1、旅游心理学人格理论作业情景剧：我要投诉事件简述：张先生等 15 名游客和某旅行社签订了上海三日游的旅游合同。旅游团上午 8 时到达机场，准备乘坐 9 点钟的飞机。由于突下暴风雪，飞机晚点，旅游者在机场等候了五个小时后才抵达上海。受飞机晚点的影响，旅游行程也不得不做相应的调整。这些旅游者返程后向旅游管理部门投诉并提出了赔偿要求。角色扮演：天马旅行社张经理（下面简称陈经理）旅游管理部门执法人员（下面简称号执法人员） 导游员 2 名（下面称小朱，小白）张先生及妻子孙小姐、他们的孩子情景剧本张先生、孙小姐两人一行来到旅游管理质检部门投诉。场景一:执法人员（微笑着）：上午好！请问有什么能为你们服务的吗？
2、张先生（气愤地）：我要投诉！孙小姐(也生气的说)：对，我们要投诉！执法人员:你们有什么要投诉的呢?我们一定尽力处理好.张先生 (仍然有点愤愤不平的说) ：我们在 1 月 11 日参加了由天马旅行社组织的上海三日游的商务旅行，可飞机一下子晚点了五个小时，而且还变更了许多原本的行程安排, 给我们造成了很大的损失,所以我们要投诉.孙小姐：我的损失可也不小执法人员:好的,我已基本了解这个事件.那请你们稍等一会儿，我需要向旅行社方面核实一下情况,然后再给你们答复.你们可以先到休息区休息一下.张先生:好的（张先生等三人便先在休息区休息等候，执法人员开始跟旅行社交涉）场景二:执法人员(打电话到天马旅行社)
3、:你好,是天马旅行社经理办公室吗陈经理:是的,请问您有什么事吗?执法人员:我是旅游管理部门投诉执法人员,现在有三个顾客向我们投诉你们旅行社.投诉的原因是你们 11 号的商务旅行团班机晚点 5 个小时,还更改了旅游行程, ,现在我核实一下这个情况是否属实?陈经理:请您稍等一下,我了解完之后马上给您回复（挂了电话） 。(经理经过一番询问之后打电话给执法人员)陈经理:你好，我是天马旅行社的经理，经过查实之后确有此事。执法人员：那你现在可以过来跟他们一起解决一下吗？陈经理：可以，我马上就过去，请您稍等一下。（陈经理前往旅游管理部门的途中）场景三：（陈经理来到旅游管理部门）陈经理：你好，我是天马旅行社的
4、经理，您刚才打电话给我说有人投诉我们执法人员：你好，他们在休息区（执法人员带着经理来到休息区）执法人员：让你们久等了，这位是天马旅行社的经理，你们的情况我已经跟他说过了，也得到了确认，现在我们就一起来商量一下解决的办法吧。陈经理：你们好，真的是非常抱歉，因为我们的过失给你们带来了这么多的不便。孙小姐：经理，这次我们损失真的是不小，不然我们也不会小题大做的。张先生：你看要怎么办吧（张先生仍然怒气不止）陈经理：你们先息怒，我刚才了解了一下，是因为我们的导游员最近很忙，在他送你们回来之后就又马上出团了，现在正在外地，所以来不及把你们的这个情况反映给我们。现在我马上打电话给小朱证实一下。（陈经理马上打
5、电话给了小朱）陈经理：小朱啊，我现在正在处理你 11 号带的那个团的投诉，你怎么也没在走之前交待清楚呢，现在客人很生气啊。小朱：对不起，陈经理，当时走得太急了所以没把这事处理好。经理：那现在你先跟张先生解释一下。小朱：好的。（经理把电话给张先生。先前在三日旅行中小朱对游客服务热情周到，给游客留下了很好的印象，而且建立了很好关系）小朱：张先生，您好，我是小朱。张先生：哦，是小朱啊。小朱：是啊,张先生，对于这件事我感到很抱歉，由于出团太急了来不及向上级报告把那些团费余款返还，由于我的疏忽给我们的这次愉快的旅程留下了点遗憾，再次感到抱歉，但还是希望你们能够谅解啊。这个事件我们经理会给你们满意的答复的
6、，请你们放心。（电话挂断，陈经理再次与张先生进行交涉）陈经理：这次我们确实也有责任，没有及时把事情解决好。但是航班晚点是由于突下暴风雪，属于“不可抗力”因素，是法律规定的免责情况，鉴于给你们造成的损失，我们会给与你们相应的补偿，还有对一些行程的删减，导致我们未完成服务，我们也会根据合同规定金额如数返还。另外我们会为你们设为我们的 VIP 客人以及为你们提供一次大理蝴蝶泉的免费导游一次，因为我们旅行社有位专门大理的讲解员小白，以便以后可以为你们提供更好的服务。你们看这样解决可以吗？（张先生转头与孙小姐商榷（que）了一番后，觉得该旅行社态度很诚恳，旅行中导游服务也确实很周到，两人都表示同意接受）
7、陈经理：（依次握手致谢）谢谢你们的谅解和支持，希望我们有机会再次合作，能为你们提供满意的服务情景三：（张先生、孙小姐以及他们的孩子利用国庆中秋双节同庆的小长假来到了大理蝴蝶泉旅游）小白： 大理蝴蝶泉，它位于大理白族自治州大理市云弄峰下，风光秀丽，泉水清澈，独具天下罕见的奇观“蝴蝶会”。随着反映白族生活的影片五朵金花的传播，蝴蝶泉这一奇异的景观更是蜚声遐迩，驰名中外。蝴蝶泉，泉水清澈如镜。每年到蝴蝶会时，成千上万的蝴蝶从四面八方飞来，在泉边漫天飞舞。蝶大如巴掌，小如铜钱。无数蝴蝶还钩足连须，首尾相衔，一串串地从大合欢树上垂挂至水面。五彩斑斓，蔚为奇观。 蝴蝶泉，是有名的游览胜地之一，风光秀丽，泉
8、水清澈，独具天下罕见的奇观（蝴蝶会） 。随着反映白族生活的影片五朵金花的传播，蝴蝶泉这一奇异的景观更是蜚声遐迩，驰名中外，比较著名的有大理蝴蝶泉、枣庄蝴蝶泉、阳朔蝴碟泉等、孙小姐的孩子：（很兴奋）哇！那时会有多少蝴蝶呀?我要看、我要看，那肯定很美丽，对了，可以抓蝴蝶吗？可是现在几乎没有蝴蝶嘛！小白：因为各种原因现在蝴蝶已很少了。令人惋惜的是，近十数年，人们已经很难看到美丽的蝴蝶盛会，有时，虽有蝴蝶聚集，但数量已少。据当地父老传言：蝴蝶泉边，原有一蓬枝叶茂密、开白花、发清香的茨蓬，花枝缠在横斜泉面的树干上，蝴蝶沿着这些下垂的花枝连成串。如今，茨蓬已除，泉面树干叶枯，加上周围自然环境受到破坏，田野
9、大量使用农药，误伤不少蝴蝶，那连须钩足悬于泉面的奇观，久已不见。张先生：（很不耐烦的说）没有蝴蝶这那还有什么看的，我们还来看什么?一点意思都没有。孙小姐:（很生气的说）那还看什么看，浪费我的钱。小白：蝴蝶泉位于苍山云弄峰下，距离古城 25 公里，距离下关 40 公里，距离大理古城以北 25 公里。在白族人的心中，蝴蝶泉是一个象征爱情忠贞的泉，每年蝴蝶会，来自各方的白族青年男女都要来这里， “丢个石头试水深” ，用歌声找到自己的意中人。而且徐霞客闻之已久的蝴蝶泉，概括起来有“三绝” ：泉、蝶、树。还有郭沫若书亲笔书写的“蝴蝶泉” ，有被当代著名诗人贺敬之亲笔题辞为“天下第一蝶”的帝王蝶，约 28
10、0 平方米大小，堪称天下一绝。至于蝴蝶我们可以去蝴蝶馆也就是蝴蝶大世界看。孙小姐的孩子：（迫不及待的叫着）那太好了，我们赶快去吧！孙小姐：（生气的说）那去了，晚上我们要住哪里，会不会又要额外花很多钱？小白：这里离大理城只有 1 公里，游客可在大理城入住，大理古城内有很多白族民居式的小旅店，价格不贵。也有高档宾馆。大理恒升花园酒店，酒店属于传统典型的白族民居建筑风格，位置在古城墙脚底，绿玉桥边，去蝴蝶泉、洱海都很方便，还可登城墙上观看古城风光。车站免费接送，提供旅游景点折扣票务，出门有公交车和丽江、昆明等方向的长途车。标准间 60 元/间，位于云南省大理市大理古城南门绿玉路（桥头 ） 3 号。孙小姐：（微微点点头）这还可以。小白：（稍微松了一口气）那我们现在去蝴蝶馆吧！孙小姐的孩子：（很高兴，又蹦又跳）看蝴蝶去喽！总结：在处理投诉事件中，我们采取了柔道法，不仅仅从物质上给与满足，更注重让游客从心理上得到尊重与满足，再通过加强彼此的沟通，避免了纠纷的扩大，因此比较顺利的解决了问题。
