1、 质量标准文件（净雅）服务员岗位质量标准文件编号：版 本 号：A 版编 制 人：文曲江编制时间：2011 年 4 月 28 日净雅食品股份有限公司发布服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有1一、餐前准备（一）设施设备检查序号 项目 检查标准1 灯具 可正常照明2 空调 可正常运转3 香巾柜、消毒 柜 干净、无灰尘、无污迹，可正常使用4 电视、遥控器、 节目单 电视影像声音清晰、无灰尘；遥控器无污渍、无破损，能正常使用；电视节目单和电视节目顺序一致，无污迹、无破损、无褶皱5 房间其他绿植 无黄叶、无枯萎、无虫蛀，花盆及底座干净、无破损、无杂物6 电话 干净整洁，可正常使用，张贴统一格式的电
2、话号码7 电脑 正品贵德系统可正常运行，订餐房间开餐前登入系统界面（二）卫生清理1、房间物品摆放序号 项目 检查标准1 窗帘 拉合的窗帘必须褶皱均匀；不拉合的窗帘必须两边对称，自然下垂摆放2 沙发 无灰尘、无杂物，靠垫摆放整齐3 茶几无灰尘、无杂物、无水渍；包厢设置单独休息区的：茶几距沙发 4060cm，茶几距离就餐桌不超过 2 米的：茶几距离沙发 2040cm单个茶几摆放规则，多个茶几之间距离均等，茶几上物品摆放整齐；若茶几上有茶碗的，茶碗扣放4 接手桌 无灰尘、无杂物、无油渍、无水渍，物品摆放整齐5 椅子 无灰尘、无杂物，椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙呈 90 度，椅子间距相同，与看盘、
3、转心在一条直线上6 茶具 摆放整齐，干净，无水迹2、温度、气味、昆虫序号 项目 检查标准1 房间气味（测新风系统） 空气清新，无异味（装修气味、烟酒气味、地毯气味）2 房间温度 开餐前房间温度达到 2226 度3 卫生间气味 空气清新，无异味服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有24 昆虫 室内无苍蝇、无蟑螂、无蚊子、无飞蛾等3、卫生间卫生序号 项目 检查标准1 镜子、水龙头、不锈钢、洗手台、物品架、水池 无水迹、无污渍、无手印2 马桶无水迹、无污迹、无异味；马桶的两层盖子都要打开，马桶内放有 3 片红色系玫瑰花瓣或至少 6 片红色系康乃馨花瓣或蓝精灵3 地面 光亮，无水迹，无污迹，无杂
4、物4、环境卫生序号 项目 检查标准1 壁画、古董 无灰尘2 窗台、玻璃 无灰尘、无水迹3 大门、大衣橱、房间展示 柜、酒水车、展示灯具 无灰尘、无杂物、无水渍，不锈钢表面光亮4 地角线 无明显杂物及灰尘5 地毯 干净，无杂物，无明显污渍，无明显地毯毛（包括桌裙底下的地毯）5、备餐间卫生序号 项目 检查标准1 备用餐具 无破损、无水迹、无油迹、无手印、无杂物2 物品柜 物品分类摆放整齐、无水渍、无油渍、无杂物3 水池 无杂物，无油迹4 垃圾桶 垃圾桶外面无油渍、无污渍，里面无残留垃圾5 接手桌 无杂物、无水渍、无油迹、物品摆放整齐6、台面卫生清理序号 项目 检查标准1 大杯、中杯、茶碗、茶碟、
5、铁勺、香巾托、看盘 在射灯照射下无油渍、无水渍、无手印；茶碗、茶碟无茶渍、无破损2 转盘 在灯光下观察无油渍、无水渍、无手印，破损面积直径不超过 1cm3 烟缸 白瓷烟缸干净、无破损、无水垢，有烟缸纸，水晶烟缸、哥窑烟缸不加烟缸纸服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有34 酒水谱、菜谱 用干净柔软的纸擦拭，酒水谱、菜谱的表面及插页无油渍、无破损、无缺页5 筷子、筷套、筷架、牙签套 洁净、无油渍、无污渍、无破损；筷套、牙签套无褶皱6 口布、看盘垫、台布 口布折叠美观、无破损；看盘垫、台布无油渍、无破损、无抽丝（三）摆台（备注：所有摆台餐具无破损，破损处视为不合格）序号 项目 检查标准1 台
6、布 台布中心正对桌子中心位置，台布的股缝线平行于主陪与副陪，舒展平整，周边自然下垂，四周与地面等距离2 转盘 转盘中心与餐桌中心点吻合，转盘的周边与桌边的距离相同3 转盘花（绿植、鱼缸） 摆放在转盘正中央，干净、无黄叶、无残缺、无枯萎，无灰尘；鱼缸及水质干净透亮，水量约 1/3，无杂物4 菜谱放于转盘上（若转盘上放不下，可以放在茶几上） ，距转盘边缘2cm，正面朝向客人，位于主陪和主宾之间，与转心在一条直线上；酒水谱在菜谱上面，两者左边和下边缘都相切5 看盘 边缘与桌边相切，看盘间距离均等6 看盘垫 摆在看盘正中央7 烟缸白瓷烟缸呈正“品”字放于烟缸垫上，内放烟缸纸，水量没过烟缸纸即可，距转盘
7、 5cm；水晶烟缸、哥窑烟缸不用放用烟缸垫及烟缸纸，水量没过烟缸底即可，对称摆放，距转盘 3cm；从主宾主陪开始，每两位客人之间摆放一个烟缸，烟缸距左右两侧距离均等，无破损8 大杯 圆看盘大杯定位，其底座中心点与看盘中心转盘中心在一条直线上，距离看盘 1cm；水晶方看盘是中杯定位、圆看盘是大杯定位9 中杯中杯底座距大杯底座 1cm，呈 45 度角；水晶方看盘中杯放在看盘正上方，距离看盘 1cm，底座中心点与看盘中心点、转盘中心点在一条直线上10 筷架 顶端与看盘垫上边缘平齐，与看盘边缘相切11 牙签 牙签露出牙签套两节， “净雅新鲜”标识朝上，牙签套上边沿与筷套上边沿平齐，间距 0.5cm12
8、 筷子 套有筷套，摆在筷架上，其底端距离桌边 1cm，与分餐勺勺柄平齐，“净雅新鲜”标识朝上13 分餐勺 平放于筷架上，勺面朝上服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有414 茶碟 摆在筷子右侧，距筷子 0.5cm，底端距桌边 2cm15 茶碗 摆在茶碟上，杯口朝上，杯柄（无杯柄的茶碗以碗底中心点为准）与杯子中心点在一条斜线上，与桌边呈 45 度16 香巾托 放于看盘左边，上边缘与看盘上边缘平齐，右边缘与看盘相切17 口布折花摆在看盘垫的中央，主副陪的折花酒店内统一，中心点与定位大杯或中杯的中心点在一条直线上，不倒、不散，其他座位上的口布用口布绳系好后统一摆放在看盘垫中央，口布绳无破损、下
9、端平齐，口布绳下垂 3cm（4）物品准备1、个人物品准备序号 项目 检查标准1 两宝（火机、笔） 铁质防风火机一个，可正常使用，火苗高度 2cm；笔一支，可正常书写2、房间内物品准备序号 项目 检查标准1、牙签有牙签套，不少于餐位数 2 倍1 牙签2、牙签无毛刺、无残缺，牙签套干净，无破损、无褶皱2 便签纸 小型、中型便签纸各 10 张，无破损、未使用3 手帕纸 8 人以上房间不少于 3 包，8 人以下不少于 2 包，1 包摆在转盘上（未打开使用过），其余的放于抽屉中4 空白名片 不少于餐位数 1.5 倍，无破损、无褶皱、未使用1、护手霜、啫喱水、洗手液：各一瓶，容量不少于 1/4，商标朝向客
10、人，未过期，无破损，无水渍，无污渍2、抽纸：能正常抽出，不少于 1/5，呈三角形叠放（银海自然下垂5cm），抽纸盒无破损、无褶皱3、卷纸：厚度不少于 1cm，呈三角形叠放4、恭桶垫纸：叠放整齐，不少于 5 张，纸盒无破损、无污迹5 卫生间用品5、梳子：一支，无灰尘、无断齿、无毛发、无弯曲变形6 烟缸纸 不少于房间烟缸数的 3 倍，烟缸纸大小跟烟缸底部吻合，干净，未使用7 酒启子 每个房间均有啤酒启子和红酒启子，可以正常使用8 餐前水果 餐前水果必须放在备餐间，贵宾厅的房间水果需要提前下单，覆盖保鲜膜，普通房间的水果可到客后下单3、备餐间物品准备服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有5序号
11、 项目 检查标准1 备用餐具1、大接碟：不少于台位数 3 倍2、小汤碗：不少于台位数 2 倍3、刀叉（门店只可以使用以下两种方法中的一种）：(1)包厢 2 副，零餐每个区各 5 副（其余的放在传菜间，需要时由传菜员配送，餐后需要服务员清洗干净后退回传菜）(2)包厢自行配备数量为：餐位数+2 副，零餐每个区各 5 副。4、铁勺：不少于台位数 1.5 倍5、大汤勺：不少于 2 个6、小白勺：不少于台位数 3 倍7、果叉：台位数加 28、洗手盅：台位数加 29、酒樽、白酒杯：台位数加 210、分酒器：至少 1 个；醒酒器：贵宾厅每个房间 1 个，普通包厢 3 个房间 1 个11、冰桶、冰块夹：各 1
12、 个12、大凉杯：1 个2 白手套 2 副，成副摆放；干净、无破损、无抽丝、卷放美观3 一次性手套 不少于 4 副，折叠整齐，无破损，未使用4 香巾 不少于台位数 3 倍，无杂物、无异味、无破损；有轻微烫手的感觉5 盘边纸 对折撕开使用，不少于盘边纸盒的 1/2，干净6 小镊子 16 人台以上配 2 个，16 人台以下配 1 个，干净、无损坏7 香巾夹 每房间一个，干净、无破损、可正常使用8 打包盒打包袋 打包盒不少于 10 个，打包袋不少于 5 个，未使用、无破损、无褶皱1、1 号抹布：3 块（1 块溜台，2 块擦餐具）；2 号环境及备餐间卫生抹布：1 块；3 号卫生间抹布：1 块；4 号擦
13、地面抹布：1块。（或者在楼层固定房间统一备用，分类摆放，每类数量=房间数量*抹布类型。）9 抹布2、干净、无异味，使用企业统一配备的抹布10 托盘 10 人台以下 3 个；10-16 人台 4 个；16 人台以上 5 个；干净无污迹，每餐餐后必须清洗（五）餐前信息查阅服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有6序号 项目 检查标准服务信息 根据服务信息做相应准备1 餐前查阅信息 存酒信息 必须知道客人有无存酒二、餐前服务（一）站立迎宾序号 项目 检查标准1、中午 11:30，下午 17:30 到指定位置站立2、距离客人 3 米时，主动问好1 站立3、禁止在客人面前交头接耳，左顾右盼，做小动作
14、，看电视1、禁止将客人领错房间2、侧身引领，与客人距离 2 米以内2 引领客人3、拎包最多征询 2 次，客人同意后方可拎包，客人随身携带的小包除外1、提至房间物品与服务员交接：物品的名称、数量及物品是哪位客人的3 客人物品信 息交接2、寄存物品要填写物品寄存单（二）餐前接待序号 项目 检查标准1、香巾有明显污渍时必须立即更换2、确保香巾的湿度（含水量以拧不出水为宜） 、温度（有轻微烫手的感觉） 、洁净度、柔软度（不扎手、不硬）1 递送及更换香巾3、禁止用手或冰块夹拿香巾1、客人椅背上的衣物，必须加盖防护套或口布，客人明确不需防护的除外2、挪动客人物品时必须征询客人3、当客人要求服务员从提包、箱
15、或衣服口袋取物品时，禁止直接取，而是将包、箱或衣服递到客人面前，由客户自己取2 接挂衣帽4、水平放置军帽时，禁止将帽顶朝下3 茶水销售 按照中、高、低的价位介绍4 斟倒茶水 禁止出现客人空杯、等叫现象，客人有吐酒现象必须换茶5 征询点菜 当客人提出点菜时，1 分钟内呼叫客服部长（三）开餐准备序号 项目 检查标准1 增减餐位 必须戴白手套服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有71、增减餐位后即可进行操作2 打口布撤筷套 2、留下主陪的口布花，在客人入座时打开3 五分钟物 品准备 点菜完毕，菜品下单后 5 分钟内必须准备完毕，数量及准备的物品必须准确， 五分钟物品准备见附件 1三、餐中服务（
16、一）餐中服务总体要求序号 项目 检查标准1、所有台面操作低于客人肩部2、接手桌侧身操作3、备餐间站立时间不超过 30 秒，客人特殊要求（如私密服务）除外4、台面操作禁止左右开弓、汤汁酒水洒出1 餐中服务要 求5、客人提出明确需求时，给予语言和行动的回应（二）酒水服务序号 项目 检查标准1、介绍同一类酒水、饮料时，按照中高低的价位介绍1 酒水销售补位 及茅台验酒 2、点、加茅台酒时，必须呼叫主管验酒1、北京地区客人点 800 元以上、山东地区客人点 500 元以上的高档红酒，必须征询客人是否准备大红酒杯2 取酒水2、禁止客人开餐时，无酒水3 展示酒水 开酒前必须展示完毕，啤酒除外1、当客人点红酒
17、或自带红酒时，必须征询客人醒酒（醒酒时必须使用醒酒器）2、禁止私自开酒，开酒时禁止开破瓶口或弄断木塞4 开酒3、酒水中的附带赠品（如火机、装饰品等）必须给客人，若客人不要，则上交酒水台1、禁止酒水溢出2、禁止出现客人等叫现象3、客人敬酒时，敬酒双方只要有一方客人的酒未喝完，禁止给另一方客人倒酒5 斟倒酒水、饮 料4、客人对酒水有疑异时，2 分钟内上报主管到房间处理（三）菜品服务序号 项目 检查标准1 起菜 1、起菜时，必须征得客人同意服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有82、必须按照现有人数起菜，客人要求全部起菜时除外3、若点菜时被宴请客人未到，起菜前必须确认其有无忌口1、检查传菜单上
18、的房间号、菜品名称及数量与菜单相符2、菜品无杂物、器皿无破损，必须擦盘边、整理菜型3、菜品到备餐间后，1 分钟内上桌（脱脂猪手、沂蒙风光在加保鲜膜的情况下除外）4、论份菜品必须从副陪左右侧上菜；论位菜品上菜时，遵循先重要后一般的原则5、客人入座后，上菜时必须报菜名2 上菜6、禁止在客人夹菜时转动转盘1、介绍菜品的数量不少于 2 道，优先介绍高档菜、新菜、火候菜、整条鱼、客人感兴趣的菜或谈及的菜2、介绍菜品的内容不少于 3 方面（菜品选料、口味、制作方式、营养价值、寓意、档次）3、禁止使用“最”等修饰词，与其他酒店的菜品相比较3 介绍菜品4、禁止对着菜品讲话1、征询客人同意后方可分餐2、转盘分餐
19、必须使用接碟及叉勺（被客人叫道分餐或发现客人自己分餐进行补位分餐的情况除外）4 分餐3、禁止菜品掉落1、客人提出加明确的菜品（除高档菜外）时，下单并回执客人“我已经帮您加上了”5 加菜2、对于客人所加菜品不明确时及添加高档菜时，必须呼叫客服部长1、北京地区 50 元以上的水果，山东地区 20 元以上的水果必须向客人明示价格，其他价位的水果明示客人收费即可2、餐前未点面食水果的，上完最后一道菜后，征询面食及水果6上餐后面食、水果3、保证面食、水果及时，禁止出现客人抱怨、等叫现象1、上水果后征询提车，若客人不点水果，上完面食征询提车7 征询提车2、禁止拿客人的泊车牌（四）台面清理（满分 12 分，
20、达标分 10 分）序号 项目 检查标准1、换接碟时，手指只能接触接碟边沿1 撤换餐具 2、白瓷烟缸中烟头不超过 2 个，水晶烟缸、哥窑烟缸中烟头不超过3 个，杂物不超过 1/2服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有93、接碟中杂物不超过 2 种以上，汤汁不超过 1/31、台面无杂物、无汤汁2、无空闲餐具、小料2 台面整理3、转盘上菜品摆放间距相等，人数小于 3 人且客人坐的比较集中时，菜品集中（客人特殊要求除外）（五）收台、打包序号 项目 检查标准1、必须征询收台2、征询客人同意后方可收台，收台后可以留茶杯、茶碟、烟缸、干果、接碟、香巾1 收台3、禁止出现先筷子再收菜的现象1、上完面食水
21、果后，必须征询客人打包，征询一次即可2、必须分类（冷热、生熟、清淡油腻分开，面食单独盛放）打包，贴打包即时贴2 打包3、禁止直接在打包盒上写菜品名称及注意事项（六）报结账、送客序号 项目 检查标准确保账单准确无误，并有值台服务员签字1 报账账单人数统计必须与实际一致1、客人提出结账时，1 分钟内必须呼叫客服部长结账2、录入发票信息准确无误3、支票、签字单禁止污损或涂改2 结账4、签字单结账时，服务员必须签字确认后方可给客人签字1、语言提示客人带好随身物品，保证无客人遗留物品2、禁止私留客人物品3 送客3、关闭房间所有电器或呼叫同事协助关闭（电脑除外）（七）投诉上报及登记四、餐后整理序号 项目
22、检查标准1 投诉上报 餐中任何投诉必须在 2 分钟内上报主管，如为重大投诉，还需通知客服部长关注1、客走 10 分钟内必须在系统中登记完毕2 投诉登记2、投诉登记内容必须无遗漏服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有10五分钟物品准备菜品 需要准备的物品堂灼雪花牛肉 筷子、小勺、白手套（三格料碟厨房提供即可，不作为 5 分钟准备）一品涮牛肉 筷子、辣根（传菜提供） 、台位数的小汤碗及小勺（三格料碟厨房提供即可，不作为 5 分钟准备）动手就餐的菜品（如：虾、排骨类、脱脂猪手等） （沂蒙风光除外）洗手茶贝壳类（如：水煮波螺、苦螺、辣炒香珠）洗手茶、竹签或牙签（给客人上牙签时，使用小料碟酒店自行
23、统一）生吃类的菜品 辣根、小料碟（传菜提供）过桥类的菜品 白手套、筷子、大汤勺、小勺按照就餐位数加 1、小汤碗两个上汤类和汤类的菜品 叉、勺，就餐位数的小勺和小汤碗（汤类要准备大汤勺）法式煎鹅肝、牛仔骨系列（石锅牛仔骨除外） 白手套，加热消毒后的刀叉按就餐位数准备海参汤 就餐位数的小勺，白手套鱼翅系列的菜品 就餐位数的小勺、大麦茶或白开水，白手套白汤沙煲翅、红烧鱼翅需要准备红醋（安位上）冰镇鲍鱼、海参 按就餐位数准备刀叉（不需要加热）和辣根，小料碟，白手套开锅豆腐 位数加 2 的小勺和位数就餐位数的小汤碗燕窝系列的菜品 餐位数 2 倍的小勺，白手套螃蟹 就餐人数的蟹钳、蟹针，洗手茶、就餐人数的小料碟、姜汁（厨序号 项目 检查标准 检查结果1 退领物品 客走 15 分钟之内必须到酒水台退领物品 是 否1、禁止将脏餐具放在椅子、沙发和地面上 是 否2、禁止将口布、香巾、台布放在地毯、地面、椅子、沙发上整理 是 否2 撤台3、传菜员到达房间时，必须将脏餐具整理完毕 是 否3 餐具清洗 必须先使用餐洗净清洗，再使用消毒液（或者使用消毒柜 加热消毒至少 15 分钟） 是 否1、房间无烟头、无明火 是 否4 安检2、关闭电器、门窗，切断电源 是 否服务员岗位质量标准内部资料 净雅集团版权所有11房提供）
