1、云客服考试试题1.解决客户的咨询和投诉,是我们做客服的责任,如果你无法解决,请务必按流程升级处理!切勿引导客户到工商、315、媒体等渠道投诉。以上说法正确吗?正确错误2. 会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:“亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢“。客服的说法正确吗?正确错误3. 本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。以上说法正确吗?正确错误4. 会员遇到了问题,很着急的咨询客服小 B,小 B 告知会员:”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务
2、。”说完后,小 B 直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确?正确错误5. 以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?A 用“您”称呼会员B 发送“”C 根据流程关闭会员对话D 会员问如何评价,我给会员说明评价入口6.小 D 在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小 D 应该怎么做?A 会员无理辱骂,可以直接挂机B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去C.安抚会员,如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机D.不理会员,让他情绪冷静下7.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示
3、要投诉,请问客服应该如何处理?A 问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理B 规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准C 王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D 王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接8.小 B 在服务中,遇到会员因为之前的客服小 A 解答错误很生气,也对小 B 很凶,小 B 结束服务后,钉钉联系小 A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小 B 的做法正确吗?正确错误9.会员王阿姨年级较大,来咨询买了货物不满意该怎么退货,云朵小 A 根据订单的情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了,可
4、以把货退回去了,但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的?A”您放心,目前的交易状态是需要您退货的,这是正常的流程“B”现在的情况就是需要您退货的,如果您不相信,我也没办法“C”您放心退货,记得填写您的退货单号哦“D”您放心,现在的状态需要您退货,如果卖家不收货,您及时联系我们“10.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?正确错误11.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?A 当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B 不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接C 当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送
5、转接承接语后做好转接备注进行转接D 非本技能线业务,直接操作转接12.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?半小时1 小时2 小时3 小时13 我们在服务过程中,不能向客户透露 sp、sop 等内部词汇,这个说法正确吗?正确错误14 客服小 A 在线服务会员过程中,被会员辱骂,小 A 十分生气,以下哪种想法是不对的?A.小 A 冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气B.小 A 心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作C.小 A 心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和
6、身边的小伙伴讨论该会员素质很低D.小 A 找了云长老沟通了下,云长老帮助小 A 分析了下情况,小 A 心里舒服多了,马上投入到工作中。15 关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗?正确错误16 会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?正确错误17 以下提问方式,哪个是不符合规范的?A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的呢?”B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间呢?”C“亲,您的手机号码还在使用吗?”D“请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的呢?”18 客服小 C 作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小
7、伙伴建议小 C 在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?正确错误19 服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗?正确错误20 小 A 新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?A 遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学B 有任何问题都可以去问云长老C 不会的问题马上转接掉D 可以用 sop 搜索问题的解答方式21 服务过程中,发送的第一句标准首问语中需包含哪些内容?A 问候语B 完整花名或编号C 欢迎词D 承接业务类型概述22 云朵小 A 接到会员投诉,表示在淘宝上买到了假货,如果不给满意答复,就要去媒体曝光,以下哪些
8、做法是正确的?A 向会员表达”阿里巴巴平台绝对不允许售假,任何售假行为我们都会严厉查处!B 告知会员售假是卖家的行为,我们会对卖家进行处罚C 向会员表达“阿里巴巴绝不会售假,我们有信心,如果不相信可以到工商投诉”D 在无法安抚会员的情况下,升级转交给 sp 处理23 以下哪些服务中的对话是不符合要求的?A 服务中,会员说“谢谢”,小二回答“没事“B 服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对,我也觉的是“C 服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经尽力了啊,我只是个兼职的“D 服务中,会员对客服表示谢谢,一连说了三次,小二回复一次”不客气“24 以下表达,哪些是不恰
9、当的?A 会员要求小 A 帮自己打电话给卖家,小 A 回答“您这个要求我做不到的”B 会员在描述问题时,有经验的云朵小 B 在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我明白了,您可以不用再讲下去了”C 云朵小 C 在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的,告知会员后会员说“我等了好久才进来的,会不会转接了又要等待啊?”小 C 回复“这个我也没办法的,不是我控制的“D 小 D 在服务中将解决方案提供给会员,但是会员不明白,小 D 说”您不要急,您看您是哪里不明白,我给您介绍下“25 云朵小 A 在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小 A应该怎么做?A 一直等着客户
10、回应B 直接关闭对话C 用话术提醒会员是否还有其他问题D 使用话术后等待系统关闭对话26 以下行为哪些是不正确的?A 小 A 快到下班时间了,但是会员还一直询问问题,小 A 跟客户说”我快要下班了,您关闭对话后再重新咨询可以吗?“B 小 A 在服务中遇到一个买家,小 A 帮主解答了问题,但买家还一直说卖家的不是,小 A 觉得问题已经解决了就不用多说了,于是关闭了对话C 小 A 在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不明白,希望小 A 解释,于是小 A 一个字一行地发送给会员D 小 A 遇到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其他部门处理,会员不愿意,小 A 直接就转交了27
11、关于投诉,以下哪些说法是正确的?A 无论基于什么原因,如果会员表示要投诉,小二需要先致歉并安抚会员B 如果会员表示要投诉,可以让会员直接拨打热线C 会员表示要投诉一个小二,应该尽量劝会员不要投诉了D 会员进线就表示要投诉,小二在安抚后需要帮客户解决问题28 要成为优秀的云小二,我们可以做些什么?A 上班前预留些时间看业务更新B 多学习操作 sop,学习搜索技巧C 关注培训通知,参与技能提升的培训D 钉钉群多和大家探讨业29 参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的?A 开卷考试,可以在学习资料中寻找答案B 开卷考试,可以在论坛和公告获取答案C 开卷考试,可以去询问云长老答案D 开卷考试,可以去社管线寻求帮助30 会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码,现在我该怎么办?”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的有?A“亲,真的很抱歉给您带来不便,您无法修改登录密码,页面上具体的提示是什么呢?”B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您提供下旺旺号和密码给小二,小二来帮助您操作吧?”C“亲,如果无法修改密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试一下吧?”D“亲,您无法修改登录密码,页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗?“