1、1中国人民财产保险股份有限公司车险理赔服务标准化指引【试行版】理赔事业部二零一二年三月2目 录前 言 3第一章 通用标准 5第一条 服务原则 5第二条 仪容仪表 6第三条 言谈举止 6第四条 行为规范 12第五条 服务引导 16第六节 客户接待 16第二章 服务保障体系 19第七条 职场建设 19第八条 服务设施标准 21一、理赔车辆 21二、查勘定损工具 22三、服务时间 23第三章 服务体系 24第九条 车险理赔各环节工作要求和服务标准 24一、报案 环节 24二、现场查勘环节 24三、定损 环节 40四、人伤跟踪和医疗审核环节 47五、单证收集环节 54六、服务基本时效 59第十条 短信
2、服务标准 61一、报案环节 61二、现场查勘环节 62三、资料收集环节 62四、核赔通过环节 63第四章 特殊案件处理规范 64第十一条 调查案件 64第十二条 拒赔案件 65第十三条 争议案件 72第十四条 投诉案件 77附件 1 单证资料收集要求 88附件 2 常见服务礼貌用语 1063前 言为规范员工服务行为，提高员工服务质量，加强车险理赔标准化建设，以标准化流程指导理赔服务，提升公司服务形象，提高服务水平、增强公司核心竞争力，总公司制定了中国人民财产保险股份有限公司车险理赔服务标准化指引（试行版）（以下简称“ 标准化指引” ），供大家参照 执行。标准化指引正文主要包括四部分内容：“第一
3、章 通用标准” ，“第二章 服务保障体系（包括环境 标准、服务设施标准、车险理赔单证标准）” ，“第三章 服务 体系（包括车险理赔各环节工作要求、服务标准、服务时效和短信服务标准），第四章 特殊案件处理规范（包括调查案件、拒赔案件、争议案件和投诉案件的处理规范）”。通过实施“标准化指引 ”实现以下目标：一是进一步推进理赔服务硬件标准化建设，力求做到理赔职场、理赔服务用车标识、人员着装、理赔设备、理赔单证等全国统一，实现公司理赔前台服务界面形象的标准化；二是加强员工服务软件的标准化建设，统一理赔服务管理，推进标准化的服务操作、服务话术、服务礼仪建设，增强主动服务意识和服务热情，在标准化的基础上提
4、升服务的专业化、职业化水准；三是通过制度化、标准化、信息化和透明化的“四化” 建4设，增强理赔人员的服务意识，提高理赔服务质量，优化理赔服务流程、简化理赔手续，推行理赔服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率，真正做到“做人民满意的保险公司” 的公司愿景。通过实施“标准化指引 ”，塑造友好的客 户服务界面，提升一线理赔服务人员的职业素质，提高客户理赔服务水平，培育公司独特而难以模仿的核心竞争优势，实现速度、态度、准确度和满意度在行业处于领先地位。5第一章 通用标准第一条 服务原则一、诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确说明义务，认真履
5、行岗位职责。二、及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。三、方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。四、主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。五、首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办
6、理，或与相关部门联系及时解决问题。6第二条 仪容仪表一、着装理赔人员须按公司统一配发的服装着装，按季着装，不得混装，服装应保持整洁、大方，男士衬衣下摆要扎入裤内。穿着工作服时应搭配深色皮鞋，以黑色为佳，忌穿颜色鲜艳鞋子；不得穿拖鞋，内勤人员工作期间不得穿运动鞋、休闲鞋，并保持鞋面清洁。二、工牌统一佩戴工作牌上岗，工作牌表面应清洁完整，能清楚阅读个人姓名、工号等信息，佩戴时正面朝上。工作期间不准在查勘服外罩便服和戴围巾，不戴有色眼镜。除手表外，不过分佩戴其它饰物。 三、仪容头发、指甲应保持干净、整洁，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，女士发不遮面、不化浓妆、不染指甲；女士头发长短适中，头发过长应统一
7、用发带扎起或用发网盘起；男士不得留长发、不得蓄须。第三条 言谈举止一、态度诚恳，柜台实行微笑服务（一） 客户进入视线 3 米范围内时应主动向对方微笑点头致意。主动打招呼：“ 您好，请问您办 什么业务？需要我帮7忙吗”；（二）面带微笑，亲切自然、给人以亲切感；不能面无表情。（三）客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。（四）与客户谈话时，双目须正视对方，用心倾听，适当回应，不得心不在焉，不得随意打断对方的讲话；说话时要声调自然、清晰、柔和、亲切。（五）平等对待每个客户，对所有客户都应坦诚相待，不卑不亢，一视同仁。二、仪态端正，举止文明（一）站姿1、站立端正、挺
8、拔，挺胸收腹不弯腰，禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、站立时，男士两脚平行分开与肩同宽，双臂自然下垂，两腿伸直；女士双手叠放身前，两腿并拢伸直，脚尖成 V 字型。（二）坐姿1、坐姿要端庄，手臂可自然地放在柜台上，身体与桌子应保持 10 厘米左右的距离。2、落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时不要推或拖座椅；切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、8半躺半坐、趴在工作台上。3、女员工落座前用手后拢衣服后坐下，双腿并拢，男员工可直接落座，双腿可略分开。4、接待客户时，请客户先坐，自己后坐。5、柜面电脑的摆放不能和操作人员排成一条线，柜面人员
9、的面部表情要让客户看清楚，面对客户操作电脑处理业务时，可微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，交流要顺畅。（三）行态1、行走应轻而稳，步伐适中。营业厅工作人员有较急事情可碎步快行，不要跑；不得手插口袋、驼背、耸肩、背手等。2、与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；请人让路，应讲对不起；与客户相遇时，要点头示礼致意。3、与客户同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与客户上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时要将最方便通行的道路让给客户，引导人员在客户左（右）前方一步；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。5、迎客在前，送客在后，目送客户离
10、开；手拿文件行走时，文字正面应朝身体一侧。（四）手姿1、在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，9手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，不得用手指或者笔杆等物品指客人或者指示方向。2、与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。3、在接送理赔材料时应双手递接。递接材料时，身体前倾、手指并拢、掌心向上、目光配合，文字正面应朝上，材料方向应顺向客户；递笔时应将笔尖朝向自己。（五）其他1、理赔人员必须提前 10 分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，包括换工作服、挂工牌、打扫卫生，柜面人员在指定位置放置服务牌，摆放（准备）工作用品，打开电脑
11、，确保准时开展工作。2、工作时间，不得在公众区域大声讲话、谈笑及追逐；不得当众耳语或指指点点；禁止吃零食、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。三、用词规范，语调柔和与客户交谈时，要专注聆听、轻言文雅。使用规范服务用语，禁用服务忌语，提倡使用普通话。吐字清晰、语调平和、语言亲切，语义明确。（一）服务用语。1、问候语“您好” 、“早上好”、 “下午好 ”、“晚上好”2、送别语10“再 见 ”、“您走好”、 “您慢走 ”3、询问语（1）“请问 您要 办理什么 业务？”（2）“我可以帮您做什么吗？”（3）“我可以看一下您的资料吗？”（4）“我能 请问 您几个 问题吗？”（5）“我 刚才都 为您解 释清楚了吗？”
12、 （6）“您 还有什么疑 问吗 ？”4、应答语（1）“好的 ”、“是的”（2）“请 您稍等 ”、“马上就好”（3）“不要 紧 ”、“没关系”（4）“我帮您查看一下 ”、“这是我应该做的”（5）“我 们会想 办法帮您解决 ”（6）“我 们会尽快 给您一个 满意的答复”5、答谢语（1）“谢谢 ”（2）“谢谢 您的理解 ”（3）“谢谢 您的合作 ”（4）“谢谢 您的配合 ” （5）“感 谢您来 电”（6）“感 谢您的耐心等候”6、致歉语11（1）“对 不起 ”（2）“很抱歉” 、（3）“请 您谅 解” 、（4）“不好意思，让您久等了 ”（5）“对 不起，可以接电话吗？”7、祝愿语（1）“祝您好心情”
13、（2）“祝您周末（节日）愉快 ”（3）“祝您早日康复”8、指引语（1）“请 您到 这边来”（2）“请 您到 柜台办理”（3）“请 出示您的有效证件”（4）“请 收好您的 证件（ 单据）”（二）服务禁语。与客户交流时，不能态度粗暴，言语生硬，不能用责问或反问语气与客户说话。1、“我不知道” 、“我不清楚”2、“这 事不 归我管”3、“你自己看” 、“我很忙，你找别人帮你办”4、“催什么催，不能等就不要等”5、“跟你 说 不清楚”6、“都要下班了才来，早干什么去了”127、“这 是领导规 定的 ”8、“这 是上 级公司规 定的”9、“条款就是这样!”10、“这 是保 监会（保 监局）规定的”11、
14、“找我 们领导 去说 吧” 、“你可以投诉我”、 “你可以到保监会（保监局）（法院）告我们”第四条 行为规范一、电话礼仪（一）电话铃响时间不宜过长，一般应在三声内接听电话。“您好，人保 财险，有什么可以帮您 ”，说话时 声调柔和、语速适中、表达清楚。（二）接到打给他人的电话，应说“请稍等” 。要找的人不在时，要请对方留下联系电话或记录需转告的事宜，重要事项记录后需跟对方复述确认一遍。（三）拨打客户电话之前，要有所准备，电话接通后，首先做一个简单的自我介绍：“您好，我是人保财险公司的理赔员，您现 在说话方便吗？打扰您几分钟可以吗？很抱歉打扰您，我想（直奔主题）”。通话结束，礼貌道别，要有道谢声、
15、祝福语：“再见 、谢谢您的配合” 、“祝您愉快”，待对方挂断电话后再将话机轻轻放回原位。（四）通话过程中要经常回应“是” 、“好”等 话语，以示专注。通话时间一般控制在三分钟以内，尽量避免在通话过程中打13断对方说话。二、接待礼仪、1、无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑，做到有问必答、百问不烦。、2、客户到访，应暂停手上的工作（正在处理客户的事情除外），起身微笑相迎，礼貌问候，客户就座后快速递送茶水或者矿泉水。、3、问明客户的来意，若不能及时处理，应致歉并告知客户等待的理由及时间。如客户愿意等待，应将客户引向休息区安坐，并向客户提供茶水、书报等。、4、对客户提出的问
16、题要真诚解答、实事求是。如遇自己不清楚的问题，应立刻向客户致歉，并主动为客户寻求解答，然后快速回复客户。、5、对待情绪激动的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室安抚，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。、6、禁止在有客户等待时暂停受理业务或离岗、下班。三、送客礼仪（一）客户告辞，应等客户先起身，然后快速起身，与客户微笑道别，目送客户离开。（二）重要客户离开时，应主动为客人开门，待客人走出后，再随后出来，在适当的地点与客人握别，如公司大门口、车边。14四、握手礼仪（一）握手时注意力要集中，不要左顾右盼，见面或道别时注意不要跨门槛握手，不要将左手插在口袋里，戴着手套或手湿时要避免
17、与人握手。（二）行握手礼时应遵循：上下级之间，上级先伸手；男女之间，女性先伸手。五、介绍礼仪（一）介绍要本着“位尊者居后 ”的原则。先将本公司人 员介绍给客户；先将职位低的介绍给职位高的；先将年轻的介绍给年长的；先将男士介绍给女士。（二 ）自 我 介 绍 时 ，态 度 一 定 要 亲 切 、自 然 、友 好 、自 信 ，表 情 自 然 ，眼 睛 看 着 对 方 ，要 善 于 用 眼 神 、微 笑 和 自 然 亲切 的 面 部 表 情 来 表 达 友 善 之 情 。（三 ）介 绍 他 人 时 ，手 势 动 作 要 文 雅 ，手 心 朝 上 ，手 背朝 下 ，四 指 并 拢 ，拇 指 张 开 ，指
18、 向 被 介 绍 的 一 方 ，并 向 另 一方 点 头 微 笑 。（四）介绍他人时勿直呼其名，要附以适当的称呼，这些称呼亦可冠以姓名或职衔，如“这是负责 业务的 先生/ 小姐/女士”“ 这是 公司（ 单位）的经理” 。六、办公礼仪（一）办公场所要保持整齐、清洁。文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时整理、归类存放到文件夹内。内部重要文件、资料要随时存放，注意保密。15（二）服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。（三）离开座位时，应把椅子推回去。（四）工作期间不得在职场内吃东西。七、称呼礼仪（一）称呼客户，应使用尊称，如“您” 。男性一般称 “先生”，女性称“小姐
19、/女士” 。对未婚女性称小姐； 对难以判定婚否的女性，以年轻者称小姐，年长者称女士区分。（二）知道客户的姓氏时，可称“先生/ 小姐/女士” 。（三）知道客户职务的要称呼其职务，如“经理”“主任” 。八、名片礼仪出示、接受名片时，应起身，双手递、接。（一）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，最好单独使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片中职务、地址、电话变更，不能涂改，而要及时更印名片。（二）递名片时，要将正面朝上，字体的正方朝向对方，起身，目视对方，面带微笑，双手递给接收者，并伴以“请多指教”“ 请多关照”一 类的礼貌用语。（三）接收名片时起身双手接收，认真地看一遍，并放进名片夹或上衣
20、口袋，以示对人尊重和礼貌；不要在接收的名片上写字，不可将他人名片拿在手中来回摆弄，不要将对方的名片随手放置或遗忘在座位上。16（四）互换名片时，用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。接受对方名片后用双手托住，看一遍对方职务、姓名等。第五条 服务引导当客户进入营业厅或走近柜面时应主动招呼，热情引导。一、客户进入理赔服务网点或走近柜台，理赔工作人员应主动起身微笑相迎。参考话术 “您好，请问 您需要 办理什么业务？” 。二、客户说明来意，要重复客户的需求与客户求证确认。参考话术 “您是办理 业务，是吧？”，然后给予正确指引：“请跟我来” 、“请 您到这边 （处）办理” 。第六节 客户接待一、客户
21、办理业务，需劳烦客户时。参考话术 “对 不起，麻烦您提供有效 证件（麻烦您提供资料）好吗？” 。二、因业务繁忙，需要客户等候或需查询相关资料后再答复客户时要致歉。17参考话术 “对 不起，请您在这边 坐一下，我们会尽快为您办理的”“对 不起，请稍等，我 查看一下。 ”“感 谢 您的耐心等候。 ”三、如客户提供材料不完整或提供的材料不符合规定时，必须一次性书面告知。参考话术 “由于您提供的材料不齐全，还需要补充材料，等材料齐全后，我们将尽快为您的案件进行理算，谢谢您的合作！”四、发现客户的索赔材料有问题时，应及时与客户沟通。参考话术 “对 不起，有些情况需要与您核实。 ”五、确认索赔资料齐全，手
22、续完备后，应使用标准语。参考话术 “您的索赔资 料已齐 全，我们预计在*天内结案赔付，请您留意一下我们的短信通知。”“您如果还 有其它疑 问，可以再次咨询我们或拨打我们的 95518 服务热线查询”。六、遇特殊情况或需经过公司内部沟通协调，短时间内无法获得答复的，应主动向客户说明原因获得谅解。七、当客户出现情绪激动或无法控制局面的情况，应立18即通知理赔服务大厅值班经理。值班经理要面带微笑，向客户致歉，同时将客户引进洽谈室，以免对其他客户造成不良影响。参考话术 “您好，我是这里的 经理，很抱歉造成您的不愉快。请跟我到这边来，让我们一起来看看如何解决。”八、客户离开柜台或服务大厅，应起身微笑相送
23、，对客户表示感谢。参考话术 “再 见 ，您慢走 ”“非常感谢 您的理解与配合，您走好 ”“谢谢您给 我们提出了 这么好的意见与建议，我们一定会在以后的工作中加以改进”。19第二章 服务保障体系第七条 职场建设分公司理赔服务中心、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应达到以下标准：一、外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌、营业铭牌，其中营业铭牌应标注网点名称、营业时间、客服电话。其他外部环境要求参照客户服务部下发的客户服务基本标准（2011 年修订版）执行。二、公共区域（包括职场外）须保持干净、整洁、美观，秩序井然。网点内须保持空气清新、无异味，应放置用于美化环境的绿色植物。三、理赔服务中心大厅
24、、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）应设置业务受理区、客户休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。在理赔服务中心大厅设立自助单证填写服务台，服务台上张贴填写范本和理赔时所需的相关单证说明。根据需要可增设自助服务区、取号机、资料填写区、VIP客户窗口或 VIP 客 户室等。客户休息区、洽谈室应配备沙发（或等候椅）、饮水机等方便客户临时休息的设施，并保证饮用水、一次性水杯的充足；客户休息区还须配置公司标准客户意见簿。20四、柜面应采用开放式设计，尽量保证理赔人员面向客户，且柜台设计不宜采用高柜台。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，老花镜
25、等，有条件的分公司可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。五、理赔服务中心大厅、人伤理赔服务中心和理赔分部（理赔分中心）内须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务监督电话、服务人员监督板（带照片）及监管机构要求悬挂的材料，在客户易于查阅的地方摆放宣传材料等资料，并及时更新。其中，客户服务监督电话应明确公布“投诉电话 95518转 4 号键、总裁投诉专线 010-85178989、分公司总经理室监督电话号码” 等内容。六、桌牌摆放要求整齐划一，镶嵌柜面人员工卡。营业时间内，因特殊原因暂时无法受理
26、业务的柜台须在暂停办理业务时摆放“ 暂停办 公” 标牌，恢复办理 业务时撤掉“暂停办公” 标 牌。 摆放“ 暂停 办公”标志牌须以有其他人员办理相同业务为前提。七、定损服务中心应达到以下标准：（一）定损服务中心外墙应悬挂符合公司标准的户外招牌。（二）定损服务中心外墙应悬挂营业铭牌，标注营业时间、21客服电话、定损拆检中心名称。（三）定损服务中心服务区域应包括业务受理区、客户休息区。（四）定损服务中心须根据服务功能设置定损、单证收集等吊牌或桌牌。墙壁须悬挂理赔流程、理赔资料说明、客户服务承诺、客户服务电话等客户服务资料。第八条 服务设施标准一、理赔车辆 （一）理赔车辆必须有人保公司统一的标识，且
27、标识清晰、美观，没有模糊和破损的现象。（二）理赔车辆必须及时保养，保证车辆性能良好。（三）理赔车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户矿泉水、索赔指南等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；随车工具可包括电瓶正负极线（帮助客户因电瓶亏电无法启动车辆）、常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。损余物资需在回收当日转移至规定场所存放，不得在行李箱内过夜；所有摆放物品需整齐有序。（四）理赔车辆必须做到在本公司场所停放整齐，便于随时出车；在事故现场不违章违规停车，确保其他车辆正常、安22全通行。（五）理
28、赔车辆必须严格遵守交通法规，严禁酒后驾车、超速行驶、争抢道路、不遵守交通规则等。（六）理赔车辆在非执行查勘任务的情况下，在行驶途中发现车险事故现场，车辆驾驶人必须停车对事故车辆进行询问，了解是否为我公司承保车辆，如是，须协助事故车辆驾驶员进行报案并做好事故处理等工作；如不是，应积极协助事故车辆驾驶员向自己的承保公司报案并给予事故处理和理赔咨询指导。如理赔车辆正赶往查勘现场途中，应做好安排，及时向领导报告。（七）理赔车辆在夜间事故现场需启动应急警示灯（双闪），视条件打开前照灯，为事故现场提供光源。同时，将警示三角牌放置于查勘车后 50 米至 100 米处。（八）理赔车辆必须遵守公司出台的相关使用
29、管理规定。二、查勘定损工具（一）查勘定损人员必须保持手机畅通，无条件服从95518 工作调度，随身携带的手机、照相机、移动定损设备等理赔工具要有充足的电量保障。视情况可放置于车内座椅上，但要摆放整齐。（二）查勘定损人员必须随身携带理赔工作所需的各类单证资料，并有序放置。（三）查勘定损人员必须随身携带理赔服务承诺活动开23展期间向客户提供的所有资料和物品。三、服务时间（一）查勘必须提供 7 天24 小时服务。（二）对符合自动核价、自动核损案件的移动定损提供 7天24 小时 服务，其他定 损形式必须提供 7 天8 小时以上服务。（三）在营业时间内提交的万元以下案件的核损、报价、资料收集、理算、核赔
30、等理赔环节，必须做到日清日结、日事日毕。（四）各级理赔对外营业机构必须提供全年无休服务，实行非工作时间轮换排班制度，保证工作日中午以及节假日照常营业。因特殊原因，不能满足全年无休服务的，要将具体情况报省级分公司审批，并报总公司备案。24第三章 服务体系第九条 车险理赔各环节工作要求和服务标准一、报案环节报案环节的服务要求与参考话术请按照客户服务部已下发的95518 客服代表统一服务用语规范进行操作。二、现场查勘环节（一）查勘人员在接到“95518”调度后，须在 5 分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。1、礼貌地询问客户身份。参考话术 “您好！请问 您是先生（小姐）吗？”
31、“您好！请问 您是车的报案人吗？”服务禁语“你是不是撞车的那个 ”2、礼貌地进行自我介绍。参考话术“您好！我是人保财险 公司查勘员。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。 ”服务禁语25“我是保险 公司的，你的 车在哪个地方出险的？”3、主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。参考 话术 “请问您目前的位置在哪里？”“请问您刚 才发生（核 实报案信息提供的相关内容或损失部位）”4、向客户了解案情之后，查勘人员应根据当地实际情况、监管要求、客户意愿和公司规定，综合判断是否需要现场查勘。如符合公司规定不需现场查勘，但客户要求现场查勘的，查勘人员
32、必须先以满足客户需求为主。除因不可抗力等特殊情况外，必须根据客户要求进行现场查勘。（1）需要勘查现场的案件，查勘员应主动与客户约定预计到达现场时间。参考话术 “请问您的 车还在事故 现场吗？”“我 现 在从 （地方）出发，预计需要分钟才能赶到您那，抱歉要请您稍等一下，可以吗？”“我目前在地点（或我正在处理一个事故）， 预计要分钟才能赶到，抱歉要请您稍等一下，可以吗？”服务禁语“我有案件正在查勘，等等吧。 ”5、现场查勘过程中遇到车辆受损后影响驾驶的，但又没26有必要通知施救单位的事故车辆，比如保险杠脱落触地等情况，查勘员可以利用查勘工具箱的扎带等工具积极主动协助客户做好简易施救。 参考话术“您
33、的爱车 目前这样继续 使用会带来不便（倒车镜损坏），影响您的视线，您看是否需要我帮您用胶带粘一下？”“您的爱车 目前这样继续 使用可能会扩大您爱车的损失（保险杠脱落），您看是否需要我帮您用扎带绑一下？”服务禁语“你的车撞成 这样不能再开了，你自己看看用什么东西固定一下吧。 ”“你的车子 这样不能开了，直接找人来拖车吧。 ”6、对于涉及轻微人伤的案件，比如皮外伤等情况，可以提醒客户自己查勘车上有简易医疗工具箱，看客户是否需要。参考话术“您好，我车上有消毒液、 创可贴什么的，您看是否需要？这边都可以免费为您提供。 ”（如果客户 没意见可以帮忙消毒包扎一下）。服务禁语“你 这 一点点小皮外伤没事啦，
34、自己回去随便消毒一下就行了。 ”车辆受损不宜开动时27参考话术“请 先不要着急用车 ，确保您的车辆安全行驶才是我们最重要的工作”（2）如遇交通堵塞等特殊情况，可能会延迟到达现场，应及时向客户耐心解释。如果预计到达时间超过 15 分钟，应该每隔 10 分钟左右致电联系人，询问当时情况，告知自己现在所在位置，预计到达时间。参考话术 “先生 /女士，您好，我正在赶往您那的途中，我现在已经到了 ，预计还需要分钟到达。您的事故处理得怎么样了？”“我正在赶往去您那的途中，由于原因，预计还要时间才能赶到，真是抱歉。 ”“实 在是抱歉，我在赶往您那的途中，由于原因，预计要分钟 才能赶到，请您再稍等一会好吗？”
35、“我正在赶往您那的途中，由于塞车，可能无法在刚才告知您的时间里赶到您那里，如果顺利，预计在分钟内赶到您那，请您再稍等一会好吗？”服务禁语“我正在路上，很快了，别再催了！”（3）使用电子查勘员、电子理赔员的案件，查勘员应耐心地引导客户通过手机进行自助查勘，实现现场查勘零等待。遇到客户操作不顺时，应积极协助处理，省去后续理赔的不28便。参考话术 “根据您此次事故的损失类型，我们向您推荐新的服务，您可以通过手机自行完成现场查勘，请您根据来完成现场查勘。 ”“您是人保财险的 VIP 客户，根据公司向 VIP 客户提供的服务，您可以通过手机自行完成现场查勘，请您根据来完成现场查勘。 ”“如果您还 有什么
36、不明白， 请随时拨打我的电话。 ”服务禁语“你是我们 公司的 VIP 客户，你自己拿手机拍照吧”“怎么又打来电话了，跟你 说了那么多遍，怎么还没听明白”（4）非现场报案或使用电子查勘员、电子理赔员的案件，查勘员应清晰地指引客户定损，根据客户现处地点或者家住地点等，热情地为客户建议合适的定损点，使非现场客户也能感受到人保的周到服务。同时，需要提醒客户携带索赔单证，如定损点有代办理赔的服务也可一并提醒。参考话术 “为节约您的 时间，根据您 刚才讲的出险情况，您可以直接到（定 损点名或地点）定损，或者直接到我司推荐维修厂，他们可以进一步协助您办理理赔手续。 ”“您已通过电 子查勘 员完成了现场自助查
37、勘，您可以直29接到（定损点名或地点）定损，或者直接到我司推荐维修厂，他们可以进一步协助您办理理赔。 ”服务禁语“你 这现场是（非 现场、不在现场了）不用看的，直接去定损行了。 ”“你自己拍好现场照片后直接去定 损吧。 ”（二）查勘人员到达现场与客户见面时，按以下服务规范操作。不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。1、查勘人员到达约定地点后，与客户见面时须主动表明身份，送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“ 四个一” 要求执行。参考话术 “您好！我是人保财险 公司查勘员。请您不要着急，我会全力协助您处理
38、好这次理赔（或事故）的。” “天气这样热 /请您别着急，您先喝点水。 ”（双手递上印有公司标识的车险理赔服务专用水）2、适当安慰客户，缓和客户焦虑心情，对于双方事故，还应该安抚对方，缓和双方紧张情绪。参考话术 “我 们 会全力 处理好交通事故， 请您放心。 ”“伤势如何？我 们有人 伤专家，会全力协助您处理好，请您放心。 ”303、和第三方适度沟通，有人员受伤的，须协助施救，安抚伤者。参考话术 “伤势如何？我 们有人 伤专家，会全力协助您处理好，请您放心。 ”“您的电话 是*，以便日后我 们能进一步为您提供服务。”服务禁语“我是保险 公司的查 勘员，车撞哪儿？车在哪？车哪里受损了？碰到什么了？”4、查勘员需礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息。参考话术 “麻 烦 您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。 ”“请 您提供被保险人的 银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户”服务禁语“没 带 保险单 、保险 卡，要我怎么查勘啊！” 、“把证件给我看看！”（三）查勘人员在现场查勘中，按以下服务规范操作。1、对现场及事故车辆进行勘验后，询问客户事故成因，细心倾听其诉说的同时，初步判断案件是否存在可疑的地方。语气要平稳，避免客户感觉到我们的疑虑。
