购物中心、商场营运人员行为规范.doc

1、营 运 管 理 工 作 人 员 行 为 规 范1.0 目 的本 规 范 适 用 于 公 司 各 级 员 工 ， 是 对 各 级 员 工 行 为 规 范的 通 用 要 求 。2.0 仪 容 仪 表2.1 上 班 时 间 必 须 穿 着 公 司 统 一 定 制 的 工 作 服 （ 对 因 某 些原 因 未 做 工 作 服 的 ， 应 着 职 业 装 ） ， 不 准 穿 背 心 、 牛 仔 裤 、短 裤 、 短 裙 、 无 领 T 恤 、 拖 鞋 等 及 其 它 不 适 合 在 办 公 场所 穿 着 的 服 饰 。 服 装 应 干 净 、 平 整 ， 无 明 显 污 迹 、 破 损 。2.2 上 班

2、 时 必 须 佩 戴 工 牌 。 将 工 牌 佩 戴 于 外 衣 左 上 方 ， 不得 翻 戴 、 遮 挡 。 爱 护 工 作 牌 ， 保 持 牌 面 清 洁 。1902.3 男 士 员 工 不 得 蓄 须 ， 不 得 蓄 长 发 ， 不 得 剃 光 头 ， 做 到发 不 盖 耳 遮 领 ； 女 士 员 工 头 发 应 梳 理 整 齐 ， 不 做 怪 异 发 型 ，做 到 庄 重 文 雅 。2.4 鞋 面 应 保 持 干 净 光 亮 ， 不 准 钉 金 属 掌 ， 男 士 员 工 须 穿黑 色 正 装 皮 鞋 。2.5 面 部 、 手 部 应 保 持 干 爽 清 洁 ， 不 得 留 长 指 甲

3、 ， 不 涂 有色 指 甲 油 ； 女 士 员 工 须 化 淡 妆 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 ， 避 免 使 用浓 味 化 妆 品 。3.0 行 为 举 止3.1 站 姿 端 正 。 要 求 头 正 、 颈 直 、 肩 平 ， 两 眼 平 视 前 方 ，挺 胸 收 腹 ， 两 臂 自 然 下 垂 ， 脚 跟 并 拢 。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/01913.2 坐 姿 得 体 。 入 座 要 稳 ， 挺 胸 立 腰 略 收 腹 ， 手 勿 放 在 臀下 、 大 腿 间 或 抖 腿 、 抱 膝 摇 晃 ； 女 士 双 腿 并 拢 ， 可 叠 放 、平 行 放 、

4、 前 后 放 或 交 叉 放 。3.3 行 姿 稳 重 。 要 求 双 肩 平 稳 ， 双 臂 自 然 摆 动 ， 步 位 步 幅适 度 ， 不 要 抢 行 ， 不 要 东 张 西 望 。3.4 与 人 见 面 握 手 时 ， 力 度 要 适 中 。 不 要 握 得 太 久 、 太 大力 ， 也 不 宜 太 软 、 太 无 力 ； 不 要 大 力 地 摇 动 对 方 的 手 ； 不要 用 湿 手 去 握 手 。 同 时 眼 神 要 望 着 对 方 ， 面 带 笑 容 ， 可 以说 “幸 会 ”或 “很 高 兴 认 识 你 ”。 女 士 先 伸 手 ， 男 士 才可 以 握 。1923.5 手

5、势 适 度 ， 宜 少 不 宜 多 ， 不 用 手 指 指 点 。 与 人 谈 话 时双 手 不 要 插 入 衣 裤 兜 ， 不 要 双 臂 抱 胸 。3.6 不 得 在 办 公 室 与 广 场 内 大 声 谈 笑 、 喧 哗 、 哼 唱 歌 曲 、吹 口 哨 。3.7 与 顾 客 交 谈 时 应 保 持 目 光 接 触 ， 微 笑 自 然 ， 用 心 倾 听 ，表 现 出 尊 重 和 理 解 。3.8 禁 止 在 顾 客 面 前 吸 烟 、 吃 东 西 、 嚼 香 口 胶 、 看 书 报 、挖 鼻 孔 、 掏 耳 朵 、 伸 懒 腰 、 打 哈 欠 、 抠 指 甲 、 搔 皮 肤 、 整理

6、个 人 衣 物 及 作 出 其 它 一 些 不 雅 行 为 。3.9 避 免 在 顾 客 面 前 咳 嗽 、 打 喷 嚏 ， 不 得 已 时 ， 应 以 纸 巾遮 住 口 鼻 ， 将 头 转 向 无 人 之 侧 处 理 ， 并 及 时 道 歉 ， 说 “对文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0193不 起 ”。3.10 在 上 班 时 间 不 做 与 工 作 无 关 的 事 ， 如 ： 收 听 广 播 、炒 股 票 、 玩 电 脑 游 戏 等 。3.11 参 加 各 种 会 议 期 间 ， 自 觉 关 闭 手 机 、 传 呼 机 ， 或 将其 调 至 震 动 静 音 状

7、 态 。3.12 进 入 上 级 领 导 或 其 他 部 门 办 公 室 时 ， 应 用 弯 曲 的 食指 不 轻 不 重 ， 不 急 不 慢 连 敲 三 下 ； 门 虚 掩 着 或 开 着 ， 也 应敲 门 ， 并 问 “可 以 进 来 吗 ？ ”， 经 同 意 后 方 可 入 内 ；若 进 去 时 门 是 关 住 的 ， 出 来 时 则 应 随 手 将 门 轻 轻 带 上 ； 若无 人 回 应 ， 则 可 问 “请 问 有 人 吗 ？ ”， 若 仍 无 回 应 ，194便 改 时 再 来 ， 不 可 擅 自 闯 入 。3.13 保 持 办 公 桌 面 干 净 整 齐 ， 只 允 许 摆 放

8、 文 件 篮 、 文 具盒 、 日 （ 月 ） 历 、 水 杯 等 必 备 品 ， 禁 止 乱 堆 放 报 纸 、 资 料 、文 件 及 其 它 杂 物 。4.0 礼 貌 用 语4.1 对 顾 客 的 称 呼 ： 称 成 年 男 性 顾 客 为 “先 生 ”； 未婚 女 性 顾 客 为 “小 姐 ”； 若 无 法 断 定 对 方 婚 否 ， 可 称 呼为 “女 士 ”； 老 年 人 可 称 呼 为 “大 爷 ”、 “老 奶 奶 ” 。4.2 在 服 务 工 作 中 禁 止 用 “喂 ”招 呼 顾 客 （ 若 距 离 较 远则 应 赶 上 前 去 招 呼 ） ， 应 保 持 面 部 自 然 微

9、笑 ， 主 动 问 好 ：文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0195“先 生 ， 您 好 ！ ”、 “您 好 ， 小 姐 ！ ”、 “早 上 好 ！”（ 上 午 6 时 至 11 时 ） 、 “晚 上 好 ！ ”（ 约 19 时 至23 时 ） 。4.3 节 日 期 间 ， 与 顾 客 见 面 时 应 道 声 祝 贺 语 ： “祝 您节 日 快 乐 ！ ”、 “祝 您 圣 诞 快 乐 ！ ”、 “新 年 快 乐 ！”、 “新 年 好 ！ ”、 “春 节 快 乐 ！ ”等 。4.4 当 顾 客 有 事 喊 你 时 ， 应 立 即 说 “好 的 ， 马 上 来 ”，接 着

10、 说 “请 问 需 要 我 做 些 什 么 ？ ”； 如 不 能 马 上 来 ，应 面 带 笑 容 说 “请 稍 候 ， 我 一 会 儿 就 来 ”。4.5 在 服 务 过 程 中 ， 由 于 某 种 原 因 不 能 满 足 顾 客 的 需 要 时 ，196不 要 为 自 己 辩 护 ， 也 不 应 一 面 笑 （ 显 得 漫 不 经 心 ） ， 一 面向 顾 客 道 歉 ， 而 应 比 较 严 肃 认 真 地 用 道 歉 语 ， 请 求 顾 客 原谅 。 4.6 当 打 扰 了 顾 客 ， 应 及 时 说 “很 抱 歉 ， 打 扰 您 啦 ” 、 “请 原 谅 我 打 断 您 了 ”。4.7

11、 若 让 顾 客 久 等 了 ， 则 应 说 “很 抱 歉 ， 让 您 久 等 了 ”。4.8 需 要 顾 客 出 示 某 种 证 件 时 ， 应 说 “您 好 ， 请 出 示您 的 证 （ 卡 ） ”。4.9 与 顾 客 交 谈 时 ， 不 应 把 时 间 浪 费 在 长 时 间 的 闲 谈 上 ，应 有 礼 貌 地 中 断 谈 话 ， 此 时 应 说 “请 原 谅 （ 很 抱 歉 ） ，文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0197我 必 需 去 做 别 的 工 作 了 ” 或 说 “和 您 谈 话 真 愉 快 ， 但我 还 有 些 其 它 事 情 要 处 理 ”。4

12、.10 当 顾 客 向 你 反 映 其 他 部 门 、 其 他 人 的 问 题 ， 你 不 可一 推 了 事 ， 而 是 要 认 真 听 取 ， 并 说 “请 放 心 ， 我 一 定帮 您 转 达 ”。4.11 因 自 身 原 因 给 对 方 造 成 不 便 （ 如 挡 别 人 的 路 了 、 认错 人 了 、 不 小 心 弄 脏 、 弄 湿 别 人 的 衣 服 了 ） 应 及 时 致 歉 ，说 “对 不 起 ”、 “失 礼 了 ”、 “真 抱 歉 ”。 同 时 请 求对 方 谅 解 ， 可 说 “请 您 原 谅 ”、 “请 您 多 包 涵 ”、“请 您 别 介 意 ”， 并 且 要 配 合

13、适 当 的 补 偿 行 为 。1984.12 顾 客 讲 “谢 谢 ”时 ， 要 及 时 回 答 “不 用 谢 ”、“不 客 气 ”、 “这 是 我 应 该 做 的 ”。4.13 获 得 顾 客 的 支 持 、 帮 助 、 配 合 或 称 赞 时 ， 必 须 及 时致 谢 ， 说 “谢 谢 ！ ”、 “非 常 感 谢 ！ ”、 “多 谢 您 ！”、 “谢 谢 您 的 夸 奖 ”。4.14 当 顾 客 赠 给 服 务 人 员 不 能 接 受 的 礼 物 时 ， 应 婉 言 谢绝 ， 说 “十 分 感 谢 ， 不 过 我 不 能 接 受 ”、 “您 的 情 义我 们 领 了 ， 为 您 服 务 是

14、 我 们 的 职 责 ， 谢 谢 ！ ” 。4.15 顾 客 在 谈 话 中 包 含 了 某 些 对 他 不 利 的 事 （ 如 属 于 私人 生 活 中 的 麻 烦 事 ） ， 应 表 示 同 情 ， 此 时 可 以 说“您 别 着 急 ， 一 切 都 会 好 起 来 的 ” 。文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/01994.16 若 遇 到 电 梯 关 人 或 夹 人 的 情 况 ， 应 对 被 解 救 出 来 的人 表 示 深 切 地 慰 问 和 关 心 ， 可 以 说 “让 您 受 惊 了 ” 、 “请 您 放 心 ， 故 障 已 经 排 除 了 ” 、 “非

15、常 感 谢 您的 积 极 配 合 ” 、 “实 在 过 意 不 去 ， 给 您 添 了 这 么 大 的麻 烦 ， 我 们 一 定 会 彻 底 排 除 电 梯 故 障 的 ” 。4.17 顾 客 因 为 自 己 动 作 慢 、 手 脚 不 灵 活 或 残 疾 而 感 到 困窘 时 ， 应 说 “请 慢 慢 来 ， 不 用 忙 ”、 “不 必 担 心 ， 让我 来 帮 您 ， 好 吗 ？ ” 。4.18 在 晚 上 分 手 时 应 说 “祝 您 今 晚 过 得 愉 快 ！ ”、“祝 您 周 末 快 乐 ！ ”、 “愿 您 好 好 休 息 ！ ” 。2005.0 来 访 接 待5.1 礼 貌 、 友

16、 善 、 热 情 、 耐 心 、 平 等 地 对 待 所 有 客 户 和 来访 者 。5.2 与 人 握 手 时 用 力 适 度 ， 并 保 持 目 光 接 触 ； 女 士 先 伸 手 ，男 士 才 可 以 握 。5.3 交 换 名 片 时 要 用 双 手 ， 名 片 上 的 文 字 要 向 着 对 方 。5.4 进 出 办 公 室 、 电 梯 时 ， 应 主 动 上 前 一 步 先 拉 开 门 或 按住 电 梯 按 钮 ， 请 同 行 的 客 户 、 女 士 或 来 访 人 员 先 行 。5.5 一 般 办 事 人 员 来 访 ， 相 关 业 务 人 员 应 立 即 接 待 ， 应 说“您

17、好 ， 请 坐 下 来 谈 ”； 若 相 关 业 务 人 员 不 在 ， 其 他 工作 人 员 应 就 近 接 待 ， 不 可 以 事 不 关 己 而 置 之 不 理 。 应 说文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0201“请 问 您 找 哪 位 ？ ”； 如 果 对 方 要 找 的 人 不 在 ， 应 说“对 不 起 ， 他 （ 她 ） 不 在 ， 您 请 坐 ， 有 事 可 以 让 我 转 告 吗 ？”； 来 客 离 开 时 ， 应 道 声 “请 走 好 ， 再 见 ！ ”。5.6 对 不 能 立 即 接 待 的 来 客 ， 应 说 “对 不 起 ， 请 您 稍候

18、。 ”或 说 “对 不 起 ， 请 您 稍 等 一 下 。 ”5.7 对 等 候 的 客 人 要 说 “对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ”。5.8 对 前 来 投 诉 的 顾 客 ， 应 起 身 接 待 ， 并 说 “您 好 ！请 坐 ”、 “您 请 讲 ”， 先 请 顾 客 入 座 ， 自 己 再 坐 下 。（ 若 有 条 件 ， 为 顾 客 斟 水 。 ） 尽 量 与 其 侧 面 就 坐 或 平 行 就坐 ， 避 免 正 面 相 对 而 坐 。 面 对 投 诉 的 顾 客 ， 应 耐 心 地 听 其202把 话 讲 完 ， 不 能 急 于 为 自 己 辩 护 ， 可 以 说 “我 很

19、理 解您 此 时 的 心 情 ”、 “请 您 息 怒 ， 有 话 慢 慢 说 ”、 “对您 提 出 的 问 题 ， 我 们 会 尽 快 解 决 （ 处 理 ） 的 ”， 同 时认 真 记 录 下 投 诉 内 容 。 顾 客 离 开 时 ， 应 说 “谢 谢 您的 宝 贵 意 见 ！ ”、 “请 走 好 ， 再 见 ！ ”。5.9 遇 到 上 级 领 导 或 贵 宾 来 访 时 ， 在 场 员 工 应 立 即 起 身 相迎 并 问 好 ， 可 说 “欢 迎 光 临 ”， 先 请 来 访 人 员 入 座 后 ，自 己 方 可 坐 下 ， 交 谈 时 做 到 不 卑 不 亢 ； 来 客 告 辞 时

20、， 应 起身 移 步 相 送 ， 并 说 “请 慢 走 ， 欢 迎 再 来 ”。5.10 对 客 户 或 来 访 人 员 提 出 的 询 问 、 疑 难 、 要 求 和 意 见 ，要 耐 心 倾 听 ， 有 问 必 答 并 做 到 回 答 准 确 。 对 自 己 无 把 握 回文件编号：WDSY/JNW-WI-YY0401版本状态：A/0203答 的 应 婉 转 地 表 示 歉 意 ， 联 系 有 关 人 员 给 予 解 答 ， 或 留 下文 字 记 录 ， 限 时 予 以 回 复 ； 当 顾 客 提 出 的 要 求 难 以 满 足 ，诸 如 涉 及 机 密 、 制 度 不 容 许 的 问 题

21、 ， 此 时 应 有 礼 貌 地 推 托 ，可 以 说 “很 遗 憾 ， 不 可 以 ， 请 您 谅 解 ”、 “这 不 符 合我 们 公 司 的 制 度 ， 实 在 抱 歉 ” 、 “我 无 权 说 这 些 ， 请您 原 谅 ”。6.0 电 话 接 听6.1 所 有 来 电 务 必 在 响 铃 三 遍 之 内 接 答 ， 规 定 电 话 用 语 为“您 好 ！ 济 南 万 达 ”， 语 气 要 平 和 。6.2 同 事 不 在 时 ， 电 话 要 及 时 接 听 。 公 务 电 话 要 记 录 并 及204时 转 达 有 关 领 导 和 同 事 。6.3 需 要 转 接 的 电 话 应 讲 “请 您 稍 等 （ 稍 候 ） ”， 同时 应 捂 住 话 筒 ， 然 后 通 知 相 关 人 员 ， 或 者 说 “请 您 拨打 电 话 ”。 不 得 大 声 呼 喊 叫 人 。6.4 通 话 完 毕 应 道 声 “再 见 ”， 然 后 轻 放 听 筒 ， 不 得 用力 掷 摔 。6.5 打 出 电 话 时 要 简 明 扼 要 ， 通 话 时 间 不 宜 超 过 三 分 钟 。