1、服务台管理制度修订记录版本号 发布日期修改人修改日期审核人审核日期批准人批准日期修订原因目 录1 编制服务台接单处理流程的意义 .12 2071 服务台工作范围： .13 服务台接单处理流程步骤及规范 .13.1 服务台任务分工 .23.2 服务台处理流程示意图 .33.3 服务台接收单 .43.4 运维人员工作准则 .53.5 运维客服知识库收集和积累 .64 内部管理措施 .64.1 规范内部管理 .64.2 加强流程控制 .64.3 创新服务举措 .64.4 提高团队效能 .71 编制服务台接单处理流程的意义通过编制接单处理流程的工作形式，让本来看似复杂凌乱的运维工作，可以有依据可查，让
2、日常工作变得仅仅有条，同时也让运维工作的日常分工更加有针对性，更加便于运维工作量的统计。2 2071 服务台工作范围：（1）客户服务坐席负责接听并受理用户问题咨询，并进行记录。（2）客户服务坐席负责受理用户提出的服务请求，做出分类判断后进行电子工单登记。（3）客户服务坐席负责联系运维人员处理或分派，并跟踪、记录、汇总问题的处理与统计。（4）客户服务坐席负责收集、整理和发布与客服服务相关的信息，包括：系统上下线、应用声明等；定期进行用户回访和满意度调查，并形成满意度调查报告。（5）客户服务坐席负责公司本部及所属各单位信息系统客户服务考核指标的日常检查及处理。（6）客服人员提供 5*8 小时现场服
3、务和 7*24 电话服务，客服人员要进行电子工单登记、电话维修回访等，以保障运维检修的高效率和用户的满意率。3 服务台接单处理流程步骤及规范服务台客户服务坐席接听郑州供电公司内部用户在信息系统使用中打来的咨询、报修电话；向一、二线转接电话、流转工单，并跟踪、记录、汇总问题的处理与统计。服务内容包括： 响应所有热线电话等事件报告。 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间。 事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性。 准确快速派发工单，关闭事件。 将经常性出现的问题汇总上报。3.1 服务台任务分工客服坐席组分工：客服坐席组人员 岗位职责受理客
4、户服务热线请求客服流程管理客户服务质量管理客户服务信息管理客服部资料管理客服培训管理负责人： 刘慧敏其他成员：张政曹刘伟监控备岗故障申报：电话或接单3.2 服务台处理流程示意图客户坐席组电话技术支持机房运维组 通信网络运维组 自动化运维组填写故障维修意见按故障情况分配任务故障维修单归档软件运维组3.3 服务台接收单客户服务部维修维护单编号：报修单位： 报修时间：报修人： 联系电话：维修单位： 维修时间：故障维修 维护保养设备情况描述：处理方式：测试结果：正常 不正常备注：更换（增加）设备明细序号 名称 型号 单位 数量 备注123报修单位签字 ：维修单位签字：3.4 运维人员工作准则（1）电话
5、坐席人员接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断；（2）电话坐席人员经判断确属维护范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障类别，将故障信息发送到对应的维修部门；（3）维修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工；（4）专业工程师与客户沟通，详细询问用户需求，判断故障原因所在，电话指导或远程协助用户解决问题，并做相应记录；（5）如需去现场才能解决故障，则上报客服中心，生成电子工单，一式两份，打印由工程师携带至现场，在处理解决问题后经客户签字确认带回并登记；（6）故障排除后，维修人员应及时向维修值班负责人报告，维修
6、值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复时间、处理人及抢修结果向客服中心电话反馈信息（7）收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因；（8）对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。3.5 运维客服知识库收集和积累服务内容包括： 客户服务知识库的知识累积、更新及发布。 负责对客服部举办、参与的各类培训内容和形式进行记录，并主导安排好月度、年度部门
7、培训计划。4 内部管理措施4.1 规范内部管理加强运维服务分析。每月由客服部主持召开运维中心客户服务工作会议，通报本月运维中心整体客户服务情况，服务满意度调查情况，分析和调整各部门工作，优化运维中心部分工作流程。4.2 加强流程控制1）以流程促工作。为规范运维中心服务工作标准，以客服部主导将原有流程细化分析，争取将流程覆盖到工作的每一个环节，提升运维中心服务效率。2）加强流程更新优化。在客服部内部设置流程的更新机制，由坐席员触发，召开运维中心内部会议讨论，最终确定流程的修订和改进，以便于一线坐席掌握最新资料。4.3 创新服务举措1）提高用户“一站式”服务体验，提高一线用户解决率。减少用户话务转移次数，通过技术方式实现跟踪用户电话解答过程，提升运维中心的整体服务水平。2）扩大满意度调查方式和范围，积极听取用户意见。加强电话回访的管理，每日的服务质量抽查不得少于本日话务量的 20%，并且形成记录，接受用户监督。4.4 提高团队效能1）加强培养学习型团队。强化部门学习氛围，加强和部门员工的沟通，了解个人发展方向，秉承“以个人促团队”的方针，从个人兴趣爱好入手，提高工作积极性和主动性，培养复合型员工。2）改善绩效考核内容，将由往年的主要靠指标来横来，转变鼓励员工综合发展，了解掌握更多的业务系统知识，激励员工主动学习，实现客服部人员的“一专多能”意识，向“一主多备”的岗位形式转变。
