1、浅谈对社会导游的管理随着旅游业快速发展，导游员队伍也在日益壮大，截止到 2003 年 8 月，哈尔滨市持有导游证 IC 卡人数已接近四千人，其中八成为社会导游。针对社会导游人员成为我市导游队伍主体这一新情况，现有的制度和措施已无法进行有效的管理。因而应进一步加强、完善管理制度，制定严之有效的管理措施。一、 全市导游人员基本状况：从 2002 年 4 月至今，全市导游员在哈尔滨市导游管理服务中心登记、注册的人数共计 3634 人，其状况为：1、从专、兼职导游结构来看：全市社会兼职导游占绝大多数，专职人数较少。(见表 1)表 1 专兼职导游结构导 游 类 别 人 数 百 分 比%专 职 导 游 6
2、63 18.25%社 会 导 游 2971 81.75%2、从性别结构来看，导游队伍以女性为主，女导游2751 人，男导游 883 人，男女比例为 1：3。3、从导游人员的等级结构情况看，持初级 IC 卡的占绝2大多数，为 97.52%；中级、高级 IC 卡的导游占比例极低，仅占 2.48%(见表 2)表 2 导游人员等级结构导 游 等 级 人 数 百 分 比%初 级 3544 97.52%中 级 69 1.89%高 级 21 0.59%4、从导游队伍的学历结构看，我市导游队伍的学历不高，普通话导游人员显得更为突出，导游队伍中高中、中专学历者占 11.72 %，大专学历者占 47.05 %，本
3、科以上学历者占 41.23 % (见表 3)表 3 导游人员学历结构表学 历 层 次 人 数 百 分 比%高中、职高、中专 426 11.72%大 专 1710 47.05%学 士 1468 40.39%硕 士 30 0.84%5、从导游语种结构看，我市导游以普通话为主，占94.17 %，外 语导游人员极少，仅占 5.83 %。(见表 4)3表 4 导游人员语种结构表导 游 语 种 人 数 百 分 比%普 通 话 3442 94.17%英 语 62 1.71%俄 语 73 2.01%日 语 54 1.48%鲜 语 2 -外语德 语 1 -6、从年龄结构来看，我市导游队伍是一支非常年轻的队伍，八
4、成的导游人员年龄在 30 岁以下(见表 5)表 5 导游人员年龄结构表年 龄 段 人 数 百 分 比%20 岁以下 132 3.63%20-30 岁 2760 75.95%30-40 岁 621 17.09%40-50 岁 105 2.89%50 岁以上 16 0.44%7、从民族结构看：我市导游以汉族为主，其它民族较少。(见表 6)4表 6 导游人员民族结构表民 族 划 分 人 数 百 分 比%汉 族 3464 95.32%回 族 39 1.07%满 族 69 1.90%蒙 族 19 0.53%其他小民族 43 1.18%8、从国际、国内社注册专职导游人员的情况来看，各旅行社有专职导游的及少
5、，社会导游占绝大多数，为81.75%（见 表 7）表 7 国际、国内社专职导游数量统计旅行社分类 旅行社总数量聘用专职导游旅行社数量人 数国 际 社 30 23 395国 内 社 120 61 254二、导游人员存在问题分析改革开放以来，旅游业作为国民经济发展新的经济增长点，取得了巨大成就，在促进对外开放，推动国民经济增长，提高人民生活质量等方面发挥了重要作用。可随着旅游市场5和旅游从业队伍的不断壮大，出现了许多新的问题，如旅游相关法律、法规还不太健全，行政管理措施还不够完善，利益驱动下追逐暴利等等，这些问题若不能从根本上解决，旅游市场必将出现秩序混乱的局面。同时，由于以下三方面原因，给社会导
6、游带来了较重的负担。第一、由于旅游市场竞争日趋激烈，有些旅行社出现削价恶性竞争，为增加经营利润，旅行社将本该由自己列支的一部分费用转嫁到导游身上，有些旅行社从导游身上收取“人 头费 ”。正是 这样 ，我市有些旅行社聘用社会 导游，不但可以不花一分钱，而且还可以从导游身上赚到一些；第二、有些承包、挂靠或变相承包、挂靠的“旅行社” 及部门经营人员追逐利益，牟取暴利，不但将部分列支费用加到导游身上，而且给导游增加“垫付团款 ”等超额负担；第三、近几年导游增长速度加快，导游供给大于需求，这就加剧了旅行社加重导游负担的“有恃无恐” 。针对这种情况，我们认为当务之急就是切实保障导游合法权益，从根本上解决“
7、导游问题” ：其一，导游行为的不规范，很大程度是由于导游所在旅行社内部管理的不力和导向行为的不规范。因而我们建议：应规范旅游市场，从源头抓起，即首先规范旅行社，依法查处违法、违纪的旅行社，严肃查处私自搞承包挂靠、非法转让经营的旅行社，查处加重导游负担的行为，杜绝“上交人头6费” 、“垫付 团款”等现象。其二，根据导游现有的收入现状，建立合法的、公开的、透明的导游报酬机制；保证旅行社与导游签订规范的劳动合同( 协议)；明确导游的 劳动报酬方式，确保导游获取佣金达到一定的比例。同时旅游行政管理部门还应督促合同(协议)的实施，对违约方进行处罚。其三，旅游行政部门加强监督和执法，对损害导游合法权益的行
8、为按照有关法律法规和协议进行相应处罚，对导游损害旅行社利益的行为也同样要作相应的处罚，使旅游市场秩序更加规范，为导游营造一个良好轻松的环境。三、导游人员管理的意见及思路（一）、建立社会导游管理机构目前，我市导游员有两种归属：旅行社和导游中心。全市共有旅行社 150 余家，其中国际社 30 多家，国内社 120 多家。由于哈尔滨市旅游季节的特殊性，明显的旅游淡、旺季，除冬季冰雪节外，其它季节来哈旅游人数不多，因而旅行社在淡季时不聘用太多的专职导游。根据国家旅游局要求，结合我市的实际，2002 年 5 月由市政府批准成立了哈尔滨市导游管理服务中心，对哈市辖区内社会导游进行了统一管理，负责全市获得导
9、游资格证的导游人员制作导游证 IC 卡，办理变更、遗失补发等服务，并负责其日常管理；负责导游证 IC卡网上年审；负责导游人员进行登记注册和档案管理等。导7游中心的成立，将对我市导游市场进一步规范，导游队伍稳定发展，人员素质的提高，保障导游人员合法权益发挥重要作用。（二）、 强化对社会导游人员的管理为贯彻导游人员管理实施办法精神，加大对日益壮大的导游队伍进行管理，国家旅游局决定自 2002 年 4 月 1 日起在全国范围内全面推行导游计分制管理，启用新版导游证IC 卡。这是国家旅游局针对我国导游队伍现状，为加强导游队伍建设，规范导游服务，达到标本兼治而推出的一项重要举措，也是发展大旅游形成大市场
10、的需要，更是改革导游管理制度，适应入世后旅游行业发展的需要。根据国家旅游局推行的导游计分制管理，哈尔滨市导游管理服务中心在全市范围内全面推行了导游计分制管理和 IC 卡管理，并逐步实现对导游人员的执业过程进行网络化管理及现场检查计分制管理。1、加强对社会导游的管理，立规建制制度是从事管理工作的基础和依据，只有完善的规章制度，才能保证管理工作的顺利进行。导游中心在严格遵照国家旅游局颁布的导游人员管理实施办法基础上，加大对社会导游的管理力度，制定了社会导游管理制度、导游执业管理制度、导游计分制管理制度和导游信誉档案制度，并针对导游员的基本职责、服务规范、权利义务、违章处理等方面8制定了相应的管理办
11、法，使得导游员有章可循，有法可依。2、建立了统一的导游档案信息库(1)导游中心负责导游员制证管理，办理导游证注册登记，负责导游证变更、迁移、遗失补发等服务。(2)建立导游信息库和导游原始档案资料备查(计算机数据库，原始注册登记、年审、培训记录等档案资料)；(3)导游信息管理(整理 导游基本信息数据，并对导游变更、迁移、计分等情况及时更新及上传)；(4)导游计分管理(上 传现场检查信息，对我市导游员的违规情况和暂扣导游证情况进行登记、核实)；(5)导游培训(规定培 训内容和时间，组织培训并将培训记录在数据库中输入)；(6)导游年审(对导游 证 IC 卡在网上进行年度审核，扣分清零，并在数据库中输
12、入年审结论)3、逐步完善导游网络化管理、建立导游人员储备库根据我市社会导游的现状，导游中心通过年审培训、能力考核及日常从事导游业绩情况，对导游员进行较为详细的分类管理，掌握和调配了一批实用型导游，并以此为基础建立了导游人员储备库，逐步试行为我市旅行社推荐实用型导游服务。（三）、对导游管理工作的未来思路探讨由于导游中心正处于边探索、边发展阶段，随着导游队9伍的扩大，导游中心的工作压力和工作难度将逐年递增，在实际管理工作上必然会遇到许多新情况，新问题。通过一年来的工作，我们深深感到对社会导游的管理是一项非常艰辛的工作，需要我们积极探索、开拓创新，竭尽全力。在市旅游局的指导下，我们会不断的学习和借鉴
13、外省市的先进经验，不断提高管理能力和水平，不断完善中心的管理制度，制定严之有效的管理措施，为社会导游提供良好的服务。下一步，我们准备在以下四方面加以努力：1、加强导游中心制度建设，完善中心管理和服务措施，进一步发挥导游中心的职能作用。2、强化社会导游登记注册、接受管理的力度，强化对社会导游人员流动管理的力度，并加强对导游执业全过程的管理力度。3、建全导游人员储备库，完善导游网络化管理，逐步开展为旅行社推荐导游服务。4、在三个“黄金周”前为导游无偿提供服 务活动以上四点思路中，第四点是导游中心明年工作的重点。其具体内容是：一、 “春 节”黄金周供需洽 谈会。在“春节”黄金周前一个月，为社会导游举
14、办一次旅行社与导游员之间的供需洽谈会，为导游提供一次与旅行社直接交流，进行双向选择的机会。冬季是哈尔滨旅游的黄金季节，游客接待量较大，各家旅行社10现有的专职导游根本无法承担如此多的接待任务，每家社都需要大量的社会导游员。我们要为旅行社和导游之间架构一座供需平台，无偿为社会导游提供服务。二、 “五一 ”黄金周经验 交流会。在“五一”黄金周前举办导游员经验交流会，为导游员提供一个相互交流、相互学习的机会，培养导游克己自律，树立导游与社会公众间的信任感，塑造哈尔滨导游良好的整体形象。三、 “十一 ”黄金周业务 知识讲座。在旅游 业中，导游员是最为特殊的一个职业，导游员直接与旅游者接触，其业务素质和服务质量直接决定了旅游活动的综合效益,也直接影响整个旅游业的声誉。服务意识是旅游行业的生命力，是服务质量的关键，是旅游工作的灵魂，是导游素质象征性的标志。在“ 十一 ”黄金周前 举办 一次导游服务相关的 业务知识讲座，以提高导游人员综合素质及导游服务水平，使导游真正认识到旅游服务质量在旅游业中占有的举足轻重地位。目前我市社会导游近四千人，是一支非常庞大的队伍。导游中心通过对导游的管理，使社会导游的政治、业务素质和服务质量都得到提高，以适应旅游发展需要。我们要不断的解放思想，创造性地开展各项工作，充分发挥导游中心的职能作用，促进导游管理跃上新的台阶。
