1、商场总服务台员工礼仪、礼节规定1、总台接待员礼仪 着装：上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。 化妆：上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。 肢体：除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；
2、以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。 饰物：饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过 3 件；胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。 气味：上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。 举止：行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔
3、首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。2、总台接待员礼节规定（1） 站立服务： 上岗时见到客户走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为客户办理书面手续时除外） 。 站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。 工作时间总台必须保证有接待员。总台接待员任何工作时间不得随意离岗、串岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安顿好值台人员。（2） 微笑服务： 迎接客户走向总台 3 米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾 15 度） ，并问候客
4、户。 要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。 倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。（3） 礼貌服务： 使用敬语：接待客户随时使用敬语，如：“您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。 态度诚恳：如遇工作繁忙，可请客户稍候，并以“对不起” 、 “抱歉” 、“让您久等了”等话语致歉，宽慰客户。 言辞清晰：与客户交谈要语言规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与客户沟通、交流无障碍，避免客户理解上的歧义。 神情专注：接待客户时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听客户，并用点头、口述“是”等给
5、予客户正面回应。（4） 周到服务： 快捷、准确服务：迅速解答客户的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性； 后续服务：对客户需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按客户要求完成并力争提前完成，提高客户满意度； 外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来商场购物、参观，总台接待人员应主动上前接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员，即时提供较好的服务； 提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、红星人报、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务等，总台也可常备商场所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料；
6、总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，5S 管理到位； “六不“服务：不得轻易谢绝客户的服务需求；不得回复“不知道” ；不得推脱责任、职责，让客户自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打客户；不得恶意刁难、变相惩罚客户；不得索要客户财务。（5） 引领服务： 重要客户来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将客户直接引领到商场有关部门或厂家展厅；客户告辞离开时，必须送客户走出商场，直至客户离开； 引领客户时，应走在客户左或右前方，与客户保持两三步距离，并作引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务；一、总台接待
7、员的工作内容1、为客户服务：（1）接听电话 接听电话：电话铃声三声内接听电话，使用礼貌用语向客户问好，并清晰的报出自己的工作部门，表示愿意为客户提供帮助。如：您好！红星美凯龙总服务台，请问您需要什么帮助？ 聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反应的问题；必要时，请客户重复某些细节或含糊不清的问题；重述客户问询的内容并作以记录，以便客户确认。 回答问询：及时、准确给客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复的，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复；答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联
8、系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。 接转电话：若具备接转外线电话功能，总服务台可按客户要求接转电话。对于无人接线或占线的电话，总服务台接待员应表示歉意，说“对不起”，向客户说明原因，并询问客户是否需要留言，如需留言的，为客户办理电话留言手续。具备接转电话功能的商场总台，接待员需熟记商场各部门常用电话号码，所有部门办公电话及厂家电话均应建档备查。 电话留言：在客户需要留言时，总台接待员需准确记录客户的姓名、单位、联系电话和留言内容，并复述一遍留言内容以得到客户的确认，事后将留言内容及时转交有关部门或人员。挂断电话：挂机是应由客户先结束通话，并礼貌告别。（1） 现场解答客户咨询： 笑
9、迎客户：在客户走到总台前，应微笑迎接，行欠身礼，并用礼貌用语问候客户，表示愿意为客人提供帮助。如：您好！请问需要什么帮助？ 聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反映的问题；必要时，请客户重复某些细节或含混不清的问题；重复客户咨询的内容，以便客户确认。 问答问询：及时、准确给客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复；答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。 善后工作：事后及时解决客户咨询的事宜，或请相
10、关部门给予协助解决，后第一时间将结果反馈给客户，并再次向客户表示歉意。2、售后服务（1） 电话回访： 按集团和商场要求，每日开展售后顾客电话回访工作，每日电话回访量不少于 15 个。 根据客户服务中心/售后服务部经理/主管提供的每周电话回访顾客表，每日上岗时按序进行电话回访。 电话回访时，首先要自报家门，告知被回访的顾客自己的工作单位、就职岗位、姓名和回访的目的，争取顾客的理解、支持、配合；回访结束时，应对被回访的顾客表示感谢，对因本次回访给顾客带来的不便表示歉意。 电话回访的主要内容，是询问顾客对厂商销售的商品质量和服务质量是否满意，日常生活中商品使用有无问题，对本商场的工作有何意见或建议，
11、有无售后服务的需求或是投诉。回访中，总台接待员还可以提供一些家具、建材、装饰材料在使用、维护、保养等方面的小知识、小方法。总台接待员应将顾客的意见、建议、服务需求或投诉等事项，一并登记在电话回访表上。 顾客如有售后服务要求或投诉的，总台接待员在电话回访中应立即表示歉意，安抚顾客，告知商场实施“负全责”的制度，一定会为顾客解决问题，并初步了解顾客的要求或想法，能给予解决、协调的当即表态，并告知将立即通知有关部门联系顾客，或上门为顾客服务，解决问题。 在确定售后服务事项或投诉后，总台接待员填写顾客售后服务需求/投诉表 ，记录顾客姓名、住址、联系方式以及服务需求事项、投诉事项等，及时通知相关楼层或客户服务中心/售后服务部经理 /主管来具体落实售后服务事宜。 善后工作：对有售后服务需求或投诉的顾客，在客户服务中心/售后服务部上门服务、解决问题一周内，进行第二次电话回访，了解售后服务情况和顾客对售后服务的满意度，并建立档案。 一周电话回访后，将填写的电话回访表上报客户服务中心/售后服务部经理/主管，并对一周电话回访表进行建档。
