1、陕 西 省 广 播 电 视 信 息 网 络 股 份 有 限 公 司客 户 服 务 系 统 工 程技 术 方 案 建 议 书北 京 大 唐 中 联 系 统 集 成 有 限 公 司二零零四年五月陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 1 -目 录第一章 概述 .11.1 项目背景 11.2 客户服务系统概述 11.3 大唐中联的优势 21.4 大唐中联解决方案的特点 3第二章 业务需求分析 .42.1 客户服务中心的建设目标 42.1.1 近期目标 42.1.2 长远目标 52.2 需求分析 52.3 现有系统情况 7第三章 系统总体方案设计 .93.1 客户服务系统
2、总体蓝图 93.2 CALL CENTER 系统总体架构 .113.2.1 PBX/ACD 系统 .113.2.2 CTI 平台 133.2.3 Internet 呼叫平台 143.2.4 IVR 系统 163.2.5 网络系统设计 173.2.5.1 呼叫中心网络平台介绍 .173.2.5.2 网络设计原则 .173.2.5.3 网络设计依据 .193.2.5.4 网络技术选择 .203.2.5.5 网络产品的比较及选择 .213.2.6 数据库平台 213.2.7 录音系统 223.3 CALL CENTER 平台方案建议 .223.3.1 系统设计原则 223.3.1.1 设计原则 .2
3、23.3.1.2 国际标准和工业标准 .233.3.2 Call Center 组网结构 .243.3.2.1 长途汇接组网架构一 .243.3.2.2 长途汇接组网架构二 .253.3.2.3 本地汇接组网架构一 .253.3.2.4 本地汇接组网架构二 .263.3.2.5 本地远端模块汇接组网架构一 .263.3.2.6 本地远端模块汇接组网架构二 .27第四章 应用软件设计 .284.1 软件体系结构 284.2 软件逻辑结构 294.2.1 支撑平台的逻辑结构 294.2.2 业务平台的逻辑结构 314.2.2.1 数据分类 .314.2.2.2 应用软件逻辑结构 .324.3 工作
4、流管理系统 344.3.1 过程调度 354.3.2 定单调度 364.3.3 监控管理 374.3.4 统计分析 374.4 障碍申告 374.5 自动预外拨数据引擎 384.6 统计报表定制模块 384.7 应用软件实现 394.7.1 支撑平台实现 394.7.2 业务平台实现 394.8 应用软件特色 39第五章 接口设计 .41第六章 系统功能详细描述 .436.1 系统支撑功能 446.1.1 系统接入 446.1.2 导航功能 446.1.3 Web CallCenter 功能 446.1.4 系统外拨 456.1.5 信息预取 456.1.6 排队路由 456.1.7 呼叫转接
5、 476.1.8 录放音功能 476.1.9 桌面应用 486.1.9.1 软件电话 .486.1.9.2 信息通道管理 .486.1.9.3 窗口弹出信息 .486.1.9.4 媒体处理 .486.1.9.5 外拨管理 .486.2 系统业务功能 496.2.1 咨询类业务： 496.2.2 查询业务： 506.2.3 开户业务受理： 516.2.4 故障申报： 536.2.5 建议 56陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 3 -6.2.6 服务预约 566.2.7 主动服务 566.3 系统管理功能 576.3.1 工作流管理 576.3.1.1 流程定制
6、 .586.3.1.2 工单施工 .586.3.2 资料管理 586.3.3 业务管理 586.3.3.1 知识库维护 .586.3.3.2 业务处理时限设置 .586.3.3.3 引导语设置 .586.3.3.4 业务生成 .596.3.3.5 业务测试 .596.3.4 质量管理 596.3.5 系统管理 596.3.5.1 系统参数设置 .596.3.5.2 权限管理 .596.3.5.3 系统运行监测 .606.3.6 统计分析 616.3.6.1 客户服务统计 .616.3.6.2 话务统计 .616.3.6.3 工作量统计 .626.4 系统高级业务功能 626.4.1 大客户服务
7、 626.4.2 增值业务功能 646.4.3 信息发布和采集服务 65第七章 培训与服务 .667.1 人员培训 667.1.1 座席代表培训 667.1.2 班长培训 667.1.3 网络系统培训 677.1.3.1 用户现场培训 .677.1.4 呼叫中心管理培训 677.1.4.1 如何管理呼叫中心 .677.1.4.2 制定呼叫中心管理制度的关键点 .687.1.4.3 核心能力技巧基本训练 .697.1.5 应用软件培训 717.2 技术支持和服务 717.2.1 咨询服务 717.2.2 项目实施过程中的服务支持 727.2.2.1 现场安装 .727.2.2.2 现场培训 .7
8、27.2.2.3 现场支持 .727.2.2.4 系统验收 .727.2.2.5 项目实施中人员的保证 .727.2.3 售后服务 727.2.3.1 产品保修 .727.2.3.2 支持手段 .737.2.4 长期的技术支持和合作 73第八章 成功案例介绍 .758.1 河北省通信公司综合客户服务系统 758.1.1 系统结构图 758.1.2 系统平台 758.1.2.1 系统平台 .758.1.2.2 应用软件架构 .768.1.3 业务功能 768.2 北京电信 269 多媒体商业呼叫中心 788.2.1 系统情况介绍 788.2.1.1 系统结构 .798.2.1.2 系统配置与规模
9、 .798.2.1.3 系统功能 .808.3 吉林省电信公司省级充值卡管理系统 828.3.1 系统结构图 828.3.2 系统平台 828.3.3 业务功能 828.3.4 联系人 83陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 1 -一一一概 述1.1 项 目 背 景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO，在经营管理上，要求国内的企业，向国外先进的企业看齐，以迎接国际化竞争。陕西广电客户服务中心的建设，就是在以上背景下提出的。陕
10、西广电网络随着业务的扩大，竞争的加剧和科技的进步，充分认识到客户服务工作的重要性，迫切需要建设一套专业、科学、先进的客户服务系统，来处理日益繁重的客户服务工作，做到资源的合理调配、提高效率、快速度响应用户的要求，提高客户满意度和忠诚度。陕西广电即将将建立的客户服务系统,意在建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台；通过统一的特服号 96766 接入，提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理；与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化；为
11、外经贸行业的客户提供外经贸业务咨询、中心业务咨询、外经贸应用项目的技术支持、网络业务受理服务、客户投诉处理、市场调查、信息咨询及客服外包等服务内容；客户服务中心的建设，旨在利用先进的计算机语音集成（CTI）技术成果，通过和其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化和多样化的业务需求，发现客户、维持客户，使潜在客户成为现实客户，为企业利润率贡献大的客户提供更加个性化的服务，从而创造出更大的客户价值。1.2 客 户 服 务 系 统 概 述客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。客户服
12、务系统是企业为客户提供服务的窗口，是联系客户与企业的纽带，是传统营业及服务手段的延伸，是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。客户服务系统以呼叫中心（Call Center ）为基础，以原有相关业务基础系统为依托，为客户提供电话、传真、信函、Internet 等多种接入方式，满足客户的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲，客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户
13、关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将 Call Center 和 CRM 有机的集成，为企业的 ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑，为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。1.3 大 唐 中 联 的 优 势大唐中联公司从事电信、金融、政府领域应用系统的分析设计开发及工程实施与集成多年，很好地继承了 UNDP/ITU 项目所遵循的规范软件工程的指导和大型应用软件设计开发所必须坚持的“团队精神”，完成了许多成功的案例。大唐中联通过
14、多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验，不论是在系统集成还是软件开发方面，都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格的项目管理制度，完全可以保证整个项目的按时顺利进行。 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统，这种生命力的体现不仅仅在于建设一套系统，运行几个业务，它需要融入更多的经营管理、运行维护乃至决策等丰富的运营经验。同时，新业务、新需求、新技术的不断涌现，也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能力，不断地推陈出新，使得客户服务中心长期保持技术的先进性，满足客户快速发展的需求。多年的系统集成和应用软件开
15、发经验，使大唐中联公司具有强劲的实力。总之，大唐中联公司秉承“授人以鱼，亦授人以渔”的客户宗旨，充分运用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验，强调与客户合作，不但陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 3 -为客户提供高质量的产品，也开放技术，为客户提供相关的知识，使我们和客户与客户能够获得共同成长。1.4 大 唐 中 联 解 决 方 案 的 特 点基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服务中心的建设思路，大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点： 统一的多渠道接入平台接入平台是客服系统的 I/O 渠道，为企业客户提供使用各
16、种客服服务的通信渠道。这些渠道包括传统的面对面交互、电话、传真、Internet（Web、VoIP 、Chat、网页同步等）、 WAP、短信、GPRS 多种方式，可以通过文字、语音、图像等多种媒体进行。从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服务。大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式，而且要对各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务。 完善的工作流管理大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统，一方面可以对每个呼叫的具体流程进行路由和调度，以保证为客户提供一致以及精确的服务；另一方面，在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度，从整个企业的角度出发，调
17、度各种资源完成客户的各种请求，从而真正成为客服服务的调度中心。 基于组件的应用三层应用架构大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构，大量采用基于浏览器的三层应用。可以大大提高各种应用的伸缩性、效率、可靠性，同时可以大大降低系统的维护成本，而且也便于与其他系统的集成。 对企业决策支持、客户关系管理的支持大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展，不仅可以满足当前业务整合的业务需求，并为在客户服务中心平台上今后如何开展新业务（如座席外包），对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有效的建设思路和若干建议。一一一业 务 需 求 分 析2.1 客 户 服 务 中 心 的 建
18、设 目 标目前，客户服务中心已经发展到以客户关系管理（CRM）为中心的“CRM型呼叫中心”，这是一种主动式客户服务中心，企业不只是等待客户呼入，而是依赖对客户资料的长期积累、深入处理和数据分析，通过呼出，主动为客户提供服务。根据客户需求以及我们对客户服务中心的理解，我们认为陕西广电客户服务系统的建设，可以制定近期目标和长远目标，在进行系统规划过程中做到近期目标和长远目标相结合，采用工程分期的方式，降低项目实施风险，在实现了近期目标的基础上，积累呼叫中心实际运营经验，分步实施长远目标中所提出的要求。2.1.1 近期目标制订近期目标的基本原则是：按照现代 Call Center 的基本要求、涵盖的
19、内容，完成客户服务系统的基本建设，并能为客户提供基本的服务，整合现有的特服座席、提供综合客户服务，从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好的基础。为此，客户服务系统建设的近期目标如下： 合理规划客户服务系统的网络体系结构、软件体系结构，按照以“客户为中心”的经营理念重新设计业务处理模式，整合现有特服系统，完成客户服务系统所需的基础设施建设。 为客户提供语音、传真、Internet、信函等多种接入方式，满足客户业务咨询、业务查询、投诉建议、业务受理、主动服务等服务需要。 提供必要的统计分析手段，对客户的访问数据（接入方式、服务类型、投诉分类）、座席数据、资源利用数据等进行综合统计分析，以达到对客
20、服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检查。 通过与现有相关系统内部的接口，初步形成具有统一客户服务接入号码的面向客户的服务网络。 利用现有的客户资料库，对大客户提供有特色的服务。陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 5 -2.1.2 长远目标在逐步完善近期建设目标的基础上，依托基于客户行为分析的客户关系管理系统（CRM ），结合业务运营支持系统，建设以客户为中心的产品销售及客户服务体系，为客户提供有针对性的、主动的、全接触方式和个性化的服务，提供各种有针对性的业务宣传、产品促销信息及增值服务，增强客户服务中心的销售能力，形成对客户及产品生命周期的服务支
21、持，提高客户对企业的认同感和忠诚度。 逐步完善客户服务系统的网络体系，业务体系和技术支撑体系，建立健全客户服务系统的网管与安全机制。 将客户服务系统和 CallCenter、CRM 及 WebCallCenter 有机地集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务；针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，实现客户关系与资源的发掘、分析与管理，以保持现有的客户、发现潜在客户，实现营销的自动化管理与企业利益的最大化；为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评估方面所需的数据、信息与知识。 深入挖掘客户需求，有步骤地实现呼叫中心外包服务，实现呼叫中心统一计费，逐步实现呼叫中心从成本中心到利润中心的转变。
22、对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，产生客户分类模式及行为模式，提供业务预测及相关业务评估的依据。2.2 需 求 分 析根据呼叫中心技术建议书（草案），我们对陕西广电客户服务系统的需求分析如下：（1） 系统建设目标： 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台； 通过统一的特服号 96766 接入； 提供用户数据、有线电视，数字电视、专网等业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理； 其各项业务的工作流程需由省公司发起并分配至相应的地市分公司，其结束也必须在省公司完成，形成完整的服务闭环反馈系统。其间，省公司要具有灵活、准确的流程监控能力。 与公司
23、运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化； （2） 系统建设实施步骤： 一期工程首先实现全省 11 个地市分公司的统一客户呼叫中心服务管理，积累相关工作经验，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、运作模式。 二期工程视业务发展需要和实际使用经验，将各县支公司逐步纳入客户服务呼叫中心统一管理运营，逐步开展营销、市场调查、咨询、外包等增值业务。（3） 系统要求： 先进性：先进的产品和模块化设计思想，如 C/S 结构和 B/S 结构、可靠的硬件平台、成熟的软件平台等，可视化的业务生成，GUI 的图形界面。 标准性：基于标准的网络协议，C
24、TI 标准（CSTA、TAPI）及信令标准（No.7、No.1、ISUP ），整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准。 可靠性：系统应具有适当的容错手段，保证系统正常运行；具有一定的自愈性；在超出设计能力的大负荷工作状态下，系统只会出现一定的性能下降，而不会造成系统崩溃。 开放性与灵活性：提供计算机编程接口与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源；提供开放的接口，允许今后加入新的其他厂家的中间件；预留 SMS 的接口；预留 OA 接口；预留其他数据库接口。 安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施；陕 西 广 电
25、客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 7 - 可扩充性：在主机处理能力、网络规模和业务功能均留有扩充余地，可在今后随着系统的扩大和完善方便的扩充； 可维护性：系统具有良好的可维护性和可管理性，保证系统的最佳运行； 高性能价格比：在满足需求和技术要求的前提下，以低价格获取高性能，有效控制投资，开通后维护成本较低，扩容成本低。通过对需求的基本了解，我们认为陕西广电将建立服务全省的、一个集中接入的、集中管理的、面向全省 260 万用户的客户服务中心系统，一期先覆盖地市级用户，暂时估计为 150 万，仅开通基本的服务功能，随着呼叫中心运营经验的积累，再通过二期、三期进行功能和规模上的扩
26、展，因此，本系统的稳定性、可扩展性、开放性要求就需要格外关注。2.3 现 有 系 统 情 况陕西省广播电视信息网络股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日，注册资金 10 亿元。新成立的广电网络公司，对全省广电网络实施统一规划、统一建设、统一管理、统一运营，实现了省、地、县三级贯通。陕西广电网从 1996 年开始建设。目前已拥有数字微波电路 2229 公里，光缆干、支线 16500 公里。其中国干线 2500 公里，省干线 2700 公里，省到市（地）支干线 4680 公里，县（市、区）到乡镇支线 6620 公里。广电网络上与国家广电基础干线网贯通、下覆盖全省所有的市（地）县（市、区
27、）和 920 个乡镇，乡镇覆盖率达到 42%，现有用户达到 260 万。作为陕西全省范围的运营商，陕西广电有着丰富的网络资源。 覆盖全省的传输资源：公司现有华为的 2.5G SDH，业已覆盖全省各个地市，有着丰富的带宽资源。 覆盖全省的电话网：本公司具有自己的程控电话内网，采用华为C 1000BASE-T3.2.5.4 网 络 技 术 选 择目前四种局域网技术比较表如下：快速以太网 FDDI ATM 千兆以太网传输速率 100M 100M 155M/622M 1000M访问方式 CSMA/CD，碰撞TOKEN PROTOCOL， 无碰撞QoS 信元交换 带优先级的CSMA/CD，碰撞介质类型
28、双绞线多模光纤单模光纤双绞线（CDDI）多模光纤单模光纤双绞线多模光纤单模光纤双绞线多模光纤单模光纤产品标准化 程度高 程度高 实现方案不标准 程度高价格 低 高 高 中拓扑结构 星型结构 双环结构 星型结构 星型结构以上从几个方面分析比较了快速以太网、FDDI、ATM 和千兆以太网的性能。ATM 的速度快，服务质量保证，但价格较高，标准尚不统一，依赖于厂家的解决方案。FDDI 的双环结构在可靠性方面比快速以太网好，但 FDDI 的价格昂贵。千兆以太网目前正处于强劲势头，并且已被确认为 IEEE 802.3z 标准。千兆以太网在保持快速以太网 CSMA/CD 基本结构的同时提供 1000M 带
29、宽和优先级支持，基本上兼容广泛使用的交换以太网，同时具备一定的服务质量和服务类别（Qos/Cos）能力，具备平滑的升级特性和优异的传输性能。千兆以太网提供 1000Mbps 的原始带宽，并与现在广泛使用的 10/100Mbps 以太网标准兼容，在提供 10 倍于快速以太网的性能的同时价格却远低于 10 倍，显著提高了系统的性能价格比。部分千兆以太网产品已经部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的带宽，拥有传输声音、图象、多媒体数据等的潜能。虽然其 QoS 的稳定性不如 ATM，但其低价格和复杂性则优于 ATM 技术。千兆以太网补充了 ATM等现有的解决方案，提供了另一条增强交换式快速以太网
30、或 FDDI 主干网，改善交换机与交换机之间和交换机与服务器之间连接的可靠、经济的途径。千兆位以太网技术与其它技术相比，它的技术优势为： 提供 1Gb 的带宽，可以满足主干传输和多媒体应用的带宽要求； 完全兼容以太网和快速以太网，可以无缝升级和迁移； 良好的性能价格比。它可以提供高带宽，在实时性要求不高的地方使用，比 ATM 要价格低廉；陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书- 21 - 简单的管理。不比以太网复杂的网管技术，可以降低网管的成本； 新技术的应用。千兆以太网增加了 Qos(服务质量)，Cos( 服务类别)策略服务，可以更好适应多媒体的应用。通过上述分析
31、，我们可以得出结论。ATM 和 FDDI 的价格较高不适合，快速以太网实现简单、价格低廉并且对 10M 以太网兼容性很好，但提供的带宽有限。3.2.5.5 网 络 产 品 的 比 较 及 选 择目前国内外网络产品供应商比较多。国外比较著名的有Cisco、3Com、Lucent、Nortel 。国内有 D-Link、华为、实达。Cisco 公司是世界上占领先地位的网际网互联技术和产品（包括多协议路由器、ATM 交换机、局域网交换机）的供应商，是全球第一大专业网络公司。近十年来，Cisco 公司一直掌握着计算机网络互联系统全球市场的 50%以上。Cisco 公司是全球最大的交换网络设备和路由器的生
32、产厂家。据 IDC 报告，Cisco 路由器市场占有率为 56%，交换机为 44%。迄今为止， Cisco 已为 40 多个国家的 25000 个用户安装了 30 万台网间互联设备。上述众多用户构成了广泛的纵向市场范围，包括工业、金融、服务、电信、零售、政府以及教育等市场部分。任何大型的呼叫中心项目都需要选择成熟的呼叫中心平台，来保证整个应用系统和项目的成功。所选择的平台必须是世界领先的产品，成功地运行在一些关键的呼叫中心系统中。同时，作为呼叫中心物理平台的计算机网络体系结构的合理选择为呼叫中心方便地升级和扩展，不会对已有投资产生影响，不会影响应用系统运行。用户们不必为未来可能需要的其它功能担
33、忧。在必要的时候，用户还可以结合业务的需求，将呼叫中心服务与具体业务充分结合起来，创造更多的价值。3.2.6 数据库平台数据库系统作为应用系统的软件运行支撑环境，担负着数据存储、计算、管理等很多重要功能。3.2.7 录音系统录音设备主要实现对座席于客户的通话进行录音，以便进行质量监控以及培训。高级功能还包括对座席的屏幕进行录制。录音设备的主要功能为： 录音：根据多种条件对座席的通话进行录音； 播放：根据条件对录音进行检索重放；对录音设备选型时，应该坚持以下原则： 可靠性 可扩展性能方便地对录音通道以及存储容量进行扩展； 开放性 支持多种和电话连接的方式，包括跨入接中继、并接分机以及通过 CTI
34、-Link 的方式；提供 API 的方式，以便应用系统能够对录音系统进行控制； 灵活的录音策略定制录音方式可灵活设置：能够实现全程、按计划和随机多种录音方式；可由座席主动发起，可按照预定策略，如对特定业务或特定坐席录音； 强大的回放功能能够实现录音查询；可随时调听座席录音功能；能够实现录音远程播放功能。3.3Call Center 平 台 方 案 建 议根据陕西广电客户服务中心系统工程的理解，对整个平台方案建议如下。3.3.1 系统设计原则3.3.1.1 设 计 原 则在设计 Call Center 系统过程中，遵循如下原则：陕 西 广 电 客 户 服 务 系 统 技 术 方 案 建 议 书-
35、 23 -3.3.1.1.1 开放性与标准化开放性与标准化是一个系统赖以生存发展的基础。从国内外的一些系统建设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能得到保证，就会出现使用上的问题，造成系统维护和扩展的困难，系统发展受阻。因此，只有遵循开放性和标准化，系统才能具有生命力，以保护客户的投资，体现良好的扩展性和互操作能力。系统的软硬件接口应该满足相应的技术规范要求。3.3.1.1.2 安全性和可靠性Call Center 系统是企业 7X24 运行的关键业务系统，在系统方案设计时必须从网络平台、服务器平台、PBX/ACD 平台、CTI 平台、数据库平台和应用软件等方面进行全面考虑，保证系统运行
36、和业务数据的安全和一致性，以保证系统的正常运行。3.3.1.1.3 先进性系统在软硬件平台上应采用先进的设备，来确保作为企业窗口系统的技术先进性，保证客户投资的有效性和延续性。3.3.1.1.4 易用性和可维护性客服系统应遵循简洁、易用、统一风格的客户界面，提供实时监控管理，为客户提供方便。3.3.1.1.5 扩充性客服系统是一个不断发展的业务系统，系统设计时应在硬件平台上充分考虑业务扩展，应用软件采用模块化设计；对于接入规模，也可以通过软件许可实现扩充。3.3.1.1.6 稳定性整个系统按照电信级系统进行设计、开发及施工，充分保证 7 天24 小时不间断运行，并且提供足够的冗余，做到了运行时
37、动态升级及热切换。3.3.1.2 国 际 标 准 和 工 业 标 准1) 计算机联网协议采用 TCP/IP 标准1) 系统信令符合 No.7 信令相关规范2) 千兆位以太网国际标准：主要参照 1999 年 5 月底国际电气与电子工程师协会批准 IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太网标准3) 国际 IEEE 及 IEFT 相关 RFC 文档4) 有关网络标准（IEEE802.3、IEEE802.1p 、IEEE802.1Q 等）5) 远程通讯标准：ITU：G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.256) 局域网标准：IEEE802.3、IE
38、EE802.3z、IEEE802.3ab、IFM 和IEEE802.3x7) 标准网络协议：TCP/IP 协议簇、IPX/SPX8) ANSI/ISO SQL-89、ANSI/ISO SQL-92 标准3.3.2Call Center 组网结构根据陕西广电网络现状以及方案（草稿）的探讨，初步分析可以有如下可能的组网架构，每种组网架构的优缺点，从多个方面进行考量，都有其优缺点，需综合分析其投资额、投资方向、业务功能实现后，再结合施工的难易程度，最终，作出定夺。3.3.2.1 长 途 汇 接 组 网 架 构 一PSTN PSTNPSTNC&c08C&c08C&c08 远 端 模 块内 部 传 输 网 络延 安 咸 阳 榆 林关 口 局 关 口 局 关 口 局西 安 PSTN关 口 局 PBX IVRCTI DB录 音其 他省 集 中 客 户 服 务 中 心录 音其 他省 集 中 客 户 服 务 中 心中 继 接 入 PSTN
