1、第三节第四节 业务流程一、餐厅（一）传菜部工作流程开始发放台布、托盘、毛巾、茶叶备佐料开餐传菜回收餐具、布草干净台布、托盘、餐具入柜结束脏台布、毛巾送洗涤部清洗收回干净布草鞋草用过餐具洗碗间清洗回收干净餐具（二）传菜流程开始接到菜单传菜间划单员信息反馈厨房一联单送厨房一联单核对出菜结束征询上菜速度取回菜单菜送餐厅加盖子（三）零点服务流程开始迎客迎客入座拉椅让座送茶水、小毛巾递菜单上小菜铺餐巾、除筷子套点酒水取酒水斟酒席间服务点菜开单下单上菜结帐送客撤台清理结束（四）宴会服务流程开始迎客客人入座、拉椅让座铺餐巾、除筷子套斟酒上菜席间服务结帐送客撤台清场结束衣帽间存衣（五）团队用餐服务流程开始餐前
2、准备（毛巾、小菜、茶水）引客入座斟茶水、饮料领队通知客人到齐上菜席间服务结帐撤台清场结束（六）退换食品流程开始接到退换食品要求菜太慢或太多 质量问题立即退换通知餐厅经理重新烹制 取消了解厨房菜制作情况已烹制 未烹制征询客人是否还要上菜 退菜上菜 退菜通知厨房立即通知厨书餐厅经理开退菜单厨师长签字一联作厨房凭证 两联送帐台一联作减少营业收入凭证一联随付款联一同交客人结束（七）退换酒水流程开始接到退酒水要求质量问题由餐厅经理鉴定退换未开封酒水退回餐厅经理开退酒水单单据送账台一联同付款联一同交客人 一联作减少营业收入的凭证结束（八）送餐工作流程（九）餐厅布件换洗流程开始根据电话预订记录情况填写订单送
3、订单（一联送厨房，一联送收银，一联留餐厅）备餐准备账单送餐结账道别收餐结束开始每餐结束后清点布件品种、数量遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求布件房根据申领要求办理暂借手续餐厅如数归还暂借布件，并签字注销送布件房清点更换结束二、饮料（一）饮料领用流程 （二）酒水服务流程开始酒吧填写申购单餐厅经理审批采购部将货送至饮料库验收后签发饮料库分类储藏饮料库根据领料单提货各吧台凭单提供酒水多余酒水退换吧台各吧台凭单发货各吧台填写营业日报表结束开始接到厅面服务员下单按酒水单上要求提供饮品严格按照配方和标准制作饮品有质量问题退换重新制作出品营业结束三、管事餐具清洁工作流程第五节 服务程序一、餐厅基本服务技能（
4、一）托盘服务程序 工作步骤1理盘 将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2装盘 根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3托送 （1） 轻托：左手臂自然弯成 90 度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2） 重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平
5、、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。开始除渣使用清洗剂入机清洗、消毒整理、检查（将有污渣、破损餐具检出来）将清洗好的餐具放入柜中结束（二）餐巾折花服务程序 工作步骤1基本要求 （1） 简化折叠方法，减少反复折叠次数；（2） 餐巾花造型美观、颜色和谐。2注意事项 （1） 操作前要洗手消毒。（2） 在干净卫生的托盘或服务桌上操作。（3） 操作时不允许用嘴叼、口咬。（4） 放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。（5） 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3基本手法 （1） 推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。（
6、2） 折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。（3） 卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。（4） 翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。（5） 捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指压下的角捏出
7、尖嘴。（三）铺台布服务程序 工作步骤1检查 在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2铺台布 （1） 圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4 周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。（2） 长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3基本要求 （1） 圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。（2） 长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布
8、之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。（四）围台裙服务程序 工作程序1围挂 （1） 台布铺好后，顺桌沿将台裙围在桌沿处的台布上，每隔 15 厘米用一个尼龙搭扣固定。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2） 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2接口 （1） 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2） 台裙接口不留在主位位置。二、中式零点服务（一）中式零点开餐前准备服务程序 工作步骤1清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。2取餐具 用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。3备小毛巾 把干净消毒的小毛巾浸透，摺成长方块状，整齐放入毛巾保温箱内。4摆
9、台 按中式正餐的零点摆台规范于开餐前 30 分钟摆好台。5准备工作台用具 （1） 从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上。（2） 开餐前 15 分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上。（3） 餐前 5 分钟将满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作台上。6开灯光 开餐前 5 分钟开启餐厅的照明及空调系统。7检查 开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。8开餐前 由餐厅经理主持召开餐前训导会。9站岗 开餐前 5 分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。（二）摆台的注意事项服务程序 工作步骤1洗手消毒 摆台操作前要洗手消毒。2装盘 使用托盘将所用的餐具、用具理好，并检查是
10、否破损。3上转盘 将转盘放在餐桌中心位置上。4摆放物品 按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花等摆放在适当位置。（1） 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞的声音。（2） 拿餐具时手指不能接触到刀口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5检查 整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。（三）中式正餐的零点摆台服务程序 工作步骤1铺台布 根据圆台铺台方法铺好台布。2摆餐椅 4 人桌，正、副主位方向各摆 2 只。6 人桌，正、副主位方向各摆 1 只，两边各摆 2 只。8 人桌，正、副主位方向各摆 2 只，两边各摆 2 只。10 人桌，正、副主位方向各摆 3 只，两边各摆
11、 2 只。12 人桌，正、副主位方向各摆 3 只，两边各摆 3 只。3上转盘 8 人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4摆餐具、餐巾 （1） 摆餐碟、汤碗、汤匙、酱油碟。餐碟摆在离桌边 1。5 厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距 1。5厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。（2） 酱油碟摆在餐碟前面的右侧，与餐碟和汤碗相距 1。5 厘米。（3） 摆筷子架、筷子、牙签。筷子架横摆在汤碗的右边，距汤碗8 厘米。筷子垂直摆在筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离 1。5 厘米；牙签摆在餐碟右边，面向上。（4） 水杯摆在汤碗正前方。（5） 摆烟灰缸。在正、副主位的右前方各摆一个。（6
12、） 摆毛巾碟在餐碟左侧，离碟 1 厘米，与桌沿距离 1。5 厘米。（7） 摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5摆放转盘上的物品（1） 在正、副主位前方之转盘上各摆两个小菜碟，距离盘边缘1。5 厘米。（2） 花盆摆在转盘中央，台号牌摆在花盆或花瓶边，方向朝副主位。（四）中式正餐的零点服务服务程序 工作程序1欢迎客人 （1） 迎宾员要热情上前问候，询问客人是否有预定和用餐人数。（2） 引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座。（3） 递上菜单和酒水单请客人翻阅。（4） 然后通知看台服务员前来服务。2餐前服务 （1） 服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾。（2） 然后送上小菜。（
13、3） 再为客人打开餐巾，除下筷子套。3点菜、下单 （1） 接受客人点菜和点酒水。（2） 向客人推荐本餐厅的菜品酒水，准确填写点单和酒水单。（3） 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。4上菜前服务 为客人斟倒酒水及酱油。5上菜 根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务。 、6席间服务 （1） 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾。（2） 并询问客人是否需添菜加酒。7结账 （1） 服务员准备好账单。（2） 客人结账问清付款方式，马上送上账单为客人结账为客人结帐并致谢。8送客 （1） 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。（2）
14、 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9检查 迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10撤台 使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。（五）迎送零点客人服务程序 工作步骤1迎送客人 （1） 当客人步近餐厅门 1 米时，迎宾员主动上前迎接客人。（2） 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2引领客人 （1） 迎宾员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约 50 厘米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须须与客人行走速度相同。（2） 当引领客人到餐台时，迎宾员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅
15、拉出，并伸手示意客人就座。3送上菜单、酒水单 客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开第一面，从客人左手双手送上，并礼貌地请客人阅读。4记录 完成上述服务后，迎宾员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台员迅速记录在迎宾记录本上。5送客 （1） 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。（2） 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。（3） 在客人前方，把客人送至餐厅门口。（4） 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。（六）铺餐巾和除筷套服务程序 工作步骤1铺餐巾 当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2除筷套 铺
16、完餐后，用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置，最后撤走筷套。（七）小毛巾服务程序 工作步骤1客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供 4 次小毛巾。即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳带骨等须用手扒的食物后送第二次；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。2派小毛巾 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送至餐台边。用毛巾夹把小毛巾从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3换小毛巾 每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。4递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后
17、主、女士优先的原则，并使用礼貌用语。（八）加位服务服务程序 工作步骤1加餐具、餐椅 （1） 就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空位上，并请刚到的客人入座。（2） 补上相应的餐具。（3） 如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2补菜单 以上工作做完后，服务员要小声询问客人是否需要加菜，如客人须加菜，则为客人开单并送厨房。（九）为客人点菜服务程序 工作步骤1介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理要求，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。2填单 （1） 为客人点菜时，要站在客人左则，
18、身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2） 回答客人问询时要音量适中、语气新切。（3） 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3特殊服务 （1） 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品。（2） 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3） 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4请客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认。5下单 （1） 填写点菜单时要迅速、准确、工整、写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的
19、特殊要求。（2） 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式四联，一联作为收款凭证交收款员；一联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；一联作为划单凭证交备餐间。一联作底留在餐桌上。（十）中餐点菜的配份服务程序 份量标准14-位客人以下 推荐 4 道菜以及 1 道饭面食品，规格为例盘份量。26 位客人 推荐 4 至 6 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为例盘份量。36-8 位客人 推荐 6 至 8 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为中盘份量。49-10 位客人 推荐 8 至 10 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为大盘，如 9 位客人用餐，
20、个别道菜可为中盘份量。511-12 位客人 推荐 10 至 12 道菜以及饭面食品、甜品或水果各 1 道，规格为大盘份量。（十一）为客人点酒水服务程序 工作步骤1问饮品 当客人要求点酒水时，主动介绍特饮和鸡尾酒配方，当好客人的参谋。2复述、确认 把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3下单 填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、份量、价格、填单时间和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十二）酒水冰镇服务程序 工作步骤1准备 准备好冰镇酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一侧。2冰镇 （1） 桶中放入冰块，将酒瓶插入冰块中约 10 分钟，即可达到冰镇效果。如客人有特
21、殊要求，可按客人要求延长或缩短时间。（2） 服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度，并对杯具进行降温处理。（3） 用冰箱冷藏酒品。（十三）酒水加温服务程序 工作步骤1准备 准备暖桶、酒壶和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一侧。2加温 （1） 在暖桶中倒入开水，将酒倒入酒壶，然后放在暖桶中升温。（2） 加温操作必须当着客人的面进行。（十四）酒水的开瓶服务程序 工作步骤1准备 备好酒钻、毛巾。2开瓶 （1） 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。开启软木赛时，万一软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。（2）
22、 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3检查 拔出瓶塞后需查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4擦瓶口、瓶身 开启瓶塞以后，用干净的餐巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5摆放 （1） 开启的酒瓶、酒罐可以留在宾客的餐桌上。（2） 使用暖桶的加温酒水和使用冰桶的冰镇酒水要放在桶架上，摆在餐桌的一侧。（3） 用酒篮盛放的酒连同篮子一起在餐桌上。（4） 随时将空瓶、空罐从餐桌上撤下。6注意事项 （1） 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走，不要留在餐桌上。（2） 开启带汽或者冷藏进的酒罐封口进，常有汽水喷
23、射出来，因此在宾客面前开启时，应将开口着自己，并用手挡遮，以示礼貌。（3） 开香槟酒的方法。香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口，有上段帽形物露出瓶外，并用铁丝绕扎固定。开瓶时，在瓶上盖一条餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手挪开铁丝，然后握住塞子的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和手的力量将瓶塞拔出来。操作时，应尽量避免发出响声，尽量避免晃动，以防酒液溢出。（十五）斟酒服务程序 工作步骤1准备 （1） 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。（2） 斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶口擦干净，右手酒握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2。斟酒 （1）
24、 斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，得心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口 1。5 厘米时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2） 斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针 45 度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。（十六）白葡萄酒的服务服务程序 工作步骤1递酒单 将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男，先宾后主。2记单 在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。3请客人验酒 （1） 白葡萄酒要置于冰桶内，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，再把酒瓶取出，左手以餐巾
25、托底部以防滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。（2） 客人认可后，再放入冰桶。（3） 注意使用敬语“请您验酒” ，声音轻柔、清晰。4开瓶 与酒水的开瓶相同。5请客人试酒 （1） 在主人杯中倒入少许白葡萄酒，让其品评，检验酒的质量，在主人认可后再给客人斟酒。（2） 使用敬语“请您试酒” ，声音轻柔、清晰。6斟酒 与“斟酒”服务程序相同。7添酒 （1） 发现客人酒杯剩 1/3 时，须上前征得客人同意再为客人添酒。（2） 使用敬语“请问，为您添酒好吗？”（十七）经葡萄酒的服务服务程序 工作步骤1递酒单 与“白葡萄酒的服务”相同。2记单 同上。3请客人验酒 （1） 酒篮内铺于干净
26、的餐巾。（2） 从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净。（3） 将酒瓶轻轻卧放于酒篮内，商标朝上。（4） 双手递上酒签，请客人检验。使用敬语“请您验酒” ，声音应柔、清晰。4开瓶 与“白葡萄酒的开瓶”程序相同。5试酒 与“白葡萄酒的试酒“程序相同。6斟酒 与“白葡萄酒的斟酒“程序相同。7添酒 与“白葡萄酒的添酒“程序相同。（十八）中式零点的餐前小菜服务服务程序 工作步骤1准备 6 位客人以下的送两款 2 碟；7 位客人以上的送两款 4 碟。2上菜 当客人入座后，看台服务员迅速使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。（十九）中餐派菜服务服务程序 工作步骤
27、1报菜名 派菜前向客人报菜名并展示菜品。2姿势 （1） 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧，进行分派。（2） 派菜时呼吸要均匀，边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近。3派菜 （1） 派菜时要掌握好份量，做到分配均匀。（2） 派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分经两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。（二十）中餐分菜服务服务程序 工作步骤1准备用具 （1） 分鱼、禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。（2） 分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。2分类 （1） 由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜
28、。（2） 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接档，以防菜汁滴落在桌面上。（3） 另一名服务员站在客人的右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。桌面分菜3上菜 上菜的顺序：主宾，副主宾，主人，然后按顺时针方向分送。1准备用具 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分菜用具。2展示 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。3分菜 服务员在服务桌上将菜品均匀快速地分到每位客人的餐盘中。服务桌分菜4上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前
29、，顺序与桌面分菜相同。（二十一）中餐整鱼服务服务程序 工作步骤1报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2剔鱼脊骨 （1） 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。（2） 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。（3） 将刀叉同时插入鱼中线刀中处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来。（4） 左手轻压脊骨，右手从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3整理成形 用刀叉将鱼肉合上，整成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍为整理，保持鱼型美观，
30、然后端上餐桌。（二十二）中餐带骨、带壳和块状菜品的服务服务程序 工作步骤1上刀叉 （1） 当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。（2） 将刀叉整齐放在托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌边。2上洗手盅 （1） 当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。（2） 使用托盘送给客人，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。3上毛巾 递送小毛巾并敬送茶水。4撤餐具 （1） 客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2） 当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。（二十三）中餐甜食和水
31、果的服务服务程序 工作步骤1征询客人、清理餐台 （1） 当客人吃完所有的菜品后，服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清台。（2） 如果客人同意清台，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。2上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉；如点的是水果上水果刀叉。3上甜食、水果 （1） 摆完台后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。（2） 如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。（3） 如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐上菜服务”服务程序操作。（二十四）中餐
32、服务中的餐具撤换服务程序 工作步骤1换餐具的要求 客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2换餐具 在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1） 用过一种酒水，又用另一种酒水时。（2） 装过有鱼腥味食物的餐具，再上其他菜时。（3） 吃甜菜和甜汤之前。（4） 吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。（5） 吃带芡汁的菜肴之后。（6） 当餐具脏时。（7） 当盘内骨刺残渣较多，影响美观时。（二十五）香烟服务服务程序 工作步骤1开单取烟 （1） 熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。（2） 客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。（3） 根据客人的需求，开订单给酒水员。（4
33、） 酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员2为客人点烟 （1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。（2） 点烟前，服务员须先向客人示意。（3） 使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。（4） 使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保持火焰与客人脸部距离。（二十六）更换烟灰缸服务程序 工作步骤1换烟灰缸前提 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。2换烟灰缸 （1） 用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。（2） 将两个烟灰缸慢慢拿起从
34、台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。（二十七）结账服务程序 工作步骤1取账单 （1） 当客人示意服务员结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。（2） 核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。（3） 将账单放入账夹内，并准备结账用笔。2递送账单 从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单3签付 （1） 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人，向客人唱收唱付并致辞谢。（2） 如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。（3） 如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出
35、示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。（4） 如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。（二十八）撤台服务程序 工作步骤1撤台要求 （1） 零点撤台须在该客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开后才能进行。（2） 收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发出碰撞声响。（3） 收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。（4） 收
36、撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。2撤台 （1） 按摆台规范要求对齐餐椅。（2） 将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌。（3） 用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器瓷器。（4） 桌面清理完后，立即更换台布。（5） 用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净后按摆台规范摆上桌面。（6） 如餐桌上使用转盘，则须擦净已用过的转盘。（二十九）厅面清场服务程序 工作步骤1减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。2撤器皿 （1） 先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗
37、碗机房清洗。（2） 把布草分类点送备餐间（干净与脏的要分开） 。3清洁 清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹，通知客房部清洗。4落实安全措施 （1） 关闭水掣、切断电源。（2） 除员工出入口以外，锁好所有门窗。（3） 由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写班后安全检查表 。（4） 落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。（三十）备餐厅的准备、开餐和清场服务程序 工作步骤1准备 （1） 开启备餐间的开水器。（2） 搞好备餐间的卫生。（3） 清点昨天用过的台布、餐布、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包将和布草桶车，送至洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间把干净的布草归类入柜。（4）
38、 清洁食品保温柜、茶水柜、餐车、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。（5） 准备好开餐时所用的一切餐具。（6） 准备即席烹制车、保温车及其燃料。（7） 开餐前 30 分钟完成酱料的准备工作。（8） 向厅面积服务员发放托盘。2开餐 （1） 接到厅面的点菜单立即送入厨房。（2） 把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。（3） 按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回单夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗间清洗。（4） 与厅面配合，根据客人的进餐速度调整出菜时间和顺序。3清场 （1） 从
39、洗碗间收回自己清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类人柜，发有损耗要做好记录。（2） 搞好和项清洁工作。（3） 早、午餐结束后，做好下餐的准备。（4） 晚餐结束后，做好安全防患工作后方可离岗，其内容包括：1）关闭天然气阀、水掣，切断备餐间的照明及其他电器的电源。2）除员工出入门口外，关闭所有的门窗并上锁。3）将易燃易爆的物品存入宾馆指定的仓库。4）由当班负责人做最后的安全防患复查。5）锁好员工出入门口后，离岗。三、中式宴会（一）中式宴会开餐前准备服务程序 工作步骤1台型布置 根据已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌，围上台裙并摆台。2备餐具 把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。3
40、备小毛巾 将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。4备茶水 宴会前 30 分钟准备好休息室用的茶壶、茶叶及开水并放于休息室服务台上。5备酒水 宴会前 30 分钟按宴会标准取相应的酒品饮料，摆放于服务台上。6上小菜、佐料、派毛巾宴会前 15 分钟上小菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。7开空调、灯光 （1） 宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前 30 分钟开启；小型宴会厅提前 15 分钟开启。（2） 提前 30 分钟开启宴会厅所有的照明灯光。8检查 宴会前 15 分钟，对宴厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠正、弥补。9站岗迎客 宴会前 10 分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面
41、向厅口，准备迎接客人。（二）中式宴会摆台服务程序 工作步骤1辅台布 根据铺圆台布方法铺好台布。2围台裙 根据围台裙方法围好台裙。3对椅 根据中式零点正餐摆台方法摆好餐椅。4上转盘 摆转盘（同中式零点正餐） 。5摆银餐碟、汤碗、酱油碟 （1） 银餐碟座摆在离桌边 1。5 厘米处，碟座之间的距离均等。（2） 汤碗和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧，三者相距各 1。5 厘米。（3） 汤匙摆在汤碗上，匙柄向左。6摆筷子架、银匙、筷子、牙签（1） 银筷子架横摆在酱油碟的右方，相距1 厘米。（2） 筷子和银匙分别垂直摆在银筷子架上，筷子靠桌边的一端与桌边相距 1。5厘米。（3） 牙签袋摆在银餐碟座的
42、右边，字面向上。7摆杯具 （1） 甜酒杯摆在银餐碟座中线的正前方。（2） 白酒杯摆在甜酒杯的右边。（3） 水杯摆在甜酒杯的左边。（4） 三杯成一直线。8摆烟灰缸 摆烟灰缸（同中式零点正餐） 。9小菜碟 摆小菜碟（同中式零点正餐） 。10摆分菜匙 长柄分菜匙和筷子并列架在银长柄匙架上，摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间，如不在餐桌上分菜，则不摆上述餐具。11折餐巾（正、副）主位 （1） 将两个杯花分别插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盘摆在银餐碟座上。（2） 餐巾花正面朝转盘。12摆毛巾碟 毛巾碟摆在银碟座左侧，距餐碟座 1 厘米，离桌边 15 厘米。13摆菜单 将宴会菜单
43、两份，分别竖摆在正、副主位的杯具前方，封面朝转盘。14摆花盆 花盆摆在转盘正中央。（三）中式宴会服务服务程序 工作步骤1迎客、引座 （1） 宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。（2） 为客人保存衣物。（3） 引领客人到休息厅休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。（4） 主人表示可入席时，引领客人入席。2斟酒 （1） 为客人拉椅，打开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。（2） 宴会开始前宾主讲话致辞时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3上菜 （1） 主人宣布宴会开始，按“中式宴
44、会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子，上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2） 上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4席间服务 （1） 在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2） 在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主坳为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。（3） 客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上下干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服
45、务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供宾馆的洗衣服服务。（4） 当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。5结账 宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会会主办人联系结账。6送客 宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。（四）中式宴会的斟酒服务服务程序 工作步骤1斟酒 （1） 遇重要或大型宴会，在宴会开始前 5 分钟，服务员将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟酒，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2）
46、斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。2斟酒注意事项 （1） 为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的 3/4 为宜，瓶口不可碰杯口。（2） 斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。（3） 当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台酒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；如遇客人将杯子碰翻或碰碎时，也用上述方法处理。（4） 控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度越快，越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（5） 因啤
47、酒泡沫较多，斟酒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。（6） 当客人祝酒讲话时，服务员要停止上切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。（7） 主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便用时给主人或其他客人续斟；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下 1/3 时，应及时添满。（五）中式宴会出菜服务程序服务程序 工作步骤1出菜次序 （1） 按菜单次序出菜，即：冷菜名贵炖品名贵海鲜炸烤类炒类清汤鱼素菜点心或饭面甜食水果。（2） 如有配料，先上配料后上菜。2出
48、菜要求 （1） 出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定。（2） 出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。四酒水服务（一）开胃的服务服务程序 工作步骤1准备 （1） 根据客人的订单准备好吸管、搅棒、杯垫。（2） 将盛放酒的酒杯放手托盘左侧，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯右侧。2服务 （1） 服务酒水时，在客人右侧用右手进行，按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主。（2） 倒配酒时须询问客人所需配酒的用量。（3） 给客人倒完配酒后，须用搅棒把开胃酒调均匀，然后把配酒放于一旁，示意客人开胃酒已调好。（4） 再次为客人服务开胃酒时，须准备新的酒杯和配酒。（二） 餐
49、后酒的服务1准备 （1） 检查酒车上酒和酒杯是否齐备。（2） 将酒和酒杯从车上取下，清洁车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾。（3） 清洁酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，确保无尘迹、无指印。（4） 将酒瓶分类整齐摆放在酒车的第一层上，酒标朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上。（5） 将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上。（6） 将酒车推至餐厅明显的位置。2餐后酒的服务 （1） 酒水员必须熟悉酒车上各种酒的名称、产地、酿造和饮用方法。（2） 当服务员为客人服务完咖啡和茶后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人品尝甜酒。（3） 积极向客人推销：1） 对于不了解甜酒的客人，向他们讲解有关知识，推销名牌酒。2） 给客人留有选择的余地，根据客人的国籍，给予相应的建议。3） 尽量推销价格高的名酒，然后是普通的酒类。4） 向男士推销时，选择较烈的酒类，向女士建议
