1、浅析商业银行营业网点装修工程的标准化管理浅析商业银行营业网点装修工程的标准化管理 专业名称：高级管理人员工商管理硕士 申请人姓名：李海华 导师姓名及职称：王帆教授 答辩委员会 签名 主靛 ，襁碑 委员： 研；中 歹弛硝 答辩日期：2010 年 6 月 4 日 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：艺莪每 日期：彦
2、犯，o 年占月牛日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入 有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 导师签名：夕册 黧了荔 日期：乙，9 年乡月华日 浅析商业银行营业网点装修工程的标准化管理 专业：高级管理人员工商管理硕士 硕士生：李海华 指导教师：王帆教授 摘 要 在金融同业竞争日趋激烈的今天，如何提升银行营业网点的竞争力成为各大 商业银行所面临的
3、一个重要问题，而决定营业网点综合竞争力强弱的一个关键因 素则是营业网点的“硬件”一营业网点的装修工程结果。如何有效地对营业网点的 装修工程进行管理，如何提高装修工程的质量和效率，这些都成为各大银行亟待 解决的难题。但从目前的实际情况来看，由于银行业务发展迅速，网点功能日益 增多，对于装修布局的要求越来越精细、复杂，然而商业银行对于装修工程的管 理并不专业，缺乏技术手段和专业能力，这就直接引发了：装修工程耗费大量资 源而装修效果差强人意、装修功能布局不合理影响网点的业务运作，装修工程施 工进度缓慢效率偏低导致营业网点竞争丧失先机等一系列问题。本文从商业银行营业网点装修的设计布局演变历程着手，通过
4、对目前装修工 程所普遍采用的一些管理模式进行研究，引入 IS09000 标准理论，阐明商业银行 营业网点装修实施标准化管理的必要性和可行性，并重点就商业银行营业网点装 修工程标准化管理的核心原则和具体方案进行了论述，最后对论文进行了总结并 指出标准化管理中存在的难点问题。 关键词：网点装修，标准化管理，质量控制 _-_。 。 。 。1。 。 onthe AnalysisStandardizationofDecoration Management 7 inCommercialBankS SstnServiceServiceioP oints Masterof BusinessAdministra
5、tion Major：Executive Name：HaihuaLi Fan Supervisor：ProfWang ABSTRACT Asthe commercialbankshasbecome thanever competition fiercer among before，the ofhowtoincreasethe ofservice is question competitiveness points moreandmore for becoming thebanksThefactorthatdeterminesthe important key overall ofthebank
6、isitsservice decoration competitiveness points engineering，thus to howrealizetheeffectivedecoration andhowto the of managementimprovequality thedecorationworksale muchmore than becoming ever important beforeAccording tothe research,嬲 the ofthebankSserviceandthe ofthe enlargement changing bankS bank
7、moreandmore and decoration function，the requires complexprecise bankitselfisnot indecoration andisin works；however,theprofessional management lack of conflictleadsto as propermanagementtechnologyThe manyproblems，such thedecoration workscosttoomuch whentheresultis money unsatisfactory,the ofthe layou
8、t service isnotSOreasonablethatthe are points bankingoperations slow ofdecorationworksmakesthe lost restrained，the service pace points The startswiththe of evolutionincommercial paper analysislayout banks，and thecommondecoration mode in byresearching nowuse，the management paper inductsthe ofIS09000
9、theory andIS09001 whichis inso the veryhelpfullving ofthecommercial problem bankSdecoration also managementThe paperexpounds the thecore andconcreteschemein necessity,feasibility,especially principle thestandardizationofdecoration incommercialbankS implementing management service theendthe outthe po
10、intsIn difficultieswhich in paperpoints mighthappen H the scheme implementing words：the Key decorationof commercialbankSservice of contr01 management，quality HI 11 本文的研究背景-_l 12 本文的研究问题l 第 2 章标准化管理的理论综述 3 21 质量管理含义和发展过程3 22 IS09000 标准概述6 23IS09000 标准理论作为商业银行营业网点装修工程管理指导思想的意义。11 第 3 章商业银行营业网点装修工程的现行管
11、理模式16 31 商业银行营业网点装修工程的设计布局演变16 32 商业银行营业网点装修工程的现行管理模式16 33 商业银行营业网点装修工程管理模式与连锁店装修管理模式的异同19 第 4 章商业银行营业网点装修工程实施标准化管理的必要性20 41 商业银行营业网点装修工程管理内部现状体现出实施标准化管理的迫切性 20 42 外部因素的变化提出实施商业银行营业网点装修工程标准化管理的要求23 第 5 章商业银行营业网点装修工程实施标准化管理的可行性26 51 商业银行营业网点装修工程的可复制性成为实施标准化管理的基础26 52 参与方职能相对独立符合标准化管理的条件27 第 6 章商业银行营业
12、网点装修工程实施标准化管理的方案29 61IS09000 标准理论在商业银行营业网点装修工程标准化管理体系中的应用阐 释 ：；O I、 ， 总体原则33 具体方案。39 建议51 第 1 章引言 11 本文的研究背景 随着中国金融体制改革步伐的深入，国有商业银行一统天下的局面已被打 破，跨区域的股份制商业银行和地方性城市商业银行等股份制商业银行迅速崛 起。根据中国加入 WTO 的承诺，从 2006 年 12 月底起国内金融市场全面对外资 开放，如今历时三年，外资金融机构已在各个经济发达地区安家落户，与中资金 融机构展开竞争角逐。在竞争中求生存，在竞争中求发展永远是市场的游戏规则。 营业网点作为
13、商业银行最重要的组成部分，是商业银行直面客户的触点，更是市 场竞争的前沿阵地，正是基于这一点，各大商业银行均将提升营业网点竞争力的 研究作为一项重要的课题。而营业网点竞争力的决定性因素有两方面：营业网点 的“硬件 -营业网点的布局设计、装修效果等，和营业网点的“软件L0 盘品、服 务、人员等。前者是市场竞争的先决条件，没有营业网点的存在便难以参与市场 竞争，而营业网点的外观、功能布局、内部装修效果等则成为营业网点“硬件” 好坏的重要影响因素，因此，研究银行营业网点装修工程的管理具有重要意义。 目前，由于商业银行缺乏装修工程的专业管理能力，营业网点装修普遍存 在效率不高、质量参差不齐、装修工程施
14、工单位难以约束、成本控制不到位等问 题，同时，银行业竞争的日趋激烈和银行营业网点功能的日益丰富也对营业网点 装修工程的质量效果和效率提出了更新、更高的要求，如何合理设计营业网点功 能布局、确保施工质量、加快工程施工进度，如何管好工程质量、用好费用资源 成为各家银行急需解决的问题，因此，研究营业网点装修工程的管理模式对商业 银行来说刻不容缓。 12 本文的研究问题 本文通过比较分析现行的银行营业网点装修工程管理模式，引入 IS09000 标准理论，应用该理论精髓作为营业网点装修工程标准化管理模式的指导思想， 实旌标 准化管 定质量 持反馈 对具体 难点问 本文希 2 第 2 章标准化管理的理论综
15、述 21 质量管理含义和发展过程 management 是指确定质量方针、目标和职责，并通过 质量管理 quality 质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理 职能的全部活动。 。 policy 是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的 质量方针 quality 质量宗旨和质量方向，是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指 导思想和承诺。通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框 架。质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。企业最高管理者应确定质量方 针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需 求，也是供方质量行
16、为的准则。一般包括：产品设计质量、同供应厂商关系、质 量活动的要求、售后服务、制造质量、经济效益和质量检验的要求、关于质量管 理教育培训等。 质量目标 qualityobjective 是组织在质量方面所追求的目的，通常依据组 织的质量方针而制定，是组织质量方针的具体体现目标。企业质量目标的建立为 企业全体员工提供了其在质量方面关注的焦点，一方面，质量目标可以使企业有 目的地、合理地分配和利用资源，以达到策划的结果。另一方面，质量目标可以 激发员工的工作热情，引导员工自发地努力为实现企业的总体目标做出贡献，对 提高产品质量、改进作业效果有其他激励方式不可替代的作用。质量目标按时间 可分为中长期
17、质量目标、年度质量目标和短期质量目标；按层次可分为企业质量 目标、各部门质量目标以及班组和个人的质量目标；按项目可分为企业的总的质 量目标、项目质量目标和专门课题的质量目标。要制定合理的企业质量目标，首 先要明确企业存在什么问题，找出企业目前的强项和不足，从而找出质量目标所 要解决的包括不合格、缺陷、不足和与先进的差距等问题。其次是对这些问题进 行分析，确定问题的范围。将那些对企业影响大的问题找出来制定质量目标。最 后是由所存在的问题引导出质量目标。该质量目标应当满足产品要求所需的内 3 容，并且是可测量的。依据企业存在的问题制定的质量目标才具有针对性和挑战 性，才能在实施过程中具有可操作性。
18、 质量策划 qualityplanning 是致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。质量策划关键是制订质量目标并设法使其实现，是 设定质量目标的前提。质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可 能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质量策划是质量管 理诸多活动中不可或缺的中间环节。是连接质量方针和具体的质量管理活动 质 量控制、质量保证和质量改进 之间的桥梁和纽带。 contr01 是为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标 质量控制 quality 准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。质量控制的目 的在于以预防为主，管
19、因素保结果，确保达到规定要求，实现经济效益。质量控 制的主要功能就是通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最 小程度。它穿插于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量 控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。作为质量管理的一部分，质量控 制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、 服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。 a&sllrallce 是指致力于提供质量要求会得到满足的信任， 质量保证 quality 是按照一定的标准生产产品的承诺、规范、标准。质量保证的活动，是以可信性 为核心。保证质量、满足要求是质量保
20、证的基础和前提。因此，质量保证在更大 程度上是模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试 验来满足顾客信任。质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。从产品设 计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目 标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系，目的在于确保用户对质量的要 求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样 矗占 专 fo 质量改进 qualityimprovement 是用于增强满足质量要求的能力。作为质 量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求 可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、 4 过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。 质量管理的发展大致经历了三个阶段： 第一个阶段：质量检验阶段。20 世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的 技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理” 。20 世纪初，以 FW 泰勒为 代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量 管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理” 。随着企业生产规模的扩
