卓越绩效自评报告范本.doc

1、2007 年 XX 省质量 奖会议材料XX 省质量管理奖 自 我 评 价 材 料工业企业（范本一）XX 省质量奖评审委员会秘书处编印二 OO 七年七月编 制 说 明集团公司为申请安徽省质量管理奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司董事长( 总经 理)任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效评价工作。 自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及电缆行业的特点，从领导，战略，顾客与市场 ，资源，过程管理，测量、分析与改 进以及 经营结果等七个方面描述了公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依据，并用于申请年度安徽省质量管理奖。报告中具体数据涉及公司

2、连续三年的有关指标，公司均如实填写，自我评价打分表中的分值由领导小组负责打分。报告的编写及实施有助于集团公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。报告范围、引用文件、术语和定义1 范围本报告描述了集团公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请年度安徽省质量管理奖。2 引用文件GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtIS09000：2000)GB/T19004-2000 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 (idt

3、lS09004：2000)GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则公司内部文件质量手册(HH01-C 版) 3 术语和定义GBT19000-2000 和 GBT19580-2004 确立的术语和定义。集 团 公 司 概 述1 企业概况1.1、企业简介。见公司简介(略) 。1.2、企业文化 1.2.1 公司愿景：“ 诚信、高效、 奋进、创新”。1.2.2 使命：讲究科学管理、立足竞争市场、 为本地同行树立标杆。 1.2.3 核心价值观：“以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望” 。1.3、企业人力资源、社会责任与守法1.3.1 企业人力资源：职工总人数人，管

4、理 队伍人，占职工总数%；技术骨干、专业技术人员人，占职 工总数%；中级职称人，初级职称人，高、中专以上的占%。1.3.2 职工健康安全和劳动保护安全指标全年实现“ 三无 ”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。 按时按月足额缴纳养老保险、工 伤保险等。1.3.3 环境预防、污染治理与达标排放公司所生产的产品及其材料完全符合国家和环境保护标准，无有害气体、液体、固体排放，无有害辐射、噪声等。 1.4 设施设备和技术开发目前公司拥有 1 栋 6 层办公楼、5 栋车间和 1 栋钢结构大车间，办公和生产、 检验设施齐全；生产设备余台套，检验和试验设备余台套，生产设备完好率达%以上，检验 和试验设备完好

5、率 %；并建立有完整的设备台帐，能按时、按计划对设备进行维修，计量器具能够按 时送检。近年来，公司坚持以市场为导向，不断开 发高科技产品，自行研制的 、等产品先后被批准为专利产品；产品获省名牌产品称号；公司目前正在征地、扩建厂房，准备增上项目等。 1.5 公司运营的法规和政策及学习环境包括国家法律、环境、职业健康和安全、 财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求。1.5.1 遵循法规和政策的要求公司生产和服务严格遵守国家法律法规要求，产品也遵守国家行业技术标准要求。法律主要包括：中华人民共和国合同法、 安全生 产法、 公司法、 产品质量法、劳动法、 统计法、 计量法、 环境保护法、

6、 工会法、 会计法、 审计法等。行业技术标准包括产品及其所需材料的国标、部标及企标等，如产品执行GBT-2002，产品执行 GB-88 等，所需材料如材料执行 GB-83 等。1.5.2 管理体系认证、产品认证及注册登记等方面的要求公司于 2001 年通过 IS09001 质量体系认证；公司生 产的 、产品产品等先后通过国家产品认证；认证注册登记、标志使用及年审等均按国家要求执行。1.5.3 公司的学习环境公司营造学习的良好环境，公司办组成培训部， 负责对员工进行内部培训；车间员工按传、帮、 带习惯学习生产操作技术；需要外委培 训的公司及时委派人员参加。公司形成知识管理的体系， 总结员工知识获

7、取和学习的途径，通过客户、 业务、自我学习、团队 学习、网络等掌握丰富的知识，交流和分享是所有知识活动的核心。2 组织体系2.1 管理体系的设计和组织机构公司管理体系：公司实行管理委员会领导下的董事长(总经理)负责制。组织机构：总经理副总经理(含管代)各部门经理各部门。具体的部门分为：公司办、生技部、质检 部、供应部、 财务部、市 场部、各车间等。公司组织机构图如下：（略）2.2 关键的顾客群、市场区域及其沟通机制2.2.1 公司的市场定位：为、等行业企业提供产品。关键的顾客群：上海集团、首都公司、河南集团、安庆总厂、内蒙古公司、江苏 集团等。市场区域：除港、澳、台、西藏外，产品销往其他各省市

8、场。2.2.2 公司授权市场部，收集调查顾客要求、期望，负责进行合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需求量、交付期限、 质量要求以及企业产能等。2.2.3 公司密切关注顾客需求及反馈意见， 设置了服务热线，以便能尽快为顾客解决疑难问题，尽早抓住机会革新技术与潜在的新市场分配，开发新产品以适合顾客的需求。2.3 价值创造过程中公司定位：公司以销定产， “顾客是企业的生命，供方是合作伙伴”， “市 场引导生产，下道工序是上道工序的顾客”， “质量是生产出来的，不是检验出来的”2.4 重要供方角色、类别、供应链要求和沟通方式公司材料供方(即供应商) 约有近百家，其

9、中 20 余家供应关键原材料及配件。供方分为 A、B 两大类，A 类为原材料供应商，如供 应 、等；B 类为辅助材料供应商，如供应 、等。 A 类供应商所提供的原材料，其质量直接影响到公司产品的质量，构成了公司产品价值 形成过程中的重要的供应链。对供应链的最重要的要求是诚信。公司按照 IS09001 标准建立了采购控制体系，供应部负责对供方的供应资格进行评审，通 过验证供方资质 、供 货质量以及现场考查 等多各渠道来确保供方符合要求，使产 量、成本和准时交付得到了满足。同时通过电话 、传真、座谈、上门走访等形式与供方进行沟通。公司主要的供方有铜陵有限公司、无为公司等，经过长期的合作，供应商为公

10、司提供了优质的产品，公司为供应商延伸了市场，双方发挥互补优势， 寻求效益最佳平衡点，共同避免市场风险，已形成 战略伙伴关系。3 企业面临的挑战31 竞争环境在所在行业内或市场中的竞争地位、规模、 竞争对手的数量和类型。a) 公司座落在素有“” 美誉的镇，本地生产同类产品的企业有近百家，市场竞争异常激烈。公司在生存和发展的同时，不 仅 要应对国家政策的变化， 还要考虑本地同行业的竞争状况， 这种竞争来自多方面，包括资金、生 产规模、信用资质、产品销售人员、生产技术人 员、 产品质量、价格、售后服务等。公司面对这种竞争环境，明确了战略定位“立足竞争市场， 为本地同行树立标杆”，发挥竞争优势。b)

11、行业竞争数量与类型： 1997 年，公司在全国同行业中排名第名，2005 年在安徽省行业中排名为并列第 名，且 产品质量水平亦跃居同行业前列。公司所生产的产品的数量约占本地生产量的三分之一。C) 公司在本地的竞争对手主要有 3 家：、。较之这三家，我公司仍有自己的长处，并且这 4 家在同一水平上竞争。公司超越竞争对手，取得成功的关 键因素在于不断开拓销售市场、 产品质量和优质的售后服务。D) 行业内比较性和竞争性数据资源的获取，行业外类似过程比较数据资源的获取，对获 取数据方面的要求。 在行业内部，公司可通过行业协会， 质量协会，国家质量监督部门，国家经济部门获得竞争性比较数据。顾 客和市场比

12、较数据可以通过公司市场部的调研获得。公司汇总产品质量、技术发展的有关信息。32 战略挑战公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：a) 关键业务方面：生产能力不强导致交货期不及时；部分产品年产值没有取得大的突破。b) 人力 资源方面：员工构成知识层次偏低，随着企业的发展，企业自动化、信息化程度的提高，将为企业的 发展带采新的挑战。另一方面，由于同行 业的竞争，员工的薪酬、员工的流动以及员 工的教育培训等也给企业带来新的挑战。c) 设备、投资环境：公司根据业务需求，正在征地 扩建厂房，准备增上等项目；同时增加设备和相应基础设施、不断地培训员工，以满足公司不断发展的需要。33 应对

13、挑战的绩效改进系统以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动作系统通过实施内审、管理评审 等达到持续改进；以计件制和预算制为提升手段，实行计件和预算管理，把生产量、消耗、产值等与绩效考核 统一在管理成本之中；以市场为导向，改 进和提高生产技 术、 扩大生产规模、吸引人才和开发新产品；积极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系 统思考为核心，整合已有的管理资源。4. 自我评价4.1 领导4.1.1 组织的领导公司实行管理委员会领导下的董事长(总经理)负责制。董事长(总经理)为本公司的最高领导。董事长( 总经理)代表公司确定公司的价值观、发展方向、

14、目标，保持 对顾客及其它相关方的关注， 营造授权、主 动参与、创 新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩 ，履行各方面的社会 责任。公司通过管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议.4.1.1.1 高层领导的作用董事长(总经理) 和副总经理(含管理者代表) 为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略，确定 战略目标并进行部署，具体制定公司的 质量方针、 质量目标，采取措施完善组织的管理，并对质量管理的业绩进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括：a)确定和贯彻公司

15、的核心价 值观。公司把 “以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”，确定 为公司核心价值观，要求全体员工重新理解并掌握；b)确定公司 长短期发展方向及管理目标。公司根据顾客及市场需求以及自身特点，决定把电线电缆作为长 期的发展方向，制定 战略目 标及战略规划，同 时为公司战略目标的实现提供充足的资源； c)公司采用和选择适宜的方法如 电话联系、传真、网站、座谈会、洽谈会、定货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标并确保双向沟通； d)高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限(见质量手册) ；鼓励 员工主动参与企

16、业管理、参与改进和创新，对有一定贡献的员工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织 的相关方。4.1.1.2 组织的管理公司编制质量手册、 员工手册、 管理制度汇编、 岗位职责等文件，作为公司进行日常工作管理的依据。a)公司的高层领导应承担相 应的经营、道德和法律 责任，自身的行 为。受到一定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。b)高层领导 必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利益。4.1.1.3 质量管理业绩的评审公司采用“管理 评审” 的方法 (见质量手册)对质量管理的 业绩定期进

17、行评审。通过评审来评价组织的成就、 竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改 进高层领导及领导体系的有效性。4.1.2 社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。4.1.2.1 公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要的共公责任。a)本公司生产的 产品对环境无危险及危害；能源消耗为电力，尽量节约用电；公司的安全生产、产品安全、共公卫生等由生产技术 副总经理负责，制定相 应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻

18、执行生产许可证及产品认证的各项要求等。b) 产品主要作用是传输电力或传递信息等，它在安装、调试及使用过程中也有安全性问题，为此公司正在申请安全认证，以解决产品隐忧。4.1.2.2 道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和指标，如财务副总对资金流动、财务报 表等定期进行分析总结；市场部每年对订货合同、合同履约及违约情况等进行分析；供应部对供方进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。4.1.2.3 公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利

19、益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事业、协办 各种大型活动，同时也包括合法经营、照章 纳税、爱护资源、保护环境、重视安全、关爱员工、创造条件、 扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈善及乡镇道路规划建设等提供支持。公司副总经理负责对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，公司也根据具体情况给予适当捐助。42 战略公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。4.2.1 战略制定公司已经制定了战略，确定了战略目标， 这些战略

20、目标的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来 获得更大成功。 公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经 董事长审批。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以为依托，不断扩大生产规模，延伸产业链条，到年，年 销售收入力争达 亿元，产品出厂合格率达%，顾客要求及投诉及时处理率达% ，合同按期完成率达%，降低能耗及减少废品(控制在%以内 )，员 工培训合格率达% ，员工工资资收入翻一番。4.2.2 战略部署公司战略目标一经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进行预测。4.2.2.1 战略规划的制定与部署 公司办确定

21、将战略目标转化为战略规划并实施：a)制定和展开战略规划以 实现关键战略目标，如品牌 战略、 发展战略、人才战略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；公司战略规划长期发展计划为：产品出厂合格率达%，顾客满意度%，合同按期完成率达%，降低能耗及减少废品(控制在%以内)，销售收入年内达到亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率%，年产值亿元，年经营利润万元；公司人力资源计划为：需求预测(编制人力计划)行动方案(招聘精简培训) 现状盘点( 人力 质量盘点) 人力资源平衡经营目标达成。公司人力资源发展的流程为：调查预测规划计划实施评价与改进。b)高层领导 配置适当的资源

22、以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工素质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境等；c)公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客满意等对战略规划的进展情况进行监视和测量。4.2.2.2 管理业绩预测公司办根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将分析结果上报总经理审阅， 这些预测业绩还将与 竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。4.3 顾客与市场公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键 因素的方法。这一条款与公司质量手册 “7.2 与顾客有关的 过程” 条款相对应，以下只作重点叙述。

23、4.3.1 顾客和市场的了解市场部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上 查询等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。市场 部还根据需要 对顾客群 进行细分同时考虑竞争者的顾客及其它潜在顾客，并确定关 键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销 、过 程改进和其它业务的开发。目标顾客群：1.直接顾客；2.间接顾客；细分市场：1.按使用行业划分：、等；2.按业务量划分：万元以下、万元、万元、 万元以上；3.按产品种类划分：、等。4.3.2 顾客关系与顾客满意市场部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增

24、强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量 顾客满意情况，提高 顾客满意程度。4.3.2.1 顾客关系的建立 市场部采用各种方法(调查、回访、定期 评价等) 与顾客建立良好关系：a)从 产品质量、合理价格、交 货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提高顾客满意程度；b)明确 顾客查询信息( 如上网、电话、传真查询)、交易(签订合同)和投诉(公布投诉电话) 的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程；c)公司设立投诉举报电话 ，市场部负责对其登记并及 时处理，确保投 诉能够得到及时有效的解决。4.3.2.2 顾客满意的监视市场部负责采用适当的方法和措

25、施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程度的信息，如向顾客发出 顾客满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪卡等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息。市场 部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于改进活动，并使 测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。顾客满意程度调查表（略）44 资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基 础设施、相关方关系、技术、信息等。本条款可参阅公司质量手册第 6 章“资源管理” 中的相关内容。 4.4.1 人力资源公司办根据战略规划

26、和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1 工作系统a)工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作(定岗、定编、定 员) ；公司办及时召开管理委员会会议， 讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促 进组织内部的合作，调动员工的主动 性、 积极性，促 进组织的授 权、创新、完善和发展组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定

27、 员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织 分析法、关 键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构， 节约用人，提高工作效率的原则 ，规定种类人员必须配备 的数量及标准。b)员工 绩效管理系统 各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。公司办年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策(包括员工绩效评价、薪酬、升职和奖励等) ，报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、是过程、是 员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于 过程、品 质，管理层侧重于结果

28、、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等 级式评价。 总的来说，员工绩效评价的最终目的是“胜任能力 ”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、客 户式考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制定并履行了一般员工考核评分表、 一般管理人员考核评分表、 中层以上负责人考核评分表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我 们统计所有考评结果，找出偏低的部门和员 工，将信息反 馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申诉。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。4.4.1.2 员工的学习和发

29、展公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。a)员 工的教育、培训公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划(按岗位、工种划分 )，并按 计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培 训、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并 对教育培 训的有效性进行评价。b)员工的 职业发展公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。4.4.1.3 员工的权益与满意程度公司成立党支部和工会，保持良

30、好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。a)工作环境生技部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危险情况做好应急准备，鼓励 员工参与多种形式的质量管理活动并。对活动予以支持、评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇， 设置了消防设施和安全出口及内部供电(配置发电机)供水系统。b)确定 对员工的支持和员工满意程度公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素(如工资评定、工作时间、 奖罚等) ，以及这些因素 对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。管理层的需

31、求为：发展空间，个人价值的实现、学 习等。企业的发展应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求生存需求交往需求学习需求自我价值实现需求。我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个 别的谈心活动能达到意想不到的效果，我们还清醒地认识 到应通过其他指标，如 员 工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的 满意程度和工作积极性。4.4.1.4 员工的能力员工的能力=技能+ 个人素 质，如何确保能力满足所需?提供作业指导书和管理规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对 公司当前和未来的 员工能力需求与现有能力进行比较分析

32、。我公司目前缺少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入人力资源招聘计划。4.4.2 财务资源 根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求， 编制资金计划需求预算表，多渠道筹措资金，保障资金供给 ，并提高 资金周转率。我公司总裁制定了严密的财务管理制度，实 施财务预算管理，将资金的实际使用情况与 计划相比较， 发生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调 整。 财务部实施了会计电 算化和信息联网化，科学高效地整合财务资源。4.4.3 基础设施生技部负责确定和提供所必需的基础设施，包括：a)根据过程管理的要求提供基 础设施，如厂房、机械设备、办公设施等； b)制定并 实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度

33、。公司建立有设备台帐、设备档案 、设备购置申请单、 设备保养计划、 设备维修保养记录等；c)制定和实施更新改造计 划，不断提高基 础设施的技 术水平；d)预测 和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。如公司车间刚开始生产时烟重粉尘多、噪声大、劳动强度高，后通过不断地改进技术装备树起起两个排气排烟烟筒(排烟排粉尘)、改电机直接起动为变频起动(降低噪声)、购置自动上料机等直至达到合理的要求。4.4.4 信息公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括 软硬件系统，如配备电话、电脑、 传真机，建立企业网站(网址为WWWChina-ahhhcom)、内部局域网

34、等。 4.4.5 技术生技部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引 进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织 的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先 进性、 实用性所采取的措施。4.4.6 相关方关系公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促 进双向交流，共同提高 过 程的有效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工商、税务、公安、技监、司法、宣传 、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部

35、环境，大大提高了工作效率和社会知名度。我公司供应部负责每年对供方进行选择和评定，评出合格供方作为长期的合作伙伴。4.5 过程管理 公司基于 PDCA(方法展开学习整合 )对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程 设计，有效和高效地 实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程管理分为价值创造过程和支持过程。4.5.1 价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，公司的生技部、质检部、供 应部、市场部、各 车间等所从事的活动的 过程为公司的价值创造过程，这些过程是公司运营的主要过程，多数员工介入，通 过这 些过程产生组织的产品和服务，并

36、给 公司带来实际的经营结果。具体的创造过程为：市场调研(市场部)签订合同(市场部) 生产技术设计(生技部) 采购 (供应部) 生产制造(各车间) 检验和试验(质检部) 交付和服务(市场部) 。4.5.1.1 价值创造过程识别公司主要从事的生产和销售工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；生技部负责生产技术提供，管理基础设施、信息和技术等；质检部对产品进 行检验；供应部负责提供必需的材料；公司办对员工、文件 资料进行管理；市场部负责签订订货合同、发货和做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对公司赢利和取得成功做出了积极的贡

37、献。4.5.1.2 价值创造过程要求的确定公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于顾客和其他的相关方，主要包括质量(产品质量)、生产率(车间生产统计)、成本(材料预算) 、周期时间 、准时率、应变能力等。 这些要求是清晰、具体并可测量的。公司根据生产实际情况把挤塑工艺过程确定为关键过程和特殊要求。针对特定的产品，公司按照国家相应的要求获得产品认证等(如 3C 认证、环境认证、安全认证等)。4.5.1.3 价值创造过程的设计生技部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。 我们在价值创造过

38、程的设计中有效利用新技术和组织获得的有关信息，如用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：安全、长期绩效、 环境影响、测量能力、 过程能力、应对顾客期望的应变能力、成本控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时进行重新设计。如某顾客已 预定的产品型号规格发生变化(规格有误、数量有偏差或取消生产等) ，公司生 产计划单生产任务单必须及时变更。公司确定工艺为特殊过程，特殊过程需重点监视，其设备过程能力必须满足生产要求、人员经培训持证 上岗，工序生 产需按要求 连续监测记录。其 质量控制点如下表：质量控制点明细表控制点 温度、偏

39、芯度材料 温度控制要点 控制方法 控制手段监控情况 备注：4.5.1.4 价值创造过程的实施公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标(如日人均生产量、月材料消耗量、每月 产值、每月销售额等) ，在管理 这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。各车间负责实施各种生产活动，供应部保证材料供应，质检部保证材料、半成品、成品符合质量要求，市场部及时登记发货。4.5.1.5 价值创造过程的改进我公司应用 GBT19001 以及过程改进的方法应用 GBT19001：主要利用管理评审，质量管理体系审核、数据分析、

40、 纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建议、QC 小组等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使 过程与经营需求和发展方向保持一致，其改 进的结果在公司内得到有效的沟通。4.5.2 支持过程支持过程是指公司日常运作、生产、服 务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。这些过程虽然不能直接为公司创造价值，但为 价值创造过程的实施赶到保证、支持作用。我公司确定价值创造过程的支持过程，并 对支持过程实施必要的管理。4.5.2.1 支持过程的识别与要求公司主要支持过程有：公司办、财务部、工会、机械

41、 设备维修车间等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、 设备管理、法律服务、人力资源服务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服务过程等。支持过程的要求(质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等)通常取决于价值创 造过程的要求，两者必 须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也 应是清晰、具体和可 测量的。4.5.2.2 支持过程的设计公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求，设计支持过程时考虑新技术和组织获得的信息。4.5.2.3 支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的要求，并对其过程进行改 进，尽量使支持 过程的成本最小化。关键支持

42、过程绩效改进结果的评价见 4.7.4“过程有效性结果” 。4.6 测量、分析与改进公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅质量手册 “8、测量、分析和改进”中的有关内容。4.6.1 测量与分析公司采用科学、有效的方法(如对比法、 统计过程控制、方差分析、试验设计、标杆分析等)，测量、分析、整理各部门及所有层次、 过程的绩效数据和信息。如公司办对员工满意、质量体系进 行测量分析；市场部对顾客满意进行测量分析；质检部对产品质量进行监视和测量；生技部对生产技术数据进行分析等。4.6.1.1 业绩测量 公司从以下方面测量其管

43、理业绩： a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作(销售收入、毛利、合同履约率、岗位考核率等)及组织战略目标(年销售收入、年利润等)的实现情况；b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新，如去年公司订单猛增，生 产交货不及时，公司果断决定扩建一栋钢结构大车间，增加设备以满足生产需要；c)确保其管理业绩测 量系统适应战略规划及发 展方向，并对其变化保持敏感性。4.6.1.2 业绩分析公司通过定期的经营分析(市场部分析)、管理评审(总经理主持)、方针目标(公司办分析) 完成情况分析等方式分析、评价组织的业绩，分析的内容可包括：战略目标、经营结 果、行业对比、

44、 发展趋势、市 场预测等。这些分析还用于将战略制定，分析的结果传递到各部门、各层 次， 为其决策提供支持。 4.6.2 信息和知识的管理公司确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。4.6.2.1 数据和信息获取a)公司各部门通过工作会 议、统计报表、计算机网络、电话交流等方式获得所需的数据和信息。b)公司通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在当时易于获取所需的数据和信息，如通知、网络、供货会、 订货会、信息发布会等。c)公司配备必要的设施，如电话、电脑、 传真机、复印机、软件系统等并保证软硬件系统

45、可靠、安全和易用，不断推进信息化建设。4.6.2.2 组织的知识管理本条款可参阅质量手册的有关内容。a)公司办负责知识的 总的管理工作，各部 门归 中管理本部门的知识的收集、 积累、整合和共享工作。b)公司确保其数据、信息和知识的完整性、及 时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。4.6.3 改进公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改 进组织内各部门、各 层次的管理业绩。具体内容参见质 量手册有关内容。4.6.3.1 改进的管理公司办负责质量管理体系的持续改进，质检部负责对产品质量进行改进，改进的方面包括：a)公司及各部门制定改 进计划和目标，目标应 当与关键业绩指标相关联；b)公司全面实

46、施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理； c)对改进活动进行评 价，使之步入良性循 环。4.6.3.2 改进方法的应用a)公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改 进项目或活动，如全面 质量管理(TQM)合理化建 议、QC 小组、合同 评审小组、 现场改进小组等。b)充分利用数据、信息和知识， 应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他方法，为公司各部门以及所有 层次管理业绩的改进提供支持。4.7 经营结果我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力 资源绩 效、运行绩效以及组织

47、的治理和社会责任绩效。我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。4.7.1 顾客与市场的结果我公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果进行总结和比对，适当时 ，将 这些结果按顾客群、 产品和服务类别以及市场区域进行划分。4.7.1.1 以顾客为关注焦点的结果公司的生存和发展依存与顾客，董事长(总经理)确保全体员工以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，并争取超越 顾客期望，使顾客满意。a)市场部负责总结顾 客满意程度的主要监视结 果的当前水

48、平和发展趋势。我公司年测量顾客满意度为% ，与去年相比呈上升趋势。b)市场满 意程度在安徽省同行业中层领先水平，也可以说为本地同行业的标杆。顾客忠诚度%以上，获得积极推荐率%。该条款与 432 中的测量指标相对应。 4712 产品和服务结果公司质检部和市场部负责得出产品和服务结果，可采用适当的比较数据如：a)质检部负责确定产品结 果的主要测量指标及当前水平和 趋势，市场部对服务结果进行测量和比对。我公司年度暂无顾客投诉，客诉及时处理率达%，产品出厂合格率达%，投诉率、商品退换率均呈下降趋势；b)我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比(省内同行)：产品合格率为最高，顾客投诉率为最小，服务水平为一流；c)我公司“” 牌商标为安徽省名牌商标， 为国家专利产品；2003 年获省“明星企业”称号，目前企业诚信等级为“AAA”级。本条款与 4.3.1 和 4.3.2 中收集、确定的顾客要求、期望和偏好相一致。 4.7.1.3 市场结果 a)我公司生产的 产品约占本地市场)的十分之一，约占本地市场的三分一，年年产值为 亿元，年产值每年以%的速度递增。公司销售收入及利润上升表（略）公司销售收入及利润上升图（略）b)市场绩 效与竞争对手相比处于