1、急诊室临床护患纠纷原因与防控防范 阙献琴 李超男 吕丽萍 谢美玲 丽水市中心医院 摘 要： 目的:探讨急诊室临床护患纠纷的原因及防范措施, 更好的服务患者。 方法:结合 临床经验和文献查阅, 总结分析目前急诊室护患纠纷发生的主要原因;根据分析 结果提出针对性的防范对策, 以降低临床护患纠纷。结果:纠纷的原因主要与医 院管理欠规范、护理人员专业技能及服务意识不强、护士法律意识薄弱、患者要 求过高等有关。结论:护患纠纷可通过预见性风险防控防范措施可行, 能有效应 对急诊护患冲突, 减少护患纠纷。 关键词： 急诊室; 护患纠纷; 风险防控; 随着我国人民生活水平提高及自身权益维护意识增强, 使得其对
2、医院护理服务 安全和质量提出更高要求, 在就医过程中能通过法律手段维护权益。 患者在希望 得到快速、有效、安全的治疗同时也希望体现优质服务, 以上原因是如今护理投 诉事件增多的重要原因。 急诊室是一线医疗中重症患者集中的科室, 是救治患者 生命的重要科室, 救治工作繁重, 患者病情危重、复杂、进展快等特殊情况, 护 理人员在工作中感到高度压力、紧迫性1。且急诊室是护患纠纷高发科室, 日 益紧张的护患关系加重了护理人员心理负担, 同时影响患者对医院的信任。 如何 减少护患纠纷, 提高护理质量, 成为急诊室重点解决的问题。 1 护患纠纷的原因 1.1 医院原因 1.1.1 人员配置问题 护理需求与
3、人力资源的紧张成为我国目前医院矛盾中的突出问题。 急诊室环境紧 张嘈杂, 患者病情危重且恶化速度快, 护理人员每天要在高压、高强度、紧张的 环境中保持精力高度集中, 长时间如此难以释放压力, 产生厌倦情绪。 护士常常 专注于疾病救治护理, 忽视患者需求, 导致纠纷发生。 杨赞红2等研究者指出, 排班不合理是使护士厌倦情绪增加, 影响护理质量的重要因素。在人员排班上, 许多医院的急诊科室均存在高峰时段缺乏人手的现象, 且多使用周排班方式, 忽略了灵活排班的重要性, 导致护士无法得到良好休息, 高峰时段护理不能满 足需求, 引起护患纠纷。 1.1.2 科室间协调不当 科室间协调不当会影响护理工作顺
4、畅开展, 同时科室间的衔接不良会给患者及 家属增加困难, 患者及家属会将这种问题扩大化反应, 担心因此耽误病情而发 怒, 最后只有发泄在护士身上, 产生护患纠纷。 1.2.3 设施不健全、程序繁琐 急诊室区域设施不完善或不合理会导致家属来回奔波, 例如取药、缴费、挂号、 各种检查等与急诊室不在统一区域务必使家属来回跑动, 家属认为这无疑拖延 了治疗, 加重患者病情, 因此容易与护士产生冲突3。此外, 病区设施较差造 成患者生活不便, 例如床铺太硬无法得到良好的休息, 冬天暖气供应不足、 开水 供应中断、卫生间卫生情况较差, 使患者及家属容易心生怨气。 1.2 护士原因 1.2.1 护士缺乏法律
5、意识 法律意识不强是护士普遍存在的现象, 急诊室护士也是如此。 在没有发生纠纷前 护士很少有使用法律维护权益的意识, 发生纠纷后缺乏法律知识, 不知道如何 保护自己。 一些医护人员对临床法律知识认知不够导致没有意识尊重患者的权益, 没事良好执行护士应有的义务, 导致工作失误, 引发纠纷;不知道哪些行为会触 犯法律, 甚少刻意收敛一些处于法律边缘的行为4。 1.2.2 护士护理技术差异较大 急诊室护士中不乏资历深厚、技术炉火纯青的护士, 但也有许多低学历、低年资 的护士。其中实习护士、新护士的进入为急症室补充了新鲜“血液”, 是急诊护 理的可持续发展的动力。但是实习护士和新护士存在技术缺陷: (
6、1) 缺乏临床经 验或临床工作时间较短, 应急能力较差。 (2) 护理专业知识掌握不全面、对其 它相关领域知识了解较少, 尤其对是近年来设备的更新, 急救方法的改进及相 关护理事项了解甚少5。 (3) 对患者病情危急情况判断不准确, 导致护理缺 陷。这些是护理事故的潜在危险因素, 极易引发护患纠纷。 1.2.3 护士服务态度和服务意识问题 对患者及家属的问答表现的冷漠、不耐烦、生硬, 甚至训斥患者。这是因为个别 护士缺乏岗位意识, 忽略患者提出的要求, 或有意无意地伤害患者;或因为工作 任务多、 时间紧急, 或认为没有必要向患者及家属进行解释, 而没有将应该交代 的信息交代全, 导致患者及家属
7、不知情引起不良事件;对患者及家属的指点不屑 一顾, 或没有诚恳的道歉和合理的解释, 导致患者及家属恼怒。 1.3 患者原因 患者方面主要原因有维权意识增强、期望过高、对收费不满意、缺乏法律常识。 维权意识强, 但法律常识缺乏是目前许多患者及患者家属的状态, 这与近年来 不断有医疗事故和不合规收费事件降低了民众对医院的信任感有关, 一些患者 因此十分重视在院期间收到的票据, 并积极寻找法律武器随时维护自身权益 6。但一些患者家属缺乏法律常识, 在患者突然死亡或病情突然恶化时不管是 否是院方过错就提出过分要求, 甚至威胁、 伤害医护人员。 患者及家属期望过高, 难以接受患者病情加重或患者死亡;或得
8、到的护理质量远不如自己的预想, 因此 向医院要说法甚至赔偿。 2 防范及风险防控 2.1 提高护理文书质量 护理文书是护士常常容易忽略的一项工作, 但是护理文书却具有重要的法律证 明意义。一旦发生护患纠纷, 需要走法律程序时病历就是最好、最客观的法律证 物。 因此要提高护士对护理文书的重视程度, 使其意识到写好护理文书, 保管好 护理文书的重要性。使其务必在急诊病历上清晰、准确、及时地记录患者诊疗过 程、责任、处理意见等;将疾病特征、治疗方案、可能出现的病情变化、并发症 等交代清楚;将患者就诊时间、机体状况、病情、院方诊治有无失误、用药情况 等一一反应在文书中, 避免因为护理文书信息没写全或书
9、写错误为纠纷埋下风 险;定期检查护理文书情况, 纳入考核, 对护理文书质量不合格现象严重批评 7。 2.2 提高法律意识 聘请律师、 法律意识强且具备丰富法律知识的医师进行讲座, 开展法律课堂, 组 织护理人员学习药品管理办法护理管理办法医疗事故处理条例;以 现实生活中的实际案例为教材进行教育。饶泽珍8等研究者采用微信群方式进 行护理相关法律知识教育, 包括每日问答提出和解决法律相关问题, 对周表现 最优者进行微信红包奖励, 并每日群发常见护患纠纷相关法律知识, 督促护士 阅读等方式增加法律知识, 干预后护士法律知识得分显著提高, P0.05。笔者认 为像上述这样灵活的宣传方式也具有培训作用,
10、 更易激发护士学习动力, 可以 借鉴。 2.3 加强沟通 良好的沟通是护理工作的核心。 无论处于何种状况, 护士应与患者及家属进行良 好沟通, 使医疗透明化, 尊重患者及家属知情权。 沟通的技巧较多, 语言方面主 要采用赞美性语言、 安慰性语言, 对沟通能力不强的护士要求相应降低, 在沟通 中应详尽地交代必要的信息, 不能用过激语言攻击患者及家属。 表情和动作也是 传递感情的重要方式, 护士应保持表情温和、 仪态端庄稳重, 在心理干预中可通 过微笑、拍肩等方式传达对患者关心, 化解矛盾。提高护士观察能力, 注意观察患者及家属的态度, 及时发现患者及家属的不满, 主动询问会比被动追问好得 多。
11、康跃9等研究者为加强急诊室护士与患者的沟通, 制定了管理制度:制定了 相关管理制度: (1) 及时向当日白班护士交代纠纷, 得不到解决应立即向主管 护师汇报, 经商议后约家属交谈, 尽力解释并解决问题, 化解矛盾。 (2) 对典 型案例应定时通报, 主管护师亲自教导解决方法, 以近期良好化解纠纷的案例 为例提高护士解决医患纠纷的技巧和能力。 2.4 提高业务技能 从根源上预防纠纷的措施是不断提高护士业务技能。 每月通过组织急诊室护士专 业素质培训, 严格考核, 对未通过考核者给予批评并再培训, 若仍未通过则给 予警告, 由其上级亲自带教。考核方式应多样化、全面化, 包括不定时和定期考 核等,
12、考核方面包括急救理论知识考核、急救技能考核、仪器维护与使用考核、 药瓶管理考核、护理纠纷处理能力考核等。充分利用网络资源丰富培训方式。 2.5 规范流程 明确制定特殊急诊患者、危重患者、普通急诊患者急诊程序, 对危重患者进行风 险排查和全程陪护;严格收费制度, 将收费项目、 价格明码实价的公布;将医院各 部分分布图摆放在容易发现的位置;向患者家属耐心说明手续流程, 情况允许的 情况下可让护士带领患者家属到达目的地。 3 结语 通过分析发现导致急诊室护患纠纷发生的主要原因在于护士和医院管理。 应通过 加强专业技能、 法律知识、 解决纠纷能力等培训, 规范流程、 严格考核规避风险, 居安思危, 积
13、极避免和解决纠纷。 参考文献 1陈爱珍.补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用J.护士进修杂志, 2016, 31 (15) :1372-1374. 2杨赞红, 饶泽珍.急诊输液室护患纠纷原因及防范对策J.西部医学, 2014, 26 (2) :255-256. 3汪臻华.急诊输液室护患纠纷原因分析及防范措施J.四川医学, 2014, 35 (1) :142-144. 4陈银娇, 肖燕, 周璐, 等.浅谈急诊重症监护室发生护患纠纷的原因及防范 措施J.当代医药论丛, 2015, 21 (7) :20-21. 5罗静, 杨海妮, 黄美娟, 等.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用J.黑龙 江医药科学, 2016, 39 (6) :137-138. 6杜霞.加强急诊管理减少护患纠纷、提升护患关系J.饮食保健, 2015, 2 (12) :213-214. 7黄永红.院前急救护患纠纷相关因素对策J.现代诊断与治疗, 2015, 26 (15) :3588-3589. 8饶泽珍, 彭薇, 牟园芬, 等.“护患沟通指引”在急诊输液室持续质量改进 中的应用效果评价J.中国医药导报, 2015, 26 (15) :149-153. 9康跃.急诊护患纠纷发生的主要原因及防范措施J.中国医学创新, 2015, 11 (21) :78-79.
