1、1国家 4A 级旅游景区申报程序一、国家 4A 级旅游景区申报程序1、旅游景区在自检、自查的基础上，达到相应等级评分标准的，向区（市）县旅游局提出申请报告；2、省、市旅游景区质量等级评定委员会委派专家进行咨询、指导；3、区（市）县旅游局核实达到标准的，向市旅游局景区质量等级评定委员会（市旅游局）提交申请报告；4、市旅游景区质量等级评定委员会（市旅游局组织专家）初审合格后上报省旅游景区质量等级评定委员会；5、省、市旅游景区质量等级评定委员会组织现场检查和暗访，由省旅游景区质量等级评定委员会审核检查合格后，向国家质量等级评定机构推荐；6、国家旅游局景区质量等级评定委员会组织评审、公告。二、 申报材
2、料及要求1、旅游景区申请报告：由旅游景区向当地旅游景区质量等级评定机构（旅游局）提交（一式 5 份）。2、区（市）县旅游局审定后报送申请报告，申报 4A 级旅游景区的申请报告（一式 4 份）由市旅游景区质量等级评定委员会转省旅游景区质量等级评定委员会。3、各申报旅游企事业单位，在中国旅游网“已发布实施的国家标准 / 旅游景区质量等级的划分与评定（修订）（GB/T17775 2003）”栏目的附件中下载旅游景区质量等级申请评定报告书。旅游景区质量等级申请评定报告书的填写必须真实、齐全，符合要求，并由当地旅游景区评定机构（旅游局）审核签章。（纸质文档 4 份、电子文档 1 份）。4A 级旅游景区由
3、省级旅游景区质量等级评定委员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。国家 4A 级旅游景区评定标准2AAAA 级旅游景区质量等级划分条件一、旅游交通a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。二、游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨
4、询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内3容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率 100。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于 40。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到 GB/T 15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美
5、，有特色，有艺术感，符合 GB/T 10001. 1 的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。三、旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。4四
6、、卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到 GB 9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB 16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用
7、对环境造成污染的一次性餐具。五、邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。5d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。六、旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。七、经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得
8、力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。6f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。八、资源和环境的保护a)空气质量达 GB 3095-1996 的一级标准。b）噪声质量达到
9、GB 3096-1993 的一类标准。c)地面水环境质量达到 GB 3838 的规定。d)污水排放达到 GB 8978 的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出入口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。7i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览
10、气氛。九、旅游资源吸引力a)观赏游憩价值很高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。e)资源实体完整，保持原来形态与结构。十、市场吸引力a)全国知名。b)美誉度高。c)市场辐射力强。d)形成特色主题，有一定独创性。十一、接待能力年接待海内外旅游者 50 万人次以上，其中海外旅游者 3万人次以上。十二、游客满意度游客抽样调查满意率高。8旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则说明：根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第 23 号）和旅游
11、景区质量等级的划分与评定国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则 细则二:景观质量评分细则 细则三:游客意见评分细则 各等级景区需达到如下条件：细则一 细则二 细则三5A 950 分 90 分 90 分4A 850 分 80 分 80 分3A 750 分 70 分 70 分92A 600 分 60 分 60 分1A 500 分 50 分 50 分细则一：服务质量与环境质量评分细则 说明：1、本细则共计 1000 分，共分为 8 个大项，各大项分值为：旅游交通 140 分；游览 210 分；旅游安全 80 分；卫生1
12、40 分；邮电服务 30 分；旅游购物 50 分；综合管理 195 分；资源和环境的保护 155 分。 2、5A 级旅游景区需达到 950 分，4A 级旅游景区需达到850 分，3A 级旅游景区需达到 750 分，2A 级旅游景区需达到600 分，1A 级旅游景区需达到 500 分。 细则一计分总表分值情况负责人签字评定日期自检计分 推荐单位计 10分评定单位计分服务质量与环境质量评分细则 说明： 栏为打分点，所有 分值总和为 1000 分。序 号 评 定 项 目 检 查 评 定 方 法 与 说 明 大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏自检计分栏推荐单位计分栏评定单位计分栏1 旅游交通
13、130 1.1 可进入性 70 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度20 1.1.1.1 直达机场距景区距离10 30 公里以内 10 60 公里以内 6 100 公里以内直达机场系指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场2 1.1.1.2 高速公路进、出口距景区距离4 10 公里以内 4 20 公里以内 2 1.1.1.3 客运火车站距景区距离3 10 公里以内 3 20 公里以内 1 111.1.1.4 客用航运码头距景区距离3 10 公里以内 3 20 公里以内 1 1.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度依托城市（镇）系指旅游景区
14、直接的主要客源集散城市（镇）。依托城市（镇）可跨越行政区划20 1.1.2.1 依托城市（镇）距景区距离15 在依托城市（镇）内处于建成区内。建成区系指经过批准的城市（镇）规划确定的范围15 在依托城市（镇）周边 20 公里内12 在依托城市（镇）周边 50 公里内10 在依托城市（镇）周边 120 公里内系指距最近的建成区外缘的距离5 1.1.2.2 旅游交通 系指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式5 有市（镇）内公共交通线抵达包括从市（镇）内出发的一条或多条公交线5 无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达需设有汽车站点 3 有直达旅游专线 包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市（
15、镇）周边旅游专列，但均需定时定点1 1.1.3 抵达公路或客运航道（干线）等级系指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。两者均有者，取最高分项10 一级公路或最高级客运航道一级公路系黑化或白化路面、行车速度 10060km/hr、双10 12向四道、宽度 27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道二级公路或高级客运航道二级公路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、双向两道、宽度 97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道6 三级公路或中级客运航道三级公路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、双向两道、宽度 76m。
16、中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分2 1.1.4 抵达公路或客运航道（支线）10 1.1.4.1 路面硬化或航道畅通4 1.1.4.2 桥涵完整或航道无障碍3 1.1.4.3 护坡良好 3 1.1.5 外部交通标识 系指引导到达景区的标识 10 专用外部交通标识在颜色、外形上有别于一般交通标识10 一般外部交通标识5 1.2 自配停车场地 系指归属于景区自身管理的停车场30 1.2.1 面积 系指景区各类自配停车场面积的总和10 10000 平米以上 10 6000 平米以上 7 3000 平米以上 5 1000 平米以上 3 1.2.2 地面 考查主停车场
17、的地面 8 生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场8 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或 5 13平整石板地面砂砾地面 3 泥土地面 1 1.2.3 停车场管理 8 1.2.3.1 设停车线 2 1.2.3.2 停车分区 1 1.2.3.3 车场内有方向引导指示标识1 1.2.3.4 分设出入口 2 1.2.3.5 专人值管 2 1.2.4 停车场或码头美观，有特色或有文化性2 1.2.5 停车场或码头与景观的协调性位置不当，管理维护较差的，此项不得分2 1.3 内部交通 30 1.3.1 游览线路 本项中各小项可酌情打分，
18、但不超出给定的最高分10 1.3.1.1 进出口设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散5 1.3.1.2 游道或线路设置合理线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览5 1.3.2 游步道 20 1.3.2.1 特色游步道 游步道设计特色突出, 有文化性效果10 1.3.2.2 生态或仿生态游步道10 全部游步道采用 10 主要游步道采用 7 部分游步道采用 5 2 游览 各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围235 2.1 门票 免费旅游景区此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣 2 分10 2.1.1 设计制作精美 3
19、2.1.2 有突出特色 系指设计制作有特点或成套 3 14制作2.1.3 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话4 2.2 游客中心 70 2.2.1 位置 10 位置优越 设在主入口附近,方便醒目的地点10 位置合理 设在游客集中活动的区域 5 2.2.2 标识醒目 5 2.2.3 造型、色彩、外观与景观的协调性10 造型景观化，能够烘托景观环境10 造型、色彩、外观与景观相适应5 2.2.4 规模 根据实际情况酌情打分 10 专用，且面积适应游客需要10 兼用或面积偏小 5 2.2.5 设施与服务 需在游客中心外明示免费服务项目35 2.2.5.1 设电脑触摸屏 需在游客中心内部设置,并
20、能完好使用6 内容丰富 包括各项景点、设施及服务的介绍6 内容基本满足游客需要3 2.2.5.2 影视介绍 需在游客中心内设置 11 2.2.5.2.1设施 6 影视厅 6 影视播放系统 3 2.2.5.2.2内容 5 内容丰富、信息充分5 概要介绍景区一 3 15般信息2.2.5.3 提供游客休息设施数量与本旅游景区的接待规模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应，酌情给分4 2.2.5.4 提供本旅游景区导览宣传资料游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品4 品种多,展示精美 4 品种较多,展示一般2 2.2.5.5 有工作人员提供咨询服务佩带工牌,职责明确，服
21、务良好3 2.2.5.6 提供游程线路图等2 2.2.5.7 明示景区活动节目预告包括当日景区活动节目预告及阶段活动预告1 2.2.5.8 提供导游（讲解）服务公布本旅游景区的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）2 2.2.5.9 提供饮料及纪念品服务2 2.3 标识系统 49 2.3.1 设置 17 2.3.1.1 导游全景图 全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣 1 分5 2.3.1.2 导览图 指处于大型景区内交叉路口，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示4 2.3.1
22、.3 标识牌 指景区内引导方向或方位的指引标志4 2.3.1.4 景物介绍牌 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌4 2.3.2 布局 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理5 16扣一分2.3.3 设计制作 16 2.3.3.1 设计 12 2.3.3.1.1图案 图案直观明了，雅致大方。酌情打分4 2.3.3.1.2外形 外形别致，具有艺术感。酌情打分4 2.3.3.1.3材质 从档次、生态性、与景区协调性考查。酌情打分4 2.3.3.2 制作 4 精致 4 一般 2 2.3.4 维护 4 好 无脱落、无毛剌、无腐蚀等 4 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等2 2.3.
23、5 中英文对照 无中英文对照说明的，不得分；文不符图或中英文有错误的，发现一处扣 1 分4 2.3.6 中外文（非英文）对照每增加一种外文对照，得 1分，最多 3 分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分3 2.4 宣教资料 包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等。其中，音像制品每种 3 分；精美画册或研究专著每种 2 分；其他每种 1 分15 2.5 导游服务 指景区提供的导游、导览等各种服务37 2.5.1 导游人员数量 数量与游客接待规模和旅游景区性质相适应，酌情打分5 2.5.2 导游语种 粤语导游、闽南话导游，每种 2 分；外语导游每个语种3
24、 分。最多为 9 分9 2.5.3 具有高级导游员或讲解员含可为游客服务的高级馆员、研究员等，须作为正式讲解员公布3 2.5.4 设语音导游 5 17便携式可选择播放5 便携式循环播放 3 定点循环播放 1 2.5.5 导游词科学、准确、有文采检查有关资料，结合现场检查，酌情打分5 2.5.6 导游效果（清晰、生动、吸引人）参考细则三中“讲解服务”项得分5 2.5.7 导游服务有针对性，强调个性化根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求5 2.6 游客公共休息设施和观景设施26 2.6.1 布局合理 数量充足，能满足需要，不设置在危险地带、危险场所。酌情打分8 2.6.2 造型
25、与景观环境的协调性5 对景观有特别烘托效果5 与景观环境基本协调3 2.6.3 制作 制作精美，有艺术感 5 2.6.4 材质 从档次、生态性、与景区协调性考查5 2.6.5 维护 3 好 3 一般 1 2.7 公共信息图形符号设置标识的内容、位置与范围，参照 GB/T10001 标准，如果现有的国家标准没有提供图形符号，可采用国际惯例或景区自行设计18 2.7.1 位置与数量 在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。发现一处没按要求设置扣一分6 2.7.2 图形符号设计 6 2.7.2.1 图形规范 2 182.7.2.2 与景观相协调 2
26、 2.7.2.3 有文化特色 2 2.7.3 视觉效果 4 2.7.3.1 精美 2 2.7.3.2 清晰 2 2.7.4 维护保养 2 2.8 特殊人群服务项目包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。查看服务指南与相关设施，每项得 2 分10 3 旅游安全 近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣 40 分；负有管理责任的，扣 20 分（按事故责任书认定）80 3.1 安全保护机构、制度与人员10 3.1.1 设有安全保护机构2 3.1.2 有健全的安全保护制度2 3.1.3 专职安全保护人员在游客集中和有安全隐患的地方分布；以水上游乐
27、为主的旅游景区的巡视员、救护员，比例应较高4 3.1.4 流动安全保护人员数量景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应2 3.2 安全处置 17 3.2.1 高峰期游客安全处置7 3.2.1.1 预案 职责明确，程序清晰 3 3.2.1.2 处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效4 3.2.2 特殊情况的安全处置包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况7 3.2.2.1 预案 3 3.2.2.2 处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好4 193.2.3 安全巡查 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序3 3.3 安全设备设施 27 3.
28、3.1 危险地带安全防护设施包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣 35 分8 3.3.2 消防、防火等设备重点是室内旅游点的消防设备，森林公园、风景区、自然保护区等旅游区的防火设备等应齐备、完好、有效。发现一处不合格扣 2 分6 3.3.3 监控设施 5 设闭路监控系统 5 设瞭望台 3 3.3.4 游览游乐服务设施安全包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣 2 分5 3.3.5 特殊旅游项目的安全确认速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，此项不得分3 3.4 安全警告标志、标
29、识应齐全、醒目、规范。如设置不足或设置不规范，每处扣 2 分，没有设置不得分8 3.5 安全宣传 包括安全说明或须知等；有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置。达不到以上要求的，每项扣 2 分，没有设置不得分6 3.6 医疗服务 8 3.6.1 设立医务室 4 专用 专为游客设立的医务室 4 兼用 内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室2 3.6.2 有专职医护人员 1 3.6.3 备日常药品 1 203.6.4 备急救箱 1 3.6.5 备急救担架 1 3.7 救护服务 4 3.7.1 救护设备 重点是水上旅游景区、山
30、地旅游景区、滑雪场等的救护设备2 3.7.2 建立紧急救援体系2 3.7.2.1 内部救援电话 向游客公布且畅通有效 1 3.7.2.2 运送 与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送1 4 卫生 140 4.1 环境卫生 20 4.1.1 场地秩序 无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣 1 分5 4.1.2 游览场所地面 无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣 1 分5 4.1.3 建筑物及各种设施设备无污垢、无剥落，发现一处污垢或剥痕明显的，扣 1 分；（在规划建设中对建筑物和设施的剥落和破损有特殊要求除外）5 4.1.4 气味 清新，无异味；不符合要求
31、酌情扣分5 4.2 废弃物管理 40 4.2.1 污水排放 5 4.2.1.1 排放效果 不污染地面、河流、湖泊、海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣 13 分3 4.2.1.2 排放设施 现场检查为主，设施需齐全和完好，酌情给分2 4.2.2 垃圾管理 35 4.2.2.1 垃圾清扫 11 4.2.2.1.1日产日清 不留陈垃圾 4 4.2.2.1.2流动清扫 跟踪清扫 5 4.2.2.1 垃圾清扫器具 2 21.3美观、整洁，与景观环境相协调2 整洁、实用 1 4.2.2.2 垃圾箱（桶） 20 4.2.2.2.1外观 整洁，发现一处不合格，扣1 分4 4.2.2.2.2数量 数量充
32、足，布局合理，发现一处有明显不足，扣 1 分4 4.2.2.2.3造型 美观，与景观环境相协调；根据景观环境专门设计造型的得 8 分，其他酌情打分8 4.2.2.2.4分类设置 4 4.2.2.3 垃圾处置 4 4.2.2.3.1处理场或集中的场地垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区2 4.2.2.3.2处理方式 不乱堆放，不就地焚烧或掩埋2 4.3 吸烟区管理 5 合理划分、管理到位划分为吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位5 合理划分 划分为吸烟区与非吸烟区 3 4.4 餐饮服务 10 4.4.1 服务质量
33、 就餐环境和服务态度良好，菜式有特色，规模符合需求，价格合理5 4.4.2 食品卫生，厨具质量 食品卫生符合国家规定；餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理，检查餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部及其操作间等，发现一处不合格，扣 1分5 4.5 厕所 现场检查结合资料审查，（要求景区提供厕所布点图），有关要求可参照旅游厕65 22所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)4.5.1 布局合理 步行 30 分钟范围内须有设置。 2 4.5.2 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污2 4.5.3 数量充足 8 4.5.3.1 厕位总量达旺季日均游客接待量的比率男小便厕位可
34、按每位 0.81米的宽度计量6 5以上 6 3以上 4 1以上 2 4.5.3.2 游客高峰期设流动厕所固定厕位数量如满足高峰期需求，此项不失分2 4.5.4 厕所采用水冲或使用生态厕所的比例8 100 8 80以上 5 50以上 3 30以上 1 4.5.5 残疾人厕位 应方便实用。每个得 2 分，最多得 5 分5 4.5.6 厕所设备 考察主要游览场所厕所 15 4.5.6.1 洁具质量 5 较好 5 一般 3 4.5.6.2 隔板和门 要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分5 4.5.6.3 其他设备 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、
35、皂液、面镜、干手设备、烟缸等且实用有效的，每项得 1 分，最多 5 分5 4.5.7 厕所内部有文化氛围指厕所根据景区特点进行的装饰与布置3 234.5.8 厕所外观、色彩、造型与景观环境的协调8 按照景观特点专门设计，具有独创性的8 有一定特色的 5 基本协调的 3 4.5.9 厕所服务 游客集中场所的厕所有专人提供服务5 4.5.10 三星级以上厕所比例参照旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973-2003)5 100 5 60以上 3 30以上 1 4.5.11 厕所卫生 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣 2 分4 5 邮电 20 5.1 邮政纪念服务 8 5.1.1 邮
36、政服务 提供信函等基本邮政业务，且服务便捷2 5.1.2 纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等，每种2 分，最多 6 分6 5.2 电讯服务 12 5.2.1 公用电话设置 4 数量充足，设置合理4 数量基本满足需要，设置基本合理2 5.2.2 公用电话亭及标志4 与环境相协调，标志美观、醒目4 与环境基本协调，标志醒目2 5.2.3 能接收移动电话 4 24信号全部地方能接受 4 部分地方能接受 2 6 旅游购物 包括主出入口的购物管理 50 6.1 购物场所建设 购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调
37、；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。发现一处不得当扣 2 分15 6.2 购物场所管理 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。发现一处管理不当的情况视情节扣 25 分10 6.3 商品经营从业人员管理有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等，每项 2 分10 6.4 旅游商品 具有本旅游景区的特色，每种 2 分；具有本地区特色的，每种得 1 分。本项最多得 15分15 7 综合管理 200 7.1 机构与制度 20 7.1.1 管理机构健全，职责分明要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率
38、不足 50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给12 分；全部掌握的，给 3分3 7.1.2 规章制度健全 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全，缺一项扣 2 分12 7.1.3 规章制度贯彻得力各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分5 257.2 企业形象 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象32 7.2.1 产品形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志5 7.2.2 质量目标、质量方针或口号有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足 50的，不得分；掌握率 50以上的，酌情给13
39、 分；全部掌握的，给 5分5 7.2.3 企业标志运用 要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志4 7.2.4 企业标志注册 企业品牌标志进行商标注册 3 7.2.5 员工服饰 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰 3 分，服饰美观有特色 1 分, 佩带工牌 1 分， 5 7.2.6 员工服务 服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。10 7.3 规划 25 7.3.1 规划制定 10 有按照本标准及细则制定的相关规划10 有其他相关规划 5 7.3.2 规划审批 5 旅游部门或当地政
40、府审批5 旅游部门参与审批2 7.3.3 规划实施 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分10 全面实施 规划中的各项建设项目和市 10 26场开发方案得到全面实施基本实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施5 7.4 培训 20 7.4.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实每一项不落实，扣 1 分 4 7.4.2 年度培训范围 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案4 管理人员及服务人员全面培训4 管理人员及服务人员部分培训2 7.4.3 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面缺一项培训扣 1 分 7 7.4.4
41、培训效果 抽查员工，考查其业务 5 很好 回答流利、正确、全面 5 一般 回答基本正确 3 7.5 游客投诉及意见处理20 7.5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分4 7.5.2 投诉处理 10 7.5.2.1 投诉处理制度健全2 7.5.2.2 投诉服务设施 3 7.5.2.2.1有明确的投诉电话1 7.5.2.2.2有明确的投诉办公室标志1 7.5.2.2.3有投诉信箱、意见本等1 277.5.2.3 投诉处理过程 4 7.5.2.3.1受理投诉迅速 1
42、7.5.2.3.2服务态度好 2 7.5.2.3.3记录完整、细致 1 7.5.2.4 处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见1 7.5.3 征询游客意见 6 7.5.3.1 定期征询 一年不少于 3 次 2 7.5.3.2 征询数量 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的 1/1000)2 7.5.3.3 意见处理 征询意见有分析、有通报、有改进措施2 7.6 旅游景区宣传 主要考查近期的宣传情况 36 7.6.1 通过国际互联网宣传查询与网络服务商的合同，并结合上网检查21 7.6.1.1 域名及中文网址 2 独立域名且有中文网址2 只有独立域名 1 7.6.1
43、.2 依托网站 4 依托知名综合网站或权威旅游专业网站4 依托其他网站 2 7.6.1.3 内容 4 内容丰富，全面说明景区情况4 内容一般，基本说明景区情况2 7.6.1.4 建成数字虚拟景区实现网上游览 7 7.6.1.5 支持语种 4 7.6.1.5.1英文 2 7.6.1.5 其他语种 其他语种每种 1 分，最多 2 2 28.2 分7.6.2 通过电视宣传 10 7.6.2.1 节目形式 5 有介绍本景区的电视专题片5 在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介绍3 7.6.2.2 播放级别 5 在中央级电视台播放5 在地方卫视播放 3 地方台播放 1 7.6.3 通过报刊宣传 6 7.
44、6.3.1 文章介绍形式 3 专题介绍 3 综合报道中有重点介绍1 7.6.3.2 报刊级别 3 中央级报刊 3 省级报刊 1 7.7 电子商务 30 7.7.1 查询 动态查询未来特定时间段预计游客接待量5 7.7.2 预定 20 7.7.2.1 预订门票 7 7.7.2.2 预订住宿 3 7.7.2.3 预定商品 2 7.7.2.4 其它 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制8 7.7.3 支付 能提供网上支付功能 5 7.8 社会效益 16 7.8.1 带动当地社会就业8 80%为本地员工 8 50%为本地员工 5 30%为本地员工 3 7.8.2 对当地经济带动 查询产值、税收等财务档案
45、8 29作用显著 8 一般 3 8 资源和环境的保护145 8.1 空气质量 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查10 达到国标一级标准参照有关国家标准 10 达到国标二级标准参照有关国家标准 5 8.2 噪声指标 以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分5 达到国标一类标准参照有关国家标准 5 达到国标二类标准参照有关国家标准 3 8.3 地表水质量达国标规定参照有关国家标准，不达标的酌情扣分10 8.4 景观、生态、文物、古建筑保护45 8.4.1 保护费用投入 要求提供相应财务支出证明 15 达到 10 1
46、5 达到 6 10 达到 3全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例5 8.4.2 保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）15 8.4.2.1 制度具体 5 8.4.2.2 设施设备完善 5 8.4.2.3 人员职责明确 5 8.4.3 保护效果 现场检查为主；对文物古迹 15 30和景观有重大破坏的,此项不得分全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性15 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性10 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏5 8.5 环境氛围 69 8.5.1 出入口 20 8.5.1.1 出入口主体建筑格调格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果10 对区内主体景观有烘托效果运用能反映当地风情的本地特色建筑风格和材料，能很好反映和突出主体景观10 与区内主体景观相协调，无明显破坏之感5 8.5.1.2 出入口环境 整洁美观，秩序良好，与景区整体氛围相协调5 8.5.1.3 出入口有相应的游客集散场地面积适中，管理良好 5 8.5.2 区内建筑及设施与景观的协调性36 8.5.2.1 区内建筑选址不破坏景观主体建筑选址对景观有破坏的，
