1、基于Kano模式的儿科急诊患者护理满 意度影响因素分析 李珍 开封市儿童医院急诊科 摘 要： 目的 分析基于 Kano 模式的儿科急诊护理患者满意度影响因素。方法 选择50 例患儿家属对所设计的儿科急诊护理服务需求问卷的 Kano模式属性、满意度进 行研究。 根据调查结果对不同属性需求进行改进, 比较改进前后儿科急诊护理患 者满意度。 结果 儿科急诊护理需求中基本属性 14项, 期望属性3项, 兴奋属性 3项。改进后满意度 73.3%高于改进前的40.9%, 差异有统计学意义 (P0.05) 。 结论 基于 Kano模式进行的儿科急诊护理服务的改进, 可明显提高患者满意度 及儿科急诊护理质量。
2、 关键词： Kano模式; 儿科急症; 护理; 满意度; 作者简介：李珍 (1982-) , 女, 河南省开封市人, 本科, 主管护师, 从事急诊 科护理工作。 Analysis of the Factors Influencing the Satisfaction of Pediatric Emergency Nursing Patients Based on Kano Mode LI Zhen Emergency Department of Kaifeng Childrens Hospital; Abstract： Objective To study the factors influe
3、ncing the satisfaction of pediatric emergency nursing patients based on Kano mode. Methods The Kano mode attributes and satisfaction of the pediatric emergency care service demand questionnaire were studied by 50 families of children. According to the survey results for different attributes to impro
4、ve the demand, improved the satisfaction of pediatric emergency care patients. Based on the Kano mode, this study differentiated the needs of emergency patients in pediatric patients, understood the needs of patients at different levels, and provided reference for improving nursing quality and patie
5、nt satisfaction. Results There were 14 attributes, 3 attributes and 3 attributes of charm in emergency nursing care. Improved satisfaction was significantly increased. The improved satisfaction 73. 3% was higher than the satisfaction before improvement 40. 9%. The difference was statistically signif
6、icant ( P 0. 05) . Conclusion The improvement of pediatric emergency nursing service based on Kano model can improve patient satisfaction and improve the quality of emergency nursing care. Keyword： Kano mode; pediatric emergency; nursing; satisfaction; 随着医疗机构竞争越来越激烈, 医疗服务质量成为医院关注的重点, 而患者满 意度很大程度反映了医
7、院的医疗服务质量。儿科急诊护理患者具有年龄小、沟通 困难、病情变化快、护理工作繁重等特点1。提高儿科急诊护理服务质量是增 加患者满意度的重要方法。Kano模式是日本学者狩野纪昭在 1979年与其同事开 发的服务需求识别技术2。它将客户的需求分为三个等级:基本型需求、期望型 需求和兴奋型需求。 基本型需求是指客户认为“必须有”的, 如未达标客户表示 为很不满意, 如达标客户无所谓满意与否, 充其量为满意;期望型需求是指不是 “必须有”的, 但是如果提供可增加客户满意度, 期望型需求可急剧增加客户 满意度3, 这也是客户提升最在乎的需求, 如未实现其需求可能会不满意;兴 奋型需求是客户意料之外的需
8、求, 如能满足则非常满意。有研究4采用Kano 模式探讨门诊儿科护理患者的需求, 并进行改进, 对改善护理质量和患者满意 度初见成效。本文基于 Kano模式, 将儿科急诊患者需求区分处理, 了解不同层 次患者需求, 为提高护理质量和患者满意度提供参考依据, 报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2015年11月2016年11月在开封市儿童医院儿科急诊就诊的患儿298例, 其中女139例, 男159例;年龄 (6.092.15) 岁。 选择患儿家属298例, 女187 例, 男 111例;年龄 (32.715.28) 岁。改进后选择 2016年12月2017年8月在该院儿科急诊就诊的
9、患儿 285例, 其中女 128例, 男157例;年龄 (5.973.31) 岁。选择患儿家属 285例, 女 167例, 男118例;年龄 (29.679.47) 岁。 1.2 方法 1.2.1 Kano 模式调查 先选择50例患儿家属对所设计的儿科急诊护理服务需求问卷的 Kano 模式属性、 满意度进行研究。 服务需求分类标准:M:基本属性, 必须有的;O:期望属性, 提供 可增加患者满意度;A:兴奋属性, 提供可使患者产生惊喜;I:无关属性, 与儿科 护理无关的;R:与假设相反的看法。对护理需求分类过程如下:根据汪又红1设 计的儿科护理需求问卷设置护理服务需求。 对每一项护理需求和假设相
10、反回答的 评价:很喜欢, 理所当然, 无所谓, 勉强接受。很不喜欢。结果评价标准: 可疑结果:对具备需求感觉很喜欢, 不具备也很喜欢。 反向结果:对需求具备感 觉理所当然, 不具备感觉理所当然。 属性结果评价标准:兴奋属性:对具备需求 感觉很喜欢, 不具备感觉理所当然。期望属性:对具备需求感觉很喜欢, 不具 备感觉很不喜欢。必备因素:共两种情形, 一是对具备需求感觉理所当然, 对 不具备感觉很不喜欢;二是对具备需求感觉无所谓, 不具备感觉很不喜欢。满意 度评价, 满意度= (A+O) / (A+O+M+I) , 每一项需求的满意度越大表示对满意度 影响越大。 1.2.2 满意度调查 根据调查结
11、果对不同属性需求进行改进。 将基本属性中的指标全部实现, 如改善 候诊环境, 增加候诊椅, 增加诊治和生活图标指示, 培训医护对待患儿及家属 的态度和礼貌用语等, 增加期望属性和兴奋属性中的健康宣教等。 改进前后分别 对儿科急诊护理患者满意度进行评价。评价结果使用 Likert 6级评分标准:非常 差为0 分, 较差为 1分, 一般为2分, 尚可为 3分, 良好为4分, 优秀为 5分。 总分为100分, 90 分以上为满意。 1.3 统计学处理 应用SPSS 18.0统计软件分析数据, 计量资料采用均数标准差 表示, 组间比较采用t检验, 计数资料采用检验, P0.05为差异有统计学意义。 2
12、 结果 2.1 儿科急诊护理 Kano 属性评价结果显示基本属性 14 项, 期望属性 3项, 兴 奋属性 3项。见表 1。 表1 儿科急诊护理 Kano属性评价 下载原表 表1 儿科急诊护理 Kano属性评价 下载原表 2.2 儿科急诊护理患者满意度分析 急诊护理流程改进前后患者满意度比较, 结果显示改进后满意度明显升高, 差 异有统计学意义 (P0.05) 。见表2。 表2 急诊护理流程改进前后患者满意度比较 下载原表 3 讨论 Kano模式是日本学者狩野纪昭在1979年与其同事开发用于分析和规划质量与客 户满意度的工具5。Kano模式将客户的需求分为三个不同需求层次:基本型需 求、期望型
13、需求和兴奋型需求, 并揭示客户满意度与不同质量需求层次的关系 6。期望型需求是质量竞争性因素, 满足客户的期望型需求可增加竞争力, 兴 奋型需求则可在此基础上建立忠实客户群。 在实际操作中, 应首先满足客户的基 本型需求, 再尽力满足期望型需求, 最后满足兴奋型需求7。儿科急诊对于护 理的需求较其他部分要求更高, 更易通过Kano 模式了解患儿及家属的基本型需 求、期望型需求和兴奋型需求的具体内容。本文使用 Kano模式对儿科急诊护理 患者的需求进行研究, 结果显示基本属性14 项 (候诊环境舒适、指示清晰、诊 查后主动就诊指引、耐心回答患儿家属提问、与患儿沟通和蔼易懂、对特需儿童 设专人全程
14、陪同等) , 期望属性3项 (设有喂奶间、主动微笑服务、主动对患儿 家属进行健康教育) , 兴奋属性3项 (设有儿童方便设备、电视或书籍健康教 育) 。其中具有基本属性的需求直接影响儿科急诊护理质量, 因此需首先满足, 医院的儿科急诊针对研究中的基本属性进行改善, 如改善候诊环境、 增加候诊椅, 增加诊治和生活图标指示, 培训医护对待患儿及家属的态度和礼貌用语等。 改善 具有期望属性和兴奋属性的需求可提高患者满意度, 如设置喂奶间, 设有儿童 方便设备, 耐心回答患儿家属提问, 主动对患儿家属进行健康教育等。 朱惠等8 研究同样采用Kano 模式增加网络优势进行公众号推广, 实现网络就诊, 从
15、线下 移动到线上。 本院目前也在增加这部分的医疗服务改良, 但本文并未将此项服务 的改善纳入到研究中, 在后续的研究中可以考虑纳入, 并根据患儿及家属对于 网络的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求进一步改善儿科急诊的服务。使用 Kano模式对儿科急诊护理患者的需求进行研究, 并对研究结果需求按照属性进 行改进, 患者满意度明显提高。表明基于 Kano 模式进行的儿科急诊护理服务的 改进, 可明显提高患者满意度及儿科急诊护理质量。 参考文献 1汪又红.Kano模式对儿科护理质量和满意度的影响J.实用临床医药杂志, 2015, 19 (14) :113-116. 2Rodgers C, Withy
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