1、仪态美,“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。” -培根,“服务行业”基本礼仪,Service Manner in Hospitality Industry,您给别人的印象是什么？,您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了7，剩下的还有55来自于哪里？行为举止,行为举止 眼神,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐
2、烦的目光,行为举止 表情,与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,行为举止 站姿,男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,行为举止 站姿,行为举止 坐姿,大腿与上身成90度，上身直立
3、与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,行为举止 坐姿,行为举止 走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场跑动,行为举止 走姿,行为举止 行走,员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身
4、立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,行为举止 谈姿,保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离保持正确的站姿，尽量减少手部动作注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,行为举止 谈姿,时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人注意不要： 忌逼视、斜视、扫视、窥视,行为举止 交谈时聆听,倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头
5、 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 注意随时进行纪录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,行为举止 鞠躬,欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,行为举止 引导
6、,引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 到达时请客人先步出电梯,行为举止 指引手势,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态,蹲姿,蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向
7、下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。,饮食起居,吃的规矩 1不要显出贪相 2动作要文雅，不要自私和挑食。 喝的礼貌 1不要用嘴吹汤 2要用汤匙喝汤 住的文明 1尊重室友 2照顾邻居 行的礼仪 1遵守交通规则 2注意礼让,行为举止的表现,在交际中常用的礼貌举止有：点头、举手、起立、鼓掌等。 谈吐文雅、风趣、幽默，发音准确，语言优美，彬彬有礼，尊老爱幼，不卑不亢，礼貌周到；潇洒自如。,声音的规范,声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如音量：视客户的音量调节语气：轻柔、和缓、清晰、自然语速：适中，
8、每分钟保持在110150个字,服务用语 十种服务用语,欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语,道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语,服务用语 欢迎用语,欢迎光临欢迎您的到来,服务用语 问候用语,凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候与同事首次见面时，应主动问好问候语“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候,服务用语 称呼用语,男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔
9、，要加以称呼，如“李教授”、“张总工”“齐总监”,服务用语 问询用语及征询用语,问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以在重复一下您的电话号码吗？”,服务用语 道歉用语,服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语,服务用语 致谢用语,什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施
10、、服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时,服务用语 礼貌用语,中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见”,服务用语 结束用语及送别用语,服务结束后，要用结束语告知客人“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号2100，我们会及时为您提供服务。”客人离开时，要送上表达我们关注的送别语“再见”、“请慢”、“请走好 ”,服务用语的选择,根据客人的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题
11、时应使用客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。,上下级关系礼仪,1上级对下级任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。宽宏大量，欢迎提意见。 2下极对上级尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经同意不可翻阅领导文件。,3同事关系礼仪,彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。 互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。 一视同仁，不搞小集体，保持和
12、谐关系。,握手的礼仪,令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定.令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。,正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。,何时需要握手,当你与人道别。当你遇见认识的人。当某人到你的办公室以及当他离开时。当你在餐厅遇见熟识的人。在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。别人向自己送礼或祝贺时。当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，
13、慰问之意。久别重逢的老朋友、同事；迎接客人引来及拜访辞别时；,什么情况下不宜握手,当对方两手满是东西。当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,握手时应注意的礼节,初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。上下级握手，
14、下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。,握手时应注意的礼节,有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁 可都碰到。多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手
15、，向其他人点头致意即可。男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几 下以表现出热情。美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋 友却不握手。,使用名片的礼仪,名片的作用：提醒持有人知道你是谁？如何与你联系！把名片夹在某些资料、邮件、报告上，让对方知道你是寄件人，可作传达工具。当作礼物或花束的附件，往往使人印象深刻。,名片使用礼节：,参加社交活动初次见面，出于礼貌和有意
16、继续交往，递上自己的名片。 递接名片时，如果是单方递接，应用双手递，双手接，若双方同时交换名片，则应右手递，左手接，接过对方名片后点头致谢，真诚地说几句诸如“幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片，最好能将对方的姓名、职务（称）轻声读出来，以示遵重，要当面妥善收好名片，也可暂时摆在桌面上显眼的位置，注意不要在名片上放任何东西，更不可当着对方的面在名片上写其他的东西。,名片使用礼节：,遇到职位高的人，最好等对方主动将名片给你，然后你再递上自己的名片，较适合。 进餐时递名片，应尽量在就座之前，或用餐结束后发放。 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，如你随便散发，别人会直觉认为你又要推销东西，导致遭到冷
17、落。 勿把有缺点，过失或肮脏（写满字）的名片给人。 两方人递名片一般用单手随意递给对方，日本人较注意，他们用双手恭敬地将名片递到你跟前，微微鞠躬且名片上的字正面朝着你的方向。,电梯礼节,在搭乘很拥挤的电梯时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。男士通常要让女士先出电梯，女士出去之后，再轮到阶层或重要性最高的人出去。如果电梯内不小心推到别人或踩到别人，立即说一句略带认罪意味的“对不起”或“请原谅”，可安抚对方可能被激起的敌意。,电梯礼节,电梯内不要吸烟，也不宜毫无表情地凝视别人。 电梯
18、内由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。在电梯内人未下完时，如果你在电梯外等候，应等电梯内人全部下完再进入。 送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等客人进入电梯，挥手或握手道别，直至客人进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人先下，你随行。,介绍的类型： 正式介绍 非正式介绍 自我介绍 他人介绍 为他人介绍 集体介绍 个别介绍 重点介绍 一般介绍,介绍的礼仪,介绍的顺序,年轻的给年长的（王老，我想请您认识一下小李） 自己公司的同事给别家公司的同行 男士介绍女士（王小姐，我来给你介绍一下，这位是李先生） 低价人士给高层人士（张董，请充许我介绍小王）
19、 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 与自己关系较亲近的人介绍给关系较疏远的人 不太重要的人介绍给重要的人物,介绍的礼仪,开口介绍前，要有眼神交流，这样不至于给人十分唐突的感觉，要掌握适当的气氛，彬彬有礼让人感到愉快和舒服。 如见到老同事，立即主动热情上前与之握手，并且报上自己的姓名，以防对方忘记了双方尴尬。 介绍时应稍慢，清楚地将名字念出，尽量设法记住他人的全名。 一时想不起对方姓名，不妨当场就向对方承认。或同时不妨自嘲一番以化解尴尬气氛。通常对方都会原谅你，只要对方不是你未来岳母。,介绍的礼仪,如果对方把你名字记错了你应十分友善地纠正，也可想一些有趣的办法帮助对方记住
20、你的名字。 如果你听不清对方介绍，可请他再说一遍，不要觉得不好意思，别人不仅不会生气，甚至觉得你很在意知道他的名字，你听到后可复述一遍。 自我介绍时，应实事求是，态度真诚，既不要自吹自擂，夸夸其谈，也不要自我贬低，过会谦虚，恰如其分才会给人诚恳、可信任的印象。,接待礼仪,1、预做准备；如：个人仪容整洁，准备约定的地点要收拾整洁干净，招待客人的必备物品，如：茶、茶杯、开水、烟缸、毛巾等要干净准备好，条件好的备水果，如在办公室或接待室也做好相应准备，包括音响设备、花木摆放、纸笔、签到本、指示牌等。 2、热情接待：对来访客人无论职位高低、是否熟悉，都应一视同仁，如现场有家人或同事要一一介绍，以示友好
21、，对突然来访的客人也要尽快整理一下办公室或房间， 3、注意礼节（问茶礼仪）：客人到达，应请其坐上座，主人坐在一旁陪同，并委派家人或下属送茶，茶水要深度适中、量度适宜，端茶时应用双手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不卫生不礼貌，交谈中，应不时为客人续茶。,接待礼仪,4、调节环境：与客人交谈中，应注意调节环境的温度、湿度和净度；冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过，并挂在衣帽架上。 5、殷勤好客：在接待客人过程中，如有水果或小吃，主人应陪同客人同吃，注意不能只顾自己“闷吃”而怠慢客人，也不能只让客人吃自己不吃使客人难堪。 6、关心客人：远道而来的客人，应主动留其住宿或热情安排其住宿，
22、如客人有其他事需主人帮忙，主人应尽力而为。,接待敬语,1、表示思念之情“好久不见了，你怎么老也不来啊”、“多日不见，可把我想坏了”、“你不来，我常常做梦梦见你” 2、表示对对方关心“怎么样，最近身体好吗”、“怎么样，最近忙吗？”、“最近工作进展如何，是否顺利？”、“令尊大人好吗？”、“你妻子怎么样？孩子长高了吧？（对客人家人的关心）,接待敬语,3、表示对对方赞赏”你比以前更年轻了“、“你怎么越来越漂亮了？”、“你的精神状态非常好” 4、表示了解对方“我可是久仰大名了，早就听说过您！”、“我读过您的文章很受启发” 一般领导或长者与下级或小辈之间见面，如领导或长者是主人，最好能使对方感到主人平易近
23、人，如下级或小辈是主人，则最好能使对方感到主人对对方尊重、崇敬,接待之忌,1、忌讳接待失礼 有客来访，主人蓬头垢面，室内不整，客人进门，主人仍我行我素。 主人不把客人介绍给家里人或在场者。 主人与客人交谈时，家人或在场者仍旁若无人人为地制造嘈杂的环境。 交谈时心不在焉，东张西望。 不一视同仁。 把客人携带的礼品当众打开、乱翻乱弄。,接待之忌,2.忌讳讨厌客人。 遇上突然“大驾光临”，主人仍然不要讨厌这些“不速之客”。 如果来访者既无目的，或一坐定便口惹悬河没完没了，主人不妨温和地对他实话实说，提高透明度，以求对方理解。 为避免不期而至的现象再度发生，你可以婉转地告诉朋友你的大致行踪，并说明为避
24、免补空，来之前最好能拨下电话或写信告之。 3.忌讳下逐客令。 热情不失礼节，耐心听取对方谈话，自己能办的事，应尽为而为。 婉转不失身份，办不到的事，应委婉拒绝，说明原因，以求客人谅解。 幽默争取主动，显示出与朋友间亲密感，可适当打破尴尬局面。,多批客人的接待,主人对后来的客人应表示欢迎，但在迎新客前，应向先到的客人表示歉意，然后向先到的客人介绍后来者，再向后来的介绍先到者。 如果两批客人都是有事而来，在接待方法上就情况不同而进行选择。 1.前客后客一起接待。如两批客人之间关系很熟且谈得来，且谈话内容可以相互公开，主人可以对两批客人同时接待，并注意不要厚此薄彼，话题应选择所有在场的客人却感兴趣的
25、内容，如发现再有人沉默无语，则应改变话题。,多批客人的接待,2.根据顺序分批接待。一般是先来先谈，但也有例外，如先来客人常来常往，后来客人难得上门，或先来的客人无目的，后来的有事相商，亦或先来的是平级或属下，后来的是长者，上级等。在些情况下，先征得先来者同意，可与后来者先谈，但必须保证等候者有事可做，如看电视、杂志、书籍等。 3.安排两处分别接待。可根据业务性质不同分别安排负责人分两处进行接待，以免互相干扰。,送客礼仪,1.真诚挽留。 客人准备告辞时，一般都应真诚挽留。 2.真诚感谢。应表示感谢对方关心，如客人带礼物来赠送，不十分贵重的，应道谢后双手接过收下，贵重的应婉言推辞，或坦率地说明理由
26、谢绝馈赠。收下的礼物，一定要等客人走后才能打开，如事先有准备，这时可递上自己的礼物回赠。 3.送客礼节。 客人执意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同时随行也应起身道别，送客应送到门口或电梯口（等电梯门关后再走），对年长或上级应送至楼下或车门边，再握手道别，同时要目送客人远去，如果客人回首招呼应举手或点头示意，直至不见身形方回来。 4.关心客人。对年迈的老人相送时要搀扶胳膊，对远道的帮助其买车船票，雨天为客人准备雨具，冷天如有必要可为客人准备衣物等。,如何接待外来单位来客,1.当来客到达你的办公室时，应起身相迎，本单位领导来访或者办事，也应用同样的礼节。 2.秘书若忙于复印、接电话等也用不
27、着起身相迎，接待小姐通常是坐着接待来访的客人，当你起身迎接来客的时候，要互致问候和握手。 3.在来客拜访的时间里，尽量不接电话（除非有十分紧急的电话），要是事先知道有个电话要打给自己，最好预先跟来客打个招呼，若在接待来客时不停地忙于接电话，会给对方留下不被重视的感觉。 4.若客人到来时正好在打电话，应立刻结束电话，起身相迎。,如何接待外来单位来客,5.如来客穿着大衣进入空调房间，可帮助把大衣挂好。 6.准备好足够的椅子，先让客人坐下以后，自己再坐下。 7.在接待来客期间，秘书或其它人员若有话要传递，最好用纸条和暗示等悄悄进行。 8.当拜访按预订时间应该结束而客人又无意离开时，你可不时看表，暗示
28、你接下去还有其它事处理，若来客毫无反映，你可装作如梦初醒一样，突然起身说：“有个会已开始十分钟了，我得立刻赶过去，抱歉。我们下次再联系。”随后与来客握手告别，不必为如此仓促地与来客道别而尴尬,恰如其分地接待访客,突如其来的事件打乱你的时间表，如果你必须让客人等待超过10分钟以上，则应抽出12分钟，先到办公室跟客人问候一声，握个手，并且表示你的歉意，这对于因等候而心生不耐的客人有安抚情绪的作用。 除此之外，还应让访客有安排另一次会面的选择，但在大多数情况下他都会拒绝这样的安排，而希望你很快就能跟他见面。,恰如其分地接待访客,所以指示你的秘书或助理，每隔10分钟就进办公室看看情形如何，然后告知等待
29、的访客：“他们很快就要结束了，不会再等太久了。”这时即使是一个安慰的微笑也能缓和访客的情绪。等候的人最痛恨的莫过于被遗忘了，此时接待人员或者秘书，对他的窘境，绝对不能表现出一副漠不关心的态度。终于可以见访客时，别忘了再次诚挚地向他道歉，解释刚才临时新出的状况，全心全意地（指不接任何电话，不签任何文件，不被下属打断谈话）接待对方。此外，如需客人等待时对方有时间，不妨安排一些参观活动。如公司景观、生产技术示范、公司产品展示、新大楼建筑设计等。,如何接待商业访客,任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要时（甚至比你更重要）等候就更难以忍受，如果你估计某人必须等你超过5分钟，你应该先出去向他
30、表示歉意，解释延误原因，最重要的是，你一定要尽快赶到，同时安排等候者有饮料或刊物好打发时间。当没有秘书引导时，接到客人已到达的通知，应亲自到接待区迎接问候客人，且带他到你办公室，此时让客人先行是较合礼的做法，但如果由你在前面带路，则较能节省时间又不致走错地方。,如何接待商业访客,当你下属将访客带到你办公室，你应马上起来，并伸手与来人寒喧问候，此行动表示你视来客为一个很重要的人物，如你正在打电话应马上结束，并告诉对方，等会再复电，约了某人却在唔谈时不停地接电话，是最令人难以谅解的事。如果来访许多人，事先应准备足够的椅子，免得临时到处寻找，这样不仅浪费时间，同进也显得诚意不足，况且，临时找来的椅子
31、有时坐起来并不舒服。客人坐定之后你再坐下，客人走时如无秘书，你应亲自送自电梯口，并开启电梯门，电梯门关闭后再离开。,拜访的礼仪,一、拜访工作准备。 1.选择拜访时间。正式拜访时间最好事先争得拜访对象意见后确定，如对方是领导或社会知名人士，工作可能特别忙。非正式拜访最好能选择在节假日下午或平时晚饭以后，平时拜访最好选择在晚七时半以后（七时人们爱收看“新闻联播”）但不能太晚，更不能在对方临睡前。,拜访的礼仪,2、事先打个招呼当有要紧的事或事先决定拜访某人时，事先要同对方打个招呼，或是打电话、写信、预约一下，以免成为不速之客，扰乱了对方的工作或生活秩序，也可避免白跑一趟，如事先约好，你就遵守时间，准
32、时到达，如确有意外改期，要事先通知对方并示歉意，因为失约或迟到过多都是不礼貌的形 3、其它准备工作事先想好目的，需商量什么事，拟请对方做哪些工作，怎样交谈更妥当，尤其是当对方是长辈或上级时，更要事先准备妥当，包括是否需要备礼品，以免临时抱佛脚，无法实现拜访目的。,拜访的礼节,1、敲门或按门铃，等到有人应声允许进入或出来迎接进方可进去，不可不打招呼就擅自闯入，哪怕门是打开的。 2、注意物品的搁放，随身携带有外衣或雨具等，应放在主人指定的地点，如无指定，可在征求主人同意后，按主人旨意放置，不可乱扔、乱放。 3、作客彬彬有礼，无论认识与熟悉，都应一一打招呼，如拜访对象是领导或长辈，应待对方坐下后方可
33、坐下，对送上的茶水，应从座位上欠身，双手接过，并表示感谢，主人献上果食，应等到其它客人或年长者动手之后再取之；吸烟者必须克制必须抽时，应先征得主人及在场女士同意。,拜访的礼节,4、最好不带小孩，避免增加很多麻烦。 5、掌握交谈技巧，注意倾听对方谈话的内容、情绪与环境的变化，如自己谈得太多，应注意留有对方插话或发表意见或建议的时间和机会。 6、把握辞行机会，与主人交谈过程中，如果发现主人心不在焉，这时，来访者应寻求“煞车”的话题并告辞。 7、给予对方帮助， 拜访中如正遇上对方有困难，应积极给予帮助。 8、注意告辞方式，告辞之前要稳，不要显得急不可待，如果来访的客人很多，自己有事需提前离开，应悄悄
34、向主人告辞，并示歉意，以免惊动其他客人。,商业性拜访,1、拜访之前要与对方约定时间，已经约好，要在拜访前一、二天再去电话，以免对方忘记或发生变更。 2、务必准时，如果由于无法预料的原因（如塞车等）而迟到，最好事先电话通知对方，让对方有个准备，若临时有变，实在无法赴约，必须尽早与对方说明和道歉，如有可能，可商量重新约定时间。,商业性拜访,3、如需等待，在等待期间不要向秘书或接待人员提任何要求，不要用对方电话，或办公设施，给客人留下爱贪小便宜的印象是不值得的，如带手机，要避免电话铃声响不停，也不要在别人办公室大声说个没完，以免影响办公室中其他人办公，不可随意翻动他人办公桌上的文件资料或办公用贰 4
35、、如等待时间很长，不要把气发在秘书或接待人员身上，如果已超过约定时间15分钟以上，可询问还需多久，但不要抱怨让你久等。 5、如在交谈时有电话进来，征询对方同意是否可接听电话，如主人必须打一个电话，你最好主动询问是否需要回避 ，因为有时电话内容涉及到他人隐私或商务机密。 6、无论是否达到拜访的目的，该走的时候要及时离去，不宜呆得过久，而且都应谢谢对方的接见，并在离别时与对方握手道别。,销售人员拜访应注意的问题,A、拜访前 1、掌握客户的基本情况，包括：姓名、职务、性格、爱好，观念、客户家庭成员、工作单位、生日、客户权限等。 2、客户购买行为特征，对销售员的态度，对推销过程的阻力，反对意见，主要购
36、买动机，购买策略等。 3、销售员的作用，陈述产品提供给客户的利益，其它服务、洽谈重点等。,销售人员拜访应注意的问题,4、确定推销方法 如何吸引客户注意力？ 如何引起客户购买兴趣？ 如何刺激客户购买欲望？ 如何实现购买行动？ 客户有哪些特殊之处可能有利于（或不利于）推销？ 5、接触客户的目的a、了解客户需求 b、影响客户购买行为c、向客户介绍有关情况 d、促使客户作出购买决定等。 6、本次接触与以前接触的联系与区别 7、对本次接触的评价,销售人员拜访应注意的问题,B、拜访后 1、取得的成绩，包括接触的结果和获得的有益启示 2、下一步的打算，包括再次接触的时间、方式、途径和洽谈内容 C、制定初次接
37、触客户的拜访计划应注意的事项 1、突出重点，重要的事项和急待处理的事项优先编入计划 2、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够，从早一直安排到晚，但要留有余地，要有机动时间 3、要考虑好访问顺序和时间长短，尽可能预先约定见面时间,销售人员拜访应注意的问题,4、制定初次接触客户的拜访计划表格 D、销售员在准备销售陈述应注意 1、对客户来说，这次拜访的时间是否适当？ 2、对即将见面的客户，是否有正确的了解？ 3、有无忽略对本次预订有决定权的人？ 4、拜访客户有无准备良好的理由？ 5、有客户有无事先尽可能地调查所有情况？ 6、现在客户是否有可能需要你的产品？,销售人员拜访应注意的问题,E、制定初次接触客
38、户的拜访计划具体内容 1、什么人握有预定或购买决定权 2、调查影响客户的内部因素：公司组织体制，需购买部门与决策部门之间的关系，决定者是谁 3、调查影响客户的外部因素：有无竞争者介绍推荐，有无能帮助自己的人等 4、握有决定权的人的性格、兴趣属于哪一种类型的人,销售人员拜访应注意的问题,5、引起客户注意的方法，面谈的借口，面谈时的问题，客户不同意购买时应如何应对等，计划所有的措施、活动。 6、客户对所推销的产品的了解程度 7、研究客户现在所用产品与服务的优缺点 8、核对上次商谈结果 9、约定问题的解决方案 10、推销工具的准备 11、拜访通知、接洽,最后-,一点感悟：换位思考，多替别人着想。 在赞成和反对之间仍然有很大的空间 有的时候包装胜过内容 不忘自己的角色,你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好的生活！ 祝大家成功！,每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！,
