1、申报专业技术资格专 业 技 术 报 告报告标题： 黑龙江电费充值卡业务改造实施应用报告完成时间： 2013 年 12 月 5 日报 告 人： 曲晓平 现 资 格： 工程师 拟评审资格： 副高级工程师黑龙江省电力科学研究院2014 年 10 月 20 日目 录一、项目背景 1二、项目内容 1（一）业务现状 11.系统软硬件环境 22.制卡及分发管理 23.账务管理 24. 售卡票据管理 .25.代售管理 26.业务流程 37.操作流程 3（二）解决方案 41.统一语音流程 42统一数据交互 .7三、项目创新及应用 8（一）项目创新 8（二）项目应用 9四、项目评价 91黑龙江电费充值卡业务改造实
2、施应用一、项目背景黑龙江公司在 2011 年开发了电费充值卡系统，并在全省各电业局开展应用了充值卡缴费业务。电费充值卡缴费业务通过拨打 95598 电力服务热线缴纳电费，接入充值卡 IVR 通道，通道号码由 95598 语音交换机设定固定端口，根据语音提示进行充值缴费操作，完成与营业系统的缴费业务。作为一种新型的缴费方式应用可缓解银行、营业厅的缴费压力，加快电费资金回收，同时又能满足电力客户个性化缴纳电费的需要。适用于全省范围、电业局、供电局，利用电费充值卡为购电储蓄用户，同95598 系统实现了有机无缝结合，是利用交互式语音应答系统（IVR）为客户提供自动语音应答功能，可实现 7 乘 24
3、小时，自动缴纳电费，特别是偏远地区的用户提供了一种便捷、安全的缴费方式。国家电网公司在 2013 年继续完善总部客户服务中心建设，将通过核心业务上收、管理重心上移、集中渠道资源、发挥规模效应、强化服务管控、丰富服务内涵等方式，构建以总部为核心的新型服务体系。黑龙江公司按照国网“统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范”的总体要求，通过采用先进的通信、信息和网络技术，建设高可靠、高性能、集中部署的95598 呼叫中心平台，开发适应国网集中的智能化 95598 客户服务软件，提供更高效、更便捷、更智能的 95598 多渠道互动服务平台，支撑国网集中 95598客户服务中心“人员集中管
4、理、业务集中受理、系统集中运行”的管理需要，为电力客户提供多元化互动服务。由于我省在 2013 年底实现 95598 全业务国网集中，集中后采用国网统一95598IVR 语音流程，使省公司原有的电费充值卡业务必须进行相应改造和调整。黑龙江省电力有限公司供电服务中心成立了电费充值卡业务改造实施项目组，在分析现状的基础上，编制了黑龙江电费充值卡业务上收技术方案并组织专人负责，组织相关厂商开发实施。二、项目内容（一）业务现状2黑龙江公司在 2011 年开发了电费充值卡系统，并在全省各电业局开展应用了充值卡缴费业务。具体系统建设及业务应用现状简述如下：1.系统软硬件环境数据库服务器：1 台，PC Se
5、rver；Windows2003Server 操作系统；Oracle 10g 数据库。应用服务器：1 台，PC Server；Windows2003Server 操作系统；工控机服务器：1 台，Intel 酷睿 E5300/标配内存 2GB DDR2 800MHz/硬盘驱动器：160G SATA 硬盘（ 7200 rpm）/光盘驱动器：DVD 光驱/17 英寸液晶/单板可接入最多 16 条模拟电话线，提供 16 路以内的话路并行处理能力/检测外线振铃信号，控制外线摘挂机/测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能/测座席摘挂机、座席的馈电和振铃，为中继卡提供座席功能/高性能DSP 算
6、法实现精确的信号音检测和分析/双音多频（DTMF）检测灵敏，接收准确/支持 DTMF 和 FSK 两种 CID 模式。2.制卡及分发管理省公司为电费充值卡的一级管理单位，负责电费充值卡制卡及分发。省公司按照各电业局需求统一组织制卡并在系统中分发到电业局，成品卡有制卡商直接发送至各电业局。电业局对充值卡进行验收并接收入库，按要求对充值卡进行抽检，抽检验收合格后进行供电局及售电点分发出售。验收抽检不合格的整批次报废返制卡商。3.账务管理电费充值卡充值购电相关业务同银行代购电一样处理，使用以下两种方式：（1）以电业局为单位在电费帐户中建立充值卡居民预购科目，由电业局电费管理中心统一管理。各个售卡单位
7、按管理要求每日将售卡的账款存入指定账户，并与电费管理中心对账。（2）省公司建立全省统一的充值卡电费帐户，各个售卡单位按管理要求将每日售卡的账款汇入省公司指定账户，各电业局与省公司按月进行对账。 （如省公司建立帐户是否需要各电业局相应建立对应帐户） 。4. 售卡票据管理3售卡票据管理可以使用以下两种方式：（1）售卡时打印售卡凭证，用户充值后根据需要在营销业务应用系统中补打发票。 （2）售卡时应用充值卡管理系统直接打印居民购电发票，充值后不再补打发票。5.代售管理充值卡系统售卡分“批发”与“零售”两种方式。对充值卡代售商可以批量发售充值卡，并可参照代购电标准支付相应手续费。充值卡代售商必须具有相应
8、的资质，在系统中建档管理，用于手续费结算等业务处理。电费充值卡代售手续费可根据实际情况按季或年进行结算。6.业务流程4制卡计划制卡 制作成品卡一级入库抽检 （ 可选 ）一级分发充值卡制造商一级管理员 （ 省公司 ）成品卡配送合 格二级管理员 （ 电业局 ）二级接收抽检 （ 可选 ）二级分发合 格三级管理员 （ 供电局 ）三级分发三级接收四级售卡员 （ 售电班 ）售卡四级接收作废管理不合格不合格7.操作流程（1）省公司电费充值卡管理员5电费充值卡值卡操作流程图 （ 省公司 ）制卡计划管理 制卡管理 制卡商制卡 一级入库 抽检管理 一级分发一级管理员生成制卡计划制卡制卡商制卡一级入库录入制卡计划输
9、出报表输出制卡文件抽检 一级分发不合格合格作废管理（2）地市电力公司电费充值卡管理员（3）用户充值语音流程挂机播报 ： 欢迎您使用黑龙江省电费充值卡交费系统 , 充值卡交费请按 1按 “ 1 ”按 “ 9 ”播报 ： 请输入用户号 , 稍后按 # 键结束用户号验证播报 ： 请输入 1 8 位充值卡密码 ， 稍后按# 键结束充值卡验证播报 ： 确认充值请按 1 ， 重新输入用户号请按 2播报 ： 本次充值成功播报 ： 充值卡交费失败播报 ： 对不起 ， 您输入的用户号不正确 ， 请重新输入用户号 ， 按 # 键结束播报 ： 对不起 , 您输入的充值卡密码不正确 , 请重新输入充值卡密码 , 按
10、# 键结束9 5 5 9 8按 “ 1 ”按 “ 2 ”充值（二）解决方案1.统一语音流程6第二级菜单电 费 充 值 流 程播 放 语 音 “充 值 请 按 1， 查 询 请 按 2， 充 值 卡 有 效性 检 查 请 按 3， 返 回 请 按 *”【 note15001】按 1充 值 按 2充 值 查 询 按 3充 值 卡 有 效 性检 查第 一 级菜 单 流 程按 *返 回电 费 充 值 充 值 查 询 充 值 卡 有效 性 验 证（1）充值卡有效性验证播 放 语 音 ： 请 输 入 充 值 卡 序 列号 ， 以 #键 结 束 【 note15301】验 证 充 值 卡 序 列 号0207
11、064播 放 语 音 :该 卡 已超 过 有 效 期【 note15305】播 放 语 音 :该 卡 不 存在 【 note15304】播 放 语 音 :该 卡 已 使用 【 note15303】充 值 卡 有 效 性 验 证返 回 电 费 充 值 流 程第三级菜单播 放 语 音 :该 卡 金 额 。 。 。【 note15302】播 放 语 音 :该 充 值 卡 无 效（ 未 激 活 ）【 note15306】（2）充值流程7语 音 提 示 ： 请 输 入 您 的 用 户编 号 号 【 note15101】语 音 提 示 ： 请 输 入 充 值 卡 密码 【 note15105】 按 #号
12、结 束语 音 播 报 ： “已 成 功 充 值【 note15107】 *元 ”“累 计 充 值 【 note15108】 *元 ”。语 音 提 示 ： 继 续 充 值 请 按 1，充 值 查 询 请 按 2， 返 回 上 一 级菜 单 请 按 星 号 键【 note15110】进 行 客 户 姓 名 确 认 ：您 的 户 名 是 【 note15103】 *，确 认 请 按 1， 重 新 输 入 请 按 2【 note15104】 。 1充 值按 1继 续 充 值 按 2充 值 查 询 按 *返 回第三级菜单用 户 编 号 有效 ?0104028YN语 音 提 示 ： 您 输 入的 总 户
13、号 有 误 ， 请重 新 输 入【 note19106】 错 误 超 过 3次 ？ 语 音 提 示 ： 您 的 输 入 错 误 已 达 三次 ， 系 统 将 自 动 挂 机【 note19002】是挂 机N语 音 播 报 ： 您 输 入 的 充值 卡 密 码 不 正 确 ， 请 重新 输 入 【 note19107】验 证 通 过 是否 为 12位 或者 18位Y充 值 成 功 ？0207063Y是 否 为 充 值客 户 ？0207062Y语 音 提 示 ： 该 户 不 属 于 充 值 客 户 ，请 输 入 其 他 户 号 【 note15207】NN（ 10秒 没 有 返 回 结 果 ） 语
14、音 播 报 ： 系 统 正 忙 ， 请 稍候 再 拨 。 【 note19005】充 值 时 放 音 乐返 回 充 值主 菜 单调 用加 密 程 序 获得 加 密 后 的密 码你 输 入 的 户 号 是XXX， 确 认 请 按1， 重 新 输 入 请 按 2122（3）充值查询8语 音 提 示 ： 请 输 入 您 的 用户 编 号 【 note15201】系 统 查 询 总 暂 存 信 息 播 放语 音 :您 的 电 费 帐 户 中 暂 存金 额 为 【 Note15203】播 放 语 音 ： 重 复 收 听 请 按 1,返 回 充 值 菜 单 请 按 *号 键【 note15206】按 *返
15、 回 充 值主 菜 单按 1重 复 收 听充 值 查 询第三级菜单用 户 编 号 有 效 01040280207065（ 充 值 查 询 ）Y播 报 宣 传 网 站 的 语 音 ： 查询 充 值 详 细 记 录 ， 可 以 登录 *网 站 。 【 note15204】你 的 输 入 错 误 ， 请 重 新 输入N2统一数据交互（1）客户拨打 95598 选择充值卡业务时，IVR 系统通过客户的键入数据获取客户信息，调用国网中心基础支撑平台接口，国网呼叫平台 IVR 系统对呼入电话进行判断，是否对其提供充值卡服务；基础支撑平台根据网省信息将接口调用数据转发到网省营销提供的充值用户验证接口进行客户
16、验证并获取返回值；（2）IVR 系统获取客户输入的卡密，调用卡密库服务对卡密明文进行加密9处理并获取卡密密文；（3）IVR 系统调用国网中心基础支撑平台接口传入网省编码、客户编号、卡密密文，基础支撑平台根据网省信息将接口调用数据转发到网省营销提供的IVR 充值卡充值接口进行充值；（4）网省营销系统根据国网中心基础支撑平台调用的客户编号、卡密密文，调用充值卡系统，进行充值并返回充值结果；（5）IVR 电费充值流程完成，客户继续选择其他服务或挂机；（6）充值过程中涉及到的充值卡的卡号及密码信息要求使用密文进行传递；（7）在国网客户服务中心中心建立统一的密码库，统一管理各网省公司充值卡秘钥，IVR
17、流程调用密码库对卡密明文进行加密。三、项目创新及应用（一）项目创新1.创新多渠道缴费方式，充值卡业务是电力部门为广大购电储蓄用户提供的一种新的缴纳电费方式。 “电费充值卡”与手机充值卡一样，是利用交互式语音应答系统，为客户提供自动语音应答功能，可实现 7X24 小时，自动缴纳电费。2.首次将电费充值卡系统同国网统一的 95598 系统实现了有机无缝结合，IVR 自动应答缴纳电费，对偏远地区的用户提供了一种更便捷、更安全的缴费方式。3.通过结合实际认真开展系统功能精细化的分析，充分利用成型的科学技术，试点开发应用前沿的科技手段，创新思路，达到技术领先、功能先进、效率一流的目标。4.充分融合了 9
18、5598 呼叫平台省级集中系统、营销业务应用系统、农网营销应用系统、自动停送电系统等系统信息。严格按照国网客户服务中心安排部署，组织协调各软件厂商、集成厂商及设备厂商，完成了网络通道建设、客户数据实时传送、呼叫平台升级改造、营销系统适应性调整等工作。5.首次采用充值过程中密文传递技术，在国网客户服务中心中心建立统一的密码库，统一管理各网省公司充值卡秘钥，IVR 流程调用密码库对卡密明文10进行加密。黑龙江公司在 2011 年开发了电费充值卡系统，并在全省各电业局开展应用了充值卡缴费业务。电费充值卡缴费业务通过拨打 95598 电力服务热线缴纳电费，接入充值卡 IVR 通道，通道号码由 9559
19、8 语音交换机设定固定端口，根据语音提示进行充值缴费操作，完成与营业系统的缴费业务。作为一种新型的缴费方式应用可缓解银行、营业厅的缴费压力，加快电费资金回收，同时又能满足电力客户个性化缴纳电费的需要。适用于全省范围、电业局、供电局，利用电费充值卡为购电储蓄用户，同95598 系统实现了有机无缝结合， 是利用交互式语音应答系统（IVR）为客户提供自动语音应答功能，可实现 7 乘 24 小时，自动缴纳电费，特别是偏远地区的用户提供了一种便捷、安全的缴费方式。黑龙江新版电费充值卡业务改造实施是在国家电网公司建设总部客户服务中心大的环境背景下的探索尝试，是基于 95598IVR 语音流程、数据接口交互
20、、卡密码解密传送等多项高薪技术的集成创新应用。目前，在国内同行业当中从技术开发和信息安全应用方面中处于领先地位，与当前国内同类研究、同类技术相比功能全面、技术先进。（二）项目应用黑龙江省电力有限公司有直供客户 620 万户，其中大约 550 万户为居民用户，基本采用先用电后付款的传统销售方式。针对居民的收费方式有营业厅购电储蓄（坐收） 、银行代收电费，也可以利用银行储蓄卡在互联网缴费，目前工、农、中、建、交通、光大、招商、浦发、市商业银行、邮政储蓄 10 个商业银行进行居民现金交费服务，其中银行代收电费占整个收费的 68%。由于我省在 2013 年底实现 95598 全业务国网集中，集中后采用
21、国网统一95598IVR 语音流程，使省公司原有的电费充值卡业务必须进行相应改造和调整。省供电服务中心发挥技术优势，集中力量对龙江差异化特色业务-电费充值卡业务进行了技术改造和项目实施，满足了全业务集中后我省电费充值卡的业务连续，流程简洁，功能全面的目标要求。在 11 月 23 日正式投入使用以来，系统安全有序，业务流转正常，现已成为黑龙江公司开展多渠道缴费建设的亮点。四、项目评价11黑龙江省电力有限公司有直供客户 620 万户，其中大约 550 万户为居民用户，基本采用先用电后付款的传统销售方式。针对居民的收费方式有营业厅购电储蓄（坐收） 、银行代收电费，也可以利用银行储蓄卡在互联网缴费，目
22、前工、农、中、建、交通、光大、招商、浦发、市商业银行、邮政储蓄 10 个商业银行进行居民现金交费服务，其中银行代收电费占整个收费的 68%。 为了进一步满足购电储蓄客户不受时间和空间缴纳电费的需求，同时也为解决城乡结合部银行网点少交费不方便等现状，省公司在 2011 年开展了充值卡缴费业务，采取“电费充值卡” ，可以像电话充值卡一样，方便买、随时充。客户通过拨打供电服务热线“95598” ，根据语音提示，轻松按键就能完成充值，方便、快捷用户缴费。2013 年，国家电网公司继续完善总部客户服务中心建设，将通过核心业务上收、管理重心上移、集中渠道资源、发挥规模效应、强化服务管控、丰富服务内涵等方式
23、，构建以总部为核心的新型服务体系。黑龙江公司按照国网“统一运作模式、统一业务流程、统一建设标准、统一技术规范”的总体要求，通过采用先进的通信、信息和网络技术，建设高可靠、高性能、集中部署的95598 呼叫中心平台，开发适应国网集中的智能化 95598 客户服务软件，提供更高效、更便捷、更智能的 95598 多渠道互动服务平台，支撑国网集中 95598客户服务中心“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的管理需要，为电力客户提供多元化互动服务。由于我省在 2013 年底实现 95598 全业务国网集中，集中后采用国网统一95598IVR 语音流程，使省公司原有的电费充值卡业务必须进行相应改造和调整。针对此问题，省供电服务中心发挥技术优势，集中力量对龙江差异化特色业务-电费充值卡业务进行了技术改造和项目实施，满足了全业务集中后我省电费充值卡的业务连续，流程简洁，功能全面的目标要求。在 11 月 23 日正式投入使用以来，系统安全有序，业务流转正常，现已成为黑龙江公司开展多渠道缴费建设的亮点项目。
