1、北京育新苑宾馆 文件编号：QT002011前厅部作业指导书第一版审核：批准：日期：文件发放号：作业指导书说明1、 本手册是前厅部实施质量管理体系的细则，是饭店的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、 手册中文件分为两类：（1） 前厅部负责编制的文件：有的适用于饭店实施，有的仅适用于前厅部内部实施。（2） 饭店其他部门编制的文件，凡适用于前厅部实施的均纳入本手册。4、 前厅部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。 本手册颁布后， 如有饭店发放的新文件，只要属于长期有效
2、的文件，均应适时纳入本手册。5、 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。章节号 1.0版本 1前厅部工作手册 目录 页次 1/1标题 编号1、目录 2、文件修改控制 3、前厅部组织机构图 4、前厅部工作标准 前厅部岗位职责和任职要求 QT012011 5、前厅部业务标准前台查询客人房号服务流程与标准 QT022011前台接待 VIP 服务流程与标准 QT032011前台散客接待服务流程与标准 QT042011前台处理客人延期离店服务流程与标准 QT052011前台为客人换房服务流程与标准 QT062011前台受理客人叫早服务流程与标准 QT072011前台处理客人留
3、言服务流程与标准 QT082011前台开关长途及禁止挂账服务流程与标准 QT092011前台为客人开门服务流程与标准 QT102011前台处理变价服务流程与标准 QT112011前台小物品服务流程与标准 QT122011前台团队入住登记服务流程与标准 QT132011前台客用保险箱服务流程与标准 QT142011前台会议接待服务流程与标准 QT152011前台各项单据填写流程与标准 QT162011前台 WALK IN 房价洽谈流程与标准 QT172011 前台房价核对流程与标准 QT182011前台为客人结账流程与标准 QT192011前台凭账流程与标准 QT202011前台查在店客账流程与
4、标准 QT212011前台兑换零钱流程与标准 QT222011 前台账务查询流程与标准 QT232011 前台为客人结账流程与标准 QT242011前台挂账流程与标准 QT252011前台受理店外客人退房流程与标准 QT262011前台取消信用卡授权流程与标准 QT272011前台团队结账流程与标准 QT282011总机转接电话流程与标准 QT292011总机回答客人问讯流程与标准 QT302011总机回答客人问讯流程与标准 QT312011总机受理客人请勿打扰要求流程与标准 QT322011总机受理客人叫早服务流程与标准 QT332011总机 VIP 叫早的服务流程与标准 QT342011总
5、机受理紧急报火警的服务流程与标准 QT352011商务中心复印服务流程与标准 QT362011商务中心发传真服务流程与标准 QT372011商务中心接收传真服务流程与标准 QT382011商务中心特快专递服务流程与标准 QT392011商务中心打字及电脑文字处理流程与标准 QT402011商务中心上网服务流程与标准 QT412011商务中心租用会议室服务流程与标准 QT422011礼宾部入店团队服务流程与标准 QT432011礼宾部离店团队服务流程与标准 QT442011礼宾部散客入住及客房服务流程与标准 QT452011礼宾部离店散客服务流程与标准 QT462011礼宾部寄存和提取行李服务流
6、程与标准 QT472011礼宾部行李破损处理流程与标准 QT482011礼宾部信件和报纸的发送流程与标准 QT492011预订部电话预定流程与标准 QT502011预订部电话和传真预订流程与标准 QT512011预订部更改预订流程与标准 QT522011预订部取消预订流程与标准 QT532011预订部预订单存档流程与标准 QT542011预订部客人历史档案建立与查询流程与标准 QT552011大堂副理检查预抵 VIP 房间流程与标准 QT562011大堂副理为 VIP 办理入店手续流程与标准 QT572011大堂副理为 VIP 办理离店手续流程与标准 QT582011大堂副理处理投诉手续流程与
7、标准 QT592011大堂副理处理客人物品丢失流程与标准 QT602011大堂副理处理客人损坏饭店物品流程与标准 QT612011大堂副理处理紧急情况流程与标准 QT622011大堂副理处理客人受伤流程与标准 QT632011大堂副理处理客人死亡流程与标准 QT642011大堂副理夜班工作流程与标准 QT652011行政层办理入住登记流程与标准 QT662011行政层为客人换房流程与标准 QT672011行政层接待 VIP 入住流程与标准 QT682011行政层散客结账流程与标准 QT692021行政层凭账流程与标准 QT702011行政层处理客人晚离店流程与标准 QT712011行政层星月吧
8、饮料提供流程与标准 QT722011行政层星月吧般酒水提供流程与标准 QT732011行政层星月吧鸡尾酒提供流程与标准 QT742011行政层星月吧杯具洗涤消毒流程与标准 QT752011行政层星月吧提供上网、洽谈室流程与标准 QT762011行政层商务秘书会议全程接待流程与标准 QT772011行政层商务秘书接机服务流程与标准 QT782011行政层商务秘书介绍房间流程与标准 QT792011行政层商务秘书提供商务信函流程与标准 QT802011行政层商务秘书委托代办流程与标准 QT812011行政层商务秘书提供商务咨询流程与标准 QT822011行政层商务秘书提供翻译服务流程与标准 QT8
9、32011行政层商务秘书提供会议速记流程与标准 QT8420116、前厅部管理制度 前厅部会议制度 QT852011前厅部员工培训制度 QT862011前厅部服务质量检查制度 QT872011前厅部考核制度 QT882011前厅部卫生制度 QT892011前厅部卫生检查一览表 QT902011前厅部服务质量一览表 QT9120116.1 国家有关的法律法规（目录）章节号 2.0版本 1前厅部工作手册 文件修改控制 页次 1/1文件编号 修改条款 修改日期 修改人 审 核 批 准章节号 3.0版本 1前厅部工作手册 前厅部组织机构图 页次 1/1经 理大堂副理副理EGS 中心前 台 预订部 行
10、政 层 总 机 商 务 中 心 礼 宾 部前台接待前台收银行政层接待商务秘书星月吧编号 QT012011版本 1前厅部工作手册前厅部岗位职责和任职要求 页次 15/礼宾部领班岗位职责和任职要求一、岗位名称：礼宾部领班二、岗位级别：领班级三、直接上司：前厅部经理四、管理对象：礼宾部员工 五、岗位提要：负责对礼宾部各项日常工作及员工的管理工作，保证对客服务的快捷高效。六、具体职责：1负责落实礼宾部的工作计划，并随时检查工作进展落实情况，及时解决工作中出现的问题。2负责协助主管制订礼宾部的物品计划，控制本部门的费用开支在预算之内，办公用品在要求指标内。3对直接上级布置的工作，准确向员工进行传达，完成
11、上传下达任务。4落实行为规范和工作程序，严格督导、检查员工日常工作。5接到投诉，与宾客进行沟通，征得宾客意见反馈和建议，及时汇报给直接上级。6负责本部门的安全管理和质量管理，注意完善各环节的工作程序和服务方法，保证各项管理和服务符合四星级水准。做到全年差错率低于 0.15 %。无重大客人投诉，无重大服务质量事故。7负责礼宾部员工的绩效评估，按奖惩制度向直接上级提出奖惩建议。8负责检查礼宾部所使用的各种设备设施的使用、保养和更新，并指导员工准确使用各种设备设施。9负责参与制订和落实礼宾部的培训计划，协助直接上级对员工进行业务知识、岗位技能、服务技巧和英语等内容的培训。10负责每日对员工的实际工作
12、给予检查，并对检查结果进行记录。11负责与前厅部其它部门及饭店其它相关部门的关系，建立良好的公共关系和树立良好的团队协作精神。确保各项工作顺利开展。12关心员工的工作和生活，做好员工的政治思想工作，鼓励上进，纠正偏差，增强凝聚力和团队意识。13完成前厅部经理交给的其他工作。七、任职条件：1. 工作认真负责，服务态度端正。2. 受过礼宾专业的培训，有一定相关工作经验。4. 具有高中以上文化程度。5. 身体健康，精力充沛，五官端正。编号 QT042011版本 1前厅部工作手册前台散客接待服务流程与标准 页次 1/1序号 程 序 标 准12.3.4567.问候客人确认预订办理入住手续输入电脑完成入住
13、手续储存单据时间要求接待员在客人距离前台3米处微笑问候客人。“早上/中午/晚上好！” “欢迎光临教工修养院”1、根据客人提出的姓名在电脑中查找预订；2、查找不到的情况下立即与预订部或销售部取得联系，并及时为客人办理入住手续。“请您稍等”1、请客人出示有效证件；2、为客人填写登记单，请客人在登记单上签字，并确认客人的离店日期；3、与客人确认房价；4、询问客人付款方式，收取客人押金并开具收据；在发钥匙前将房间做电脑入住。将填写好的房卡，钥匙卡及押金收据双手呈送给客人。并祝客人住店愉快。“祝您居住愉快”将登记单、预订单、押金收据、信用卡单分别存放在指定地方，备查（用） 。登记时间不超过5分钟。编号
14、QT892011版本 1前厅部工作手册 前厅部卫生制度 页次 1/1 前厅部卫生岗位责任制度1各岗位员工上班时，首先必须对所负责卫生范围进行检查、清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经检查员检查合格后方可离岗。 2每天每个班次在接班的后 30 分钟内进行卫生的清洁和整理工作，领班和主管在员工接班后的 30 分钟后对所在的管区进行检查，发现问题及时补救并对当值人员予以警告。324 小时轮岗的管区由夜班人员进行每日的彻底扫除，由次日接班班次的领班对前一班次的卫生情况进行相关的检查，检查合格后方可接班。4前厅部办公室的卫生由秘书进行维护和组织相关人员进行打扫，并于每周五进行卫生大扫除。5对于重要管区的卫生要进行特别的处理，做到相关管区的卫生每日一扫除、一日一检查。
