1、 XX 大 厦物业管理处 客服部工作程序 W B / X T -KF-CX 北京XX 物 业管理 有限公 司 编 制部 门：客 服部 编 制日 期：2011 年 5 月 审 核部 门：项 目总 经理 生 效日 期：2011 年 6 月 1 日 版本/ 修订号 ：第 1 版第 0 次 修改 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 1 XX 大 厦物业管理处 说明： 1 、客服部工 作程序共包 括13 个程序； 2 、每个程序 都有具体的操 作步骤； 3 、非程序操 作需项目总经 理签字同意； 4 、每个程序 都有相关协作 部门； 5 、协作部门 应按主控负责 部门提出的工作要 求
2、执行。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 2 XX 大 厦物业管理处 写字楼收楼程序(XT-KF-CX-001) 程序说明： 1、该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。 2、该程序的重点是签订租赁单元设备验收单及房屋确认书。 1 、 客 服 部 接收 由 租赁 部 转来 的客 户 租 赁合 同， 检查 文 件是否 齐 全， 包括 营 业执 照 复 印 件， 履 约保 证 金发 票复 印 件 。 2 、 建 立 客 户档 案 ，明 确 联系 人， 联 系 方式 。 3 、 对 租 赁 部承 诺 的事 项 要做 明确 记 录 。 4 、 客 服 部 接收 上 述文
3、件 后要 记录 ， 签 字。 向 客 户 发放 下 列文 件 ，并 做详 细 说 明 1 、 客户手册 2 、 装修守则 3 、 应 急 安 全手 册 4 、 安 全 协 议书 5 、 客 户 出 入证 登 记表 由 客 服 部负 责 组织 租 赁部 、工 程 部 、保 安 部与 客户共 同对 楼 宇及 设 施进 行验 收 。 与 客 户 签定 租 赁单 元 设备 验收 单 及 房 屋 确 认书 。 客 户 与 保安 部 办理 钥 匙交 接手 续 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 3 XX 大 厦物业管理处 3、将规章制度中的主要内容， 如： 有关办理装修进场手续的具体事
4、项向客户 做讲解、说明。 4、如房屋设施存在工程问题，由工程部及时维修，客服部跟进。 相关记录： 1 客户缴费通知书 （收楼表格一） ； 2 验收楼交接书 （收楼表格二） ； 3 验收遗漏工程记录表（收楼表格三） ； 4 钥匙托管承诺书 （收楼表格四） ； 5 区域防火责任协议书 （收楼表格五） ； 6 通讯业务申请表 （收楼表格六） ； 7 客户铭牌申请表 （收楼表格七） ； 8 客户联络资料登记表 （收楼表格八） 。 相关支持文件： 1 入伙通知书； 2 租赁合同复印件； 3 租金押金交费票据复印件； 4 物业费押金交费票据复印件； 5 客户身份证或护照复印件，公司营业执照复印件； 6 客
5、户收楼委托书（非客户本人收楼时需要） ； 7 物业各项收费标准。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 4 XX 大 厦物业管理处 装修申请程序(XT-KF-CX-002) 流程图： 说明： 1、该程序由工程部、保安部、财务部负责协助； 2、程序的重点是审核装修方案及施工图纸， 协助、 要求取得消防安全许可证； 3、客户、 装修公司提供的文件、 图纸及各协议、 许可证等， 由工程部、 客服 部整理后存入客户档案。 工程部接驳电源 客户在接到租赁部入 住通 知后，与装修公司到 物业 管理处填写 装修申请表 ，签订 装 修期管理协议 装 修 公 司向 客 服部 提 交： 1. 营
6、 业 执照 复 印件 2 资 质 证明 复 印件 3 消 防 许可 证 4 委 托书 5 装 修 承诺 书 装 修 公 司向 工 程部 提 交： 1. 装 修 方案 、 施工 图 纸 2 工 程 部 对 装 修 方 案 和 图 纸 收 取 押 金并 进 行审 核 ， 提出相 应 整 改 意见 3 签 定 施工 用 电协 议 书 工 程 部 同意 装 修方 案 装修公司向财务部交纳装 修押金 客服部通知二装工作组签发 装 修 许可 证 装修公司到保安部办理施 工 工 人 出入 证 后进 场 施工 装 修 公 司 到 相 关 政 府 部门报批（消防局） 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共
7、 25 页 5 XX 大 厦物业管理处 相关记录： 1 装修申请表； 2 装修收费表； 3 装修设计图纸清单； 4 图纸审核意见书； 5 装修整改通知单； 6 装修违章通知单； 7 施工（单位）人员登记表； 8 装修许可证； 9 施工临时用电申请单。 相关支持文件： 1 营业执照复印件 2 资质证明复印件 3 消防许可证 4 委托书 5 装修承诺书 6 施工用电协议 7 装修期管理协议 8 装修区域防火责任书 9 临时装修施工管理协议 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 6 XX 大 厦物业管理处 写 字 楼 装 修 管 理程 序(XT-KF-CX-003) 凭 装 修许可
8、 证 和施工 人 员 出入 证进场 装修 客 服部 对下列 事项 进行控 制： 1 、施 工前的 成品 保护 2 、噪 音施工 、气 味施工 控制 3 、卫 生检查 4 、综 合检查 5 、协 调施工 过程 中相关 事宜 保安部负责对下列事项进行 控 制： 1 、防 火安全 2 、治 安检查 3 、人 员及大 件物 品进出 检查 工 程部 负责对 下列 事项进 行 控 制： 1 、施 工规范 2 、电 器，消 防及 空调隐 蔽 工程 3 、公 共设施 4 、用 电安全 1 、 各 管理 部门对 装修 违规操 作根 据情节 严重 进 行警 告及罚 款处 理 2 、 将 违章 、整改 通知 单交客
9、 服部 汇总 3 、 客 服部 将通知 单汇 总， 填 入装 修公司 结算 通 知 单至 财务部 入 场前 的准备 工作 ： 对 公共 区地砖 、墙 面铺设 保护 材料 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 7 XX 大 厦物业管理处 说明：1、该程序由工程部、保安部、财务部协助； 2、该程序的重点是对装修过程进行控制； 相关记录： 1 装修违章通知单； 2 装修整改通知单； 3 楼宇巡视记录； 4 装修动火申请单。 相关支持文件： 1 装修期管理协议； 2 临时装修施工管理协议； 3 装修区域防火安全责任书。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 8 XX
10、 大 厦物业管理处 写字 楼 验 收 入 住 程序(XT-KF-CX-004) 说明： 1、该程序由工程部、保安部协助； 2、该程序的重点是对装修公司工程进行验收及正式向客人提供物业服务； 3、装修工程须经消防局验收合格后，方可投入使用。 4、要做到工作有序。 装 修商 提前三 天以 书面形 式 向 客服 部申请 工程 验收 向 工程 部提供 工程 竣工资 料 1 、 客 服部 组织工 程部 、 保安 部 与客 户、 装 修商 对工程 进 行验 收。 2 、 签 发整 改通知 书或 合格 通 知书 。 验收合格后客服部签发入 住 通知 单 1 、 安 排入 住 2 、 送 正式 电 3 、 安
11、 排保 洁服务 4 、 洽 谈收 费服务 5 、 提 供办 公电话 、 宽带 接 入 服务 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 9 XX 大 厦物业管理处 相关记录： 1 装修工程验收记录表； 2 装修整改通知单； 3 客户入住通知单。 出 入 证 管 理 程序(XT-KF-CX-005) 说明： 1、该程序由保安部、财务部协助； 2、该程序的重点是保安部对大厦出入人员的检查； 3、客服部随时更新客户 资料。 相关记录： 1 员工出入证登记表。 客 户 入 住后 需 向客 服 部提 交以 下 资 料： 1 、 公 司 员工 出 入证 登 记表 2 、 身 份 证 复印 件
12、3 、 一 张 一 寸彩 色 照片 4 、 出 入 证 押金 10 元， 无 息返还 保 安 部 联系 分 包商 制 作统 一的 大 厦 出入 证 用 于 出 入证 明 保 安 部 定时 对 出入 大 厦人 员进 行 验 证检 查 客 服 部 应 定 期 对 大 厦 业 户 情 况 重 新 汇 总 更新并 将情 况 反馈 保 安部 。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 10 XX 大 厦物业管理处 派工单使用程序(XT-KF-CX-006) 接 客 户 电话 报 修或 巡 楼检 查时 ， 发 现工 程 问题 及 时填 写 工 程 派 工 单 ； 、 客 户报 修 由客 服
13、 部填 写 工 程 派工 单 ； 、 客 户投 诉 由客 服 部填 写 工 程 派工 单 ； 、 巡 楼检 查 时发 现 工程 问题 由 客 服部 填 写 工 程派 工单 ； 、 大 厦内 部 各部 门 有工 程问 题 由 各部 门 填写 工作 联系 单 直 接 送 工程 部 。 工 程派 工单 一式 四 联， 保 安部 、财务 部 、 客 服部 、 工程 部 各留 一联 。 1 、 “ 死 单 ” 请 工程 部 反 馈原因 ， 由 客 服 部向客 户 说 明 ， 必 要 时请 工 程部 一起 向 客 户解 释 。 2 、 “ 搁 置 工单 ” 请工 程 部反馈 原 因 ，由 客 服部 向 客
14、 户 说 明 ， 必 要 时 请 工 程 部 一 起 向 客 户 解释。 3 、 “ 不 合 理工 单 ”请 工 程部反 馈 原 因， 由 客服 部 向 客 户说 明 。 、修 理 任 务 完 成 后 “ 特 急 单 ” 应 立 即 返 单 ， “ 急 单 ” “一 般 单” 应 当天 返回 或 次 日返 回 。 、 客 服部 接 到 返单 后 ，应与 客 户 联系 回 访 征 询 客 户 意见 ， 并向 工 程部 反馈 客 户 意见 。 、 客 服部 每 月 在发 付 款通知 之 前 将工 程 维 修 费 用 交 予财 务 部。 工 程 部 接 到 工 程 派 工 单 后 ， 要及时安排修理
15、。要求“特急单”在 接单 10 分 钟 内 到现 场 ， “急 单 ” 在接 单 15 分 钟 内 到 场 ， “ 一 般单 ” 可 以根 据 人 员 情况 尽 量安 排 修理 。 工 程 人 员接 到 工 程 派工 单 后 ， 应按 规 定时 间 到 达 维 修现 场 ， 熟练 操 作 ， 以 最 短 的时 间 完成 修 理任 务。 1 、 收 费 性 维 修 ， 应 在 修 理 前 向 客 户 讲 明 收 费 及 收 费 标 准 （ 请 参 考 有 偿 服 务 标 准 ） ， 客 户 同 意 后 方 可 进 行 修 理。 2 、 如 发 生 异议 ， 应立 刻 通知客 服 人 员到 场 一
16、同 处 理。 认 真 填 写 工程 派 工单 上的 内 容， 请 客户 确 认 并 在 工 程派 工 单 工程 人 员 完成 修 理任 务 后 ， 要 签字 认 可。 公 共 区 内的 维 修项 目 ， 修理后 由 工 程部 相 应 主 管 签 字认 可 。 将 客 户 及相 应 主管 签 字认 可后 的 工 程派 工 单 返 回客 服 部。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 11 XX 大 厦物业管理处 程 序说 明： 1 有关客户报修填工程派工单 ，非客户报修填写工作联系单 ； 2 特急单与急单必须按规定时间到场， 如不能立即开始维修工作， 应向客户 解释原因； 3
17、收费性维修应参照收费标准， 如不在标准范围内， 应请工程主管到场核定， 并通知客服； 4 “死单” ， “搁置工单” ， “不合理工单” 应与工 程部及时沟通， 确定原因及 跟进处理； 5 每月由客服统计维修收费情况并与财务核对， 工程统计派工单数量， 及完 成情况与客服核对。 相 关记 录： 1 工程派工单； 2 工作联系单。 相关支持文件： 1 工程维修有偿服务收费标准 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 12 XX 大 厦物业管理处 停 车 证 管 理 程序(XT-KF-CX-007) 说明： 1、该程序由财务部协助； 2、该程序的重点是对客户资料的检查、存档，签定车
18、位租用协 议； 3、按期联系客户进行客户资料的更新及车位的续租。 相关记录： 1 车位申请表； 2 车位租用协议。 1、 客 户填 写车位 申请表 2 、车 库车位 费每 半年或 年交 3 、签 定车位 租用 协议 向 客服 部提交 ： 1 、 车 辆行 驶证复 印件 2 、 驾 驶证 复印件 3 、 保 险单 复印件 带 客 户 到 车 库 选 定 固 定 停 车 位 现场 选定车 位 带 客户 到财务 部缴 纳车位 费 通 知客 服部人 员制 作停车 证 将 停车 证送至 客户 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 13 XX 大 厦物业管理处 收 款 、 催 款 控 制
19、程 序(XT-KF-CX-008) 1 、 客 服 部 接财 务 部转 来 付 款通 知 书 后 ， 核 对后 发 放给 客 户； 1 、 接 客 户 通知 后 ，到 客 户处 拿取 支 票 ，交 到 财务部； 2 、 如 交 纳 现金 或 刷卡 ， 可由 客服 人 员 通知 财 务 部 派 人到 客 服部 或 客户 处收 款 。 对 未 在 付款 期 限交 纳 费用 的客 户 ： 前 三 个 自然 日 ， 由 客 服人 员进 行 电 话催 款 ， 提 醒 客 户缴 款 。 、第四个自然日，对 缓交 纳费用的客 户，由 楼 座 客 服 人 员 报 客 服 部 经 理 ， 由 客 服 经 理 或
20、 项 目 总 经 理 进 行 约 谈 后 ， 判 定 并 批 准 发 送 催 款通 知 书 的 客户 。 、 客 服人 员 再次 进 行电 话催 款 ， 请客 户 及时 缴 款。 1 、 通知财 务部准 备计征 滞纳金。 2 、 通知租 赁部协 助催缴。 1 、 第 六 个 自然 日 ，对 仍 未交 纳费 用 的 客户 ， 由 部 门 拟写 停止 提 供物 业服 务 和 能源 的 请 示 上报 项 目总 经 理和 租赁 部 及 业主 ； 2 、 客 服 人 员进 行 电话 催 款， 如不 按 期 缴 款， 将 停 止 提供 物 业服 务 和能 源服 务 ； 3 、 通 知 保 安部 ， 防止
21、客 户搬 出大 厦 ； 4 、 通 知 租 赁部 了 解客 户 租赁 意向 ，15 个自 然 日 后 依 租 赁合 同 执 行。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 14 XX 大 厦物业管理处 说明： 1、 该程序由财务部、保安部、租赁部协助； 2、 该程序重点是对客户应收缴费用设立予警系统。 3、 催款通知必须由客户签收，电话 催款应有相应记录； 4、 停止物业服务和能源之决定应由项目总经理签发。 相关记录： 1 催款通知书； 2 付款通知书； 3 电话催款记录。 相关支持文件： 1 停止物业服务的请示报告。 2 租赁合同 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共
22、25 页 15 XX 大 厦物业管理处 退租程序(XT-KF-CX-009) 1 、 接 客户 书面退 租申 请； 2 、 客 服部 负责核 查合 同履行 情况 ； 3 、 客 服部 与财务 部对 履约保 证金 进行 清 算； 4 、 客 服部 向财务 部提 供应付 能源 费等 各 项数 据。 5 、 财 务部 出具 费用 结算说 明。 提前解约客户由客服部协助租赁部办 理 手续 ： 1 、 签 订 解约协 议书 。 2 、 特 殊情 况需经 项目 总经理 批准 。 1 、 客 服部 负责和 客户 明确搬 家日 期 ，协 调货梯 使用 。 2 、 客 户根 据合同 在规 定时间 将租 区 恢
23、复。 3 、 客 服部 协调工 程部 、保安 部进 行 退 租收 楼并按 收楼 表对提 供的 租 区 设施 、设备 进行 核对。 4 、 客 服部 组织租 赁部 、财务 部、 保 安 部签 署 退租通 知单 1 、 客 服部 根据 费用结 算说 明 与 客户 结算 费 用后 ，签发 客户 大件 物品 出门证 。 2 、 保 安部 于客户 搬空 房间后 收取 房间钥 匙。 3 、 客 服部 经理安 排初 步清扫 房间 。 4 、 发 工作 联系单 通知 租赁部 该单 元可以 进 行 出租 。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 16 XX 大 厦物业管理处 说明： 1、该程序
24、由租赁部、工程部、保安部、财务部协助。 2、该程序重点是费用结算，楼宇验收。 3、注意对重要设施、设备的检验。 4、注意协调好搬家时的货梯使用。 相关记录 ： 1 楼宇验收记录表； 2 大件物品出门证； 3 退租通知单。 相关支持文件： 1 费用结算说明； 2 解约协议书； 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 17 XX 大 厦物业管理处 加 时 空 调 申 请 程序(XT-KF-CX-010) 1、 客户需于周一至周五中午 12：00 前， 周六、 周日提前一个工作日提出加 时空调的申请。 2、 客服人员协助客户填写 加时空调申请表 ， 经客户或其指定授权人盖章 签字后，
25、交予客服部。由客服部经理核对签字无误后，将填好时间及金 额的加时空调申请单发给工程部门，由工程部并提供加时空调。 3、 工程部将根据加时空调申请单中的内容检查加时空调的供应情况， 如有特殊情况 应记录，并告知客服部。 4、 财务部将根据加时空调申请表中提供的金额收取费用。 说明： 1、该程序由工程部、财务部协助。 2、该程序重点是对客户申请加时空调的管理，确保有偿服务费用的收取。 相关记录： 1 加时空调申请表。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 18 XX 大 厦物业管理处 客 户 回 访 操 作 程序(XT-KF-CX-011) 1、 每月初定期向各客户发放回访记录表
26、，由客户填写，月末收回。 2、 客服部安排每月的回访率应达到 80% ； 3、 涉及其它部门的应处理的问题或客户要求并指定其它部门回访的，则要 求其它部门负责进行回访，客服部负责督促。 4、 回访工作可用电话， 但最 好采取与客户交谈、 现场查看等方式综合进行； 同时，填写客户来访、回访记录表 ，并进行存档； 5、 客服部管家需对回访结果进行统计，如发现仍存在问题，应发单给责任 部门予以解决，同时将难以处理的问题上报客服部经理协调处理，并安 排人员限期解决 ，解决后再次进行回访，直至客户满意为止； 6、 客服部经理负责特别及重要客户的回访工作，同时监督、检查客服部其 他员工的回访工作； 7、
27、客服部将按季度发出 客户意见征询表 ， 并对客户提出的意见和建议进 行整理，上报物业项目总经理，并通知相关部门； 8、 客服部可根据通过对各种方式回访而得到的信息的筛 选，将其中有利于 公司发展的有效、合理的建议，以书面形式呈报项目总经理，考虑是否 采纳； 9、 客户回访记录将由客服部经理统一管理，各分区客服管家需清楚掌握回 访情况，并存入客户档案。对于客户回访记录的分析数据可作为统计客 户满意率的参考资料。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 19 XX 大 厦物业管理处 10、 确保对客户提出投诉的处理和其他各项服务的意见和效果能够及时的 反馈； 同时不断发现问题、 解
28、决问题， 从而提高、 完善对客服务及管理。 相关记录： 1客户来访回访记录表 2客户意见征询表 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 20 XX 大 厦物业管理处 投 诉处理 程序(XT-KF-CX-012) 一、 投诉 简单地说， “投诉” 就是客户对商品质量或服务方式的不满及疑问， 因此似乎 只 要 出 售 品 质 优 良 、 性 能 超 群 的 商 品 ， 并 且 提 供 良 好 的 服 务 ， 就 不 会 遭 到 客 户 的 抱怨。但是事实并非如此单纯。 对 于 本 项 目 ， 因 为 它 的 业 态 特 性 ， 所 以 客 户 也 会 期 待 获 得 与 其 名 声
29、 相 符 的设 施 与 服 务 。 因 此 即 使 设 施 及 服 务 已 达 到 几 乎 是 “ 零 缺 点 ” 的 程 度 ， 但 是 只 要 与 客 户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。 二、 客户投诉的主要内容 1. 设备设施问题引发的投诉； 2. 处理紧急事件引发的投诉； 3. 管理服务方面的投诉； （1） 物业人员的工作态度； （2） 信函、报纸的投诉； （3） 车辆管理的投诉； （4） 出门带物的投 诉； 4. 其他方面原因引发的投诉； 三、 处理客户投诉的专业态度 1. 对客户之投诉应持欢迎态度， 并予以热情接待， 不得有冷漠、 训责等不良态度。 2. 接待投诉时一定耐心地
30、让客户把不满发泄出来， 或先把事情始末尽吐出来才轮 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 21 XX 大 厦物业管理处 到你发言，切忌打断客人的话。 3. 在接待客人投诉时， 需要留心聆听， 认真了解并记录客户投诉之内容， 同时让 客户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。 4. 在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样， 如看 表、 仰天俯地、 抓头弄 衣服都不 可以。 5. 在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、 部门及联络方式， 无论何时应予以 笑容，让客户感到你是极愿意为他 解决问题而不感厌烦。 6. 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情， 让客户心理得以平衡。 客户投诉的问题
31、 无 论 大 小 轻 重 ， 都 要 认 真 对 待 和 重 视 ， 要 采 取 “ 移 情 换 位 ” 的 思 维 方 式 ， 转 换 一 下角色， 设身处地地站在客户的角度看待客户所遭遇到的麻烦和不幸， 安慰客户， 拉 近 与 客 户 的 心 理 距 离 ， 并 表 示 要 立 即 改 正 已 过 ， 一 般 会 让 客 户 感 到 满 意 的 。 对 极 之 愤 怒 的 客 户 ， 为 平 息 其 怒 气 ， 利 用 心 理 学 方 法 ， 你 可 用 较 缓 慢 的 说 话 方 式 以 平息他们的急躁情绪。 7. 实地视察投诉内容情况，注意做好记录。 8. 分析产生问题之原因或责任情况
32、。 如牵涉内容属其他部门问题， 切不可相互推 诿 ， 要 立 即 通 知 并 督 促 相 关 部 门 限 时 处 理 并 跟 进 到 最 后 。 坚 决 杜 绝 “ 二 次 投 诉 ” 的发生。 9. 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向客户汇报。 10. 在未能确定其问题成因或最合理的解决方法， 并特别是未得上级通知前的任何 事情(特殊情况)，切忌随自己心意对客户作出任何承诺。 11. 遇有不能解决之问题，要按管理程序向项目总经理报告。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 22 XX 大 厦物业管理处 12. 回复要及时。 这是处理投诉工作的重要一环。
33、 客户口头投诉可以电话回复， 一 般不应超过一个工作日 ；客户来函则应回 函答 复，一般不应超过三个工作日。回 复 客 户 可 以 向 客 户 表 明 其 投 诉 已 得 到 重 视 ， 并 已 妥 善 处 理 ， 同 时 及 时 的 回 复可显 示 物 业 管 理 处 的 工 作 时 效 。 即 使 未 能 及 时 找 出 成 因 或 解 决 方 案 ， 仍 得 先 以 最 快 途 径让客户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。 13. 对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。 14. 处理完投诉一定要回访。 简言之，处理客户投诉的工作态度可以归纳
34、为： （1） 认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果 （2） 执行：服从命令听指挥 （3） 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤 （4） 处理：及时、准确、保证质量 （5） 检查：认真、细致 （6） 预防：措施计划 （7） 纠正：整改措施方案 XX 大厦项目质检人员和项目总经理负责 对投诉处理工作进行跟进检查落实。 总之， 处理投诉的原则可概括为： “耐心细致、 公平公正、 实事求是 、 依法合理。 ” 相关记录： 客户投诉记录表 程序说明： 该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 23 XX 大 厦物业管理处
35、客户投 诉处理程序流程： 1、 接待投 诉时 一定耐 心地 让客 户把 不 满 发 泄 出 来 。 让 客 户 感 觉 到 管 理 处 “非 常重视 ”他 的投诉 内容 。 2 、 面对客 户时 切忌表 现出 不耐 烦的 模 样。 3 、 对客户 的遭 遇或不 幸表 示歉 意或 同 情， 让客户 心理 得以平 衡。 4 、两 人以上 进行 实地视 察投 诉内 容 情况 ，注意 做好 记录。 项目质检人员负责对客服部处 理 投诉 事项进 行质 量跟踪 ： 1 、客 户之投 诉应 持欢迎 态度 。 2 、 回 复要 及时， 同 时 报告 上级。 3 、 提 出 处 理 或 不 予 处 理 的 理
36、由，处理过程中要及时地将进 展 情况 向客户 汇报 。 4 、 在未能 确定 其问题成 因或 最 合理的解决方法，并特别是未 得 上 级 通 知 前 的 任 何 事 情( 特 殊 情况)， 切忌 随自己心 意对 客 户 作出 任何承 诺。 1 、分 析 产 生 问 题 之 原 因 或 责 任情 况。 2 、坚 决杜 绝 “ 二次 投诉 ” 的 发 生。 3 、遇 有不 能解决 之问 题， 要 按 管 理 程 序 向 项 目 总 经 理 报 告 ， 通报 租赁 部和业 主领 导。 对 于不 能解决 的问 题应予 以合 理解释， 并表 示歉 意， 试 用 其他 方式弥 补。 处理完 投诉 一定要
37、回访 。 客 服 部 对 客 户 口 头 或 书 面 投 诉 的 处 理要 求： 1 、 客户 口头 投诉可 以电 话回 复， 一 般 不应 超过 一 个工 作日 ； 2 、 客户 来函 则应回 函答 复， 一 般不 应 超过 三个工 作日 。 客户 投诉处理要 求 1 、 客 服部立 即在 投诉 记录 表 上 登记。 2 、 特 殊情 况需直 接向项 目总 经理报 告。 2011 年 6 月1 日生 效 第 页 共 25 页 24 XX 大 厦物业管理处 投诉回访程序(XT-KF-CX-013) 为了推进XX 大厦物业服务工作， 客服部将在日常管理工作中， 重点对待客户 投 诉 ， 并 在
38、落 实 投 诉 后 ， 对 投 诉 的 客 户 进 行 回 访 ， 将 处 理 的 结 果 或 处 理 过 程 中 的 安排与客户进行沟通，为了作好该项工作，特制定该程序，并照章执行。 一、 客户回访责任人：客服部经理。 （特殊情况为项目总经理） 二、 上 门 回访 必须 要 有客 户签 字 ，如 电话 回 访不 作此 项 要求 ，但 在 回访 记录 中 写 明“电话回访” ，客服部经理对回访工作进行检查，项目总经理签署意见。 三、 对 回 访客 户又 提 出的 新意 见 、建 议、 投 诉等 ，不 能 当即 解释 清 楚或 暂时 无 法 做出明确答复的，应告知回复时间。 四、 如 多 个客 户提 出 同一 问题 ， 物业 管理 处 可以 采用 公 开信 的形 式 答复 客户 。 公 开信应存入回访档案。 五、 对客户反映的问题要作到 “件件有着落， 事事有回音” ， 回访处理率达 100%。 六、 对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报项目总经理。 七、 对没有留下姓名、 地址 的投诉， 可以不进行回 访， 但要把处理结果写 在上面 ， 作好保存。 相关记录： 客户投诉回访记录表 程序说明： 该程序由客服部负责，租赁部、工程部、保安部协助。
