1、大客户走访技巧与思考(2002-05-25 10:23:51)走访的准备和现场发挥 （一）准备工作 人员准备 与正规出访一样，走访人员着装应整洁统一、落落大方，不可过于随便。中国电信一般都发给员工有标志服，走访时穿上它，再带上工号牌，给客户以可信的感觉，同时也不至于发生被拒之门外的尴尬局面。人员出发前还应该统一口径，明确走访目标和说话的准则，否则，表态时，说法不一，自相矛盾，就会闹出笑话。 谁去合适呢？一般地说，客户经理是以地域划分挂钩责任范围，因此，走访人员应该以客户经理为主最为合适，相关人员协同前往，以实现用心而周到的服务。客户经理一般由经过考核、培训合格的人员担任。除了仪容风纪、演讲口才
2、、待人接物、工作经验、业务水平等方面，客户经理尤其要具备一定的应酬技巧。随同人员中适当增加一些业务行家里手和熟悉情况的当地营销代表，以应付现场出现的技术难题，并在短时间 a 内为客户提供个性化的技术解决方案。在签订重要协议时，也可以邀请与客户单位关键人物关系密切的人员一同前往公关。 调查提纲 走访者负有调查研究的任务，出发前，准备好调查提纲非常必要。起草提纲，应明确走访议题，明确“去哪儿，要找谁，做什么” ；明确所要找的人的职务、联系电话，预约则更佳，避免走访吃闭门羹；了解客户的嗜好，以便在复杂情况下找到引入话题的开场白或插曲，便于沟通。 宣传资料 对运营公司来说，各种业务的推出离不开宣传。仅
3、仅靠上门口头表达往往不是很全面和规范，适当带上议题中所需要的宣传资料或手册甚至业务申请表单，分发给大客户代表，可以扩大宣传的影响力。 应对措施 对于应对措施，出发前应事先考虑到并提前做好准备： 首先，统一研讨、编制组网方案和营销策略，实现为大客户提供从规划、设计、设备选型到集成开发、维护支撑等一揽子服务，包括统一制订各类新业务的组网技术方案。客户经理走访时就可以有针对性地主动向大客户推广介绍这些服务方案，避免出现“大客户提出需求，当场无法答复，事后再提供方案”的被动局面；走访者也不必枉跑几个来回，既可提高办事效率，又减少不必要的人力和物力耗费。 其次，客户经理应该练好内功，做好技术或业务储备，
4、熟悉并掌握可能涉及的政策、相关技术原理和业务流程、收费办法、优惠措施等，力求懂得新业务和新产品的使用和操作演示，理解组网技术方案，最好学会自己设计。 馈赠宣传品 馈赠宣传品也是走访联系大客户要做的准备工作之一。借法定或传统节日、大型庆典活动向大客户馈送宣传品似乎更合乎情理，容易接受。宣传品一般采用自家产品更有特色，相当于请大客户代表先行免费试用，也可以说是对他们的一种信任和回报。 （二）现场发挥 到了大客户那里，就好像上了舞台，精彩的节目全在于现场发挥。大客户现场可以是办公室，也可以是生产场地；接待者可能是公司的老总或办公室主任或其它相关人员，如果一落座，即打开话匣子，就可能跑题，因此，适当耽
5、搁是必要的。客户经理必须善于在讨论时发现宣传介绍业务的时机，切题发问，平等讨论。对方介绍时，必须耐心倾听，并主动询问对方使用业务的情况，提问感兴趣的话题，征求意见、要求和建议，使得对方感到我们是在用心服务，是可以信赖的。整个交流过程要有记录。在宣传议题中的业务时，应参照以前掌握的情况，根据实际推荐个性化的解决方案，并尽量考虑到几种可能，列出性能价格比，把新业务与传统业务进行比较，帮助客户节约成本增加效益，选择最佳消费方案。另外，在现场还需要了解并收集以下信息：大客户的组织架构（人员、部门等） 、生产规模、经营状况、管理情况及使用各品牌电信业务的种类、消费额度和需求变动等情况；侧面了解竞争对手对
6、大客户的新举动，借鉴他们好的市场策略、运作经验；了解大客户对企业服务的印象或意见，有什么新的需求；了解他们对电信新业务的知晓程度。 当然，每次走访不必项项涉及，可以有所侧重，突出一两个重点，以解决问题、收到效果为目标；走访结束后，应对大客户基础资料实行动态管理。 走访的收获和思考 (一)收获 走访大客户归来，要对这些物品、材料或信息进行处置和再加工。经验老道的走访者会将所见所闻形成书面材料，并适当整理归纳，从中总结出对以后工作有指导意义的规律性经验。 找出联络纽带。周而复始地会面、交流，客户与企业之间就会建立起融洽关系，有信息互相沟通，有困难互相帮助。例如某单位宿舍安装固定电话，客户经理帮他们
7、提供可选择的电话号码段，送申请单，通知营销人员或亲自上门受理，协调疏通关系，落实资费优惠，缩短安装时限，营造绿色通道；大客户代表则会帮助企业宣传发动、辅导填写和收集申请卡片，办理业务时碰到的疑难问题也会统一反映给客户经理。 找出合作伙伴。纽带关系建立后，应该把大客户代表培养为合作伙伴，使之成为电信企业的客户、桥梁、业务的推销员。 找出合作范畴。伙伴关系是相互的、平等的，也是互利互惠的，走访时只要我们灵活驾驭谈话时机，适时多说一句话，往往会找到拓展业务的新空间，合作就会演绎出新的商机，就会运筹出新的营销活动。 找出薄弱环节。在走访时注意从交谈透露的情况中，进行反向思维，多问几个为什么，多检讨自己
8、一方，从而找出应该改进的薄弱环节。 找出市场契机。交流中，客户代表往往会在不经意中透露一些信息，这些信息就是市场契机，抓住它，就会找到营销的入口处。如有的客户提出卡多、密码多，操作使用不方便，于是运营商就推出了缩位拨号和一卡通等业务。 (二)思考 大客户管理电子化 现有的大客户管理还停留在比较原始的阶段，信息的收集、处理、加工和流通，多靠人工方法，不适应市场竞争的需要，必须进行全面技术创新： (1)后台设立大客户管理系统，一是代替原始的、人工记录方式；二是由系统自动或由专家来解答大客户的咨询；三是实现预约和承诺的其它服务。 (2)前台即负责走访的客户经理要配置便携计算机，以便随时联网登录，随时
9、查询、整理输入新的客户信息，现场利用计算机演示宣传新业务，介绍新技术方案。 只有这样，才便于实现对大客户需求的动态管理、档案管理和细致的个性化服务。 客户经理素质市场化 客户经理有了现代化装备还不够，还得有现代市场观念，有宽广的知识面，有把握市场脉搏的能力。应避免停留在饮酒待客的原始公关阶段，学会运用技能、情感等方法发展大客户；避免把自己看作或变成单纯的普通业务推销员，联系到大宗业务，应落实当地营销人员以“绿色通道”予以特事特办，明确职责分工，只有这样，才不会因业务分流造成部门间矛盾；避免单打一，锻炼自己成为多面手，如既能说会道，还会现场演示，能帮助客户解决具体问题，编制业务技术方案等；避免言而无信、虎头蛇尾，帮助客户要言必信、行必果，诚信为本；避免蜻蜓点水的走访方法，静下心来，耐着性子，打与客户交流的持久战，当然也要掌握时机避免对项目协议久拖不决。
