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类型会员管理服务与会员营销基本内容.doc

  • 上传人:cjc2202537
  • 文档编号:6434725
  • 上传时间:2019-04-12
  • 格式:DOC
  • 页数:2
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    1、会员管理服务与会员营销基本内容会员开发准则排序: 会员等级 定义 备注1、会员购买评价;2、会员购买频次;3、会员购买金额黑色会员 :购买过一次,差评。(交由用户体验小组)会员开发关键点:时刻关注会员评价。 普通会员 :购买过 1-2 次,评价一般。会员开发主要目的: 可发展会员 :评价良好,消费额未达到 VIP。会员开发1、促进销售提高利润;2、以会员为原点进行推广VIP 会员 :消费额达到一定额度。(利润会员 )咨询但未购买,世纪也需管理:了解咨询需求,及不购买的原因会员建档准则: 会员建档 包含项目 备注会员资料尽可能详细准确,包括购买物品与购买情景记录等会员建档目的:基本信息 旺旺号、

    2、手机、邮箱、QQ、姓名、性别、年龄、职业、地址、生日、喜好、体型、肤色、性格、学历、交际面、常用网站、地域、星座适时提供量体裁衣式人性化服务会员管理的目的:购买信息 咨询关键词、购买心情购买物品颜色、款式、日期、时间段购买类型(喜欢/折扣/促销)访问店铺途径、购买金额、频次搜集会员全部信息不易,但能详细则详细,会员服务、营销、数据分析都依赖与这些准确的底层信息会员建档1、方便售后服务2、方便会员服务3、转化会员关系:普通会员-可发展-VIP-朋友评价信息 评价、异议、建议细分目的: 细分类别 定义折扣型 只在商品打折才来购物。频次型 每次到店铺购物的时间有一定规律。金额型 每次购买金额保持某个

    3、水平上下。会员细分 细分会员,使得营销更具针对性偏好型 品牌控。会员服务准则: 会员服务项目 项目名称 备注情感联系 寄送卡片(适合于第一次购买后)馈赠礼物(适合于第二次购买后)体验服务 优先体验售后延长优先服务短信提醒电话回访1、要有明确的目标2、所提供服务较之于竞争对手有有适合差异点3、确定服务等级1)保持沟通 2)专人负责 3)长期伙伴4、服务要标准化(售后标准、二次售后标准 )5、服务也需要个性化1)目的:让客户惊喜快乐,能提高回头率2)如何做到:充分了解会员信息,提高销售人员 服务能力产品价格 会员特惠专供版款如何处理会员投诉: 互动服务 明星签名参与设计粉丝见面会员服务1、整理会员

    4、投诉常见原因并分类1)商品原因 2)服务方式欠佳 3)使用不当2、确定处理投诉流程倾听、沟通、分析、道歉、解释、处理3、确定处理投诉的原则线下服务 线下聚会公益活动实地体验给会员以肯定的态度,不建议“你有可能获得”等类似的字眼会员服务是关注会员终生价值。把会员当朋友,进行感情投资,建立“自己人”效应以客户满意为最高原则检验会员服务唯一标准:会员满意度 调查方法:会员满意度=会员体验 会员期望值满意度调查意义:会员满意度调查1、了解需求和期望(当前和未来的 )2、了解竞争对手找出自身劣势3、调整、制定产品和服务标准1、建议投诉和建议直通热线或板块2、发放调查问卷3、对差评或不会再购买的会员调查分

    5、析4、启用神秘客户:1)普通型。购买过但消费力一般2)专家型。本行业业内人士直接观测 体验3)业余型。之前没有购买过,普通消 费者4)访问员型。随机抽取会员访问调查会员营销意义: 会员营销工具 工具名称 操作难度一对一 短信 较易直邮(效果佳) 不易电邮(效果佳) 不易QQ 易旺旺 易电子杂志 易微博(效果佳) 不易掌柜说 不易一对多 QQ 群(效果佳 ) 很难淘帮派 较难豆瓣(效果佳) 难会员营销1、提升会员归属感2、挖掘会员后续消费力2、加强会员与品牌、产品的联系4、及时了解会员需求与消费行为5、会员是最好的宣传媒体6、提升会员忠诚度开心网(效果佳) 难分析的意义: 会员分析 分析事项: 备注数据分析事项有若干,根据具体需要量化分析会员数据分析通过数据清晰掌握会员动态,及时调整营销、服务、产品策略会员等级分析会员类别分析交易时间分析交易额分析交易量分析满意度量化分析注:会员是企业利润和持续发展的绝对保证。维护好会员,对于品牌发展、口碑营销都事关重大。会员服务营销是目前乃至今后电商发展的重要手段之一。把会员当朋友,是会员服务营销的最高准则。检验会员服务唯一标准:会员满意度。

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