餐饮企业经营管理.docx-道客多多

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1、新世纪高职高专教改项目成果教材餐饮企业经营管理杨欣主编高等教育出版社山编写委员会主任赵荣光副主任季鸿昆成员谢定源郭亚东周旺王向阳冯磊杨欣李文卿内容提要本书是教育部新世纪高职高专教育人才培养模式和教学内容体系改革与建设项目成果 , 是组织有关教育部高职高专餐饮类专业教学改革试点院校编写的。主要内容包括 : 餐饮企业经营

2、管理导论、餐饮营业区域分析和顾客调查、餐饮营销的产品策略、餐饮广告、促销与美食节策划、餐饮原料采购与供应管理、厨房设计与设备配置、厨房组织与生产管理、餐饮服务与销售管理、餐饮成本核算与成本控制、餐饮卫生与安全管理 , 餐饮企业的连锁经营。本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校本科院校高职教育烹饪、饭店

3、管理专业学生学习用书 , 也是从事餐饮企业管理工作人员的良师益友。图书在版编目 ( CIP) 数据餐饮企业经营管理杨 / 欣主编 .北京 : 高等教育出版社 , 2003 .5ISBN 7 - 04 - 012476 - 9 .餐 .杨 .饮食业 - 企业管理 - 高等学校 : 技术学校 - 教材 .F719 .3中国版本图书馆 CIP 数据核字 ( 2 003 ) 第 02 601 8 号出版发行高等教育出版社购书热线

4、010 - 64054588社址北京市西城区德外大街 4 号免费咨询 800 - 810 - 0598邮政编码 100011 网址 http: w/ww .hep .edu .cn总机 010 - 82028899 http: w/ww .hep .com .cn经销新华书店北京发行所印刷开本 7871092 1 1/6 版次年月第版印张 19 .75 印次年月第次印刷字数 470 000 定价 24 .80 元本书如有缺页、倒页、脱页等质量问题 , 请到所购图书销

6、专教育人才培养模式和教学内容体系改革与建设项目计划 ( 教高 2000 3号 , 以下简称计划 ) 。计划的目标是 “: 经过五年的努力 , 初步形成适应社会主义现代化建设需要的具有中国特色的高职高专教育人才培养模式和教学内容体系。 ” 计划的研究项目涉及高职高专教育的地位、作用、性质、培养目标、培养模式、教学内容与课程体系、教学方

7、法与手段、教学管理等诸多方面 , 重点是人才培养模式的改革和教学内容体系的改革 , 先导是教育思想的改革和教育观念的转变。与此同时 , 为了贯彻落实教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见 ( 教高 2000 2 号 ) 的精神 , 教育部高等教育司决定从 2000 年起 , 在全国各省市的高等职业学校、高等专科学校、成人高等学校以及本科院校

8、的职业技术学院 ( 以下简称高职高专院校 ) 中广泛开展专业教学改革试点工作 , 目标是 : 在全国高职高专院校中 , 遴选若干专业点 , 进行以提高人才培养质量为目的、人才培养模式改革与创新为主题的专业教学改革试点 , 经过几年的努力 , 力争在全国建成一批特色鲜明、在国内同类教育中具有带头作用的示范专业 , 推动高职高专教育的改革

9、与发展。教育部贯彻计划和专业试点等新世纪高职高专教改项目工作开展以来 , 各有关高职高专院校投入了大量的人力、物力和财力 , 在高职高专教育人才培养目标、人才培养模式以及专业设置、课程改革等方面做了大量的研究、探索和实践 , 取得了不少成果。为使这些教改项目成果能够得以固化并更好地推广 , 从而总体上提高高职高专教育

10、人才培养的质量 , 我们组织了有关高职高专院校进行了多次研讨 , 并从中遴选出了一些较为成熟的成果 , 组织编写了一批 “新世纪高职高专教改项目成果” 教材。这些教材结合教改项目成果 , 反映了最新的教学改革方向 , 很值得广大高职高专院校借鉴。新世纪高职高专教改项目成果教材适用于高等职业学校、高等专科学校、成人高校及本科院校

11、举办的二级职业技术学院、继续教育学院和民办高校使用。高等教育出版社 2002 年 11 月 30 日前言随着我国旅游事业的发展和人民生活水平的提高 , 餐饮业得到了迅速的发展。尤其是进入 21 世纪 , 餐饮业无论在数量建设还是硬件水平上都已经取得了很大的进展 , 在国民经济中起到了积极的作用。因此 , 餐饮业队伍的培养也日渐重要。为了加强餐

12、饮企业经营管理理论和实际方法的研究 , 大力培养餐饮企业管理人员 , 提高餐饮企业的管理水平 , 由高等教育出版社组织编写了这本餐饮企业经营管理教材。教材吸取了国内外餐饮经营企业管理的先进经验、理论和方法 , 是烹饪专业学生、饭店管理专业学生以及从事餐饮企业管理工作者的良师益友 , 也可以作为各类成人高校、高等函授的在职

13、培训教材。针对高职高专烹饪专业学生的特点 , 本书编写着重突出以下三个方面的特色 :1 . 突出厨房的组织和厨房生产管理以及餐饮产品的质量控制。本教材的第三、五、六、七章专门对厨房的生产管理、厨房的组织和原料的采购、餐饮产品设计等厨房业务管理进行了论述 , 占有较大的篇幅。对生产管理的重视使本教材和其他餐饮管理教材明显

14、地区分开来。2 . 着重培养学生的经营观和成本控制意识。为了促使高职高专烹饪专业学生从以厨房为中心的管理观念逐步转化为以市场为中心的经营观 , 学会从成本控制中获取利润 , 本教材的第五、九章专门对餐饮原料采购和使用以及成本控制进行了论述 , 第一、二、三、四章又对餐饮市场和营销技术进行了探讨 , 其中的餐厅选址、竞争对

15、手分析和餐饮营销技术等内容在目前全国各类餐饮管理型教材中比较薄弱 , 具有较大的新意。3 . 连锁经营是餐饮企业扩大经营规模的有效途径。随着我国加入世贸组织 , 境外大型连锁餐饮公司的进入只是时间问题。本书第十一章从餐饮企业如何建立连锁公司的角度出发 , 对连锁公司的运作和管理进行了探讨 , 以便学生能够更好地适应变化了

16、的形势。4 . 注重实用性和理论性的结合。餐饮经营管理是一门应用型的学科 , 从这一原则出发 , 本教材的编写除了必要的理论阐述外 , 更加关注实际经营管理技术的培养 , 通过案例示范、典型案例实际演练和习题练习使本课程的教学和目前国际上流行的趋势相吻合 , 这也是目前餐饮管理著作中比较创新的做法 , 尽可能使餐饮管理的教学适应

17、加入 W TO 后的形势。本书共分十一章 , 由杭州商学院杨欣副教授负责全书大纲的拟定工作 , 并担任主编。杭州商学院王圣果副教授、黑龙江商学院孙静副教授担任副主编。具体编写分工是 : 杨欣 ( 第一、二、四、五、十、十一章 ) , 孙静 ( 第三、八、九章 ) , 王圣果 ( 第六、七章 ) 。本书由杭州商学院旅游学院院长、博士生导师唐代剑教授

18、进行了审阅 , 在此深表感谢。本书在编写过程中 , 参考了一些国内外出版的餐饮管理教材及译著 , 书中部分引用了一些数据和文字 , 参考文献一并在书中列出 , 因无法与所有的作者取得联系 , 在此深表感谢和歉意。编者 2003 年 2 月前言目录第一章餐饮企业经营管理导论 1第一节餐饮业的业态特征和基本地位 1第二节餐饮企业的类型与经营方式选择

19、 9第三节餐饮企业的组织机构 14第四节餐饮管理的特点和成功的要素 22第五节餐饮企业经营管理的基本方法 26第二章餐饮营业区域分析和顾客调查 34第一节餐饮营业区域分析 34第二节餐饮顾客调查技术 46第三节餐饮企业竞争对手调查 58第三章餐饮营销的产品策略 66第一节厨房产品设计 66第二节菜肴创新 76第三节餐饮产品价格决策 80第四章餐

20、饮广告、促销与美食节策划 90第一节餐饮广告运用技术 90第二节餐饮促销活动 102第三节美食节策划 107第五章餐饮原料采购与供应管理 115第一节原料采购技术 115第二节验收管理 128第三节原料的贮存与发放控制 132第六章厨房设计与设备配备 139第一节厨房的种类及工艺流程 139第二节厨房的总体设计与布局 142第三节几类厨房的设计与布局要

21、点 150第四节厨房设备的选购与保养 159第七章厨房组织与生产管理 167第一节厨房生产特点和业务流程 167第二节厨房分工与人员配备 174第三节厨房生产流程管理 184第四节厨房产品质量控制方法 188第八章餐饮服务与销售管理 195第一节餐饮服务设计 195第二节餐厅的组织和人员编制 198第三节餐厅环境和设备管理 203第四节中餐服务管理 213第

22、五节西餐服务管理 217第六节餐厅服务人员的行为控制 222第九章餐饮成本核算与成本控制 235第一节餐饮成本控制的基本内容 235第二节餐饮成本核算 238第三节餐饮成本控制 245第十章餐饮卫生与安全管理 253第一节餐厅与厨房环境卫生管理 253第二节食品卫生管理 259第三节餐饮人员卫生管理 262第四节餐饮安全管理 264第十一章餐饮企业的连

23、锁经营 271第一节餐饮连锁经营概述 271第二节餐饮特许连营的加盟管理 283第三节餐饮特许连营的法律和合同管理 291第四节特许联营加盟店的日常管理 294参考文献 304目录第一章餐饮企业经营管理导论第一节餐饮业的业态特征和基本地位对餐饮市场的了解是我们进行餐饮经营和管理的基础。餐饮市场和餐饮行业有着与其他行业相区别的特殊性 ,

24、形成了独特的行业特点。餐饮市场本身也受到多种因素的作用和影响 , 这些因素反过来又对餐饮企业的经营管理产生深刻的影响。一、餐饮市场餐饮市场是餐饮市场需求、餐饮市场供给以及两者相互交换关系的总和。( 一 ) 餐饮市场需求餐饮市场存在的基础 , 是人类社会餐饮的需要。中国有句古话 : “人以食为本 , 民以食为天” 。现代历史研究也表

25、明 , 人类文明始于饮食劳动。吃是人类最重要最基本的消费 , 也是人类社会赖以生存的基础。餐饮是人类自己创造的 , 而又造就了人类自己的第一重要活动。人类从 “ 茹毛饮血 ”, 发展到今天多种餐饮形式、多样化的餐饮场所以及讲营养、讲保健、讲科学的饮食习惯的形成 , 都是人类饮食活动在社会、经济、食物、心理等方面不同时代的行为

26、反映。在当今社会 , 饮食被认为是愉快的经历和社交活动的同义语。就餐饮的个体消费需求而言 , 它是由社会因素、人文因素、倡导因素、生理因素、职业因素、社会阶层因素等影响决定的。在现代社会中 , 餐饮消1营费不仅是一种基本需求的满足 , 而且也是一种高层次的享受。人们通过餐饮经历满足对安全、支配权、信赖感、便利感、身份

27、地位和自我满足感的需求 , 而且常常带有较强的社交性质。随着社会交往的不断增加、人们旅行机会的不断增多、社会经济水平的不断提高 , 外出餐饮的需求也会不断增多和扩大 , 使得餐饮消费市场在社会经济生活中占有越来越重要的地位。餐饮业是在餐饮社会需求的基础上发展而来的。它是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的

28、生产经营性服务行业。作为一个历史悠久的行业 , 从古至今 , 餐饮业为客人提供就餐服务的社会机能从没有改变。但是 , 随着社会生产力高度发展 , 人类生活水平的不断提高 , 人类在社会政治、经济、科技、文化等方面的交流日益频繁 , 家务劳动社会化程度日益提高 , 使现代餐饮业正朝着设备先进、环境优美舒适、产品风味突出、服务质量

29、优良的方向发展。餐饮消费需求的存在和满足以及餐饮企业通过自身经营活动满足社会餐饮消费需求的过程 , 形成了餐饮交换关系的全部内容 , 餐饮市场正是由需求市场、供给市场和两者间相互作用所形成的。餐饮企业要使得这种交换过程能够顺利进行 , 关键在于对餐饮需求的把握。换言之 , 也就是要在了解餐饮市场的基础上 , 来开展自身的各

30、项经营活动。掌握餐饮市场的特点和发展动态 , 是餐饮企业成功的关键要素。餐饮市场就是由餐饮需求市场、餐饮供给市场和两者间的交换关系所组成的。餐饮市场需求是餐饮消费者愿意以一定价格购买的餐饮产品数量或服务。餐饮市场需求包含三个要素 :第一 , 人们对餐饮需要是购买的前提。第二 , 为满足这种需要的购买力是形成餐饮市场

31、需求的必要条件 , 人们只有有钱才能进行外出餐饮活动。第三 , 仅仅有需要 , 有钱 , 还不能形成餐饮购买活动 , 还必须对餐饮产品具有购买欲望 ,才能产生实际的餐饮购买行为。餐饮市场需求和这三要素的关系可以用公式表示如下 :餐饮市场需求 = 人口购买力购买欲望餐饮市场需求有一些重要的评价参数 , 对餐饮市场需求进行评价的主要定量参

32、数包括购买欲望、市场潜力、市场容量、销售潜力、销售容量、市场占有率和市场饱和度等。1 . 购买欲望是消费者希望购买产品的愿望大小。2 . 市场潜力是指能够觉察到并且能达到的最大市场容量 , 它与社会购买力有关。也就是说 , 在一定的市场环境条件下 , 即使餐饮企业的营销努力再大 , 餐饮市场需求受购买力限制也会趋向极限。3 . 市

33、场容量是指一个基本餐饮市场在某一时期内的成交数量 , 它可分为按销售数量计算和按销售金额计算两种形式。餐饮 4 . 销售潜力是指餐饮企业在营销活动的前提下 , 可能达到的最高销售量和销售额。企业 5 . 销售容量是指在一定时期内 , 餐饮企业在基本餐饮市场上能够销售产品的数量 , 以价经格计就是营业额。管 6 . 市场占有率是指销售容量和市

34、场容量之比 , 它可分为数量占有率和价值占有率两种。理7 . 市场饱和度是指市场容量与市场潜力比。2餐理如图 1 - 1 所示 :图 1 - 1 评价餐饮市场的主要参数图 1 - 1 反映了购买欲望、市场潜力、市场容量和市场占有率之间的关系。在掌握餐饮市场总体需求水平情况时 , 这些参数是至关重要的。它反映了餐饮市场需求的总体框架。餐饮市场需求受

35、多种因素影响 , 这些因素主要包括各家饭店、酒楼的价格、经营的风味、菜肴的品种质量、用餐环境、方便程度、服务质量等等 , 同时也和消费者的个人收入、社会稳定程度、经济发展水平等因素有关。从餐饮企业的角度看 , 这些因素不仅对餐饮总的消费需求产生影响 , 而且在总需求既定的情况下 , 会影响消费者对餐馆的选择。如果某家餐

36、厅餐饮产品价格比较高 , 或没有合适的停车位 , 或者卫生条件不理想 , 或者菜肴口味不适等 , 都会促使消费者选择其他更加理想的餐馆用餐。实际上 , 这在微观上影响了餐饮企业市场需求。因此 , 无论是在某一市场区内餐饮总需求还是对某一餐饮企业来说 , 餐饮市场各种影响需求因素的变化 , 都会导致总需求的波动以及消费者在各餐饮企业

37、间的转移 , 这说明影响餐饮市场需求的因素存在着多样性。实际上 , 餐饮产品的市场需求取决于产品的价格、替代产品的价格、互补产品的价格、消费者的态度、用餐环境和服务质量、企业所处的地理位置以及其他各种影响因素 , 比如客人的饮食习惯、餐饮的消费心理、对价格的预期、文化背景、生活方式和交通的便利情况等。同时我们也发

38、现 , 决定餐饮市场需求的因素可分为两大类 : 一类是产品的价格 , 在某一时期特定消费能力的情况下 , 产品的价格往往对餐饮需求产生决定性的影响 , 它是各影响因素中最为直接和敏感的因素 ; 另一类是非价格影响因素 , 在价格既定的前提下 , 这些因素的变化也会影响餐饮市场需求在总量和结构上的变化。如果餐饮需求的非价格影响因素相

39、对来说保持不变 , 那么从市场的角度看 , 餐饮消费者对餐饮产品的需求会随着价格变化而变化 , 需求量通常遵循与餐饮产品价格成反向运动的关系 , 这是餐饮市场需求的基本法则。( 二 ) 餐饮市场供给第一餐饮市场供给是指在一定时期、特定市场和经营条件下 , 餐饮经营者愿意以某种价格向餐章饮消费者提供的餐饮产品数量。餐饮市场供给同样

40、受多种因素影响 , 餐饮市场供给取决于合理的产品价格、原料成本、劳饮企动力成本、技术设备水平、餐厅的接待能力、厨房生产和餐厅服务的技术力量以及其他影响因业经素 , 比如经营费用、企业的经营环境等。我们同样可以把所有这些影响因素分为两大类 : 一类营是餐饮产品价格因素 , 餐饮产品价格因素在对供给影响中所起的是增加餐饮产

41、品供给和减少餐管饮产品供给的引导作用。价格高 , 利润大 , 将会刺激餐饮企业增加餐饮产品的供给量 ; 反之 , 导论价格低 , 利润薄甚至亏损 , 将会迫使餐饮企业缩减餐饮产品的供给量。另一类是非餐饮产品价3营格因素 , 原料成本的高低、劳动力的价格、技术设备的状况和装备水平等同样会影响到餐饮产品的供给能力。在市场环境中 , 如果餐饮

42、产品非价格因素保持稳定 , 那么餐饮产品的供给量会随着价格的增减而发生变化 , 这是因为餐饮企业的经营活动都是以追求利润最大化为目标的 , 此时餐饮产品的供应和价格变化呈正比关系。这种关系对一个餐饮企业的供给量来说是如此 , 对整个特定区域餐饮市场来说也是如此 , 尽管这种变化有时需要较长时间 , 没有需求变化那么快。二、餐

43、饮市场的影响因素餐饮市场需求和供给受到多种因素的影响 , 其中既包括价格因素 , 也包括各种非价格因素。这些影响餐饮市场需求和供给的因素 , 从餐饮企业角度看大致上可分为不可控因素和可控因素两大类。正确理解这些因素对餐饮市场的供给所产生的影响和作用 , 对于市场调查和预测工作的顺利进行至关重要。( 一 ) 影响餐饮市场需求

44、的不可控因素影响餐饮市场的不可控因素主要来自于市场的消费主体和餐饮企业市场环境。对餐饮企业来说其生存和发展是以市场环境为条件的 , 而市场基本环境存在某些不可控制因素 , 餐饮企业的生产和经营活动必须与之相适应和协调。但是 , 餐饮企业可以用可控因素去调节餐饮市场的不可控因素 , 影响市场对餐饮企业产品的需求 , 提高

45、餐饮企业自身在市场中的竞争力。不可控因素主要包括以下几个方面 :1. 人口数量和收入水平。人口数量的多少和收入水平的高低 , 是影响餐饮市场需求的一个不可控的重要因素 , 它属于餐饮需求关系中的非价格因素。人口数量多少以及购买力水平的高低 , 尤其是同花费在餐饮消费上的比例和餐饮市场需求量成正比例。某一地区的人口数量和

46、潜在餐饮客源人数主要取决于当地国民经济发展程度和政治、经济、文化、科技等社会交往程度以及旅游发展水平。就餐饮企业而言 , 除了总人口数量对餐饮消费有影响 , 流动人口的变化情况也非常重要。人口的流动会引起购买力的流动 , 从而引起餐饮市场需求的变化 , 这对于处在政治、经济、文化中心和地处交通枢纽的城市来说 , 尤为明

47、显。例如某些类型的餐饮企业比如说快餐联号 , 成功与否的决定因素就取决于人口流量多少。此外 , 人口的增长速度及其结构变化对餐饮市场需求构成也会产生影响。当然在一定时期 , 人口的总量又是相对稳定的。因此在市场竞争条件下 , 餐饮企业应认真选择自己的目标市场 , 以自己独特的餐饮风味 , 产品质量 , 良好的企业形象和优质的服

48、务去调节餐饮市场需求 , 形成本企业的局部竞争优势 , 最广泛吸收客源 , 增加就餐客人数量 , 在既定人口基础上扩大自身的市场占有率。2. 餐饮互补产品和替代产品价格。餐饮市场中的互补产品和替代产品是指由同行业中其餐他餐饮企业所提供的与本企业产品类似或者能够相互替代、相互补充的产品 , 它们的价格是由饮同行业中的竞争对手所

49、决定的。客人往往把餐饮企业的产品价格和同类餐饮产品的价格进行比企业较 , 如果本企业的价格过高 , 超过了客人的心理预期价格 , 客人就会转而寻求替代产品和互补经餐饮产品 , 引起餐饮产品需求的下降。因此 , 餐饮企业应不断降低食品原料的进货成本和经营管费用 , 提高产品质量和服务质量 , 调整销售价格 , 并努力使自己的产品与其他餐饮企业的产品理形成差别 , 使得所提供的餐饮在同种风味和同类产品中处于相对的竞争优势 , 从而抑制消费者4餐理向互补产品和替代餐饮业产品转移 ,

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