1、浅析基于 Internet的 ERP与 CRM集成来源：crm http:/ Intenet的 ERP系统 ERP(Enterprise Resource Planning)企业资源计划系统，是指一种以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、计划、采购、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组等功能为一体的现代企业管理思想和方法。而 Intemet技术的成熟则为企业信息管理系统增加了与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换能力，从而强化了企业间的关系，形成了共同发展的生存链。2 CRM的定义 CRM(Customer Relationship Management
2、)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。它为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。3 CRM与 ERP的集成 3.1 CRM 与 ERP的关系 1)CRM 最早从前台销售人员使用的软件发展起来，因此又被称为前台办公软件(From Office)，现在 CRM已扩展到企业各个与客户进行接触的部门所使用的管理软件平台，其内容涉及企业营销、销售、服务、产品调整等；而 ERP系统是从 MRP、MRPII
3、系统发展起来，其强调企业的各个部门的业务活动应根据企业资源和成本进行最优化配置，从而达到企业内部生产的最佳，由于主要内容包括财务、管理、人力、物流等企业后台的业务运作，因此又被称为后台办公软件(Back Office)。2)CRM和 ERP在基本的功能上也是不同的。CRM 作为一个专门管理企业前台的软件，可以帮助企业增加销售收入，提高企业的市场能力和效率。ERP 节省的成本是可计量的、有限的，而 CRM将直接带来公司收入的增长，且增长不可限量。CRM 的出现使企业可以全面地观察其外部的客户，确切知道客户的真正需要，并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动。提供完善的服务。3)从管理应用的侧
4、重点来看，ERP 重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而 CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题；ERP 可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，而 CRM可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。显然，ERP 和 CRM两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。3.2 CRM与 ERP的集成 在信息化应用的过程中，CRM 的重点在市场、销售等环节，而 ERP则将重点放在了生产、制造环节。作为一个运营实体，
5、企业的运作必定是环环相扣的。因此，ERP 和 GFM整合也就成了企业信息化应用的难点与重点。3.2.1电子商务三阶段 即从静态发布、前端办公自动化到后台决策。Intel 公司董事长 Grove把电子商务的三个阶段总结为：电子小册子阶段、电子交易阶段和电子化决策阶段。所谓“电子小册子”阶段，就是公司仅仅把自己的介绍性信息放在网页上。建立这样的网页投资少，见效快。第二个阶段，也就是 CRM热潮开始让企业从“电子小册子”走向实现“前端办公自动化”。在这个阶段中，需要重组业务流程和融合内部应用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。在这个阶段中，CRM 与 ERP的集成势在必行。第三个阶段，G
6、rove 把它称为“电子化决策阶段”。在这个阶段中，不仅仅是一个企业把自己的资源数据库向客户或供应商延伸，而且是许多企业的数据库相互连接，慢慢地，庞大的跨国跨行业的数据网络中心将逐步形成，真正实现“网络革命”。3.2.2CRM与 ERP的可行性集成 在当前进行的某些 CRM项目中，由于预先对这种前后台集成的设计不够细致，以致出现很多问题，需要不断地追加投资来加以更正。比如说为了保持两个系统之问数据的同步更新，在一个系统的运行数据更新之后，必须人工启动另外一个系统的数据更新，否则在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异。所以在进行 CRM系统设计时，要充分考虑到 CRM与 ERP的集成，尤其是
7、两个系统执行的时效性。目前，实现这两个系统的集成主要有两种方法：通过在两个系统之间增设与 ERP完全兼容的中间软件。而当前这样的中间软件又有两种：一种是通过中间文件接收器接收 CRM系统中的客户信息，然后再把这些信息传人 ERP系统中的整合管理模块。这样的整合不仅在 CRM最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在 ERP和 CRM的同步运行中还能不断地把最新调整的产品目录、价格和折扣等信息输入到前端软件中，让销售人员可以及时地给出正确的报价；另一种是通过即时整合管理器可以把同一时间在 ERP系统中生成的信息立即传输到 CRM系统中，还可以完成同期的多个请求的并行处理。通过在原有 ERP系统的
8、服务器上增设一个或多个 CRM模块，可以直接与原有 ERP系统的模块进行数据交换，不需要转接或同步更新的程序。无论通过中间软件还是在原有基础上增设模块，只要企业内部的前后端整合可以无缝进行，实现网络化的定单输入和报价也就容易多了。这就相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已。企业的现存或潜在客户只要能够从网络界面上获得如下信息：产品目录、单价、折扣率和库存信息之后，就可以决定是否下定单。而客户从网络上输入的定单同销售人员输入的定单一样，这些信息可以立刻传输到后台ERP，ERP 在接受之后经过计算，把定单总价、定单号码和折扣金额等信息再传回到网络界面上，客户记录下这些信息，就可以随时通过呼叫中心，或与销售人员联系，继续追踪这笔定单。4结束语 只有将企业的前台 CRM、后台 ERP系统集成在一起，才能形成企业整体的一个闭环业务环境。当与企业的商业供应链管理 SCM系统整合起来，并将所有的业务系统建筑在Intenet上，企业就会形成一个从内到外、由上到下的完整的电子商务平台，这个基于电子商务的集成系统正是所有企业梦寐以求的，它所能带来的经济效益和社会效益是不可估量的。
