1、网络信息部_服务管理程序_V1.0 Page 1 of 5网络信息部服务工作管理程序1.0 目的：为了规范IT服务流程，贯彻以用户满意度为中心的理念，提高工作效率，更高的为用户提供IT服务，特制定本程序。2.0 范围：本程序适用于公司电脑、电话、打印机、复印机以及其他相关设备和附件的申请、变更、报障等处理。3.0 流程说明：3.1 用户通过 e-flow 填写联络单提出业务申请；或者通过拨打电话 680 提出业务申请；或者填写信息点申请单提出业务申请。3.2 专家服务台接件员接到电话申请时应填写电话记录单（可电子表单）。3.3 专家服务台接件员负责汇接所有以上三种方式提出的业务申请后，对业务进
2、行优先权、重要性以及事件类别分类后填写派工单。3.3对于电脑以及其他辅件的采购，常态下每周周四上午 9：00 派单。3.4 对于故障处理，常态下每天派单不超过四次，每次事件不超过 5 个。3.5非常态下的采购和故障处理，原则上一接件后马上派单处理。3.6工程师或者专家在接到派工单后应按照优先级进行处理。3.7工程师或者专家需要现场处理故障时，应打印并携带故障处理单，在服务台接件员签字确认后前往；在完成故障处理后，请用户填写故障处理单后，由工程师或者专家交至服务台接件员。3.8工程师或者专家应在同类故障处理十次后，对该类故障的处理形成 SOP，并根据知识鉴别和管理程序在 KM 上发布。3.9 工
3、程师或者专家如果已经在KM上发布相应故障的SOP可以不必现现场提供运维服务，但应在必要时电话辅导用户完成。4.0 附件4.1 流程图4.2 派工单4.3 联络单4.4 电话记录单网络信息部_服务管理程序_V1.0 Page 2 of 5附件1、专家服务台工作管理流程图接件员 工程师 / 专家 三线支持T 0 2需求的分类和汇总T 0 3任务分发文件 / 表格文件 / 表格T 0 4任务鉴别能力匹配T 0 5任务完成是1 0 次 ？T 0 6S O P是否T 0 7三级支持否T 0 8任务完成故障处理单故障处理单程序制度方法T 0 1需求触发需求的产生流程文件编号 发布日期流程文件名称 版本号
4、页码流程图类型专家服务台工作管理流程 V 1 . 0 1 / 1t 0 1编制刘伟初审复审批准信息点申请单客户联络单网络信息部_服务管理程序_V1.0 Page 3 of 5附件2、电话记录单格式专家服务台电话记录单 ID：用户资料 姓名 部门 分机号时间 记录人事件描述：事件紧急情况： 加急 紧急 一般处理情况： 电话处理 派工单（已发） 外协 网络信息部_服务管理程序_V1.0 Page 4 of 5附件3、故障处理单（现场）格式故障处理单（现场） ID：用户资料 姓名 部门 分机故障描述接件工程师意见及签名：签名：以下由用户填写您对本次服务： 非常满意 满意 一般 非常不满意本次故障如果
5、有操作说明： 能自己处理 能按照说明处理 不能处理您报障的时间： 工程师到达时间： 处理结束时间：您的其他建议：签名：网络信息部_服务管理程序_V1.0 Page 5 of 5附件4、派工单格式专家服务台部门派工单时间: 2006-6-7 姓名 部门 处理类型 项目 特殊要求 责任人 任务状态 完成时间1、 雷新 质量管理部 申请 台式电脑 无 张健富 2、 余成洪 质量管理部 申请 台式电脑 无 张健富 3、 熊志民 研发测试部 申请 台式电脑 张健富 申请 电话 无 钟启聪 4、 许丽明 采购管理部 申请 台式电脑 无 张健富 申请 电话 长途 钟启聪 5、 万星 企划部 申请 笔记本电脑 无 张健富 申请 电话 市话 钟启聪 6、 孙爱杰 信息管理部 申请 台式电脑 无 张健富 申请 电话 市话 钟启聪 7、 龚洋龙 企划部 申请 台式电脑 无 张健富 申请 电话 市话 钟启聪 8、 青先奇 人力资源部 台式电脑 无 张健富 电话 市话 钟启聪 9、 程锦 质量管理部 台式电脑 K3要求 张健富 专家服务台内部工作流程（暂行）1、所有外部申请由服务台（刘伟暂时代理）汇集整理分类。2、服务台每天在固定时刻给相关工程师发布当日部门派工单3、工程师接到派工单后安排工作进度4、每天下班前工程师应把当日派工单上任务状态填写完毕后发到服务台
