1酒店顾客意见奖惩规范为了提高酒店整体服务质量,提升顾客满意度,特制定本规范。一、一般表扬案例1、在店消费顾客主动写的表扬信,服务突出,得到客人充分认可,能让客人惊喜或感动的。2、顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。3、顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。4、顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口 头表扬,事迹较突出,经酒店个性化工作分管领导确认的。5、顾客在顾客意见征询表中提出的有具体服务事件的表扬, 服务突出,经酒店个性化工作分管领导确认的。二、肯定性回应1.在顾客意见征询表及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价,如“服务细致周到” 、 “非常满意” 、 “谢谢” 、 “很好”等。2.在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价,如“服务细致周到,感谢” “非常满意” “谢谢” 、 “很好”等。3.顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬,无具体表扬内容的。4.顾客留下的无具体服务内容,如“服务细致周到” 、 “非常满意” 、“谢谢” “很好”等简短表扬信。