商贸公司管理制度汇编.doc

1、管理制度汇编XXXX 商 贸 有 限 公 司二 0 一 二 年 九 月- 2 -编 写 说 明1、本汇编所包含的任何条文和条款，由公司行政部负责解释。2、本制度汇编批准下发，即为公司最高行动准则，公司所属员工必须严格遵守执行。3、本制度汇编在执行中，由于部门工作内容、职责的变化需要修订增删汇编中相关条款的，须先通知行政部，由行政部报公司领导批准后统一进行修正。4、本制度汇编作为内部文件其所有者为 XXXX 商贸有限公司，任何人不得以任何方式在公司以外的场合出示。- 3 -目 录第一章 总则 - 5 -一 领导致辞 .- 5 -二 公司简介 .- 6 -三 公司组织机构 - 7 -四 员工守则

2、.- 8 -五 员工职业道德规范 .- 10 -第二章 人事管理制度 - 12 -第一节 公司组织机构及人员配置 - 12 -第二节 管理原则 - 13 -第二节 管理程序 - 13 -第二节 各部门工作职能及岗位职责 - 15 -一、总经理岗位职责 .- 15 -二、常务副总岗位职责 .- 16 -三、市场营销部 .- 18 -四、客服部 .- 22 -五、采购部 .- 26 -六、行政人事部 .- 30 -七 财务部 - 33 -第三章 销售管理制度 - 36 -第四章 业务提成管理办法 41第五章 采购管理制度 45第六章 仓库管理制度 - 59 - 第七章 招聘与解聘制度 - 61 -

3、第八章 考勤制度 - 69 - 4 -第九章 请休假制度 .- 70 -第十章 薪酬管理制度 .- 73 -第十一章、福利管理制度 - 76 -第十二章 培训管理制度 - 80 -第十三章 劳动合同管理制度 .- 84 -第十四章 行政管理制度 - 87 -第一节 行政管理程序 .- 87 -第二节 行政工作内容 .- 88 -第三节 办公劳动纪律 .- 90 -第四节 日常行政工作管理 - 92 -第五节 固定资产管理制度 - 97 -第六节 公文管理制度 .- 100 -第七节 会议管理办法 .- 106 -第八节 档案管理制度 .- 108 -第十节 保密管理制度 .- 116 -第十一

4、节 办公用品采购管理制度 - 118 -第十二节 车辆管理制度 .- 120 -第十三节 办公自动化管理制度 .- 129 -第十四节 电话管理制度 .- 130 -第十五节 安全保卫管理制度 .- 131 -第十六节 环境卫生管理制度 .- 134 -第十七节 突发紧急事件处理办法 - 136 -第十五章 财务管理制度 .- 137 -第一节 财务报销制度及流程 .- 137 -第二节 差旅费报销制度 .- 141 - 5 -第一章 总则一 领导致辞尊敬的各位员工：欢迎你加入 XX 有限公司。为了让您更好地了解公司，我们根据国家有关法规，结合公司章程和企业文化，编制了这本企业管理制度 。手册

5、介绍了公司管理方面的各项规章制度，为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料，是你在公司应遵守的工作行为规范。 公司是一家重视人才的企业，坚信公司的成功取决于人力资源的效率。公司将员工的发展目标同公司的发展目标相结合，相信只有最优秀的员工才能创造出最辉煌的企业，希望您能成为公司最优秀的员工，并期待您为公司的发展做出卓越的贡献。 谢 谢！总经理： - 6 -二 公司简介企业简介XXXX 公司（以下简称公司）是一个依法纳税、独立核算、自主经营、自负盈亏、自我积累、自我发展的新型民营企业，公司成立于 年 月，注册资金 万元，公司的宗旨是：求实创新、品质卓越、持续发展、尊重员工、造福社会。公司自成立以来

6、，致力于建筑钢材的销售贸易经营，主要产品有：彩涂、镀锌、耐指纹、冷轧、热轧、酸洗、电工钢等产品，同时经营相关钢铁企业的多类产品，与国内多家客户都建立有合作关系。年销售钢材 万吨，常备现货 万吨，公司拥有一流的营销服务体系，强大的仓储和运输能力及配套供应、剪切配送能力，并逐步将其建设成为营销的重要渠道。公司产品畅销新疆各个地区，深受客户青睐，是多家建设工程企业的优秀供应商。公司将以开拓创新为先导，促进企业持续发展，追求产品的卓越品质和良好行价，逐步占领市场，致力于把公司发展为本地行业中的领先企业，促进本地经济的发展。本着力争做好用户的选料及信息服务，做到客我两赢，欢迎厂商客户及各位同仁来人来电联

7、系及查询资源和报价公司。公司本着“诚信 务实 团结 创新“的宗旨，我公司全体同仁携手并肩，愿为广大客户提供优质的产品，合理的价格，满意的服务。欢迎新老客户光临惠顾，共谋发展。XX 人将秉承“创新务实、开拓进取”的理念，按照现代企业管理制度来治理新型的民营企业公司，积极投身于产业报国事业之中，以求实、创优、高效、一流的企业形象迎接辉煌的明天，并再创佳绩。- 7 -三 公司组织机构 总经理市场营销部 采购部 行政人事部 财务部 客服部常务副总- 8 -四 员工守则一、遵法制学习理解并模范遵守国家的政策法律、本市的法规条例和本公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。二、爱集体和公司荣辱与共，

8、关心公司的经营管理和效益，学习工作专业技能知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团结求实、忠诚拼搏、开拓创新、追求卓越”的企业精神。三、听指挥服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。四、严纪律不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不酗酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做与工作无关的事，不做有损团结之事。五、重仪表保持衣冠、头发整洁。男职员不准留长发、留胡须，女职员要淡妆上岗，打扮适度。六、讲礼貌使用“您好” 、 “欢迎您” 、 “不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相

9、遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人后上、先下。公司员工同级之称打招呼就直呼姓名，如看到领导，要主动和领导打招呼，应在姓后加上职务，如：王总、张经理，并主动向领导问好。七、讲卫生常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异常食品，保持口腔卫生。- 9 -八、重组织要有组织观念，团结互助、齐心协力，发扬集体风格及团队精神。利用组织优势，充分发挥集思广益、群策群力的集体效应。全力服务于规划目标的实现。九、敬客户1、接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正、讲究礼貌、用心聆听，不抢话插话、争辩、讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗。听到意

10、见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。2、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“ 不” 、 “不知道” 、 “不会” 、 “不管“、 “不明白” 、 “不行” 、 “不懂”等，不得以生硬，冷淡的态度待客。3、尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受、礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。4、接转电话时，要先说“您好！XX 商贸公司，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。5、会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容、姿势端正、用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。十、守机密不 向 客 户 或 外 部 人 员 谈 论 本 公 司 的

11、一 切 事 务 。 不 议 论 客 户 短 长 。 一 切 内 部 文 件 、资 料 、 报 表 、 总 结 等 ， 应 做 到 先 收 锁 再 离 人 ， 保 证 桌 上 无 泄 密。十一、 保廉洁不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。十二、 勤节约克服“浪费难免论” ，消灭长明灯、长流水和无人空调；节约使用办公耗材，从节约每一个一次性纸杯做起，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为公司的增收节支做贡献。- 10 -五 员工职业道德规范一、本规范适用于公司全体员工。二、公司全体

12、员工必须遵守的职业道德规范：（一）认同公司精神及宗旨，践行公司核心经营管理理念。公司员工要发扬“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神，贯彻“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的核心经营管理理念，热爱本职工作，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率，保护公司的合法权益。（二）禁止参与可能导致与公司利益冲突的活动，主要包括以下方面：1、公司员工不得私自占用应当属于公司经营活动范围的机会；不准利用公司财产、信息或地位谋取个人利益。2、公司员工不得在与公司有竞争关系、利益冲突或有冲突可能的公司、单位以任何身份任职，不得从事与公司有竞争的活动。3、公司员工不得接受可能影响商务决定和有损独立

13、判断的有价馈赠。公司员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中不允许进行贿赂、收取回扣或其它诱惑。4、公司员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定，不准泄露或擅自使用与公司相关的保密信息。5、公司员工个人不得以公司名义对其他公司做贷款担保。（三）公司员工要忠诚于公司，诚实守信，反对出于任何目的的欺骗、作假行为。（四）公司员工要弘扬良好的职业道德作风。保持说老实话、办老实事、做老实人，严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律的优良作风。（五）公司员工在经营活动中，要公平对待公司客户和供应商，赋有管理领导职权- 11 -的员工，还要公平公正对待所管理范围内所有的员工。在履行职责

14、和对外业务交往中，不得有损公司公平廉洁声誉。（六）公司员工在业务运作中，要严格按照有关规章制度和条款执行，保证公司的各项业务记录准确、清晰。严禁在业务中舞弊、弄虚作假或其他不良行为。（七）公司员工在一切经营活动中，应当树立保护公司财产并使公司财产用于合法目的的业务意识，依法保护公司财产，确保有效使用。（八）公司员工有权利和义务向公司领导报告本人和他人违反国家法律、公司内部管理规定及本规范的行为，公司对报告人予以保密，任何人不得打击报复。- 12 -第二章 人事管理制度第一节 公司组织机构及人员配置营销总监 采购经理 行政经理财务经理客服经理常务副总总经理营销内勤营销专员 采购专员 库管员 行政

15、专员 人事专员会计 出纳客服专员 客服专员 档案管理员喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 13 -第二节 管理原则第一条 公司的经营管理活动，以不断提高工作效率和经营效益为目标。所属各企业和各管理部门，在规定岗位职责、制定行为规范、进行资源配置、安排工作程序、考证工作绩效各方面，均以是否发挥了最佳绩效，是否用最高效率创造出最好成绩为准则。第二条 公司的一切管理活动都要纳入制度化管理的轨道。使公司各项活动有章可循；凡颁发的规章制度必须严格遵守，坚决落实，违规必究。第三条 公司的一切管理活动都要以人为本。即各项管理活动要有利于调动人的积极性和创造性，充分发挥每位员工的潜能，为员工提供实现自我价值的空

16、间，努力造就一支高素质的员工队伍，使员工和企业实现共同发展。第四条 公司的一切管理活动都要体现责任原则。每一部门和每一个岗位，既要明确分工，又要明确职责。在考证员工工作绩效、确定工资待遇、安排职务变动时，旅履行职责的情况和履行职责的效果，是做出决定的重要依据。第二节 管理程序第 一 条 公 司 实 行 总 经 理 负 责 制 ， 总 经 理 下 各 部 门 对 公 司 实 行 全 面 管 理 。第 二 条 各 部 门 （ 依 序 ） 实 行 部 门 经 理 负 责 制 ， 下 一 级 部 门 向 上 一 级 主 管 领 导 负责 。第 三 条 当 部 门 负 责 任 因 故 不 能 主 持 日

17、 常 工 作 时 ， 经 报 告 上 一 级 批 准 ， 由 其 指 定的 负 责 人 代 理 主 持 日 常 工 作 。第 四 条 各 级 部 门 负 责 人 可 在 赋 予 的 职 权 范 围 内 就 本 部 门 的 工 作 做 出 决 策 ， 重 大问 题 或 超 出 自 己 范 围 的 问 题 须 向 上 一 级 （ 或 分 管 职 能 部 ） 请 示 报 告 ， 由 上 一 级 做 出 决策 。第 五 条 公 司 决 策 均 需 符 合 科 学 、 合 理 、 有 效 、 可 行 的 原 则 。第 六 条 本 公 司 条 例 适 用 于 XXXX 商 贸 有 限 公 司 全 体 部

18、门 与 人 员 。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 14 -第三节 员工管理根据所担任职务的重要程度、责任大小及职责繁简，将员工分为三个层级：高层管理人员、中层管理人员、基层人员。高层人员工作内容：（一）参与公司重大决策，贯彻和制定公司的目标任务和方针政策；（二）制定分管各部门工作目标和主要措施；（三）协调研究处理所管部门人事、财务、经营等方面的重大事项；（四）监督检查所分管部门工作任务、执行制度和命令情况；（五）做好所分管部门负责人的思想、教育、培训工作。中层人员工作内容：（一）执行上级领导的命令、指示和交办任务；（二）制定本部门工作目标任务和具体措施与计划；（三）组织安排本部门员工完成各项

19、工作任务，总结本部门工作；（四）检查、考核本部门员工任务完成情况和遵章守纪情况；（五）作好本部门员工的思想、教育、培训等项工作；（六）协调沟通本部门与其他部门的配合协作关系。基层人员工作内容：（一）按照岗位职责，完成本职工作；（二）贯彻执行部门领导交办的各项任务；（三）按规定处理本职范围内的日常事务（四）遵守公司各项管理制度。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 15 -第二节 各部门工作职能及岗位职责一、总经理岗位职责1、目的：为了明确职责权利，理顺工作流程，提高质量、效率，强化岗位职责。2、原则：分工合理、指挥灵活、协作有力、权责明确3、适用范围：公司全体人员。4、具体岗位职责描述：总经理是公

20、司经营管理的领导核心，是经营管理的最高决策人，对公司董事会负责。5、职能 根据公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施。 负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。 提出公司组织机构设置方案。 提出公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境、生活环境，培养员工归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。 负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。 负责公司投资项目选定。 负责审核公司经营费用支出。 决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权。 其它事关公司全局的工作。6、权力 有权根据公司董事会

21、批准的公司经营目标、经营方针、制订经营计划；制订实施方案，并组织实施。 有权根据公司董事会原则性要求制订实施公司改革方案、改革措施，制订公司制度。保证公司产品服务质量适应客户须求 有权提出公司机构设置建议。 有权聘用或解聘公司各部门经理、员工，并决定其薪酬待遇，有权对各部门员工进行工作调配。 有权审核公司经营费用支出与报销。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 16 - 有权对公司员工作出奖惩决定7、责任 对公司经营目标、经营方针、经营计划未达标负责。 对公司制度改革方案、改革措施全面实施负责。 对公司出现重大经营失误负责。 对公司出现重大管理失误负责。 对公司费用支出不合理负责。8、工作标准及考

22、核要点 制订的公司经营方针、经营目标、经营计划是否符合公司发展要求。 是否采取措施，不断健全和完善公司制度。 制定的改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。 是否创造良好的工作生活环境。 对公司经营费用是否使用合理进行审批。 是否及时对经营管理工作中出现的问题采取了有效解决措施。9、工作流程 依据公司各类信息，如财务报表、汇总的信息、各部门报告等，向各部门经理发出指令，提出工作安排。 接受指令人员，根据总经理要求，制订出相应制度、方案、政策、措施，做出决议报总经理。 总经理对提供的制度、方案、政策、决议等进行审阅，同意则签批给职能部门实施；不同意，则指令有关部门修订完善后，再审核、签批、下发、

23、实施。 有关部门定期将各类制度、方案、政策、措施的执行情况，检查、落实后汇总上报总经理。 依据执行情况，总经理发出新指令。二、常务副总岗位职责1、具体岗位职责描述： 根据总经理提出的战略目标，结合市场形势和公司发展趋势，制定中长期发展战略和经营方案，并保持管理的先进性和可持续性。 组织制定公司年度经营管理目标，并具体分解落实。 根据公司发展和经营管理工作需要，进行组织机构调整和完善，建立健全各项规喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 17 -章制度。拟定公司内部管理机构设置方案和签发公司中层管理人员任命书。 组织对各部门经理工作目标考核、评估，审定公司工资奖金分配方案和经济责任挂钩办法并组织实施决

24、定奖惩和任免； 审核签发以公司名义（盖公章）发出的文件。 主持公司日常经营管理工作，召集、主持经营管理办公会议、专题会议等，总结工作、听取汇报，检查工作、督促进度和分解协调矛盾。 向总经理提出企业的更新改造发展规划方案、预算外开支计划。 参与审批公司重大项目、重要合同、重要开支计划。 参与处理公司重大突发事件和重大对外关系问题。 督促、巡察，公司各部工作进行状态，并进行指导和纠正。 推进公司人才管理、培养和吸引机制，为企业长期持续发展提供储备和保障。 参与代表公司参加上级有关部门和同行业组织的有关会议。 参与代表公司接待上级领导、同待行业高级管理人员和其他重要客人。推进公司企业文化的建设工作，

25、树立企业良好的社会形象。2、权力 对公司日常事务行政管理工作，有管理、督查和奖惩权。 对总经理指定以委托代表的身份，有代表公司签署有关协议、合同、合约和处理的处置权。 对公司发展规划、投资计划及其他与公司发展密切相关的文件，有参与、组织、审查权。 对年度计划内的经营，投资、改造项目和流动资金贷款使用的可行性报告，有审批准权。 对公司重大经营管理项目有参与权，对预算范围内的资金有支配权。 对公司组机构的设置、调整、岗位员工编制有审批权。 对公司高级职员的录用、调整和任免，各职能部门、下属各经理、外派办事处人员人事薪酬、奖惩有参与、审查和否决权。 对公司年度计划内，财务部门的资金流向；经费支出有监

26、督、审查权和否决权。 对公司公关，对外进行宣传、接待活动、招待重要客户有代表权。 对公司下级、各部门经理，岗位工作质量有督促、指导、检查和处罚权。 公司总经理赋予的其他权力。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 18 -3、责任 对公司决议，日常经营管理工作、经营管理目标和经营过程负责。 对经总经理批准的，公司年度经营目标、财务预算报告和利润分配方案负责。 对公司的全面行政管理工作，公司组织机构设置和人员编制的组织制定负责。 对公司管理组织体系、规章制度和工作流程的建立和完善负责。 对管理人员的工作职能、职责、职权和义务履行、监督负责。 负责主持总经理办公会，中层管理会议；并针对工作中存在的问题进

27、行重点讲评和指导。协调各职能部门发挥工作作用。对公司发生的重大事情进行奖惩。 负责健全公司各项财务制度；分析每月经营报表；督促财务部门做好成本控制，财务预算等工作，检查公司收支情况，保证现有资产的保值和增值。 负责定期巡察公司各部门工作运行状况，检查岗位工作质量，并将巡视结果通知相关部门。 负责不断完善公司管理团队建设，重点指导培养人才；不断提升员工在各级岗位职能、职责、职权和义务的培训和指导。提高全体员工工作服务质量、安全、工作效率与公司持续发展的整体关系的认识。 负责与社会各界人士保持良好公共关系，搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象做好公司内外的接待工作，并代表公司出面接待重要宾客。

28、 负责完善企业团队、文化建设，提升员工作激情。注重公司员工岗位整体综合能力、综合素养的培养。 负责定期向总经理汇报工作，接受工作咨询和监督，对于提出的意见和建议，积极处理和落实。 负责完成总经理交办的其它工作任务。三、市场营销部负责人 ： 营销总监（1 人） 直属下级：营销专员、销售内勤* 市场营销部职责：1、负责完成公司下达的月、季、年度的市场销售目标。2、根据公司发展规划和市场情况，主导制定公司营销战略。3、负责营销计划的编制和落实： 组织编制公司年、季、月度营销工作（促销、市场开拓等）计划和销售工作（包喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 19 -括销售目标、销售体系建设与管理、关键客户管理

29、等）计划及预算。 汇总、协调产品需求计划，组织做好销售合同的签订、履行与管理以及货款的结算、回笼和划转工作。 组织建立销售情况统计台账并及时反馈相关部门，便于及时调整销售策略和销售计划，确保销售和市场目标的实现。4、 负责市场调查和分析： 制定市场调研计划，负责组织公司和竞争对手产品市场销售情况的调查工作，综合客户的反馈意见，定期撰写市场调查报告，为决策层提供参考； 建立健全营销信息系统，收集整理各类市场情报及相关行业政策与信息，为本部门和其他部门提供信息决策支持；5、 负责市场运作和营销策略的制定：根据市场调研分析，确定公司在市场运作上的主要策略并监督实施；6 负责客户开拓、管理和维护： 与

30、客户进行沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，收集客户信息，开拓客户资源； 建立健全企业的售后服务网络，在客服部门的支持下组织对公司客户的售后服务，维护良好的客户关系。7、负责做好广告宣传，正确编制销售费用及广告费用计划。 8、负责完成公司领导交办的其他工作。* 营销总监岗位职责：1、岗位描述： 直接上级:总经理 直接下级：销售部专员、销售内勤 本职工作：负责公司的整体市场营销工作2、岗位职责 全面了解国家的宏观政策走向。 全面把握公司产品的市场状况，了解同业竞争策略与消费有效需求，为公司产品的市场定位提供科学的决策依据。 全面负责公司营销各项目标和计划的落实执行。喀什钢威商贸有限公司管理制度

31、 - 20 - 参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。 定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。 根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。 负责重大营销合同的谈判与签订。 主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。 制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。 主持制订公司营销管理工作的有关的销售政策、规章制度、实施细则和工作程序，经批准后组织实施； 每月向总经理报送营销预算及其执行情况分析，报送销售成本分析报告； 组织建立健

32、全营销组织，建立并拓展公司营销网络，巩固开拓目标市场。 掌握重点大户的销售情况，发现问题及时解决； 根据市场需求状况报批新产品开发方案； 负责组织对客户提出的报价要求进行分析、调查和评审及确定报价与报价报批工作； 制订营销系统年度、季度工作目标和工作计划，经批准后执行； 经常开展对用户、市场、竞争对手的调查研究，针对市场和竞争对手的动向制定应对措施，巩固和完善原有市场，开发新市场，提高品牌形象； 定期主持营销系统例会，并参加公司有关营销方面的会议及总经理办公会； 审阅营销系统及与其相关的文件，在权限范围内签发文件； 指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工作情况和相关数据； 及时向总经理汇报

33、营销系统的真实情况及有关数据； 受理直接下级上报的合理化建议，按照规定程序处理； 及时对所属下级工作中的争议作出裁决； 填写直接下级的过失单和奖励单； 在权限范围内审批直接下级的过失单和奖励单； 培养和发现人才，根据工作需要按照程序申请招聘和调配直接下级，负责直接下级岗位人员任用的提名和隔级下级岗位人员的任命； 根据工作需要进行总体指挥和现场指挥； 喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 21 -*营销专员岗位职责：1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。2、根据市场需求变化，提出具体的产品销售计划方案，以及作业流程。3、熟悉所辖地区的销售网络和市场特点，调研、评估目标市场和产品推广效

34、果，并及时提出改进建议或研究报告作为部门的决策依据。4、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。5、向销售经理递交月、季、年度市场开发计划书，并参与销售经理所支持的部门主管会议。6、按时、按质、按量完成公司下达的各项业务指标，达成预先设定的销售业绩。7、负责完成个人的月度、季度、年度销售任务指标。8、负责公司产品的销售，进行市场的开发和客户的拜访。9、负责在客户中宣传公司的企业文化及产品和服务。10、及时反馈本区域内的市场信息及客户需求。11、负责了解各加盟商户的合作情况，并把了解到的情况及时反馈到部门主管。12、负责目标市场的评估、计划和开拓并向上级领导反馈。13、参与本区域内销售计划的制

35、定，制定本区域内的潜在客户拜访计划并实施。14、完成公司及所属团队订立的销售目标和个人绩效指标。15、负责本区域内客户服务计划（定期拜访、电话跟进等） 。16、按时、按量、按质提交相应业务日报表及各种业务表格。17、参与公司及部门举办的各种培训会议。18、遵守公司规章制度，服从人力资源及本部门的各种素能及绩效考核。19、服从团队的整体运作和人力资源安排，包括调岗、调任、和市场区域作业安排。20、及时向上一级销售主管汇报工作情况。21、完成上级交办的其他工作事项。*销售内勤岗位职责：1、负责公司通知、文件、信息、最新情况的及时上传下达工作；2、协助销售人员妥善处理客户抱怨。对客户反馈的意见进行及

36、时传递、处理；3、整理准备营销部门所需资料，如文件、材料、样品、产品广告彩页等；4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误地填制各类报表和表格；喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 22 -5、汇总编制销售部及销售人员年度、月度及每周工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈交营销总监，以便公司确立完善的销售管理制度；6、协助营销部工作人员整理差旅费票据，核实差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用；7、汇总销售人员每月的出勤、出差天数，以便对销售人员进行考核；8、制定月度、季度、年度销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立每个合同的合同

37、履行一览表 ，编制每个月、季、年度合同履行情况的统计表。将结果报营销总监，根据需要，合同执行情况可反馈给顾客；9、根据合同编制应收帐款明细，并对应收帐款实施管理，提供应收帐款及其相关信息，协助销售人员回款；10、.每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报；11、协助销售人员编写商务文档，编制投标文件。对合同规定内的文件如质检报告、合格证等相关文件的制作以及对日常材料的复印、盖章等工作；12、与采购部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查；13、建立客户档案管理体系：包括联系人、问题、合同明细等；14、与物流部门密切沟

38、通，了解产品发货情况；15、根据公司的营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查；16、依据公司营销管理制度准确有效开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作；17、与财务人员做好发货、回款情况的对接；18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作；19、负责内外来访人员的接待工作；20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作；21、完成领导交给的其他任务。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 23 -四、客服部负责人 ： 客服经理（1 人） 直属下级：客服专员*客服部职责：1、客户订单的受理，主要包括以下内容： 客户订单受理的流程、客户订单

39、管理 客户退货的跟进与实施、客户退货管理规定及管理程序 客户换货产品的跟进的实施、客户退货管理规定及管理程序 产品发货的跟进2、公司订单的受理，即采购计划订单的落实和新品样版配制方案。3、受理客户投诉，主要工作程序如下： 客户电话投拆做好投诉内容纪录，登记汇总，报总经理或营销部、采购部，此项制定客户电话投诉表格。 客户传真投诉收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录，一并汇报给总经理或营销部、采购部。4、收集客户信息： 新版样品的信息收集主要采取表格形式，传真到客户处，督促客户填写表格中所陈列的内容，传真到公司客服部，由客服部汇总、报总经理和营销部和采购部。 竞品信息收集主要采取表格

40、形式，填写后传真到公司客服部，由客服人员汇总报总经理和营销部和采购部。 市场行情信息收集主要采取表格形式，主要了解产品市场畅销产品卖点，及其它相关营销政策，由客服部客服人员收集汇总，报总经理和营销部和采购部。 客户信息收集主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，报总经理和营销总监处。 客户资料库的建立与维护主要实行电脑化管理，把客户资料输入电脑，进行随时变更客户资料，主要包括：客户联系方式，所代理的品牌，货品结构，经营地点，信用额度级别，以便为今后的客户分析提供依据，并把相关更改资料报知营销中心。喀什钢威商贸有限公司管理制

41、度 - 24 -5、货款回收（暂定）货款催收 主要依据客户的信誉保证金为发货金额底限，超过信誉保证金额度的要报公司领导审批，方可发货。 制定客户信用额度，以制定信用额度为底限，超过部分要报公司领导审批后，方可发货。 信用额度主要包括： 一级客户的信用额度（20 万） （拟定）二级客户的信用额度（10 万） （拟定）三级客户的信用额度（5 万） （拟定）6、信用额度的使用办法： 信用额度的使用采取三级浮动方式分时期调节。 客户连续三次回款不及时，三次没达到公司要求回款额度 的，客户信用额度由一级客户信用额度调整为二级客户信用额度。 客户连续三个月无订货，直接调整为无信用额度。 三个月内客户订货金

42、额没有达到 20 万元的，客户信用额度由一级或二级直接调整为三级信用额度。6、受理客户咨询服务主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。有需要询问内容的，要做好内容记录，报营销总监处处理。7、客户库存的管理与调剂制定产品库存追查表格，要求客户每月 30 号把当月库存传真至公司，汇总后交营销总监和总经理处，以便公司及时了解客户每月的出货情况，制定出区域市场个别产品的互相调剂，缓解客户处的库存压力。*客服经理岗位职责：1、维持良好的服务秩序，提供优质、专业的客户服务；深化与客户的关系，激励与约束下属提升服务水平，做好顾客与公司沟通的桥梁；组织并做好特殊订单的评审工作，以满足客户的要求。2、完善客

43、服管理，深化与客户的关系的基础上，提高公司的名誉度，不断提升公司的服务形像；3、信息反馈，以规定的报表形式，采集、整理与传递客户及订单变化信息；以书面形式，定期向上司报告客户订单动态，包括需求趋势、价格走势、品种结构等，以及可能的对策；4、服务客户，组建强有力的客服服务，总结经验，纠正偏差，不断提高顾客服务质量；喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 25 -5、沟通协调，积极参与营销部内外各种问题的讨论，与营销部相关人员合作解决各种疑难问题。6、依据公司经营计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，有效执行；7、参与公司营销策略的制订；积极配合营销部及相关部门开展工作

44、；8、建立并维护公司售后服务体系；组织制订销售服务人员行为规范，并督导贯彻执行；9、做好销售后勤的相关管理工作，监督客服按规定做好销售订单的处理；监督客服做好应收账款的催收工作;10、管理好订单的受理，成品出货及客户的投诉等工作，不断提升客户对销售后勤工作的满意度；11、建立销售服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈等） ；12、与采购部门沟通产品质量信息，提出改善意见，并配合改善；13、制订客服的培训计划并实施，不断提高客服专员的专业技能及服务水平；14、考核直属下级，并协助制订和实施绩效改善计划；15、受理客户投诉，并及时为客户解决所遇到的产品相关问题；16、根据客户的需要及实际情

45、况，配合相关部门或营销人员做好指导服务工作；17、根据市场及客户的需求变化，及时向领导及相关部门反馈信息； 18、承办领导交办的其他事项及未尽事宜。*客服专员岗位职责：1、对客户资料管理、不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销部工作，协助市场销售等等职责。2、客户资料管理 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类

46、资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 26 - 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。3、 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录

47、表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。4、回访内容： 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 特定时期内可作特色回访（如节假日）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。5、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：为顾客投诉提供便利的渠道；对投诉进行迅速有效的处理；对投诉原因进行最彻底的分析。7、投诉解决宗旨：挽回不满意顾客8、投诉解决策略：渠道短、代价平、速度快9、认识服务

48、与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是产品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。10、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。五、采购部负责人 ： 采购经理（1 人） 直属下级：采购专员、采购管理员喀什钢威商贸有限公司管理制度 - 27 -* 采购部职责：1、制定并完善采购制度和采购流程： 根据公司的长期计划，拟定采购部门的工作方针和目标； 负责制定采购方针、策略、制度及采购工作流程与方法，确保贯彻执行； 制订招、投标管理办法和各项产品的采购标准，并严格执行； 2、制定并实施采购计划： 根据公司的拓展规模以及年度的经营目标，制订有效的采购目标和采购计划； 审核年度各部门呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容，制订采