销售实务.docx

1、销 售 实 务刘 君 茹 主 编中 国 物 资 出 版 社图 书 在 版 编 目 （ !“#） 数 据销 售 实 务 $ 刘 君 茹 主 编 %北 京 ： 中 国 物 资 出 版 社 ， 75 9 :社 址 ： 北 京 市 西 城 区 月 坛 北 街 &. 号 电 话 ： （ 0） 413(&,/4 邮 编 ： 013/ 全 国 新 华 书 店 经 销 中 国 农 业 出 版 社 印 刷 厂 印 刷开 本 ,1, ? 0(& 毫 米 0 $ 04 印 张 & 9 3,. 字 数 31( 千 字& 年 ( 月 第 0 版 & 年 ( 月 第 0 次 印 刷“)*+ , - ./, - 01,1

2、- . $ 2441印 数 ： 0 - . 册定 价 ： 31 9 4 元（ 图 书 出 现 印 装 质 量 问 题 ， 本 社 负 责 调 换 ）序企 业 处 于 当 代 的 市 场 竞 争 中 ， 市 场 营 销 已 不 仅 仅 是 一 种 职 能 ， 而 是 一 个 重 要 课 题 。 它 集 中 了 企 业 所 遇 到 的 各 种 矛 盾 ， 是 向 企 业 提 出 的 挑 战 ， 任 何 企 业 都 无 法 回 避 这 种 挑 战 ； 谁 对 这 种 挑 战 理 解 得 深 刻 ， 并 在 实 践 中 形 成 迎 接 挑 战 的 特 有 思 路 ， 谁 就 会 在 无 限 的 商 机

3、 中 ， 稳 步 地 发 展 。市 场 营 销 活 动 展 开 的 任 何 思 路 都 必 须 以 实 践 为 依 据 ， 其 中 总 结 经 验 是 最 重 要 的 方 法 。 正 是 在 这 一 点 上 ， 理 论 研 究 与 实 践 诉 求 形 成 了 结 合 点 。 经 验 绝 不 是 从 一 次 成 功 中 所 得 出 的 结 论 ， 更 不 是 某 种 偶 然 可 行 作 法 的 延 伸 ； 经 验 是 实 践 的 升 华 ， 是 对 现 实 的 感 悟 ， 是 基 于 对 事 物 的 深 刻 认 识 。 刘 君 茹 主 编 的 销 售 实 务 一 书 ， 正 是 采 用 了 总

4、结 经 验 的 方 法 所 编 写 的 ， 由 此 ， 本 书 具 有 独 特 的 价 值。 销 售 实 务 一 书 的 形 成 过 程 是 ， 作 者 选 择 了 多 种 行 业 的 营 销 人 员 进 行 提 问 ， 总 结 了 !“ 多 个 问 题 ， 然 后 ， 再 整 理 加 工 确 定 写 作 内 容 。 还 有 一 部 分 是 以 专 题 的 方 式 ， 带 领 学 员 实 地 考 察 ， 将 其 成 果 吸 收 进 来 作 为 写 作 的 素 材 。 这 样 的 写 作 方 法 ， 始 终 坚 持 了 有 效 原 则 ， 它 没 有 停 留 在 空 洞 的 议 论 上 ， 而

5、是 要 力 求 解 决 问 题 。 本 书 不 仅 为 了 提 高 人 们 对 营 销 工 作 的 认 识 ， 而 且 提 供 了 大 量 可 操 作 性 的 思 路 和 具 体 的 方 法 。市 场 营 销 所 面 临 的 工 作 对 象 是 市 场 ， 而 市 场 是 由 充 满 个 性 并 且 具 有 千 变 万 化 的 需 求 的 消 费 者 组 成 的 ， 这 就 决 定 了 市 场 营 销 虽 然 在 本 质 上 存 在 着 共 同 规 律 ， 但 在 具 体 表 现 形 态 上 却 又 是 千 差 万 别 的 。 它 的 工 作 方 式 和 工 作 内 容 受 到 了 竞 争 环

6、 境 和 文 化 传 统 等 种 种 制 约 ， 要 想 有 效 必 须 创 新 。 国 外 的 专 业 著 作 和 大 公 司 都 为 我 们 提 供 了 许 多 怎 样 开 展 市 场 营 销 工 作 的 好 经 验 ， 但 照 搬 过 来 ， 或 者 以 此 类 推 凭 想 象 提 出 的 操 作 方 法 ， 毕 竟 很 难 切 合 实 际 ， 只 有 在 我 国 特 色 的 具 体 实 践 中 ， 采 用 从 现 实 的 大 量 成 功 和 失 败 的 案 例 中 去 寻 找 可 行 途 径 的 办 法 ， 才 具 有 ! 销 售 实 务较高 的 参 考 价 值 。 销 售 实 务 一

7、 书 在 这 方 面 做 出 了 可 贵 的 贡 献 ， 也 许 还 存 在 着 这 样 或 那 样 的 不 足 之 处 ， 但 这 本 书 不 失 为 本 专 业 的 一 项 研 究 成 果 。实 践 证 明 ， 市 场 竞 争 越 是 向 深 层 次 发 展 ， 市 场 营 销 在 企 业 中 越 具 有 重 要 的 地 位 ， 市 场 营 销 的 内 容 也 变 得 更 加 丰 富 ， 以 至 于 发 生 了 本 质 的 变 化 。 传 统 营 销 是 企 业 通 过 制 定 各 种 营 销 策 略 想 办 法 将 产 品 卖 出 去 ； 而 现 代 营 销 则 是 根 据 消 费 者

8、的 需 要 ， 包 括 现 实 的 需 求 和 潜 在 需 求 ， 采 取 各 种 措 施 使 消 费 者 得 到 满 足 ， 进 而 还 要 通 过 各 种 沟 通 方 式 ， 稳 固 与 顾 客 的 长 期 关 系 。 这 种 变 化 使 营 销 不 是 直 接 地 追 求 盈 利 目 标 ， 而 是 把 帮 助 顾 客 排 除 障 碍 和 克 服 困 难 作 为 营 销 的 主 要 职 责 ， 使 营 销 有 了 很 浓 的 文 化 色 彩 ， 使 营 销 变 成 了 贸 易 ， 商 品 营 销 变 成 了 关 系 营 销 。 可 以 说 营 销 的 重 点 不 在 于 不 断 地 拓

9、展 市 场 ， 而 在 于 不 断 地 深 化 对 现 有 顾 客 需 求 的 满 足 ， 客 户 关 系 管 理 在 市 场 营 销 中 占 据 了 突 出 的 地 位 。面 临 市 场 营 销 的 新 变 化 ， 首 先 要 研 究 市 场 营 销 的 各 种 战 略 问 题 ， 需 要 企 业 从 观 念 上 对 市 场 营 销 有 一 个 全 新 的 认 识 ， 在 企 业 的 经 营 观 上 发 生 一 场 变 革 ， 要 确 立 新 的 营 销 理 念 。 进 而 要 确 定 自 己 的 目 标 消 费 者 群 ， 怎 样 通 过 各 种 策 略 最 充 分 地 满 足 顾 客 需

10、 求 。 对 这 些 问 题 的 一 般 规 律 的 研 究 无 疑 是 十 分 重 要 的 工 作 ， 但 这 些 市 场 营 销 的 基 本 准 则 要 想 得 以 实 现 ， 还 需 要 解 决 具 体 操 作 问 题 ， 还 需 要 通 过 各 种 业 务 手 段 创 造 实 现 途 径 ， 否 则 正 确 的 战 略 只 能 是 美 好 的 愿 望 。 当 深 入 到 实 现 过 程 进 行 研 究 的 时 候 ， 我 们 发 现 所 存 在 的 难 点 并 不 少 ， 存 在 着 广 泛 的 研 究 领 域 。对 于 学 者 来 讲 ， 市 场 营 销 的 战 略 性 和 一 般

11、性 规 律 问 题 更 能 引 起 兴 趣 ， 而 对 实 务 性 的 问 题 ， 显 得 琐 碎 而 不 具 体 ， 研 究 起 来 既 费 力 气 ， 又 不 容 易 引 起 人 们 的 重视 ， 因 而 没 有 多 少 人 愿 意 深 入 到 这 一 领 域 去 研 究 。 销 售 实 务 的 作 者 主 动 承 担 起 了 这 一 任 务 ， 力 求 填 补 市 场 营 销 研 究 存 在 的 空 白 。 仅 就 这 一 点 而 言， 销 售 实 务 就 存 在 着 差 异 价 值 ， 差 异 本 身 就 是 创 新 ， 差 异 就 能 产 生 吸 引 力 ， 由 此 也 就 产 生

12、了 本 书 的 可 读 性 。 本 书 也 必 然 会 对 营 销 工 作 者 、 特 别 是 对 刚 接 触 市 场 营 销 工 作 的 人 具 有 一 定 的 指 导 作 用 。 销 售 实 务 所 涉 及 的 工 作 都 是 很 具 体 的 工 作 ， 而 同 一 项 工 作 ， 在 不 同 的 行 业 会 有 很 大 的 差 别 ， 相 互 间 在 做 法 上 可 以 互 相 借 鉴 ， 但 决 不 能 强 求 统 一 。 正序 言 $ 是 由 于 这 一 特 点 ， 给 写 作 销 售 实 务 提 出 了 一 个 不 小 的 难 题 。 因 此 ， 此 书 虽 然 所 写 的 都 是

13、 操 作 性 内 容 ， 但 所 涉 及 的 还 是 操 作 中 的 规 律 性 问 题 ， 仍 然 为 实 际 工 作 者 留 下 了 广 泛 的 创 造 空 间 。 为 了 更 形 象 地 说 明 问 题 ， 使 读 者 能 够 更 直 观 地 感 受 到 某 种 操 作 方 式 ， 书 中 提 供 了 许 多 范 例 ， 范 例 虽 不 能 简 单 模 仿 ， 但 能 给 人 以 明 确 启 示 ， 这 一 点 也 是 本 书 的 另 一 个 特 点 ， 而 这 一 特 点 也 显 示 出 了 本 书 的 价 值。市 场 营 销 是 一 项 正 在 迅 速 发 展 的 事 业 ， 会 不

14、 断 提 出 新 的 课 题 ， 各 项 业 务 的 具 体 内 容 和 操 作 方 法 也 会 随 之 变 化 。 但 有 一 点 是 肯 定 的 ， 新 的 内 容 和 方 法 总 是 在 旧 的 内 容 和 方 法 基 础 上 演 变 而 形 成 的 ， 把 握 住 这 种 连 续 性 ， 才 能 认 识 事 物 的 本质 。 销 售 实 务 一 书 并 没 有 想 穷 尽 实 务 的 内 容 ， 而 是 提 供 了 实 务 逻 辑 延 伸 的 起 点 。 “千 里 之 行 始 于 足 下” ， 但 愿 有 更 多 的 人 参 与 进 来 ， 在 这 具 有 强 大 生 命 力 的 事

15、业 中 突 显 英 雄 本 色 。!“! 年 # 月前 言我 国 改 革 开 放 二 十 几 年 了 ， 从 计 划 经 济 体 制 向 市 场 经 济 体 制 转 轨 已 基 本 完 成 ， 但 企 业 经 营 机 制 的 改 革 仍 然 任 重 道 远 。 随 着 改 革 日 趋 深 化 ， 市 场 竞 争 也 愈 来 愈 激 烈 ， 特 别 是 加 入 !“# 以 后 ， 国 内 市 场 竞 争 实 质 上 反 映 了 国 际 竞 争 的 激 烈 和 残 酷 。 企 业 销 售 工 作 已 经 从 生 产 过 程 的 最 末 端 走 到 了 最 前 沿 。 从 某 种 角 度 来 看 ，

16、 市 场 经 济 就 是 “销 售 经 济” ， 在 现 代 市 场 上 ， 商 品 的 畅 销 ， 企 业 的 发 展 ，既 需 要 企 业 拥 有 核 心 竞 争 技 术 ， 也 需 要 有 很 强 的 销 售 能 力 ， 这 样 才 能 使 企 业 整 体 竞 争 能 力 提 高 ， 从 而 实 现 可 持 续 经 济 增 长 。企 业 的 销 售 管 理 工 作 的 水 平 高 低 直 接 关 系 到 销 售 目 标 的 实 现 。 而 目 前 在 我 国 企 业 中 ， 从 事 销 售 工 作 的 人 员 多 是 从 专 业 技 术 人 员 当 中 选 聘 的 ， 这 些 人 员 虽

17、 然 对 自 己 的 专 业 技 术 很 熟 悉 ， 但 不 熟 悉 市 场 ， 对 销 售 实 务 的 掌 握 更 是 不 够 。 近 年 来 各 出 版 社 出 版 发 行 了 不 少 类 似 的 书 籍 ， 但 多 是 从 理 论 上 阐 述 的 多 ， 从 销 售 实 务 上 论 述 的 少 。 本 书 正 是 迎 合 市 场 需 求 ， 为 那 些 从 事 销 售 工 作 的 经 营 管 理 者（ 无 论 销 售 公 司 经 理 还 是 一 般 业 务 人 员 ） 尽 快 熟 悉 销 售 运 作 的 工 作 内 容 和 掌 握 销 售 管 理 重 点 、 少 走 弯 路 而 编 写

18、的 。本 书 由 刘 君 茹 担 任 主 编 。 编 写 成 员 还 有 ： 杨 益 新 、 宋 云 龙 、 潘 凤 焕 、 张 蔚 、 吕 克 娜 、 苗 海 荣 、 柯 茜 。在 此 ， 作 者 要 特 别 感 谢 韩 庆 祥 教 授 。 他 不 仅 在 学 术 上 对 本 人 不 断 教 诲 ， 使 本 人 学 有 长 进 ， 而 且 在 编 写 本 书 的 过 程 中 也 不 断 给 予 指 教 ， 并 毫 无 保 留 地 提 供 了 他 本 人 在 长 期 教 学 实 践 中 积 累 的 大 量 资 料 ， 这 些 资 料 对 本 人 顺 利 编 写 本 书 帮 助 很 大 。 在

19、此 还 要 对 张 益 中 教 授 、 刘 杰 教 授 、 北 京 国 际 技 术 合 作 中 心 的 邸 凯 旋 、 北 京 义 利 食 品 厂 的 陈 桂 英 、 邢 慧 明 等 领 导 和 李 扬 、 是 纬 及 在 完 成 本 书 中 给 予 大 力 支 持 的 同 志 们 一 并 鸣 谢 。如 何 使 销 售 实 务 更 符 合 各 类 企 业 的 实 际 需 要 ， 在 这 方 面 本 人 还 需 要 长 期 大 量 实 践 经 验 的 积 累 和 研 究 。 本 书 有 不 足 之 处 ， 敬 请 专 家 、 学 者 和 广 大 读 者 提 出 宝 贵 意 见 ， 我 们 将 不

20、 胜 感 激 。编者 刘 君 茹目 录 ! 目 录序 （ ! ）前言 （ ! ）第 一 章 销 售 组 织 及 人 员 管 理 （ ! ）第 一 节 销 售 组 织 管 理 （ ! ）第 二 节 销 售 组 织 运 行 （ “ ）第 三 节 销 售 人 员 管 理 （ # ）第 四 节 销 售 人 员 激 励 （ !$ ）第 二 章 销 售 市 场 调 查 与 预 测 （ !# ）第 一 节 市 场 调 查 （ !# ）第 二 节 市 场 预 测 （ “! ）第 三 章 销 售 基 础 工 作 （ %& ）第 一 节 销 售 计 划 管 理 （ %& ）第 二 节 销 售 档 案 （ &$ ）

21、第 三 节 销 售 会 议 （ # ）第 四 节 销 售 服 务 （ (“ ）第 四 章 销 售 谈 判 （ )“ ）第 一 节 对 销 售 谈 判 的 一 般 认 识 （ )“ ）第 二 节 有 效 谈 判 的 要 素 （ )& ）第 三 节 销 售 谈 判 策 略 （ )* ）第 四 节 谈 判 中 应 注 意 的 问 题 （ *“ ） & 销 售 实 务第 五 章 定 价 技 巧 （ ! ）第 一 节 对 价 格 的 基 本 认 识 （ ! ）第 二 节 常 用 的 定 价 方 法 （ “#$）第 三 节 定 价 技 巧 （ “#%）第 六 章 客 户 管 理 （ “&）第 一 节 客

22、户 评 价 （ “&）第 二 节 客 户 管 理 （ “）第 三 节 客 户 管 理 政 策 和 激 励 措 施 （ “&）第 四 节 治 理 销 售 中 的 窜 货 （ “&(）第 七 章 物 流 管 理 （ “$&）第 一 节 对 物 流 的 一 般 性 认 识 （ “$&）第 二 节 配送 （ “$）第 三 节 发运 （ “$!）第 四 节 库存 （ “!）第 五 节 包装 （ “)）第 八 章 销 售 渠 道 管 理 （ “)!）第 一 节 销 售 渠 道 建 设 （ “)!）第 二 节 中 间 商 的 选 择 与 管 理 （ “*）第 三 节 销 售 渠 道 的 终 端 管 理 （

23、“(#）第 九 章 销 售 统 计 （ “(）第 一 节 销 售 统 计 基 础 工 作 （ “(）第 二 节 销 售 统 计 指 标 体 系 （ “%!）第 三 节 销 售 统 计 分 析 （ “!(）第 十 章 销 售 结 算 （ &#）第 一 节 结 算 方 式 （ &#）第 二 节 票 据 管 理 （ &“#）第 三 节 销 售 结 算 工 作 内 容 （ &“*）目 录 ) 第 十 一 章 销 售 过 程 控 制 （ !“#）第 一 节 销 售 准 备 工 作 （ !）第 二 节 推 销 的 基 本 过 程 （ !）第 十 二 章 销 售 合 同 与 解 决 纠 纷 （ !$“） 第

24、 一 节销 售 合 同 管 理 （ !$“）第 二 节 销 售 合 同 纠 纷 （ !%&）第 十 三 章 讨债 （ !&$）第 一 节 信 用 管 理 （ !&$）第 二 节 回 款 工 作 管 理 （ !&）第 三 节 讨 债 策 略 与 技 巧 （ !）第 十 四 章 关 系 营 销 （ !()）第 一 节 对 关 系 营 销 的 认 识 （ !()）第 二 节 关 系 营 销 对 象 （ !(）第 三 节 企 业 形 象 是 关 系 营 销 的 基 础 （ !#*）第 四 节 关 系 营 销 活 动 （ !#)）第 十 五 章 销 售 办 公 自 动 化 （ )*）第 一 节 销 售

25、管 理 信 息 化 现 状 及 需 求 分 析 （ )*“）第 二 节 销 售 办 公 自 动 化 （ +,） 信 息 集 成 （ )*%）第 三 节企 业 销 售 信 息 化 软 件 实 例 （ )“!） 第 十 六 章 现 代 销 售 手 段 （ )!)）第 一 节 网 络 营 销 （ )!)）第 二 节 期 货 交 易 （ )%）第 一 章 销 售 组 织 及 人 员 管 理 ! 第 一 章 销 售 组 织 及 人 员 管 理第 一 节 销 售 组 织 管 理一 、 销 售 部 门 在 企 业 中 的 地 位随 着 我 国 经 济 体 制 改 革 的 深 入 发 展 ， 企 业 已 基

26、本 完 成 了 从 卖 方 市 场 向 买 方 市 场 转 变 的 重 大 变 革 ， 销 售 部 门 必 须 重 新 认 识 自 己 在 企 业 中 的 地 位 ， 从 而 确 定 自 己 提 高 素 质 的 方 向 。（ !） 销 售 部 门 处 于 企 业 实 现 经 济 效 益 的 关 键 地 位 。 在 企 业 处 于 卖 方 市 场 的 条 件 下 ， 提 高 经 济 效 益 的 关 键 部 门 是 生 产 部 门 ； 当 市 场 转 为 买 方 市 场 后 ， 把 产 品 销 售 出 去 成 为 企 业 经 营 的 关 键 。 产 品 销 售 不 出 去 ， 生 产 越 多 损

27、失 越 大 。 这 时 ， 销 售 部 门 的 人 员 构 成 、 业 务 水 平 、 工 作 作 风 都 必 须 根 本 转 变 和 迅 速 提 高 。（ “） 销 售 部 门 的 工 作 由 执 行 性 转 为 决 策 性 。 在 卖 方 市 场 时 ， 销 售 部 门 的 基 本 业 务 是 将 已 生 产 的 产 品 销 售 出 去 ， 更 确 切 地 说 是 分 配 出 去 。 转 为 买 方 市 场 后 ， 是 以 需 定 销 ， 以 销 定 产 ， 生 产 要 靠 销 售 来 指 导 。 销 售 部 门 提 供 给 生 产 部 门 的 不 仅 是 合 同 订 数 ， 还 必 须

28、提 供 预 测 订 数 ， 销 售 部 门 的 责 任 自 然 就 加 重 了 。（ #） 销 售 部 门 成 为 企 业 制 订 战 略 的 先 行 部 门 。 企 业 战 略 所 涉 及 的 是 企 业 长 期 发 展 问 题 ， 制 订 战 略 需 要 以 市 场 信 息 和 市 场 调 查 的 资 料 为 依 据 ， 而 收 集 信 息 和 开 发 市 场 ， 是 销 售 部 门 的 一 项 主 要 业 务 工 作 。二 、 销 售 部 门 的 权 利 和 义 务在 新 形 势 下 ， 销 售 部 门 在 企 业 整 体 营 销 活 动 中 起 着 举 足 轻 重 的 作 用 ， 因

29、此 企 业 领 导 者 应 当 向 销 售 部 门 授 权 ， 以 保 证 任 务 的 完 成 。销 售 部 门 应 拥 有 以 下 权 利 ：（ !） 凡 企 业 所 生 产 的 不 符 合 质 量 标 准 的 产 品 ， 由 于 会 损 害 企 业 的 声 誉 和 客 户 的 利 益 ， 销 售 部 门 有 权 拒 绝 售 出 。 ! 销 售 实 务（ !） 对 于 不 按 合 同 和 计 划 生 产 的 产 品 ， “超 产” 不 准 入 成 品 库 。（ “） 发 现 用 户 从 事 违 法 经 营 活 动 ， 销 售 部 门 有 权 拒 绝 出 售 产 品 或 者 终 止 合 同。销

30、 售 部 门 同 时 应 承 担 以 下 义 务 ：（ #） 有 义 务 自 觉 执 行 国 家 的 政 策 和 法 令 ， 自 觉 地 维 护 企 业 的 声 誉 。（ !） 有 义 务 向 用 户 提 供 服 务 ， 对 用 户 反 映 的 各 种 意 见 ， 有 义 务 向 企 业 领 导 和 有 关 部 门 反 映 ； 发 现 产 品 缺 陷 ， 有 义 务 向 有 关 部 门 提 出 改 进 意 见 。（ “） 对 成 品 资 金 占 用 过 大 或 在 途 资 金 长 时 间 拖 欠 ， 有 义 务 进 行 及 时 调 整 和 追 回 货 款 。三 、 销 售 部 门 的 基 本

31、职 能销 售 工 作 又 称 为 经 营 工 作 ， 是 企 业 经 营 决 策 能 够 实 现 的 首 要 环 节 ， 是 具 有 协 调 功 能 的 职 能 部 门 ， 应 具 有 以 下 基 本 职 能 ：（ #） 收 集 市 场 信 息 ， 进 行 市 场 调 查 和 预 测 ， 及 时 对 经 营 环 境 做 出 分 析 报 告 ， 为 企 业 经 营 决 策 提 供 依 据 。（ !） 根 据 经 营 计 划 大 纲 编 制 销 售 计 划 ， 根 据 市 场 需 求 和 企 业 生 产 能 力 提 出 年 度 、 季 度 及 月 度 计 划 草 案 ， 作 为 企 业 计 划 平

32、 衡 的 依 据 。（ “） 承 接 产 品 订 货 ， 受 经 理 委 托 组 织 和 参 加 订 货 会 ， 与 客 户 签 订 销 售 合 同 。 有 责 任 督 促 企 业 内 各 部 门 履 行 销 售 合 同 ， 并 负 责 对 合 同 进 行 管 理 。（ $） 引 导 消 费 ， 刺 激 需 求 ， 不 断 地 开 辟 新 市 场 和 提 高 市 场 占 有 率 ， 开 展 产 品 促 销 工 作 。（ %） 做 好 各 种 销 售 服 务 工 作 ， 努 力 满 足 用 户 的 需 求 ， 维 护 和 提 高 企 业 的 商 业 信 誉 。（ &） 开 展 各 种 宣 传 活

33、 动 ， 向 现 实 用 户 和 潜 在 用 户 传 递 信 息 ， 塑 造 和 传 播 企 业 形 象 。四 、 销 售 部 门 的 管 理 制 度（ #） 销 售 管 理 工 作 制 度 。 即 对 销 售 管 理 中 各 项 工 作 的 内 容 、 程 序 和 方 法 所 作 的 规 定 。 包 括 收 集 信 息 制 度 、 走 访 用 户 制 度 、 承 接 订 货 管 理 制 度 、 经 济 合 同 管 理 制 度 、 产 成 品 出 入 库 管 理 制 度 、 代 销 制 度 、 销 售 人 员 考 勤 制 度 、 外 勤 出 差 管 理 制 度 、 销 售 部 管 理 制 度

34、、 运 输 搬 运 管 理 制 度 等 。（ !） 销 售 部 门 岗 位 责 任 制 度 。 即 对 销 售 部 门 及 内 部 各 专 业 组 （ 部 、 室 ） 各第 一 章 销 售 组 织 及 人 员 管 理 ! 岗 位 人 员 的 工 作 范 围 、 应 负 责 任 、 工 作 程 序 以 及 相 互 权 限 所 规 定 的 章 程 。 包 括 销 售 部 门 职 责 范 围 、 各 专 业 组 岗 位 责 任 制 、 正 副 经 理 岗 位 责 任 制 、 各 专 业 组（ 室 、 部 ） 负 责 人 岗 位 责 任 制 、 各 业 务 员 （ 包 括 内 、 外 勤 ） 岗 位

35、责 任 制 、 各 专 业 工 人 岗 位 责 任 制 等 。（ !） 销 售 部 门 内 部 人 员 奖 惩 分 配 制 度 。 包 括 销 售 部 门 奖 惩 规 定 、 各 项 分 配 办 法 等 。以 上 各 项 制 度 的 具 体 内 容 视 本 企 业 情 况 定 酌 。第 二 节 销 售 组 织 运 行一 、 销 售 部 门 内 勤 与 外 勤 的 配 合销 售 工 作 的 特 征 决 定 了 必 须 实 行 内 勤 与 外 勤 的 分 工 ， 但 分 工 决 不 能 分 家 ， 而 应 在 销 售 目 标 下 形 成 统 一 的 整 体 ， 这 就 要 求 内 勤 工 作 与

36、外 勤 工 作 紧 密 配 合 、 协 调 一 致 地 工 作 。内 勤 人 员 所 从 事 的 工 作 主 要 是 开 票 、 记 账 、 统 计 、 合 同 管 理 、 成 品 库 管 理 以 及 产 品 发 运 等 项 内 容 。 内 勤 人 员 在 与 外 勤 人 员 相 配 合 的 过 程 中 ， 要 注 意 以 下 三 方 面 ：（ “） 及 时 向 外 勤 通 报 企 业 内 当 月 的 生 产 进 度 、 成 品 入 库 情 况 ， 使 外 勤 在 与 用 户 洽 谈 订 货 业 务 时 做 到 心 中 有 数 。（ #） 主 动 向 外 勤 了 解 市 场 消 息 ， 明 确

37、 用 户 的 类 型 与 特 征 ， 协 助 外 勤 履 行 供 货 合 同 ， 在 对 外 策 略 上 与 外 勤 配 合 默 契 。（ !） 当 外 勤 出 差 不 在 时 ， 热 情 接 待 来 访 用 户 ， 代 办 各 项 业 务 ， 并 且 在 外 勤 返 回 时 ， 交 待 清 楚 。外 勤 人 员 所 从 事 的 工 作 主 要 是 与 用 户 洽 谈 生 意 、 签 订 供 货 合 同 、 外 出 推 销 产 品 和 催 款 、 上 门 为 用 户 服 务 等 工 作 。 外 勤 人 员 应 及 时 反 馈 市 场 信 息 ， 向 内 勤 反 映 用 户 具 体 需 求 ，

38、所 签 订 的 合 同 要 符 合 内 勤 工 作 的 要 求 ； 除 推 销 产 品 外 ， 应 高 质 量 地 完 成 内 勤 所 确 定 的 各 项 任 务 ， 同 时 根 据 自 己 掌 握 的 情 况 积 极 地 提 出 搞 好 内 勤 工 作 的 建 议 。 % 销 售 实 务二 、 销 售 部 门 积 极 参 与 企 业 决 策! “ 销 售 部 门 应 掌 握 的 企 业 内 部 资 料 销 售 部 门 要 想 在 销 售 工 作 中 取 得 主 动 权 ， 使 自 己 的 工 作 与 所 处 的 地 位 相 适应 ， 不 但 要 掌 握 有 关 市 场 和 用 户 的 资 料

39、 ， 还 需 要 掌 握 以 下 企 业 内 部 资 料 ：（ !） 企 业 概 况 。 包 括 企 业 的 规 模 、 企 业 的 组 织 结 构 、 企 业 的 生 产 能 力 、 企 业 发 展 历 史 、 企 业 的 战 略 目 标 和 长 远 规 划 。（ #） 产 品 状 况 。 包 括 产 品 品 种 、 规 格 、 性 能 、 特 征 ， 重 要 的 是 产 品 的 用 途 ， 能 给 用 户 带 来 什 么 利 益 ； 还 要 了 解 产 品 的 配 套 和 新 产 品 开 发 情 况 。（ $） 生 产 状 况 。 应 掌 握 生 产 进 度 、 薄 弱 环 节 、 原 材

40、 料 和 能 源 状 况 、 产 品 的 技 术 要 求 和 质 量 标 准 。 另 外 ， 对 企 业 资 金 状 况 销 售 部 门 也 应 心 中 有 数 。（ %） 组 织 要 求 。 各 职 能 部 门 希 望 销 售 部 门 提 供 的 信 息 和 希 望 销 售 部 门 给 予 协 作 的 项 目 。# “ 销 售 部 门 应 为 企 业 经 营 决 策 提 供 的 资 料 经 营 决 策 是 企 业 为 确 定 战 略 目 标 所 作 的 决 断 ， 决 断 的 依 据 无 非 是 内 外 两 方面 的 资 料 ， 而 其 中 首 要 的 是 外 部 资 料 。 大 部 分 的

41、 外 部 资 料 要 由 销 售 部 门 提 供 。 销 售 部 门 应 提 供 以 下 资 料 ：（ !） 市 场 动 向 。 包 括 市 场 需 求 的 变 化 趋 势 、 市 场 面 的 增 减 、 市 场 占 有 率 和 覆 盖 率 的 变 化 、 潜 在 需 求 状 况 。（ #） 产 品 动 向 。 包 括 用 户 对 产 品 的 反 映 和 期 望 、 产 品 所 处 寿 命 周 期 阶 段 的 判 断 、 产 品 流 向 、 产 品 结 构 、 合 理 性 分 析 以 及 产 品 创 意 收 集 。（ $） 竞 争 动 向 。 包 括 竞 争 对 手 实 力 变 化 情 况 、

42、 竞 争 对 手 所 采 用 的 战 略 、 竞 争 对 手 的 增 减 。（ %） 策 略 反 馈 。 指 前 一 决 策 实 施 过 程 的 效 果 分 析 ， 将 当 前 正 在 实 行 的 各 种 营 销 策 略 取 得 的 成 果 和 存 在 的 问 题 提 供 给 决 策 者 。$ “ 销 售 部 门 努 力 实 现 企 业 经 营 决 策企 业 的 销 售 工 作 具 有 与 经 营 决 策 紧 密 相 连 的 特 点 ， 决 策 目 标 是 否 能 够 实 现 ， 最 重 要 的 问 题 是 产 品 能 否 销 售 出 去 。 为 了 实 现 企 业 的 经 营 决 策 ， 销

43、 售 部 门 应 做 到 以 下 几 点 ：（ !） 加 深 对 经 营 决 策 精 神 的 理 解 。 企 业 的 生 存 和 发 展 是 经 营 决 策 的 主 题 ， 落 实 到 销 售 工 作 上 ， 就 必 须 处 理 好 市 场 与 盈 利 、 社 会 效 益 与 企 业 效 益 、 局 部 与 全 局 工 作 的 关 系 。 企 业 每 一 次 经 营 决 策 又 必 然 有 侧 重 点 ， 这 就 需 要 销 售 工 作 及第 一 章 销 售 组 织 及 人 员 管 理 % 时 调 整 各 种 策 略 。（ !） 努 力 实 现 经 营 决 策 对 销 售 工 作 的 要 求

44、。 当 经 营 决 策 的 目 标 确 定 之 后 ， 就 分 析 销 售 工 作 的 现 状 ， 确 定 存 在 的 问 题 ， 然 后 设 计 对 策 和 制 订 策 略 ， 形 成 销 售 计 划 。 随 之 ， 就 要 为 实 现 计 划 而 奋 斗 。 正 像 销 售 业 务 员 所 总 结 的 那 样 ， 要 发 扬 “千 山 万 水 、 千 方 百 计 、 千 言 万 语 、 千 辛 万 苦 ”的 精 神 。（ “） 及 时 把 决 策 的 执 行 情 况 反 馈 给 领 导 层 。 经 营 决 策 是 以 销 售 部 门 反 映 的 市 场 情 况 做 出 的 ， 但 面 临

45、着 大 量 的 未 知 情 况 ， 执 行 过 程 中 难 免 要 做 出 局 部 调 整 ， 销 售 部 门 反 映 的 情 况 必 须 要 及 时 准 确 。三 、 销 售 部 门 主 动 协 调 组 织 成 员 关 系# $ 销 售 工 作 与 质 量 工 作 的 协 调 从 总 的 目 标 来 讲 ， 质 量 工 作 与 销 售 工 作 有 着 紧 密 的 联 系 ， 企 业 越 是 能 把 好产 品 质 量 关 、 销 售 部 门 提 供 给 用 户 的 产 品 越 可 靠 ， 用 户 对 销 售 部 门 越 信 赖 ， 销 售 工 作 越 容 易 顺 利 展 开 。 什 么 样 的

46、 产 品 质 量 是 好 的 质 量 ？ 这 不 是 主 观 可 以 想 象 出 来 的 标 准 ， 而 是 要 通 过 调 查 ， 用 户 满 意 的 质 量 才 是 好 的 质 量 。 这 就 需 要 销 售 部 门 把 用 户 对 产 品 质 量 的 各 种 要 求 及 时 反 映 给 质 量 部 门 。销 售 工 作 与 质 量 工 作 有 时 也 会 产 生 矛 盾 ， 例 如 ： 质 量 部 门 要 接 受 上 级 部 门 的 检 查 ， 必 须 执 行 上 级 的 标 准 ， 而 执 行 这 些 标 准 用 户 又 不 满 意 。 这 时 ， 销 售 部 门 要 谅 解 质 量

47、部 门 的 处 境 ， 相 互 协 商 寻 找 两 方 面 兼 顾 的 办 法 。 再 如 ， 质 量 部 门 为 把 好 质 量 关 会 影 响 交 货 期 ， 销 售 部 门 应 支 持 质 量 部 门 的 工 作 ， 因 为 从 长 远 看 ， 对 销 售 工 作 是 有 利 的 。 对 眼 前 产 生 的 困 难 ， 一 方 面 千 方 百 计 做 好 用 户 的 工 作 ， 一 方 面 共 同 分 析 质 量 问 题 的 性 质 ， 看 能 否 有 补 救 的 办 法 。 总 之 ， 要 在 协 调 意 识 支 配 下 ， 处 理 所 发 生 的 问 题 。! $ 销 售 工 作 与

48、 生 产 工 作 的 协 调 相 比 较 而 言 ， 销 售 工 作 与 生 产 工 作 更 容 易 发 生 冲 突 。 由 于 销 售 工 作 直 接 面对 市 场 ， 要 满 足 用 户 形 形 色 色 的 需 要 ， 企 业 如 果 按 小 批 量 、 多 品 种 的 原 则 生 产 ， 产 品 更 容 易 销 售 出 去 。 生 产 部 门 则 不 同 ， 为 了 提 高 效 率 和 方 便 生 产 ， 必 然 倾 向 于 单 一 品 种 、 大 批 量 生 产 。 销 售 工 作 与 生 产 工 作 的 协 调 ， 集 中 在 解 决 这 一 矛 盾 上 。就 整 个 企 业 的 生

49、 产 过 程 来 讲 ， 企 业 必 须 按 照 市 场 需 求 组 织 生 产 。 但 是 ， 销 售 部 门 不 能 以 此 得 出 片 面 的 结 论 ， 可 以 不 顾 及 生 产 效 率 的 发 挥 ， 提 出 所 谓 “我 接 到 什 么 合 同 你 生 产 什 么” 。 任 何 有 碍 于 企 业 提 高 经 济 效 益 的 做 法 都 是 不 对 的 。 % 销 售 实 务销 售 部 门 想 要 主 动 与 生 产 部 门 协 调 好 ， 应 该 做 到 ： !经 常 向 生 产 部 门 通 报 市 场 销 售 情 况 ， 必 要 时 请 生 产 部 门 的 同 志 一 起 参 加 某 些 销 售 活 动 ， 以 求 得 生 产 部 门 对 销 售 工 作 的 理 解 ； “签 订 合 同 时 ， 尽 量 考 虑 方 便 生 产 制 造 ； #不 但 向 生 产 部 门 提 供 订 货 合 同 ， 而 且 提 供 市 场 行 情 预 测 报 告 ， 并 主 动 承 担 一 些 风 险 。! “ 销 售 工 作 与 物 资 供 应 工