1、共 8 页，第 1 页中小型企业 IT 服务管理中的服务台系统建设摘要：本文以某银行广东省分行随着企业信息化程度的不断提高，用于信息化的投资不仅没有给企业带来效益，还额外增加了工作量和日常维护费用，同时也导致投资的损失，进而影响到企业投资人的利益。通过建立“Unicenter ServicePlus Service Desk”IT 服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键 IT 资产，实现提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的成功案例为研究背景，阐述了中小型企业建立 IT 服务台系统的目的和意义，分析、阐明了中小型企业如何建立可行的服务台系统的具体步骤
2、、难点及对策。关键字：中小型企业 IT 服务管理 服务台一、引言某银行广东省分行(以下简称某广分) 是一家国际化银行，在多年的发展历程中，某广分曾创造了该银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。某广分与世界各地 1 千多家银行的近 4 千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点 1 千多个，从业人员 2 万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，某广分的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上
3、银行等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达 100%，银联网络已覆盖了广东省 21 个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM 的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此某广分对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，某广分电脑投诉中心应运而生了。投诉中心是某广分信息科技处对外的服务窗口，服务对象是某广
4、分所有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投共 8 页，第 2 页诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。因此，某广分信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。 在经过对 CA 的电子商务基础架构管理工具 Unicenter 的综合考察后，信息科技处最终决定选用 Unicenter ServicePlus Service Desk 这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理
5、工具。秉承“有求必应 “的服务 口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户，可通过邮件将投诉发至某广分电脑投诉中心邮箱。自从应用 Unicenter ServicePlus Service Desk 以来，投诉中心解决 IT 投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请 ID 的分行，管理人员通过浏览器就可以随时
6、看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用 Unicenter ServicePlus Service Desk 管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对 Unicenter ServicePlus Service Desk 所具备的知识库功能也极为赞
7、赏，因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。从投诉中心近三年来运行 Unicenter ServicePlus Service Desk 的情况来看，选择 Unicenter ServicePlus Service Desk 服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键 IT 资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益的有效途径。二、什么是 IT 服务台1服务台的定义服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大
8、量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功共 8 页，第 3 页能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。2IT 服务台与 ITILITIL 是由 CCTA（英国国家计算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在 IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高 IT 资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今，这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用
9、，目前全球已经有 1 万多家知名的公司在参照 ITIL 管理自己的 IT 系统。各大 IT 服务厂商也都推出了基于 ITIL 的服务管理解决方案。ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的 IT 服务管理，它所提供的最佳实践方法论可以帮助 IT 部门为其客户提供更高质量的 IT 服务。企业根据 ITIL 进行 IT 管理，至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系；二是 IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。3服务台与 ITIL 的关系在 ITIL 的第一版中，服务台被称
10、为帮助台，是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能，在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决，增加事故解决的比例，让 IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。在 ITIL 框架中，服务管理模块是 ITIL 的核心模块。它把 IT 管理活动归纳成 10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能，它与其它十大 ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和 IT 部门的共 8 页，第 4 页一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、
11、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的 IT 营运服务所不可或缺的关键环节。4服务台和帮助台的区别帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用，但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控 IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。面向的用户主要是 IT 部门内部人员。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的，集中受理的前台支持角色，而不仅仅是帮助台。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提
12、供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。 面向的用户主要是 IT 系统的实际使用者。在 ITIL 最佳实践理论中，传统的帮助台与服务台最主要的区别在哪里呢？三、中小型企业建立 IT 服务台系统的目的和意义共 8 页，第 5 页中小企业的发展离不开信息化，在信息化实施过程中不可避免会遇到 IT 服务管理的问题，考虑到中小食业在业务特点、企业结构等方面存在的显着差异性，中小企业需要根据自身的特点来灵活选用相应的 IT 服务管理模式。近年来，IT 服务管理模式随着技术进步发展较快，并逐步形成几种主流模式。一方面由于中小企业自身的规模相对较小
13、，企业内部的 IT 架构相对较为简单，且企业内部的 IT 建设与维护力量较为薄弱，对于 IT 建设和 lT 服务的成本承受能力较低。另一方面中小企业虽然 IT 系统较为简单，但企业业务发展对于业务数据的安全性依赖较强，是企业的生存之本，上述两方面形成的矛盾成为中小企业业务拓展的一个瓶颈。如何充分发挥 IT 技术的优势保障 IT 服务质量，化解 IT 安全风险，有效地保护企业的核心业务数据，提升企业的业务能力，是中小企业管理层需要关注的问题。服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了 IT 服务团队带给客户
14、的利益。因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用。四、建立 IT 服务台系统的步骤企业在进行 IT 服务管理的建设时，往往先从服务台入手。如何构建可行的服务台，以及构建后如何运作服务台？以下是构建和运作 IT 服务台的五个步骤：第一步：设定目标服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的关系，为 IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。作为与用户联系的?前台?，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。当它预计无法在满足服务级别的
15、前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。这样可以有效地降低其他 IT 服务支持部门的负担，提高了 IT 服务运作的整体效率，降低了 IT 服务运作的成本。第二步：三种模式选择服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，IT 部门的有关信息可以迅速反馈给用户，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。 根据具体需求，可以选择不同的服务台结构。常见的服务台结构有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台。分布式优点：可以针对各地区用户的特殊情况提供本土化、个性化的服务。共 8 页，第 6 页缺
16、点：这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本。适合对象：集团型企业，而且各分支机构的 IT 部门的职责相对分散。分布式构建模式是传统的服务台模式。在这种模式下，IT 部门在物理上的每个地区或分部，都创建自己的服务台以支持自己的业务运作。分布式服务台可以采取以下三种实现方式： 中央联系点方式。即所有的用户请求都提交给中央联系点，然后由该联系点将请求分发给各本地支持小组。 本地联系点方式。即每一个区域或业务与特定的服务台站点联系。 呼叫中心方式。这是目前较为流行的一个方式，即用户通过一个集中的电话根据语音菜单提示选择特定的专家支持小组。集中式优点：降低了服务台的总体运作成
17、本，提高了资源的利用效率。缺点：难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。适合对象：如果 IT 部门既负责提供 IT 服务，又负责 IT 服务的支持，则采取集中式服务台比较合适。集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点。集中式服务台既负责接受、记录、监督和升级用户的请求和呼叫，同时对业务运作也提供支持，或者由服务台下属的一个小组负责业务运作支持。有时，也可以由另一个独立的部门负责对业务运作提供支持，这被称作分离功能服务台。虚拟式优点：不受时间和地点的限制。在接到用户请求后，可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在用户现场
18、，从而提高服务运作的持续性和可用性。缺点：基本无适合对象：虚拟服务台收到越来越多的青睐，尤其对于经济全球化背景下运作的跨国企业的 IT 服务运作尤其独特的优势。虚拟式服务台是利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术，实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。如何选择适合自己的服务台模式，如何使用有效的服务台资源发挥出最合适的作用呢？这也是我们在实施 ITIL 过程中面临的一个问题。企业也可以根据需要设立混合式服务台或自助式服务台。混合式由中心服务台和各地区的分布式服务台组成，中心服务台作为用户和 IT 部门的首次联系点，然后由中心服务台指导用户联系各区
19、域的分服务台。混合式服务台结合了分布式服务共 8 页，第 7 页台和集中式服务台的优点，既可以便于管理上的统一控制，又可以提供本地化、个性化的服务支持。自助式服务台与目前移动电话公司提供的自动服务台相似，用户不必直接联系支持人员，而是根据服务提供方所提供的自助服务台自行完成相关服务支持。第三步：配备合适人员服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的。通常，我们可以将服务台工作人员划分为以下四种： 接线员：这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门； 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）：按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较
20、慢； 技能型服务员：比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组； 专家型服务员：拥有 IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。根据服务台的结构和目标，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大事故。专家型服务台则具备 IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。第四步：落实运作流程服务台只是一项服务管理职能，因此，与服务管理流程不
21、同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户服务请求、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、进行供应商联络、日常运作管理、基础架构监控等。下面对这几种活动进行简单介绍。1、响应用户服务请求：即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。2、提供信息：服务台是为用户提供 IT 服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。3、客户需求管理和客户关系管理：服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户
22、关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。共 8 页，第 8 页4、供应商联络：在 IT 服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。5、日常运作管理：服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。6、基础架构监控：利用相关工具对 IT 基础架构的运作情况进行监控，
23、一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。第五步：绩效考核服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs ，Key Performance Indicators）包括： 电话回应时间 电话转接到二线支持所用时间 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复 用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知 电话回答是否有礼貌 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。五、结论IT 服务的迅速发展，使国内中小 IT 企业面临新机遇和挑战。中小企业根据自身特点，通过建立良好的服务台系统，不仅可也对自身的业务流程实行有效管理，同时，还能利用其来共享企业知识、管理关键 IT 资产，达到提高生产效率、减少客户流失并增加收益等管理目的。从而使中小型企业的发展更加健康、快速。参考文献
