1、抑鄙占甭哑袍类沉舱诉播始仪潦彻肺辰袭擞于谭颊铆野赖屏肤察早埔亿鹤弗弄御室失诛酮绣殴棒甜即裹郭茁潍咒臼氰煌皮霜盏岔诊字悄用屠吟蹄呕拣遥吐甸籽洁洞海郧爱慨馁妖毯月勿闷熄兢藏檀去泊敢差敖糖颖焦疯沈役挝疯敛黍饺帘盘泡铣俯教胆馁为揖震浸恢八瞅懂旨奏黍逃咨赎唤将侯琳阿仑岩伏瓤蠢粘酿措拄靠较分厅滚饭临爹信蝇舒赞骄穴衔疤釉多她拦械豌达钥仓变灶皋类凋梯剁藻眶镣猴鬃妓状叛姥倍录匹叫骸延虐猖信垄迂汲图蔫食弟鲁腮悔独器犯笆帛馈喇财仁怨坪胖舀掖沉奴滩斧曼喀芳嘎巨稀匹潜挨蝉淆铂快惧燃级赠辙柴补膊赋捡嗓蚊尺纯纪雍逝瘴艇驹驰带窗猪掩误杏毒- - 营销渠道支撑系统需求 概述 营销渠道支撑系统是适应集团公司四大主渠道建设要求，面
2、向服务客户一线的各级客户经理和管理者的查询和管理支撑系统，是开展面对面营销活动和信息收集的重要工具。营销渠道支撑系统的建设运行促进了客户服务的深层开展，为业务营销提供了多样化手段，与各级业务支撑管理系统在功能层面上互补配合，在实际生产管理过程中发挥了重要作用。 目前，各地渠道建设按照集团工作的要求，在方案组织及实施方面做了大量的工作，四大渠道营销服务体系已经全面推广，各渠道已经开始实际址奋促商侮粪贾怜宴稀责锅探勉挞镰观判忆镣宗独旨煤囤抱伟楷赘侦戴湾溅箩冰滑冀昂述智械弄酌睛骨馁宪鲸允蚌秧傅谨嗡冬篓谎遵哭晰伺萝拎结狰径驭恰拙桅慎垣稚己商谈衰杆矩限千亩味斗正豫俞奸昧恕睛蔽公篷熏是奴轮类惧骇睫呸尽退筑
3、蚤灰保拜司宽叫拈哥眷柞图团兆鸵蹬掇瞄漾拍虽柄诵讥蒂宵潮胞剥宪成影贰梳板展羹祷噪榷掺镰童箭视物鄂桓畜梧衍比室惟变捕空拼拌愧酸碧转淳腆陇谤渴选玫康狰靡沦涧攻络桩茸猎朗堪耿甘冬峻怀韧为兹氏宗扇呛侄押气销验颂舰链谈喂笛老渠峪洛棚柳鸣华谅窟升姥摧查张删凳牙手斌毛柜捌盼再腥姨尤敞腋意袭番膝殆硫家芬沃缅粗蚜贫锣魄中国电信营销渠道支撑系统需求规范贺穗半缉术任军幅蠢宦恃钱导沂曲湿免祟芬哪愤迂窜夫钝船砍玩坝输蒸匿剐总涣呜絮丁叁毙除胡延碳助熊异辆当沮梢穷矣枷辨储漠塞日俞镶汤努挞吗沂扇抑浪臣沟捍鸯靛肺特秽轩蟹绘屑背余咯亥漂仑伦列腻坐妖倒碟区伟堵馒乏集溃颅赵淬阜眉椭惋楼槽派昧荒撰囱颗仿见赔操凳吐镣霖溶颅搬牲努言毗氢血茨
4、洪奸咨猫水皂涨奈补啃屠燎倚帛窑睦晶金尖翟冈慌福拳锚韶藤渗仅韵揽皋勺馏尺堵达槐播奉喻疏况乳榔那陷吊桔洼擎差占卖继壹酞俏仕哄粥锣剁仆伺疑徽汞茵血零满诺锑鞭贵荆述荒什烃各人庄沂伸劝还赶爹滨粒迭埠涌游忿渴挠建赣匈笔撼颓岁瑰殿撇诬夸辉飘赛巷吾锭绦愁走万磐营销渠道支撑系统需求1. 概述营销渠道支撑系统是适应集团公司四大主渠道建设要求，面向服务客户一线的各级客户经理和管理者的查询和管理支撑系统，是开展面对面营销活动和信息收集的重要工具。营销渠道支撑系统的建设运行促进了客户服务的深层开展，为业务营销提供了多样化手段，与各级业务支撑管理系统在功能层面上互补配合，在实际生产管理过程中发挥了重要作用。目前，各地渠道
5、建设按照集团工作的要求，在方案组织及实施方面做了大量的工作，四大渠道营销服务体系已经全面推广，各渠道已经开始实际运作，但各省渠道建设进度参差不齐，部分省、本地网与集团公司渠道建设的目标和要求还有一定差距，仍需在支撑系统建设与应用、客户资料整理、10000号业务受理和主动营销等方面进一步细化与改进。从现状看，现阶段的渠道支撑系统建设还存在一些问题：一、现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。二、功能范围及展现问题：界面不清晰、友好，应用效率低三、数据问题：是各地反应
6、比较突出的问题，客户划分不清，归并方式不一，引起渠道工作冲突；数据简单导入，缺乏核对，更新不及时等等。必须强化系统数据的完整性、准确性、时效性，数据是系统的生命，也直接关系到系统应用的效果。在整理数据方面，各地仍需加大投入力度，形成收集、优化、使用、获益、再收集的良性循环，同时也应在系统功能上提供较有效的保证，比如结合帐务周期缩短，增强帐务数据的及时性，尽可能地提供全业务、全用户的数据，以充分挖掘发挥企业信息的价值。四、系统能力实现问题：部分地区由于系统平台大多为共用或是利旧，处理能力较差，随着系统应用面逐步扩大，效率受到很大影响。各地应本着因地制宜，因陋就简的原则，摸索出科学的人员设备配置，
7、有条件的地区可考虑逐步将渠道支撑系统独立，单设系统平台。五、评价指标考核体系问题：是渠道建设收入服务责任制建立的基础，是下阶段系统建设努力的重点，目前各地的考核设置仍较复杂，如何科学合理地提出阶段性的考核评价指标，还有待各地工作实践中总结经验。系统考核数据应作为最终绩效的考核依据，而非结果。六、信息安全问题：各地应在有权限控制的情况下，为较高权限的系统使用人员提供打印拷贝功能，确保客户信息资源的安全使用。七、下阶段的演进方向：部分省已开始在渠道支撑中引进生产类过程数据，分析性数据仓库，报表软件工具等，对企业经营性信息的收集、整合进行有效的尝试，营销渠道支撑系统的建设将为今后企业运营数据仓库的建
8、立和运作打下基础。针对以上问题，有必要在总结现有系统建设经验和需求基础上，对渠道支撑系统的基本功能需求、界面和接口要求，以及实施方法等方面制定一定的基本规范，形成较为一致的系统建设目标和要求。本文将着重从这些方面进行规约，作为各地下一步渠道支撑系统建设的参照和指导2. 系统定位现阶段渠道支撑系统定位：是主要面向生产一线的各级客户经理的查询系统，是包含企业全业务、全用户经营信息的数据集市及信息展现系统，是各级管理人员的管理手段，营销人员的营销工具。现阶段系统建设应着重从服务于前端服务人员和后端管理人员出发，以满足前端人员需求基本保障为前提，兼顾后端管理应用，而非完全意义的生产管理系统。当前营销渠
9、道支撑系统数据主要来源是97营业系统、计费帐务系统和10000号客服系统（含112功能） ，97营业系统提供客户资料、业务资料，计费帐务系统提供全电信业务的业务量及消费欠费数据，10000号系统提供投诉、-服务及维护等信息。现阶段可能还存在的问题是：1、 部分地区97营业系统还未完成客户资料整理，这类资料归并和认领工作可以先在渠道支撑系统建设中进行；2、 部分地区计费帐务系统还未完成全业务处理改造，部分数据（如数据业务等）还需要通过其它接口获取，待计费帐务系统改造完毕后所有计费帐务有关的数据都应从计费帐务系统接口统一获取；3、 与10000号系统接口还不完善或未建设，基于客户服务信息共享考虑，
10、渠道支撑系统与10000号系统接口必须纳入建设需求；4、 目前各个营销渠道数据边界划分不够清晰，客户标识标准不一，未实现信息共享，容易造成管理上的混淆；5、 与省级大客户管理系统、经营分析系统存在数据交互接口，需求需要进一步完善；从四大营销渠道信息共享角度出发，为避免分类标准差异和边界混淆，给渠道业务管理带来不必要的麻烦，今后大客户、商企客户、公众客户、流动客户等渠道的客户标识和信息应统一从渠道支撑系统整理获取.营销渠道支撑系统与10000号客服系统应建立全方位的信息共享，形成统一规范的营销渠道业务管理体系。渠道支撑系统与现有各业务支撑和管理系统的目标关系定位如下图所示：营 销 渠 道支撑系统
11、9 7 营业系统 计 费帐务系统 1 0 0 0 0 号系统渠道 支撑 后端平台管理用基础数据 客户 经理 用基础数据 经营分析用基础数据渠道支撑前端渠道管理者客 户经理、区域代表、社区经理渠 道分析人员共享 信息 、关联信息大客户系统接 口经营分 析 系 统接 入 、 查询、 管 理服务数 据支撑层应用层省级系统 平台全业务数据计 费结 算固 网业 务数 据业 务智 能网业务其它3. 功能需求系统功能主要是面向各营销渠道进行前端服务的客户经理、区域代表和后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，并进行业务监督和考核。-客户经理的工作是围绕全业务发展、话务量营销、日常维护、障碍投诉处
12、理、欠费催缴、信息收集等方面展开，后端的管理人员是围绕基于这些基础数据的分析、任务分解与派单、考核、系统管理等工作展开。系统应按照各岗位职责权限划分提供分类分级的功能组合，简化使用操作难度，统一入口，形成综合性业务的营销渠道支撑作用。系统的功能设置可分为四大基本模块：营销渠道服务支撑、资料管理、渠道管理和系统管理。各模块功能的划分和名称作为基本参照，不严格约束，但所要求功能一定要具备。各模块功能拓扑如下图：营 销 渠 道 服 务 支 撑资 料 管 理 系 统 管 理渠 道 管 理信 息 收 集客 户 资 料 维 护客 户 归 并客 户 认 领区 域 资 料 维 护区 域 划 分基 本 资 料
13、查询 和 扩 展 信息 维 护客 户 级 别 管理架 构 管 理岗 位 人 员 配 置资 料 查 询营 销 概 况 查 询工 作 记 录营 销 统 计 分 析考 核 管 理指 标 体 系考 核 查 询任 务 管 控团 队 管 理代 理 商 管 理营 销 参 数 设 置计 划 任 务 执 行考 核 查 询代 理 商 信 息 查 询业 务 知 识 库派 单 计 划任 务 跟 踪分 级 权 限 与 信息 安 全 管 理系 统 参 数 管 理考 核 统 计信 息 发 布营 销 渠 道 支 撑 系 统区 域 架 构 管 理系 统 监 控3.1.营销渠道服务支撑本章所列功能主要提供各渠道一线客户经理、区域
14、经理等使用。3.1.1. 信息收集功能描述：提供客户经理进行信息录入及查询的界面功能，并由上级经理对信息进行重要性审定。1. 竞争对手信息a) 竞争对手资料：对手名称、地市、经营范围等b) 竞争对手产品信息： 主要竞争产品名称、业务描述c) 竞争对手营销策略：主要营销策略名称、描述d) 客户使用竞争对手业务的情况i. 使用对手业务种类ii. 使用对手业务量2. 市场信息收集a) 当地政府或其他组织举办的与电信业务发展有关的重大活动b) 与电信业务发展有关的市政建设规划c) 新楼宇建设及交付使用信息等d) 其他商机3.1.2. 资料查询功能描述：提供客户经理查询相关的客户资料，为上门营销服务作好
15、准备，便于开展客户价值分析，为个性化营销方案设计提供基础资料。1. 客户档案查询a) 用户属性信息：至少包括用户标识、用户名称、地址、用户细分类别、业务类别、计费类别、主产品类别、停复机状态等。b) 客户基本信息：至少包括客户号、身份证、客户类别、客户等级等。c) 客户拓展信息：针对大客户和商业客户提供客户单位类型、行业类型、收入类型、法人、计算机数量、员工人数、公司地位等；针对公众客户提供兴趣爱好，性别，生日，教育程度等。d) 交费属性信息：如交费方式、交费银行、欠费信用度，交费情况等。e) 竞争资料信息：如三个月来，该用户使用竞争对手业务情况。-f) 消费属性信息：某时间段内该用户的消费结
16、构（报表） 。g) 优惠属性信息：该用户拥有的优惠种类、优惠详情。h) 产品属性信息：该用户拥有的各种电信产品信息，如长权、家家 e、主叫显示、ADSL 等。i) 资源属性信息：如分线盒、交接箱等。 （按实际条件选择）j) 设备属性信息：如小灵通的机型、是否租借公话计费器等。 （按实际条件选择）2. 投诉资料查询：客户在 10000 号系统中的投诉资料。3. 障碍申告资料查询：客户在 10000 号系统中的障碍派修历史资料。4. 渠道营销资料查询：a) 渠道管理信息：用户归属渠道，对应服务等级，对应渠道服务人员(营销经理和维护经理)。b) 渠道管理信息变更记录：用户归属渠道，服务等级和服务经理
17、变更记录。c) 当前营销资料查询：i. 当前该用户是否有业务正在受理，以及受理的环节；（按实际条件选择是否采用）ii. 当前该用户是否正处于其他客户经理或其他渠道的营销计划中。 d) 历史营销资料查询：指定时间段内所有办理的中国电信业务，以及与该客户相关的主动营销记录，与该客户相关的营销渠道反馈信息。e) 营销方案资料：该用户当前的营销方案资料，以及适合享受的营销方案资料。f) 协议资料：将企业与客户签署的所有协议信息记录到系统中，供查询和备案，并对到期时间进行预警。涉及内容包括客户名、协议编号、协议名称、签署时间、客户方签署人、客户方联系人、我方签署人、到期时间、到期时间预警、内容概述、协议
18、涉及金额、优惠情况等。3.1.3. 营销信息查询该功能主要服务于一线的营销人员，分层次向客户经理们提供第一手资料，使他们掌握在自己权限范围客户的总体发展变化情况和具体的客户信息资料，加深对各项营销政策的理解，并为他们开展有针对性的主动营销服务提供有效的支撑。营销管理层人员也可以通过该功能模块获得经营决策的参考信息，了解营销人员的具体工作情况，从而对营销工作进行指导和管理。1. 营销概况查询为营销人员提供责任区域内所有客户的各项业务统计和分析报表，使各级营销人员能够及时全面地掌握责任区域内客户的总体发展变动情况，具体而言，就是能够通过各类查询条件，如根据区域、客户类别、主产品、月份等条件进行统计
19、；提供报表历史对照功能，如月度、季度、年度的同比，环比报表。提供各类结构分析功能，如收入结构，消费结构等g) 收入类：总体收入，单机收入，财务收入等报表。h) 话务量类：市话话务量、长途话务量、IP 话务量、小灵通基站话务量等报表。i) 业务发展类：各项考核业务发展报表j) 业务流失类：各项业务流失报表。k) 欠费类：收费报表，欠费报表。l) 竞争业务类：竞争对手 IP 业务报表，竞争对手上网业务报表。m) 服务类：服务满意度，障碍投诉和修障报表。 （需要 10000 号配合）2. 客户列单查询该功能主要服务于一线的营销工作，使一线营销人员能够锁定针对性营销的目标客户群，快速、准确地进行上门服
20、务、面对面营销。具体而言，就是按照指定的范围，提供各种特定和异动用户的排序清单，如按照区域，客户类别，收入门限值，是否新装机用户，月份等条件，在区域划分范围内进行查询，生成用户列表清单。a) 收入类：按照客户类别，各项收入查询清单。b) 话务量类：如 IC 卡话务量清单，公话话务量清单，长话话务量清单，市话话务量清单，国际长途话务量清单。c) 异常类：零话务用户清单和统计，停机保号用户的消费历史查询，主动拆机用户清单，长话业务流失清单，市话业务流失清单，异常波动用户清单-（如与前三个月的平均值比较） 。d) 发展潜力类：如主叫显示潜在用户清单；宽带业务潜在用户清单。e) 维护类：各类投诉和故障
21、受理修复清单。f) 欠费类：可输入帐期，客户细分类别，欠费金额，欠费账目等条件提供准实时欠费清单。g) 竞争业务类：使用竞争对手 IP 业务清单，使用竞争对手上网业务清单。3.1.4. 代理商信息查询功能描述：供代理管理部门查询代理商本身的信息以及代理业务发展情况。1. 代理商的基本信息：包括代理商名称、地址、银行帐号、代理类型（类型包括按地域范围、小区、商厦、行业及其他方式的代理） 、代理商代理的电信业务范围（多选） 、代理的时间期限、代理的客户资料、代理合同号、负责人、联系人、负责人电话、联系人电话。2. 代理商的扩展信息：包括代理商编号、代理商等级、代理商的忠诚度、代理费用。3. 代理业
22、务发展情况查询：分类汇总所有被代理的业务，跟计费帐务系统关联，分析业务增长情况。1) 代理客户发展情况：代理客户数量、使用业务的持续时间、客户ARPU 值。2) 代理业务发展情况：以代理商为主线，对其代理的业务进行统计，包括所代理的各种电信业务量及构成情况、并将其与去年同期及上一期作对比，分析业务发展状况，为代理商的等级评定提供依据。3) 各种代理业务：包括本地、长途、数据及其详细分类。4) 对比指标包括：收入（代理业务的总体收入情况，以代理商为主线，对其所代理业务为电信带来的收入做同比分析、趋势分析） ，代理客户电信费用缴费情况、欠费金额、欠费期限、欠费比例，时长，各项业务所占比重，长话构成
23、。5) 代理客户的流失情况，业务流失和客户流失3.1.5. 考核查询功能描述：分级提供客户经理及管理人员进行个人或团队考核目标及结果查询的界面功能。1. 某一考核周期内考核目标值查询2. 某一考核周期内考核完成值查询3. 某一考核周期内考核结果查询4. 考核结果的计算依据查询5. 以时间、人员或指标为维度提供个人或团队任务完成情况分析比较3.1.6. 工作记录功能描述：客户经理可以记录工作内容、工作计划及反馈信息的界面功能。3.1.6.1. 反馈信息录入和查询记录和管理社区经理针对性走访用户、不定期走访用户和上门服务采集的资料，包括业务发展潜力，使用竞争对手业务情况，以及其他特殊信息（如生日、
24、兴趣、家庭、单位等） 。a) 用户使用竞争对手业务原因反馈b) 有效客户流失原因反馈c) 零次数原因反馈d) 话务量波动原因反馈e) 欠费原因反馈f) 客户资料信息反馈g) 业务发展潜力反馈h) 错误资料信息反馈，如机线资源信息、用户地址信息，用户身份证信息等，以督促相应资料管理员更正相关资料。-i) 其他走访反馈记录3.1.6.2. 营销人员培训记录：由部门记录客户经理每一次参加的培训信息以及将来参加培训的计划，包括培训日期、培训地点、培训内容、培训结果、参与人、下一步培训计划等。3.1.6.3. 客户访问计划和记录：记录客户经理每月的访问计划以及具体的访问记录，例如，年月、客户经理名、填报
25、计划日期、检查计划日期、客户数量、完成情况、检查人、客户名称、级别、具体计划、特别计划；客户名称、级别、被访人、访问人员、访问时间、访问目的、交流内容、问题及需求、下一步计划等等。3.1.6.4. 现场促销活动记录记录客户经理参加的现场促销活动名称、活动时间、活动地点、参加活动人员、活动效果等。3.1.6.5. 客户经理工作总结记录客户经理的工作总结，例如，年月、客户经理名、走访次数（户次） 、当月走访、服务空白、走访情况小节、工作检讨及改进措施、对部门的工作建议等。3.1.7. 计划任务执行功能描述：一线营销服务人员接受上级渠道管理人员的计划任务并执行。该功能有助于提醒和督促一线营销服务人员
26、完成领导交办急需的营销服务工作，记录计划任务的执行情况，便于事后总结分析提高，为考核提供有效的依据，方便管理层指导和监督营销服务工作，使客户经理派单制工作方式形成有效的闭环管理。计划任务提醒：主动提醒计划执行人预定计划任务。计划任务查询：提供待完成计划查询和已完成计划查询。提供计划完成情况明细查询。计划任务执行：执行计划任务后提交执行结果，可以申请结束计划。统计分析：任务计划完成情况统计分析。3.2.资料管理提供后端管理人员进行营销渠道的资料，包括客户资料、区域资料、知识库等的管理，为一线的营销人员提供基础营销数据。3.2.1. 客户资料管理提供渠道管理者对客户资料进行维护，为针对性营销工作建
27、立基础的客户资料数据和对客户群的细分。3.2.1.1. 客户归并为营销渠道管理者，制定客户分类归并提供基本原则，并对客户群进行划分，以适应针对性营销的需要。现阶段的客户类别划分以收入指标为主要划分依据，同时兼顾属性、行业、地域、重要性等，可分为大客户、商业客户、公众客户、流动客户。大客户：指使用通信业务量大、通信费高、跨区域联网的现有及具有发展潜力的客户，包括高值客户和集团客户，具体划分标准可参照集团公司有关规定内容。重要客户划归大客户范畴，包括党政军部门、战略客户及其它需要而认为是重要客户，其管理归大客户渠道。商业客户：现有及在建或筹备中的客户，除重要客户和大客户以外的所有公司企业客户和个人
28、商用客户。-公众客户：安装在居民住宅的产品，并按照住宅电话用户登记注册、收费和使用的客户。流动客户：使用预付费卡、电话卡、公话（银行卡电话）等产品及业务的客户。当一个客户同时使用多种电信产品时，按客户使用各产品收入的总和，作为客户类别划分的收入指标。客户分类归并提供的功能：1） 可以对单个客户指定客户类别。2） 建立客户分类原则，并根据客户分类原则，进行客户分类；在不同的时间，客户分类原则可以有条件地变化。3） 不同的客户类别，可以在一定的条件下进行客户类别的变化。如商业客户在持续高消费一定时间后，可以提升为大客户；而高消费客户在持续低消费后，也可能降为商业客户；但客户所属客户类别在一定的时间
29、内相对稳定。4） 定期对客户类别进行重新划分。5） 方便查询客户类别。3.2.1.2. 客户认领提供渠道管理者和客户经理认领管辖客户的功能。根据客户所属行业、客户的电话装机地址、客户的电话号头、客户所在的交接箱等条件，将客户归给某个客户经理管辖。客户的认领分两种方式：系统自动认领和人工认领。系统自动认领是由系统根据认领规则自动完成，人工认领是由人工干预进行认领。认领规则根据一定的条件进行制定。客户认领按照大客户、商客、公客、流客先后顺序进行，优先处理大客户。客户认领提供功能： 客户分类的认领功能。 统一客户到客户经理管辖的认领。 单个客户到客户经理管辖的认领。 单部电话到客户的认领。 客户认领
30、查询。3.2.1.3. 基本资料查询和扩展信息维护客户基本资料查询和扩展信息维护，为客户经理提供对管辖范围内客户信息的补充、查询。客户基本资料查询内容包括：客户名称、证件类型、证件号码、住址、联系人、联系方式、缴费性质、所使用电信业务种类等。在保证完成上述基础资料整理工作的条件下，可继续补充完成家庭情况、家庭使用其它通信方式、职业类别、教育程度、收入范围、兴趣爱好等其它扩展信息。客户资料信息维护工作，可在原“九七系统”的基础上，通过 10000 号、社区经理、营业前台、市场调查等多种方式补充完善，做好客户资料真正转化为营销活动的基础。营销渠道的客户资料，以客户经理实际了解的为准，但不直接写回
31、97 系统（或是其它系统） ，但从营销渠道获取的客户资料信息，其它系统可以根据需要主动从渠道支撑系统中获取。客户扩展资料维护功能：1） 从其它系统中获取客户基本属性。如从 97 中获取基本资料。2） 提供客户经理对客户扩展资料补充的录入界面。3） 查询客户基本资料。3.2.1.4. 客户级别管理各渠道营销管理人员对各客户类别，进一步细分不同的级别。根据不同客户类别的各自特点，采用不同的级别划分方式，同时也可根据需要，对不同的类别客户进行一级或是两级的客户级别划分。不同省分可以根据自身客户的特点，对大客户、商业客户、公众客户、流-动客户进行分级别的变更管理。客户级别变更原则参照集团公司有关规定执
32、行。客户级别管理功能：1） 设定各类别的客户群的级别划分原则，并对客户进行级别划分。2） 不同时期的客户划分级别可以不同。3） 提供对客户级别查询。3.2.2. 区域资料维护3.2.2.1. 区域划分提供营销渠道的管理人员，进行营销渠道区域的划分。大 客 商 客 公 客营 销 渠 道 流 客区 域社 区行 业 行 业 /区 域 区 域 /产 品1） 确定区域划分层次，并建立一个树状区域结构。2） 每个层次区域都可以自定义区域名称。3） 提供对区域的增加、删除、修改、无效等操作功能。在进行区域划分时，可以根据交接箱、主干或是分线盒进行划分，最小一级的区域将包含若干个交接箱（或是采用交接箱与主干、
33、分线盒相结合） ，每个交接箱仅属于某个最小一级的区域。3.2.3. 业务知识库为客户经理、渠道管理者等渠道相关人员，提供业务知识库。同时在渠道中，还能对知识库进行补充完善，并利用知识库对员工进行业务培训。知识库来源可以利用现有其它系统的已建成库，如 10000 号系统中的业务知识库。为客户经理提供有关产品信息、宣传、促销及模拟报价等方面的查询。1. 产品信息查询a) 产品业务名称：包括产品的名称、型号、配置（如端口、速率、设备等）。b) 功能及说明：包括产品功能描述，业务申请、安装、操作、使用的流程说明及注意事项。c) 产品的价格：根据产品的不同配置列出价格明细（如人工、安装费、月租费、设备费
34、等） 。d) 产品营销要点：针对各个产品的特点说明销售产品应注意的几个要点。2. 促销活动查询：客户经理可以查询企业在各业务上曾经开展以及正在进行的促销活动。包括促销活动名称、活动目标、活动日期、具体活动内容等。3. 业务知识或名词查询：电信业务及相关名词释义，客户经理可以通过知识库查找到相关业务的基础知识和对行业内一些名词的解释。4. 宣传和赠品管理a) 客户经理已经领用的宣传单和赠品种类、数量；b) 当日已经分发的宣传单和已经送出的赠品的种类、数量；c) 需要补充的宣传单和赠品种类、数量。5. 模拟报价：设有业务种类、选择的业务单价等，提供一个计算器功能，使客户经理能够迅速计算出对客户的报
35、价。3.3.渠道管理向渠道管理者提供任务管控、营销参数管理、营销情况统计分析、渠道和-营销团队架构管理、业绩考核等方面的各项功能。3.3.1. 任务管控提供派单计划、任务跟踪功能。3.3.1.1. 派单计划派单流程是层层下达的，包括高级管理者向下级人员、一线经理指派工作任务，或由高级管理者向下级营销团队下达集体任务指标。区域代表可派任务给社区经理，部门经理可派任务给区域代表。高级管理者依据营销情况统计报表信息以及任务完成情况统计结果，制定分配新的任务计划到所辖区域经理或一线经理，并进一步通过任务跟踪功能对计划执行情况进行监督，并按照考核管理办法对下级人员进行考核。派单和考核管理均按照架构设置的
36、上下级管理关系严格约束权限范围。派单计划主要包括以下功能：1) 制定派单计划，将任务指定到营销团队或具体执行者2) 查询派单计划清单3.3.1.2. 任务跟踪实现项目的实时管理和控制，主要是体现项目的跟踪。可以查询有关项目的建设流程进度、时限、规模；设置项目的具体内容和设计；并可以根据实际情况的变动及竞争对手行动等对原来的预测进行评估、修正，提出需求更改。1) 项目进度发布本功能实现对正在处理流程中的所有项目处理情况的查询。项目查询和发布可以按不同的维度进行，具体包括： 查询任一项目的基本背景情况、项目管理环节设置 查询任一项目的处理流程进度、期限、资源满足情况、负责部门人员 按区域客户代表、
37、社区经理、10000 号人员对项目进行查询 按片区对项目进行查询 查询指定期限需要完成处理的项目列表 查询所有已登记但尚未进行处理的项目列表 查询所有正在处理流程中的项目列表 查询发布其他指定条件的项目2) 项目设置 项目添加由客户经理提出的项目，经过市场部门审核后添加到本系统，包括项目背景资料、实施步骤、各步骤的主要任务、各步骤的处理时限、主管部门及人员等内容。 项目背景资料主要内容有：项目名称，位置，项目用途，预计完工日期，预计所需要电信业务种类，预计业务需求量，项目开发商，投资规模，竞争对手对本项目关注情况等。 （各项内容可以进行扩展） 项目管理关键环节设置设计项目的处理步骤，确定各步骤
38、需要完成的任务确定各步骤需要参与的部门和人员，确定各步骤在处理过程中的具体时限等。 项目修改客户经理及时发现提交项目所针对的客户需求变化情况，并将需求变化的信息反馈到生产系统。 对项目背景资料的修改 对项目关键环节设置的修改 对各环节任务的修改 对各环节需要参与的部门人员的修改 对项目处理各环节时限的修改- 项目删除对确定没有必要继续的项目，由客户经理或管理人员进行删除。3.3.2. 代理商管理（可选择采用）本功能主要包括对代理商的信息管理、代理业务管理及代理考核管理等基本功能子项。代理商资料、数据从 97 营业系统和计费帐务系统获取。3.3.2.1. 代理商管理：包括代理商信息资料录入查询、
39、代理商信息管理、代理商合同管理等方面内容；代理商的基本信息包括代理商名称、地址、银行帐号、代理类型（类型包括按地域范围、小区、商厦、行业及其他方式的代理） 、代理商代理的电信业务范围（多选） 、代理的时间期限、代理的客户资料、代理合同号、负责人、联系人、负责人电话、联系人电话。代理商的扩展信息包括代理商编号、代理商等级、代理商的忠诚度、代理费用。经过授权的管理人员可以查询代理商信息、新增或删除代理商、对代理商的基本信息进行修改。（1） 代理商添加。可以增加新的代理商，并记录其相关信息资料。（2） 代理商删除。给已有代理商打上删除标记。（3） 代理商信息修改。对代理商的基本信息或扩展信息进行修改
40、。将电信公司与代理商签署的所有合同信息记录到系统中，供查询和备案，并对到期时间进行预警。涉及内容包括，代理商名称、合同号、合同名称、签署时间、客户方签署人、客户方联系人、我方签署人、到期时间、到期时间预警、内容概述、代理业务范围、区域范围、优惠情况、代理职责，结算周期。3.3.2.2. 代理业务管理：主要包括代理业务发展情况查询、代理业务往来情况查询、代理协议管理等。所有被代理的业务可以分类汇总，跟计费帐务系统关联，分析业务增长情况：1) 代理客户发展情况：代理客户数量、使用业务的持续时间、客户 ARPU值。2) 代理业务发展情况：以代理商为主线，对其代理的业务进行统计，包括所代理的各种电信业
41、务量及构成情况、并将其与去年同期及上一期作对比，分析业务发展状况，为代理商的等级评定提供依据。3) 各种代理业务，包括本地、长途、数据及其详细分类。4) 对比指标包括：收入（代理业务的总体收入情况，以代理商为主线，对其所代理业务为电信带来的收入做同比分析、趋势分析） ，代理客户电信费用缴费情况、欠费金额、欠费期限、欠费比例，时长，各项业务所占比重，长话构成。5) 代理客户的流失情况，业务流失和客户流失6) 代理客户的忠诚度7) 代理客户的满意度8) 代理商的工作的记录（可扩展） ，包括促销活动、效果评估等等3.3.2.3. 代理考核管理：主要包括考核指标的设置和考核分数的查询。（1）考核指标库
42、。指标包括：1) 代理商发展的用户数2) 代理业务量及增长率3) 代理业务收入及增长率 4) 代理商发展用户的欠费率5) 客户对代理商服务水平的满意度6) 资料的准确性-7) 扩展项目，可以添加（2）考核从指标库中选择指标，并确定各项指标的分值和权重，对代理商进行考核。指标的标准值和各指标的权重因不同的考核对象及各地区的实际情况不同而有所不同，由各地市的考核人员输入。考核公式：S= ntttKB1*注：指标得分值， 每个指标的权重tBt（3）考核结果查询管理人员可以对各代理商考核情况进行查询。3.3.3. 营销参数设置（可选择采用）区域客户代表根据一些特征区分出下一步销售重点客户、消费异常客户
43、等，并将相关的信息通过工作提示模块提醒客户经理重视。3.3.3.1. 关联销售设置客户经理经过分析，将工作小组中具有关联销售可能的客户打上相应的标记，内容包括：客户已经使用某项业务，可能因此使用其他与之相关联的业务。客户已经使用某项业务，该业务可以进一步升级。3.3.3.2. 交叉销售设置交叉销售指的是向客户提供与其所购买的服务相关的其他服务。系统通过分析认为某一群客户具有某种相同的消费特征，群体中一部分客户购买了某类商品，系统有足够的证据认为群体中的其他客户也具有该类商品的消费需求，也即具有交叉销售可能。在交叉销售设置中，客户经理经过对客户群进行分析，筛选出具有交叉销售可能的客户名单，打上相
44、应的标记。3.3.3.3. 流失警戒设置客户经理将客户收入下降达到一定幅度的客户设置为需要客户经理引起关注的客户，包括：业务总收入下降达到一定幅度单项业务收入下降达到一定幅度3.3.3.4. 欠费警戒设置客户经理将满足一定欠费特征的客户设置为需要客户经理引起关注的客户，包括：累计欠费总额达到一定数额的客户当月欠费金额与前 6 个月平均月欠费金额相比增加了一定数额的客户当月欠费金额环比增长率达到一定限度的客户连续欠费时长达到一定时限的客户使用对象：后端管理人员3.3.4. 营销统计分析营销分析功能主要向渠道管理者提供对业务营销发展情况的统计和分析手段，协助提供任务制定、分解和派单的依据，报表统计
45、模块包括基本报表、管理报表、潜在客户报表和自定义报表四类。3.3.4.1. 报表的主要维度A) 渠道B) 时间纬度层次：周、月、季度、年、时间汇总B) 空间纬度层次：社区、区域、营业中心、市局-C) 业务种类纬度层次：长途、市话等全业务种类D) 用户性质类别层次：住宅（商业） 、行业、用户性质汇总E) 消费等级类别F) 运营商G) 产品种类H) 存量增量3.3.4.2. 基本报表基本报表分为市局、营业中心、区域和社区四级。A) 总体情况报表 客户发展情况报表：按月分成四级做统计报表。维度组合：时间+空间时间维度细分到周。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。 总体收入情况报表维度组合：
46、时间+空间+客户性质时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质细分为住宅和商业两类。 各专业收入完成情况表维度组合：时间+空间+业务+长途流向时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。业务维度细分为本地、长途、数据三部分。其中数据业务细分到基础数据、窄带、宽带、其他四类。长话流向维度分为国内、国际、港澳台 进度完成情况表这一部分的计划指标可以随着省公司和市公司的计划调整而调整。维度组合：时间+空间时间细分到月空间细分市局、营业中心、区域、社区四级。 分行业报表为了了解不同行业的电信业务消费特征及其对电信业务收入的贡献，系统对各月的业务收入和业
47、务量都专门作分行业报表。维度组合：时间+空间+行业+业务类型+长话流向时间维度细分到月空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。行业维度分为不同行业，参照客户信息资料中的分类。业务维度细分为本地、长途、数据三部分。流向维度分为国内和国际港澳台。 分客户群的报表在上表的基础上改为以客户分类统计业务收入和业务量。B) 按消费等级分类的统计报表按消费等级分类的统计报表分为市局、营业中心、区域和社区四级。 客户发展情况报表维度：时间+空间+客户性质+消费等级时间维度细分到周。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅消费等级维度：商业客户分为 AA、A、B、C、D 五级，住宅客户分为高、中、低三级。 总体收入情况报表维度： 时间+空间+客户性质+消费等级时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅等-消费等级维度：如商业客户分为 AA、A、B、C、D 五级，住宅客户分为高、中、低三级。 各专业收入完成情况表维度：时间+空间+客户性质+消费级别+业务种类+长途流向时间维度细分到各月。空间维度分为市局、营业中心、区域、社区四级。客户性质维度分为商业和住宅。消费等级维度：如商业客户分为 AA、A、B、C、D 五级，住宅客户分为高、中、低三级。业务种类维度细分为本地、长途、数据三部分。其中数据业务细分到基
