1、江 阴 市 市 级 机 关 办 公 楼 （ 区 ） 服 务 质 量 标 准为加强机关后勤管理的规范化建设，促进服务质量的不断提高，确保机关后勤服务工作的优质高效运行，现根据工作实际，特制定本服务质量标准(见下表)： 类别 项目 标准（要求）工作室及仓库 干净、整洁、卫生；物品摆放整齐，符合安全规定；制度齐全。精神文明工完场清，控制施工噪音好，不乱堆乱放设施、物品；人员证件齐全、有效，按规定着装，挂牌上岗，文明作业，礼貌用语，整改及时。1共性要求 服务质量满意率 满意率 95%以上，无投诉，无安全责任事故。大厅、侧门厅、综合服务大厅专业养护及保洁专业设施齐备 、石材面光亮、地面镜面处理及时、施工
2、规范；区域内无杂物、无浮尘、无顽渍、无蜘蛛网、无水渍和脚印。走廊、连廊、楼梯走道及扶手公共区域玻璃、窗台、杂物间及设备设施、指示牌表面保洁区域内无垃圾、无灰尘、无水渍，墙脚线洁净；玻璃无浮尘、手印、水渍；窗台、门及框无浮尘、无手印、无黑痕；垃圾清理及时，杂物间整洁、无杂物、无异味；对楼内公共场所和周围环境定期进行预防性卫生消杀。卫生间、开水间保洁整洁卫生、无异味、无杂物、无灰尘、无水渍、地面无脚印、池内无积垢；垃圾筒清理及时；空调、风扇、灯光控制合理;卫生纸、洗手液、芳香球等合格、不缺；消杀毒及时有记录。开水箱保洁 整洁、按章操作；定期清理水嘴及箱内水垢；按时排放剩水。2 室内公共区域保洁电梯
3、轿厢保洁 轿厢及层门无灰尘、无手迹；地毯按期更换、清洁、不起皱。类别 项目 标准（要求）室外路面、停车带干净整洁，无垃圾、杂物、废物、树叶等；石面无顽渍；下水道口通畅。室外指示牌、垃圾筒、垃圾房、等附属设施干净整洁，字迹清晰，无顽渍；周围环境整洁，无杂物；垃圾筒及时清理。绿化带 清洁，无垃圾、杂物、废物、烟头。除“四害”消杀按国家卫生城市标准和要求对室外公共场所和周围环境定期进行预防性卫生消杀；除“四害”作业，科学、及时、有效、有记录。3室外及车库保洁地下车库及通道无垃圾、杂物、废物、蜘蛛网；地面整洁干净、无浮尘、无污渍；门窗、管道、标志牌及其它设备设施表面整洁、无灰尘；阴沟内无杂物、无烟头、
4、无淤泥，流水通畅。给排水系统水泵、水箱、气压给水装置，消火栓、管道、管件、阀门、上嘴、卫生洁具、排水管、透气管及疏通、水封设备、室外排水管及其附属构筑物等运行正常；系统无跑、冒、滴、漏，有养护记录；有供水管理制度，保证水质符合国家标准;定期对排水管清通、养护及清除污垢，室内外排水系统通畅；管路保养好，无腐烂、无破损、无锈迹；节约用水工作做得好。变配供电系统有严格的配送电运行制度、值班及交接班制度、电气维修制度和配电房管理制度，操作及时无误，记录清晰；对供电系统高、低压电器设备、电线电缆、母线桥架、电器照明装置定期巡检和重点检测，有记录；办公楼（区）灯光照明及景观照明等控制时间及时、模式合理；定
5、时做好变配电室各项参数抄录和汇总上报工作；建立变配电室 24 小时运行维修值班制度；配电设备设施完好,标记清晰，性能良好;保养及时，操作规范,记录完善清晰，确保专业检测通过；避雷设施完好；节约用电工作做得好。电梯系统有电梯运行管理、设备管理、安全管理制度；电梯按规定时间运行；安全设施及附属设施完好；轿厢、井道清洁，轿厢照明、对讲、报警等设施完好有效；电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备，定期进行维修保养，记录清晰；接报电梯故障后维修人员应在 10 分钟内到达现场抢修，及时排除故障；机房设施及附属设施完好。4设备设施日常运行维护服务空调系统冷水机组，水泵、风机盘管、热交换器、管道系统、各种阀
6、类、采气装置和各类风口、自动控制系统等空调、通风系统等运行安全和使用正常；系统在运行中无超标噪音和滴漏水现象；定期检修养护空调设备，滤网保持洁净，保证空调设备、设施处于良好状态；空调按规定时间或要求运行，确保效果良好。 3 类别 项目 标准（要求）弱电系统办公楼及区域防盗监控设备、楼宇自控设备、通讯设备、卫星接收设备、网络设备、电子显示及触摸屏设备、数字会议及音响设备等运行安全和使用正常；设备完好,系统运行良好;维护计划合理、维护及时、记录完善清晰;重要会议等活动需要时有专人保障；系统升级、改造建议及方案及时、合理。消防系统火灾自动报警系统，自动喷淋系统，室内灭火栓，排防烟系统，安全疏散、应急
7、系统，防火门系统等消防设备设施及系统运行安全和使用正常； 严格执行消防法规，有消防安全管理制度，做好消防管理工作，确保整个系统处于良好的状态；定期检查保养消防设备，维保质量达到消防要求，保证系统开通率及完好率；每月对消防设备定期检查一次，重大节日增加检查次数，故障时维修人员应及时到场，有记录；经常组织义务消防员的培训和演习，有记录；做好手提灭火器的有效性管理；确保整个消防系统通过消防部门的消防年检，取得年检合格证；有火灾突发事件应急处理程序。消防、监控值班24 小时 2 人监控值班制，管理制度齐全；建立健全设备设施定期检查制度，确保管理的设备完好，系统运行正常；设备设施标识清晰，整洁干净；报修
8、、报警、机关后勤服务“110”热线的接听热情礼貌，记录完善清晰;通知及时有效；操作熟练、准确无误。4设备设施日常运行维护服务人员素质各类专业技术人员，有一定的技术实力和工作经验；体检及培训合格；有技术专业资格证和相关专业上岗证；熟练掌握设备设施故障及火灾应急处理程序。门卫管理准时开闭大门，及时开闭道闸；上下班时保证立岗，向领导行礼；积极、礼貌、准确引导外来办事人员；严格验证、登记、无闲杂人员进入办公楼（区） ；进出物资、物品把关严格；无无证车辆进入；登记接待工作认真负责。公共秩序 无乱停车辆，道路畅通，公共秩序井然；车辆管理、人员引导工作认真到位；综合服务大厅咨询引导、秩序维护工作认真到位。
9、5保安服务突发事件处理熟悉并掌握突发事件处理程序；处理各类突发事件及时有效；及时、合理劝解或处理各类聚众人员、上访人员，维护良好秩序；部门报警反应迅速，处置适当；掌握设备设施应急处理程序和要点。 类别 项目 标准（要求）巡视巡逻安全防范和日常巡视工作规范有记录；善于发现各类可疑事故、事件、隐患及可疑人员，并按程序及时有效处理；按时开、锁各通道、防盗门。作风纪律风纪端正，按规定着装，整洁得体，挂牌上岗；坚守岗位，无离岗、脱岗现象； 值勤时不吸烟，无看书、报刊杂志、电视、吃东西、私打电话等现象；换岗规范，定期训练，注重形象好；严禁队员在岗位、值班室喝酒或酒后上班。队员素质 体检及培训合格，证件齐全
10、有效；机警端正，高中以上文化；思想品德优良、作风正派、仪表端正、体格强壮。建筑结构 无渗漏；无裂缝（或在规范内） ；无变形（或在规范内） ；室内装饰装潢无裂缝；无变形；无脱落；地面无起拱、无损坏；玻璃完好；扶手完好；门窗完好（含五金配件） ；墙面、吊顶整洁干净。6房屋维护室外装饰装潢无裂缝；无变形；无脱落；地面无起拱、无损坏；玻璃完好；扶手完好；道路完好无损坏；地面无下沉。花卉质量花卉品质满足要求；花卉数量满足要求；花卉长势良好，株型健康；无枯枝黄叶、无残留枝叶；合理浇水、修剪、施肥；无病虫害；盆托、盆身、花架清洁、无破损。7花卉摆放 摆放更换花卉摆放有序、日日检查、月月更换、四季常绿；养护人
11、员是园艺师（或相当园艺师技术） ，技术水平高， ；作业时不影响办公和会议活动；作业后场地清理、整洁、无水外溢；叶面无积灰；绿化质量植物配置合理、绿地充分，无裸土地；花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死叉及病虫害现象；绿地管理和养护落实，无破坏、践踏及随意占用现象；绿化区域基本无杂草、垃圾；及时做好季节性工作，更换花草。8绿化养护 养护作业养护人员有园艺师（或相当园艺师技术） ，技术水平高；作业时不影响办公和会议活动；作业后场地清理、整洁、无水外溢；工完场清，枝叶、垃圾及时清运；施工机械设备齐全。 5 类别 项目 标准（要求）会议室及会议设施会议室干净、整洁、卫生；地面洁净、门窗光亮、桌椅面整洁
12、完好；茶杯、毛巾及时消毒；设备及会议配套设施完好；服务及管理制度齐全；环境消杀毒及时有记录。会议服务会务制度化有序管理，注重仪表仪容; 会议定时规范续水 ;提前做好音响、灯光、空调、换气等准备工作；会标、电子屏标语及时无错；无会议泄密发生。9会务服务问讯台服务 设备设施完好；服务员业务、技术精通；服务热情、规范、标准。厨 房 及 餐 厅环 境 卫 生（ 含 卫 生 间 、楼 梯 、 走 道等 区 域 ）环境卫生整洁、有序，无污油、污渍；严格清洗、消毒程序，阴沟内无杂物、无油淤泥、流水通畅、按要求隔断；空 调 开 放 及 时 、室 温 宜 人 ； 灯 光 照 度 适 当 ；消杀毒、除“四害”科学
13、、及时、有效、有记录；满足卫生防疫要求。食 品 菜 肴有 绿 色 食 品 供 应 基 地 ， 绿 色 食 品 数 量 逐 步 增 加 ； 食 品 进 货 渠 道 规 范 、品 质 好 、 有 检 验 ， 存 放 、 加 工 符 合 规 定 ；满 足 卫 生 防 疫 要 求 ； 菜 肴 定 期 更新 并 报 送 ； 菜 肴 保 温 好 、 量 足 、 质 量 好。人 员 健 康 卫生人 员 三 证 齐 全 、 有 效 ； 正 确 佩 戴 工 作 衣 、 帽 、 口 罩 、 手 套 、 上 岗 证（ 口 罩 、 手 套 售 饭 时 ）； 个 人 卫 生 符 合 要 求 。10餐饮保障设 备 设 施
14、 设 备 设 施 完 好 无 缺 ， 台 账 齐 全 ； 检 查 保 养 有 记 录 ； 完 好 率 在98%以 上 。设 备 设 施确 保 防 火 墙 、 隔 离 器 、 路 由 器 、 交 换 机 、 服 务 器 、 存 储 、 网 络 管 理 工作 站 运 行 正 常 ； 确 保 计 算 机 硬 件 及 操 作 系 统 软 件 运 行 正 常 ； 严 格 按 安全 操 作 规 程 进 行 操 作 和 巡 检 ， 认 真 做 好 设 备 设 施 的 操 作 运 行 记 录 ， 确保 设 备 完 好 无 损 、 安 全 运 行 ； 机 房 内 应 保 持 地 面 、 墙 面 清 洁 。11网
15、络系统维护网 络 维 护做 好 网 络 运 行 的 监 控 工 作 ， 确 保 网 络 信 息 传 输 正 常 ； 做 好 有 关 技 术 协调 及 上 报 工 作 ， 及 时 提 出 处 理 建 议 或 方 案 ； 托 管 范 围 内 的 设 备 设 施 维修 及 时 。类别 项目 标准（要求）服 务 质 量各 项 管 理 制 度 齐 全 ； 文 字 材 料 打 印 、 复 印 、 印 刷 及 时 、 不 压 不 拖 ， 重 要文 件 、急 件 随 到 随 办 ， 一 般 材 料 根 据 打 印 材 料 部 门 要 求 按 时 完 成 ；服 务 质 量 满 足 要求 ， 文 字 排 版 规 范 ； 材 料 无 差 错 。12文印服务 人 员 素 质服务人员有一定的技术实力和工作经验；坚 持 上 门 服 务 ， 下 班 时 间随 叫 随 办 ； 做 好 资 料 的 保 密 工 作 ， 严 防 资 料 的 外 泄。二一年五月
