1、构建企业危机管理体系的路径探析.E胡艳霞(中山火炬职业技术学院,广东中山 528436)文摘编号:1005-913X(2008)07-0136-CA摘要:企业危机管理对企业的经营管理具有普遍意义 ,任何企业都可能碰到危机事件,需要进行危机管理.面对危机,企业可以从危机预防,危机处理,危机后处理三个阶段对危机进行管理.危机预防阶段应以树立危机意识,建立信息监测系统为主;危机处理阶段应以快速反应,积极应对为主;危机后处理阶段应以总结经验,恢复管理为主.关键词:企业危机管理;危机预防;危机处理;危机恢复中图分类号:F270 文献标识码:A文章编号:1005-913X(2008)07013603企业危
2、机管理是一个综合性,多极化的复杂问题.当企业面临各种危机时,不同的危机管理将会给企业带来截然不同的后果.危机管理是现代企业的必备职责和必备能力,它是保持企业常青的一个核心能力.危机管理也是企业稳定机制的必要组成部分,现代企业必须通过面对危机,管理危机来保持动态稳定.同时,危机管理能力也是企业竞争力的一部分.因此,加强企业的危机管理机制,提高企业危机管理能力,对一个企业来说至关重要.要了解企业危机管理,首先要对危机和危机管理有一个正确的认识.关于危机和危机管理的定义目前有很多说法,从大多数危机管理事件和危机管理论述来看,危机主要是指组织内外环境因素变化而引起的对组织生存发展具有严重威胁性的突发情
3、境或事件,如食物中毒事故;产品质量问题;大火,爆炸等安全事故;罢 T 等等.而对危机管理最普遍的一种理解,是指为有计划,有组织,有系统地消除隐患,完成既定目标或为减少隐患,降低企业危机所带来的威胁而进行的一系列组织活动.其目的在于危机发生后以最迅速,有效的方法使企业转危为安.根据以上对危机和危机管理的定义,可以认为企业危机管理就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防,危机处理和危机恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称.企业危机管理的功能就是预防危机的发生或在危机已发生的情况下控制危机,以保证企业的安全,维护企业的利益,把损失降到最低.一,危机预防阶段(一)树
4、立危机意识 ,加强企业日常危机教育在企业经营状况不好的时候,人们比较容易看到企业存在的危机,但在企业经营状况良好的时候,居安思危则并不是一件容易的事.但实践证明,危机往往会在不经意的时候到来.所以,企业进行危机管理首先应树立一种危机意识,使企业经营者和员丁在面对激烈的市场竞争.日寸,充满危机感.比尔? 盖茨曾说过 ,“微软离破产永远只有 18 个月.“物竞天掸,适者生存 ,这个自然界的竞争法则同样适用于企业.因此,一定要树立居安思危,防患于未然的风险和危机意识.要想有效地解决企业遇到的各种危机,就要对企业危机有透彻而深入的认识,树立起科学的危机观.企业要加强对企业员工危机意识的培养,使每一个员
5、.从思想上做好应对各种危机的准备,树立全员危机感,其关键是要开展日常的危机教育和培训,让全体员工都了解危机的特征和危害,增强他们的危机意识.企业可以通过各种形式,向员工全面介绍危机理论指导,危机发生情况和相应的处理措施以及应付危机的方法,让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解,作好处理紧急事件的准备工作.(二)建立信息监测系统 ,实现危机预警通过建立信息监测系统,收集企业可能发生危机的各方面的信息,把这些信息传递给相应的部门或负责人,并对这些信息及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态.预防危机,需要作好企业内外环境方面信息的收集与监测,如政策法规,公众对产品的反馈,产业发展的威胁,技术变化
6、,顾客满足度,市场需求度,消费者忠收稿日期:20080414作者简介:胡艳霞(1979 一),女,湖北天门人,硕士研究生,研究方向:企业管理.一1362008 年第 7 期BEIFANGJING北MA方 O 经囱诚度的变化,竞争者的现状和经营战略,企业内部管理的状况等.企业危机预警就是对所有可能引起企业危机发生的各种因素和征兆进行收集,筛选和整理,以对企业未来危机发生的可能性和危害性作出合理的估计.企业危机预警不仅可以避免一些危机,也可使危机发生时得到更快地反应.为了保证企业对危机进行合理的估计,应该定期对企业存在的管理漏洞,弱点等情况进行检查,并定期对各种信息进行综合的整理,分类,从而形成综
7、合性的危机监测指标信息,以便对企业的发展趋势作出科学的评价与判断.(三)成立危机管理小组 ,建立各级危机管理责任追究机制发达国家企业危机管理的成功经验表明:危机管理小组是处理危机,协调各方面关系的组织保障.可以选择一些熟悉企业并根据本行业内外部情况,将原则性和灵活性能结合在一起的人员组成危机管理小组.成立危机管理小组的目的在于考察企业的内部环境和外部环境,有系统,有计划地收集危机信息,分析可能出现的危机,处理危机因素,制定相应的预防危机方案,使危机防患于未然.同时,该小组还要进行危机处理的模拟训练,使小组成员的心理素质,协调沟通能力得以提高.一般在设计危机处理的组织时,应将多学科的专业人才编在
8、处理危机的组织内.这些成员从高层管理者和工程,人力资源等部门进行选拔,选拔人员要注重人才的能力搭配,形成一个具有多方面才能的团队.危机管理小组在危机发生时,就是专门的机构,在得到充分的授权的前提下,代表企业走到危机处理的第一线.另外,还应建立各级危机管理的责任追究机制.危机管理责任追究机制的建立一方面可以提高各危机管理相关人员的积极性,增强责任感;另一方面还可以避免各相关责任人在落实危机责任时相互推诿扯皮的现象发生.(四)加强企业危机应急预案建设,制定企业危机处理计划所谓应急预案,是指针对可能的重大事故(件)或灾害,为保证迅速 ,有序,有效地开展应急救援行动,降低损失而预先制定的有关计划或方案
9、.可以将应急预案引入企业,针对企业可能发生的危机事件,制定出相应的应对计划或应对方案.一旦企业危机发生了,能根据企业危机应急预案,结合实际情况,迅速采取应对措施,避免出现无应急预案可参照,仓促应对的局面.但是要注意的是,企业危机应急预案毕竟是在企业危机发生前制订的,在具体执行中还应当根据实际情况灵活应用.此外,应对企业危机时,企业往往还需要大量资金.如果资金供应不足,则可能会影响危机的应对.企业危机由于类型,规模,程度等不同,对资金需求也不同,在平时就应当作好相应的准备工作以保障危机发生时资金的供给.总之,为更好地进行企业危机管理,企业应当加强对员工的宣传,教育,使其正确面对企业危机,建立信息
10、监测系统,成立危机管理小组,加强企业危机应急预案建设,并做好资金方面的准备工作.二,危机处理阶段(一)快速反应 ,积极应对在危机爆发后,危机管理者一定要稳住阵脚,从容应对.首先,企业应该立即启动危机应急预案,组成危机回应小组.一方面,调查原因,找准危机的根源,即使在短时间内无法查明原因,也要及时发第一份声明,表明公司对此事件的处理立场;另一方面,要控制好信息发布的渠道.在企业内部统一对外宣传的口径,并且授权专门人员与媒体和公众进行不间断的沟通,随时向公众公开事态进展.如果企业在危机发生之初不主动地与公众沟通,总是等到不得不回应公众质疑的时候才作出反应,这样就会失去了控制危机的先机,处处陷于被动
11、.如果危机初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大.另外,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法作到万无一失,因此,应针对具体问题,随时修正和补充危机处理对策.(二)坚持把公众的利益放在首位危机发生后,企业要从危机相关者的角度出发处理危机,即使企业将为此付出很大代价,但一定不能将危机所造成的损失转嫁到受害者或其他相关者的头上,如果那样的话,企业将商誉扫地,而且在短时间内,不可能再得到公众的谅解和信任.要想取得长远利益,企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益.在危机处理中,企业要用负责任的态度来维护公众的利益,拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量
12、为受到危机影响的公众弥补损失,这样才有利于维护企业的形象,才能争取公众的支持和理解.就社会公众一般的心理而言,当企业发生危机而影响到外在环境,甚至公众的利益时,社会自然期望企业能立即采取某些具体可见的行动来主动承担危机造成的损2008 年第 7 期一 137N.E失,平息危机,I:LH:停止销售 ,停止生产,产品召回,宣布即刻调查或邀请第三方等公正单位前来调查等等.(三)加强沟通 ,开辟高效的信息传播渠道有效的传播管理是有效危机管理的基础.公关专家帕金森认为,危机中传播失误所造成的真空,会很快被猜疑,谣言所占据,“无可奉告“的答复尤其会产生此类问题.危机发生后,应尽快调查事情原因,尽可能把完整
13、情况告诉新闻媒体.避免公众的各种无端猜疑,坦诚面对才是企业面对危机最好的策略.企业应掌握宣传报道的主动权,组织训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众,通过召开新闻发布会,使用互联网,电话,传真等形式向公众告知危机发生的具体情况,公司目前和未来的应对措施等内容.信息应具体,准确,随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态,富有同情心和亲和力的态度来表达歉意,表明立场.在危机沟通中,企业应注意要对危机爆发的严重性表达关切,对社会公众说明将如何处理危机,并保证解决危机,以便在公众心目中树立起负责任的形象.(四)发挥公证或权威机构的作用企业在危机发生后,应积极邀请政府机构,质检部门,专家学者,消协等权威机
14、构参与调查和处理危机,利用权威机构在公众心目中的良好形象,以赢取公众的信任,这往往对企业化危机为机遇,重塑企业的良好形象能够起到很大的作用.例如,雀巢公司的“奶粉风波 “恶化后,成立了一个由十人组成的专门小组,监督该公司执行世界卫生组织规定的情况.小组人员中有着名医学家,教授,大众领袖乃至国际政策专家,此举大大加强了公司在公众心中的可信性.总之,危机的处理,无论对企业还是管理者来说,都是一项难度极大的挑战.这不仅需要沉着机智的管理者,还需要一支训练有素的队伍,同时,良好的企业形象和媒体关系在此时也会发挥关键作用.三,危机后处理阶段(一)危机后的总结危机过后,企业要重视的一项重要工作就是总结经验
15、教训,让企业在危机平息后能继续发展.这里的总结主要包括以下三个方面:一是针对危机本身的调查与总结.主要是查找危机发生的原因,调查危机是如何发生的,为以后的危机管理工作作好预防工作.二是对危机处理情况的回顾与总结.检查企业在危机处理过程中所作的决定和所采取的措施,对整个危机处理过程进行反思,对危机管理工作进行全面的评价,从中发现企业在危机管理中的不足之处,详尽地列出企业危机管理工作中存在的各种问题.三是对今后工作的改进与完善.针对企业危机管理过程中出现的各种问题,找到改进措施,完善企业危机管理的内容,改善企业的经营管理工作.(二)恢复管理在这一阶段,企业应该尽快淡化危机所造成的不良影响,恢复正常
16、运作,并且通过各种公关手段重塑企业形象.成功的危机管理会给公众留下深刻的印象,并且能够提升企业的知名度和美誉度.从这个角度看,一次危机往往会转化为一次宣扬企业文化,树立负责任的企业形象的商机.一般在经历危机之后,企业的各项工作都会受到不同程度的冲击和影响,所以,在危机被控制后,企业管理者就要开始展开企业的各项恢复工作,尽快将企业的人,财,物等各项资源恢复到正常状态.根据从危机过程中总结出来的经验和教训,企业要对其经营管理活动进行改进,这是在危机恢复管理中非常重要的一项工作.企业要在危机过后,针对危机处理过程中发现的问题,开展一些企业形象恢复管理活动,例如,调整企业的管理团队,投放企业形象广告,
17、公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等.要利用公众对企业的关注力未减弱之前的时间,改变公众对企业的印象并增强其对企业未来的信心.危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机.企业应将危机产生的压力转化为动力,妥善处理危机,化危机为商机,促使企业自身不断谋求技术,管理和组织制度等的创新,最终实现企业的更好发展.f111 刘玉昌 ,余琳.对企业管理危机的理性思考J.集团经济研究,2006(8).【2】王修文,赵贞玉.刍议危机管理的预防环节7.上海企业,2002(5).3】黎敏 .论企业危机动态管理的实现方法J.企业活力.2006(7).【4】朱长丰.论企业危机管理I.企业研究,2007(3).55 李永宁,邢云川 .我国企业危机管理的现实思考7.企业活力,2005(5).f6J 郭际,李南.现代企业危机管理及其应对措施.企业活力,2005(10).一1382008 年第 7 期【责任编辑:郭福娜 1
