从而推动客户认可公司的产品，并促成客户成交。新 建 客 户新 建销 售 机 会拜 访成 交计 划 到 期系 统 提 醒形 成拜 访 计 划承 诺1.1. 销售管理流程销售机会跟踪就像漏洞一样对销售机会进行筛选，我们将销售跟单分为七步，并指导销售员在跟单过程中不断将销售机会定位，并推向成交。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc

26、 中国南京 025-846646531.1.1. 新增销售机会进入系统后，点击销 售 管 理 销 售 机 会 如下图所示：您可以进行新增、修改、删除等操作，这里是新增销售机会。点击新 增 按 钮 ，输入销售机会、会员编号、销售进程等信息，然后点击保存即可。1.1.2. 提醒南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653销售员登记系统，系统根据下次拜访的日期自动提醒销售员应拜访的客户。系统显示由拜访记录列表，包括会员姓名、销售机会名称、联系日期、联系内容、销售进程、下次联系日期等，每行一个拜访记录，每页 10 个拜访记录。

27、选择某一个机会，点击拜访，系统自动进入拜访中心记录拜访情况。1.1.3. 拜访中心每次拜访，销售员要登记洽谈的内容外，还有给销售机会的进程进行定位，并确定下次联系时间，以便系统下次提醒。本次销售机会一旦成交，就要将机会状态改为成交，成交的机会将不再提醒拜访。1.2. 客户分配经理可以对销售机会进行管理，将销售机会重新分配给销售员。这种工作保证了销售经理对销售机会的掌控，同时也更符合公司的销售管理需要。进入系统后，点击销 售 管 理 客 户 分 配 如下图所示：南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653选择机会，点击客

28、 户 分 配 ，系统显示客户分配修改。选择主要跟进人和变更原因，点击保存。1.3. 拜访中心销售人员也可直接进入拜访中心，登记拜访。进入系统，点击销 售 管 理 拜 访 中 心 ，如下图所示：您可以进行新增、修改、删除等操作，这里以新增为例。 点击新 增 按 钮 ，选择销售员，输入会员编号、销售机会、拜访时间等信息，然后点击保存即可。系统会自动提醒您该拜访的客户信息。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.4. 客户需求系统可以对销售机会的客户需求进行管理，包括需求的变更和历史详情纪录。进入系统后，点击销 售

29、管 理 客 户 需 求 如下图所示：点击详 情 按 钮 ，查看选中销售机会的所有跟进人变化情况。点击需 求 变 更 ，更改客户需求。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.5. 竞争对手系统可以管理销售机会跟踪中的竞争对手变化情况。包括：竞争对手的公司名、产品、报价等等。进入系统后，点击销 售 管 理 竞 争 对 手 如下图所示：点击竞 争 对 手 按 钮 ，可以修改竞争对手的信息。点击对 手 详 情 ，可以查看对手的详细资料。1.6. 报价管理报价管理是针对某个会员的某次的销售机会进行报价。进入系统后，点击销

30、 售 管 理 报 价 管 理 如下图所示：输入需要查询的会员编号，点击下一步，进入报价管理页面。您可以进行新增，修改，删除报价等操作,这里以新增为例。点击新 增 按 钮 ，输入报价主题、会员编号、销售员,查询产品，输入产品价格等信息。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653最后点击保存即可。 （ 这 里 的 折 扣 是 按 百 分 比 来 计 算 的 ， 输 入 100 表 示 没 有 折 扣 ）1.7. 订单管理订单管理是销售机会跟单完成，制作订单。进入系统后，点击销 售 管 理 订 单 管 理 如下图所示：您可

31、以进行新增，修改，删除等操作，这里以新增为例。点击新 增 按 钮 ，输入订单号、会员编号、销售员，产品查询，输入产品单价等信息,然后点击保存。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646531.8. 销售分析销售漏斗是辅助实现对销售机会状态评估、销售业绩预期的重要工具。对于业绩的把握和提升有很好的辅助作用。进入系统后，点击销 售 管 理 销 售 分 析 如下图所示：这里可以很直观的看到企业的销售进程。1.9. 费用管理费用管理可用于记录自己的销售人员在跟单过程中的消费情况.进入系统后，点击销 售 管 理 费 用 管 理 如

32、下图，点击新增按钮输入会员姓名，金额及经办人等，点击保存，最后等待领导审核批准即可。南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-846646534. 如何储值消费？4.1 会员卡充值记 录 会 员 充 值 ， 记 录 会 员 预 付 款 数 量 。进入系统后，点击业 务 处 理 充 值 如下图所示：将会员卡放在 POS 机上，然后点击读 卡 。读卡成功后，会显示卡编号、姓名、余额、积分等信息，然后选择充值类别，输入充值金额，点击下 一 步 ，进入用户充值确认界面，点击写卡即可。4.1 会员卡消费进入系统后，点击业 务 处 理 充 值 ，将卡放在 POS 机上，然后点读卡，即显示该会员卡信息，选择消费类别，有产品可以添加产品，系统会自动显示产品价格，如下图所示：南京下里巴人数码科技有限公司 会员制 CRM 手册www.xialibaren.cc 中国南京 025-84664653点击下一步，进入消费确认及付款方式页面，若用会员卡付款，需输入金额及会员卡密码，最后点击下一步，打印凭条和写卡。5. 如何做计次消费？客户可以一次性付出产品的预购款，在预购数量范围内，可以不计金额只记次数，方便消费，提高效率，也易于捆绑客户。首先设置预购产品规则，点击系统设置预购产品规则，这里可以新增，修改，删除预购规则。