1、管 理 信 息 系 统课程设计摘 要近年来，中国酒店业发展较快，酒店经营者均把合理调配酒店资源，加强财务监控力度，提高资金运营水平，提升酒店管理水平，建立酒店全面竞争优势等作为工作目标。而信息化管理可以缩短协调时间，提高销售回款率，进一步贯彻全面质量管理，提高客户满意度。在大中型城市里，绝大多数新建和改扩建的中高档宾馆，都装备了大型音像系统和桑拿浴等娱乐休闲设施或者直接以桑拿服务为主。社会大众进店后，消极的休息已不是主要目的，投宿的概念已大大淡化。因此，以人为本，突出娱乐休闲功能并兼有住宿餐饮购物等综合服务项目的宾馆运行管理方式已成为时尚。对于这些属于娱乐休闲类型的宾馆，特别是能全面满足客人持
2、卡消费的宾馆，其接待本地客人的比例和数量都会大幅度上升，使旅游业原有的淡旺季特征不再明显，从而取得了更好的经济效益。由于这类新型宾馆的运行模式与传统宾馆有很大的差异，它涉及的环节比较多，业务关系也比较复杂，那些基于传统宾馆的管理模式而开发的计算机管理系统也自然难以适应这种新的业务模式。宾馆业务流程的多样性和客人的流动性也决定了手工方式不可能长久，必须按照新的模式进行全面而细致的系统设计和软件开发，以适应这类宾馆对计算机管理信息系统的迫切需求。酒店智能管理系统实现了科学的管理思想与先进的管理手段的完美结合。可帮助各级酒店管理人员，对酒店中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时准确的分析和处理，
3、对酒店各项经营服务管理活动做到事先计划、事中控制和事后分析，从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。透过酒店智能管理系统，酒店必将在变幻莫测.竞争激烈的市场上胜算在握。系统采用结构化系统开发方法，结合现代信息技术，运用数据库基础，从系统可行性分析、用户需求分析、系统设计到系统实施及运行，详细记录了系统开发的全过程、总体思路及相关图表，阐明了系统主要的设计内容及实施、运行情况，为本系统的使用、升级提供了完备的资料。一、前言（一）选题说明近年来，随着我国改革开放的发展，国内的酒店服务业得到了日新月异的发展。现代酒店作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服
4、务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。酒店在其运作期间，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和声誉，如：服务的安排、调度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷，准确等。这其中的核心就是对每天大量的信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。（二）作业目标酒店的计算机管理信息系统，是针对酒店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更
5、好的经济效益。该酒店管理信息系统应将该酒店的客房部门、财务部、人事部、餐饮部、娱乐部以及仓库等部门连成一体，使该企业实现高效率、高质量的信息管理，实现该企业数据的统一管理，缩短操作时间，降低生产成本，提高生产效率。优化人力资源管理，合理配置人力资源。贯彻全面质量管理，提高客户满意度。把握全局信息，实现科学决策。二、系统调查（一）初步调查1、系统核心分析根据现实需求，要开发酒店管理信息系统需要具备的功能是实用性、可靠性、稳定性、可扩充性，需要涵盖客房、库存、人事、财务、餐饮、娱乐等几个业务部分。客房管理：客房预订、前台接待、房间服务、留言登记、宾客档案、房态查询等库存管理：办理消费品和消耗品的入
6、库登记，分类分批次分价格统计库存，控制商品质量和保质期，分营业部门出退库，记录库存账目，按规定时间制作库存报表；按种类查询和盘点在库商品及出库流向，统计部门的商品(原物料)差异量；根据库存情况，及时提出补货和进货申请，提出积压物品处理意见。人事管理：企业内部管理人事，掌握员工的工作情况考勤情况。包括员工档案管理、组合查询各类人员信息、各种报表选择输出财务管理：包括企业客房收入、餐饮收入、娱乐收入以及员工薪资等部分，将各部分财务信息汇总，进行财务管理。餐饮管理：基本内容：客人进入餐厅 迎宾开台 点菜 餐间服务 结账。附加内容：加换退菜、换台、，送餐、折扣、免单、按主手牌挂账、按合同单位挂账、增加
7、修改菜谱、填成品损耗单等。后台管理内容：制作与菜谱对应的原物料配方表、填写统计原物料消耗表、成本核算及变动分析、差异量控制、各类营业报表等。娱乐管理：包括 KTV 管理、健身房管理、美容间管理、酒吧管理等，涉及客人娱乐个方面，进行各个娱乐部分消费记录汇总。2、基本目标开发酒店管理信息系统，期望实现以下目标：（1）提高经济效益、增效节资（2）提高服务质量、建立良好企业形象（3）提高工作效率（4）全面了解企业内部营业情况（5）.完善酒店内部管理体制（二）系统可行性分析1、需求分析本酒店是一个集娱乐、餐饮、住宿为一体的新型酒店。它涉及的环节比较多，业务关系也比较复杂，因此需要一套较规范的公认的运行管
8、理标准显然，采用人工手段进行复杂的业务处理是一种相当原始的方法，在客户服务、人员管理、财务管理等方面都存在着许多薄弱环节，会给酒店的正常运行带来各种麻烦和漏洞。比如，不能实施全面的持卡消费、不能与现代的电子商务营销模式接轨等等，客观上严重制约着酒店的发展。2、可行性分析本酒店集娱乐、餐饮、消费为一体。它规模巨大，服务周全，在市内享有盛誉，为使之跟上现代技术的步伐，适应酒店快速的发展，建立了较为简单易明的系统服务，开发此系统在经济、操作和技术上都是可行的。具体的分析研究如下：(1)技术层面酒店员工能够熟练的进行电脑操作。且本酒店也拥有充足的电脑设备作为实施该管理信息系统的硬件，所有的计算机装有
9、Window XP 操作系统，另有完整的服务器。而且我们开发的管理信息系统能，有良好的兼容性，易于在该操作系统实现，业务流程相对简单和清晰明了的特点，适合该公司应用的管理信息系统平台。(2)经济层面必要性。传统的酒店业务管理方法和运营机制显然已不能适应新形势的变化，难以满足实际需要客观上需要进行技术管理重要性。适应企业发展的管理信息系统而能够有效地提高企业的管理效率，节省大量的人力、物力和财力，从而降低成本，加快业务流程，提高宾馆的效益。可能性。本系统的开发成本低，时间短，无需投入太多的人力、物力和财力。(3)管理层面可能性。由于该系统能以较低的成本，较短的时间开发出来，且能极大地提高企业的效
10、率，便于公司管理，必然能得到广大员工和公司领导的支持。但新系统的投入使用会造成员工的不适应，需要员工自己深入学习，可能会引起部分员工的抵触。有益性。该系统能极大地提高企业的效率和效益，从而能提高客户和员工的满意度，进而在社会上提高信誉。从以上可行性分析可知，该系统开发具备技术上、经济上和管理上的可行性。三、系统分析（一）系统概述酒店、饭店的计算机管理信息系统，是针对酒店、饭店的具体业务而开发的，业务管理以酒店的前台管理为核心，为用户提供迅速、高效的服务，减免手工处理的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理，获得更好的经济效益。（二）
11、 业务流程图1. 总业务流程图客人 迎宾 登记 确定主手牌 分发手牌消费单统一结账现结离店客人 消费房费单挂账单账户管理退牌客人历史信息账户管理建立账户客人账单客房占用信息表2、预定业务子系统流程图客人 房间查询客房预订信息表预定登记挂账表预定登记单收取定金预定金入账表定金单据订房预订信息表客房预订有空房间信息3、接待已预订客人业务子系统客人 迎宾 查询验证预定 客房查询预订证明客房预订信息客人预订信息挂账表单客房信息表收款分流预定金入账表入住押金入账表押金表开设账户账户管理客人信息领手牌和房间 I C 卡二次迎宾账户管理主手牌信息房费单4 接待未预定客人业务子系统客人 客人查询客房查询目前房
12、间占用表历史客人信息挂账表单客人信息表开设账户押金入账表收款押金表账户管理客房占用信息表历史客人信息领手牌和房门 I C 卡确立主手牌主手牌信息账户管理二次迎宾无空房信息有空房信息客人账户房费单5 加房、换房的业务流程图基本一致，只是加房要重新填写房费单，我们只画出加房业务流程图客人 查询客房占用信息表加房客房占用信息表客人账户加房申请无符合需求房间房费单6 点单业务子系统客人 消费客人消费单客人账户查询通知总台客人立即离店客人继续消费结账离店（三）系统分析考虑到人机系统在信息处理和转换方面的交互性、复杂性和计算机应用系统自身的特点，我们在系统开发时显然不能对原来的手工系统进行简单地模仿，而是
13、要在设法避免其弊端的同时，根据客流、物流和信息流的流向和顺序，全面考虑对业务数据的组织、分类和汇总方法。通过逐步确认各主要数据流程的范围和数据处理的频度，先对原手工系统的功能进行等效性改进，然后再分别构建出一系列能够反映系统实质的逻辑模型。1、接待登记（1）基本信息输入：这是客人到达酒店之后，首次与计算机进行交互所要完成的任务，即把客人的基本情况快速输入电脑中，供各操作点共享。其具体内容包括：主客人姓(名)、性别、宾客类型、来宾人数(其中女宾人数)、预交押金数量、预定的结账方式、是否持有储值卡或折扣卡、对应的鞋牌号、对酒店的特殊要求等。（2）主客其他信息的补充输入：这是在完成该次接待任务后，为
14、掌握更详细的客人信息而在必要时再进行的补充输入。这类信息只提供给个别操作点或其他社会管理部门在特殊情况下查询。具体内容包括：客人的出生年月、工作单位或职业、客人证件类型和号码、客人单位地址或住址、联系电话传呼等。 （3）客房分配、选手牌：根据客人的数量和他们对房型、房价类别的要求，经查询当前房态后，为客人选择适当的客房，确定房价类别(普通房价、钟点房价、优惠房价、长包房价)；征询主客的意见，从与客房中各床位相对应的一批手牌号中确定惟一的主手牌，将其交与主客随身携带，然后将本批客人应持有的其他附属手牌也全部交给主客，由主客实施再分配，见图 213。（4）主手牌更换：当团队客人中的主手牌持有者发生
15、变更时，应当在其附属手牌中重新确定一个主手牌，原先的主手牌变为附屑手牌。（5）客房根据客人的要求对其客房或散座进行更换，为客人重新分配对应的手牌，必要时重新确定主手牌，并确认互换手牌后的一一对应关系。（6）修改登记：按客人进住后发生的变化情况进行相应的修改。增加登记：当有新的客人进住酒店并要求加入某在店客人的行列时，进行相应的处理。删除登记：当客人在规定的不计费时间内(例如：30 分钟)要求离店时，进行相应的处理。退房、退牌，部分退房牌。（7）补押金：在，主客正式结账之前，接受其他客人(或主客本人)中途交纳的各种款项，或将提前离开的持附属手牌的客人自愿交纳的款项，无论多少，无论客人是否说明其用
16、途，均视为向该账户补交的押金。主客愿提前结账也按此办理。（8）账户间的锁定：当出现一批客人愿为另一批客人付账时，需在两个账户间建立主从式的互锁关系，以防漏账。当主账户的客人先期离开时，应要求其以补押金的方式补足从账户迄今为止的各种费用，然后才能解除两者间的互锁。（9）免单选择，根据不同情况和酒店有关管理人员的指令，确定对某批客人的某些消费类别实施免费。例如：只免房费，按摩免费，精晶不免，全免等。2、点单（1）确认客人的手牌号，选择消费或服务类别。（2）必要时确定提供服务的技师或服务生的工号。（3）通过查找点单项目表，以整数或小数为单位，确定其消费或接受服务的规格、数量和金额，添加到相应手牌的账
17、单下，见图 414。（4）遇到事先没有设定的项目，可临时记载其细节，必要时可在确认价格后将其添加到点单项目表中。（5）处理临时性的收款性外卖。（6）允许各操作员(输单员)删除自己输入的单据，但系统对输入和删除应有详细的在线记录，可供系统管理员事后查询。3、楼层（1）选择服务生所在的楼层，确认服务生的编号和姓名。（2）浏览所辖房间的状态，对属性已变化的房间(脏房 OK 房)进行修改。（3）可进行房态查询和指定手牌的消费查询。（4）填写客人的退房检查单，确认客人需要赔偿的事宜。（5）进行交接班时的查询、房态和在店客人确认，特殊事项的移交。4、餐饮（1）开台：按客人的数量和要求选择合适的台号或包间，
18、明确其民族、口味等特殊要求。（2）点菜：与点单类似，将菜、酒水、主食和有关服务的类型、名称、数量通过速记码或鼠标输入相应的餐饮记录单，见图 215。（3）加、换、退莱，换台：按要求对就餐客人提供加、换、退菜和换台服务，并调整对应的记录单。退莱要区分出是客人要求退，还是操作员误输入后主动退。（4）订送餐：按在店客人的要求，将饭菜和酒水送到房间或其他指定地点，请客人出示手牌并签收。 （5）收银结账：根据餐饮记录单按全额、折扣或免单形式与客人结算、打印。既可现结，也允许按规定将餐费挂到相应的手牌下，待客人离店时统一结算；还可按照事先的约定，将餐费挂到某一合同账户下，由设账人定期结算。（6）定义菜谱：
19、确定菜的种类、代码、名称、计量单位、单价、可否按小数计数等一般属性，临时给出其当日能否提供、附加说明等特殊属性；可随时进行修改。（7）定义菜肴配料表：确定菜谱中每一道菜的原物料配比情况，目的是为了进行成本核算。（8）损耗处理：成品的损耗以点菜方式在前台进行记录。原物料的损耗分为正常、特殊、自助餐和员工餐四类，在后台记录和处理。（9）查询：对餐饮业务的历史账单、已挂到客房的账单、餐厅内各营业部门的原物料存量和当前价值的查询。（10）汇总报表：营业额及结账分类、分单位挂账明细、莱肴销售分类排行、分台(间)业绩、免单明细、成本毛利分析、变动成本分析、各类损耗分析、差异量分析等报表。5、收银 （1）结
20、账：以指定主手牌为索引，分别计算该主客及其相关客人的所有房费开支、附加手牌费、各种消费、代他人付账等项目，经汇总并扣除客人已交纳和补交的所有押金，得到该批客人应付款的总额，接受客人的各种付款方式(包括刷卡)，为其提供所有费用的查询结账明细单。（2）余额处理：若客人不立即付款或不全部付款，则将未付款的余额挂账，或并入另一主客的账单内，由他人代付。（3）退房、散客退手牌：指一批客人中，有部分人提前退房或退掉散客手牌，则这部分人的房费只计算到退房退牌时为止。涉及主客退房退牌时，应先作主手牌变更。（4）开账户、清理欠账：为新的挂账单位(个人)设立合同账户，接受挂账单位的批量付款。（5）消费调整：根据酒
21、店临时出台的各种优惠政策，通知有关输单员调整客人的消费明细账，将其中一部分作赠送或折扣处理。6、库存（1）物价管理：对商品(原物料)的基础数据进行设置和修改。例如：代码(快速码)、类别、价格(定价和参考价)、库存上下限、商品流动原因、供货商情况等。（2）领用及销售：汇集各销售部门和销售点的领用数据，班日报、对账和部门盘点。（3）库存：批次性的出、人、退库，调拨、盘点，损益，计算部门差异量，报损，退货，月末结转。当前和历史库存账查询、打印。7、财务（1）费项目配方：对具体的有形消费项目所耗用的原物料配方进行定义和修正。（2）手单管理：对下发和交回的各种手工单据进行顺序性和一致性核对。（3）部门盘
22、点：定期打印出空白的营业部门盘点表，交各部门盘点、记录其暂存的商品，计算当期部门商品的差异量。（4）历史账单核查：逐个或抽取历史账单进行一致性和权限性核查。8、查询（1）规定项目的查询：房态、在店客人情况、费用明细账、历史账单、交接班情况、点单撤单记录、餐饮结账单等。（2）自定义项目的查询：由使用者按照一定的规则查询其关心的项目。（3）远程查询：系统支持通过电话线的远程定制查询。 9、部门及人员管理 （1）部门及权限定义：设定业务部门并确定其在系统中的权限，维护人员可以自定义部门及部门下属的消费项目和价格。（2）操作员定义：设定操作员姓名、编号、所属部门、用户口令及权限。每一个编号对应一个操作
23、员不同权限的操作员进入系统后其界面和功能范围不伺。（3）批准人定义，设定折扣和免单的批准人、权限范围。（4）技师定义：设定一些有特殊技能的工作人员，如按摩师、美容师、调酒师等。这些人一般要参与业务提成。10、系统维护（1）系统初始化：系统运行的账单起始编号和参数设置。如：定义系统数据的更新频率，超时提醒时限等。（2）客房：楼层、房间、类别、数量、各类收费标准、计费办法；房间手牌的属性。(3)消费：营业部门、类别、项目、明细。在定义服务项目时需确定该项目的计量单位，是计次、计时还是计量。对于只能整数计算的，称为计次(个)；对于可能输入小数的，称为计量。另外，对于一些服务项目还应指出该项目是否需要
24、技师来完成，所有需要考虑给技师提成的项目，都须设置该选项。(4)散座：类别、计费办法、手牌属性。(5)餐饮：台号、包间、食品分类、菜谱、厨师等。(6)磁卡：按一定顺序或单独制作各种面值的储值卡、各种折扣比例的折扣卡；允许增减卡中的金额，修改折扣比例，指定卡的停启用；查询、统计卡上的各种数据；多级加密和安全恢复机制。(7)整理数据：定期清理、整理数据，备份、恢复和清空数据综上四、系统设计（一）功能结构图酒店管理信息系统酒店仓库管理子系统酒店餐饮管理子系统酒店客房管理子系统酒店人事管理子系统酒店娱乐管理子系统酒店财务管理子系统在信息高度发达的今天,酒店业务涉及的各个工作环节已不再仅仅是传统的住宿,
25、结帐业务,而是更广更全面的服务性行业的代表.酒店宾馆作为一个服务性行业,从客房的营销即客人的预定开始,到入住登记直至最后退房结帐,整个过程应该是能体现已宾客为中心,提高快捷,方便的服务,给宾客感受一种顾客之上的享受,提高酒店的管理水平,简化各种复杂操作,在最合理最短时间内完成酒店业务规范操作,这才能令旅客舒适难忘,增加宾客回头率.酒店客房管理子系统前台收银管理前台接待管理前台预定管理房务中心管理退房管理客史管理整个的客房管理是酒店管理中最重要的一个部门，整个的客房管理系统包括：前台预定管理、前台接待管理、前台收银管理、公关销售管理、房务中心管理、客史管理，大堂问询管理、会员管理等等，让顾客在快
26、捷的服务中充分地享受到酒店贴心的服务，是客房服务的宗旨。酒店餐饮管理子系统送餐管理点餐管理客房管理账单管理酒店的餐饮部是顾客入住酒店之后的物质享受保障部门，为顾客提供优质、美味的食物，给顾客宾至如归的感觉，满足顾客的物质要求。酒店娱乐管理信息子系统KT V管理健身房管理桑拿浴室管理电影院管理附加品管理账单管理酒店娱乐管理子系统为顾客提供多方位的休闲娱乐，充分放松身心。多样的节目设计适用各种偏好的顾客。顾客也可根据自己的需求制定个性化服务。仓库管理信息子系统领用及销售管理入库管理库存管理退回管理账单管理仓库管理系统保证了酒店后台业务的有序进行，为酒店应对不同数量、不同偏好的顾客提供良好的后勤保障
27、。人事管理信息子系统人事调动管理人事职务管理部门员工花名册管理工资管理出勤管理人事管理系统为顾客提供查询、评价服务人员系统，便于人事的调动，也方便领导层对工作人员的整体把握。财务管理信息子系统员工工资管理账单管理收银管理成本管理利润管理财务部负责将酒店的各项消费进行汇总，为客户提供快捷的入账结账系统。（二）输入设计1、入住登记输入设计NO（凭证编码）客人姓名 身份证号 联系电话联系地址房间号 客房类型 客房价格入住时间 退宿时间 入住累计时间折前宿费 折扣 实际宿费预收押金备注 操作员2、退宿结账输入设计凭证号码退宿时间客人姓名联系电话 联系地址客房价格客房类型实际累计住宿时间附加费实际宿费押
28、金 返回金额备注3、其他服务输入NO.（凭证编号）客人姓名 身份证号联系电话 联系地址客人类型 消费区域备注 操作员4、结账输入凭证号码客人姓名 身份证号联系电话 联系地址客人类型 消费区域附加费实收金额 折扣备注（三）输出设计1、入住登记输出NO（凭证编码） Xxxx客人姓名 XXX 身份证号 Xxxxxxxxxxxxxxxxxx联系电话 Xxxxxxxxxxx联系地址 Xx 省 xx 市房间号 Xxx 客房类型 豪华标准间 客房价格 Xxx 元/天入住时间Xx 年 xx月 xx 日退宿时间 Xx 年 xx 月 xx 日 入住累计时间 Xx 天折前宿费 Xx 元 折扣 Xx 实际宿费 Xx
29、元 预收押金Xx 元备注 操作员 Xxx2、退宿结账输出凭证号码 Xxx 退宿时间 Xxx 年 xx月 xx 日客人姓名 Xxx 联系电话 Xxxxxxxxxxx联系地址Xx 省 xx 市房间号 Xxx 客房类型 Xx 型 客房价格Xx 元/天实际累计住宿时间Xx 天 附加费 Xx 元实际宿费 Xx 元 押金 Xxx 元 返回金额Xxx 元备注3、其他服务输出NO.（凭证编号）Xxx客人姓名 Xxx 身份证号 Xxxx联系电话 Xxx 联系地址 Xxxx客人类型 Xxx 消费区域 Xxx备注 操作员4、结账输出凭证号码 Xxxx客人姓名 Xxx 身份证号 Xxx联系电话 Xxx 联系地址 Xx
30、x客人类型 Xxx 消费区域 Xxx附加费 Xxx 总额 Xx实收金额 Xx 折扣 xxx备注五、结束语在老师的指导下，我完成了管理信息系统的课程设计。 总的来说，我对自己所做的工作及获得的成果还是比较满意的。系统运行基本达到了预期目标，课程设计报告通过系统可行性分析报告、系统分析报告、系统设计报告三部分详细完整地记录了系统开发的过程。在此次的开发过程中，我投入了极大的热情也付出了很多的努力,虽然遇到了很多的问题,但通过自己查阅书籍、询问老师，一一解决了这些难题.通过这次酒店管理信息系统的开发,我收获了很多。首先我们很好的掌握酒店的业务流程,明确各个职能部门在企业中的地位与职能,把书本上的知识与现代开发技术相结合,以最终达到我们的目标.其次我在进行这项工作的时候,锻炼了我们团队合作,制定工作计划,按步骤行事的能力.由于我们的知识水平有限，并且是第一次做这样的设计，有些设计环节应该不是很完善，希望老师能多多指点。
