DB46T287-2014 漂流旅游服务规范.docx

1、ICS 03.020A 15备 案 号 ： 43203-2014 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/ T 2872014漂 流 旅 游 服 务 规 范Specifications for driftage tour service2014 - 07 - 03 发布 2014 - 08 - 01 实施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB46/ T 2872014I前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。 本 标 准 由 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口 。 本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 海 南

2、 省 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 、 海 南 省 标 准 化 协 会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 孙 林 芳 、 周 然 、 张 艺 朔 。DB46/ T 28720141漂流旅游服务规范1 范围本 标 准 规 定 了 漂 流 旅 游 服 务 的 相 关 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 从 业 人 员 、 漂 流 设 施 、 服 务 要 求 、 监 督 与 考 核 。本 标 准 适 用 于 海 南 省 内 漂 流 旅 游 的 项 目 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅

3、所注 日期的 版本 适用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 设 施 与 服 务 符 号GB 16153 餐 馆 （ 餐 厅 ） 卫 生 标 准GB/T 17217 城 市 公 共 厕 所 卫 生 标 准GB 19079.11 体 育 场 所 开 放 条

4、 件 与 技 术 要 求 第 11部 分 ： 漂 流 场 所3 术 语 和 定 义GB 19079.11界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1漂 流 运 动 使 用 艇 （ 筏 ） 式 等 漂 浮 物 ， 以 水 流 动 力 为 主 ， 在 一 定 的 落 差 和 流 速 的 水 域 进 行 的 活 动 。 GB 19079.11-2005,3.术 语 与 定 义 3.13.2漂 流 旅 游漂流经 营企 业组 织旅 游者 在特定 的水 域， 乘坐 船只 、 木筏 、 竹 排、 橡皮 艇等 漂 流器具 进行 漂流 运 动 的 各 种 旅 游 活 动 。3

5、.3漂 流 器 具艇 （ 筏 ） 式 等 漂 浮 物 、 桨 、 救 生 衣 、 安 全 帽 等 用 于 漂 流 的 器 材 。3.4漂 流 技 术 指 导 人 员DB46/ T 28720142传 授 漂 流 运 动 理 论 和 技 能 并 操 作 漂 流 器 具 的 职 业 人 员 。 GB 19079.11-2005,3.术 语 与 定 义 3.64 基 本 要 求4.1 漂 流 运 动 场 地 、 漂 流 器 具 与 经 营 漂 流 运 动 的 条 件 应 符 合 GB 19079.11 的 要 求 。4.2 漂 流 技 术 指 导 人 员 、 救 生 员 、 安 全 保 卫 人 员

6、等 均 应 有 国 家 相 关 主 管 部 门 认 可 的 职 业 资 格 证 明 。5 从 业 人 员5.1 仪 表 仪 容5.1.1 上 岗 应 着 工 作 服 ， 服 饰 整 洁 ， 佩 戴 胸 卡 。5.1.2 精 神 饱 满 ， 举 止 文 明 ， 姿 态 端 庄 ， 表 情 自 然 ， 和 蔼 亲 切 。5.2 语言5.2.1 语 言 文 明 礼 貌 ， 简 明 、 通 俗 、 清 晰 。5.2.2 讲 普 通 话 ， 能 用 外 语 为 外 宾 服 务 。5.3 态度5.3.1 礼 貌 待 客 ， 微 笑 服 务 ， 热 情 亲 切 ， 真 诚 友 好 ， 耐 心 周 到 ， 主

7、 动 服 务 。5.3.2 对 客 人 不 分 种 族 、 国 籍 、 民 族 、 宗 教 信 仰 、 贫 富 、 亲 疏 ， 以 礼 待 人 。5.3.3 尊 重 旅 游 者 的 民 族 习 俗 和 宗 教 信 仰 ， 不 损 害 民 族 尊 严 。 有 问 必 答 ， 回 答 问 题 迅 速 、 准 确 。5.3.4 如 对 客 人 提 出 的 问 题 不 能 解 决 时 ， 应 耐 心 解 释 。5.3.5 以 优 质 服 务 为 宗 旨 ， 安 全 漂 流 为 前 提 ， 熟 练 掌 握 本 岗 位 业 务 知 识 和 操 作 技 能 。5.3.6 应 遵 守 国 家 有 关 旅 游

8、职 业 道 德 规 范 。6 漂 流 设 施6.1 配 套 设 施漂 流 服 务 经 营 机 构 应 设 置 起 点 和 终 点 码 头 、 救 护 处 、 售 票 处 、 问 询 接 待 处 、 行 李 保 管 和 转 运 处 、 公 用 卫 生 间 、 停 车 场 和 休 憩 室 等 必 要 设 施 ， 有 条 件 可 增 设 餐 饮 服 务 设 施 和 购 物 设 施 以 及 其 他 娱 乐 设 施 。6.2 码 头 要 求6.2.1 漂 流 起 点 和 终 点 应 建 造 专 供 游 客 上 、 下 船 （ 艇 ） 的 专 用 码 头 ， 其 规 模 应 与 游 客 容 量 相 配 套

9、 。 与 周 围 环 境 相 协 调 。6.2.2 漂 流 终 点 码 头 应 设 有 卫 生 间 、 更 衣 室 和 寄 存 处 等 配 套 设 施 。6.3 救护处救 护 处 的 设 置 应 能 兼 顾 到 整 个 漂 流 水 域 ， 数 量 设 置 应 满 足 顾 客 的 需 求 。6.4 信 息 指 示 标 志6.4.1 码 头 应 按 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的 要 求 设 置 公 共 信 息 图 形 标 志 。DB46/ T 287201436.4.2 有 清 晰 、 醒 目 、 牢 固 的 水 位 测 量 、 漂 流 水 位 线 、 航 道 导 引

10、、 危 险 区 域 警 示 灯 标 识 ， 安 全 标 志 的 设 计 应 符 合 GB 2894 要 求 。6.4.3 在 码 头 显 著 位 置 应 有 中 英 文 对 照 导 游 图 、 引 导 牌 和 指 示 牌 和 旅 游 者 须 知 。7 服 务 要 求7.1 安 全 服 务7.1.1 安 全 机 制7.1.1.1 应 建 立 高 效 的 安 全 管 理 机 构 ， 明 确 漂 流 旅 游 企 业 法 定 代 表 人 为 本 单 位 安 全 管 理 第 一 责 任 人 。7.1.1.2 明 确 各 岗 位 的 安 全 职 责 ， 培 养 全 员 安 全 意 识 。7.1.1.3 开

11、 展 每 月 不 少 于 1 次 的 不 定 期 安 全 检 查 。7.1.1.4 开 展 每 季 度 不 少 于 1 次 的 安 全 培 训 和 每 年 不 少 于 1 次 的 水 上 救 生 应 急 救 助 演 练 。7.1.1.5 应 建 立 安 全 检 查 工 作 台 帐 ， 检 查 的 原 始 记 录 由 责 任 人 签 字 存 放 2 年 以 上 。7.1.2 安 全 要 求7.1.2.1 漂 流 水 域 应 按 要 求 设 置 安 全 防 护 设 施 ， 并 安 排 人 员 进 行 清 理 每 周 不 少 于 一 次 ， 确 保 漂 流 水 面 清洁。7.1.2.2 在 漂 流

12、时 段 内 ， 水 位 和 水 量 应 符 合 漂 流 安 全 的 要 求 。7.1.2.3 漂 流 技 术 指 导 人 员 必 须 严 格 按 规 定 载 客 ， 严 禁 超 载 ， 乘 坐 安 排 应 尽 量 达 到 平 衡 。7.1.2.4 建 立 健 全 各 项 安 全 制 度 ， 包 括 管 理 制 度 、 检 查 制 度 、 漂 流 技 术 指 导 人 员 岗 位 责 任 制 、 漂 流 旅 游 安 全 操 作 规 程 、 应 急 预 案 及 安 全 事 故 登 记 和 上 报 等 制 度 。7.1.2.5 经 营 漂 流 旅 游 的 企 业 应 保 证 漂 流 设 施 、 工 具

13、 安 全 可 靠 ， 并 按 相 关 规 定 进 行 安 全 检 验 、 检 测 和 评 估 ； 严 禁 使 用 不 安 全 的 漂 流 设 施 、 工 具 。7.1.2.6 由 旅 游 者 自 行 操 作 漂 流 器 具 进 行 漂 流 的 ， 漂 流 技 术 指 导 人 员 应 事 先 将 有 关 事 项 详 细 告 知 旅 游 者 ， 并 在 易 发 生 事 故 的 危 险 地 段 安 排 专 人 负 责 安 全 监 护 。7.1.2.7 每 日 漂 流 前 应 例 行 安 全 检 查 ， 并 做 好 安 全 检 查 记 录 ， 没 有 安 全 人 员 签 字 的 漂 流 设 施 、 设

14、 备 不 能 投 入 使 用 。7.1.2.8 漂 流 技 术 指 导 人 员 严 禁 酒 后 上 岗 。7.1.2.9 严 禁 在 台 风 、 暴 雨 、 洪 水 、 上 游 泄 洪 情 况 下 以 及 水 位 超 过 警 戒 线 时 冒 险 漂 流 。7.1.3 监 控 服 务7.1.3.1 监 控 系 统 应 当 具 有 安 全 性 、 可 靠 性 、 开 放 性 、 可 扩 充 性 和 使 用 灵 活 性 。7.1.3.2 监 控 系 统 应 当 由 摄 像 、 传 输 、 显 示 、 控 制 等 四 个 主 要 部 分 组 成 ， 并 对 图 像 信 号 具 有 分 配 、 切 换

15、、 记 录 和 回 放 等 功 能 。7.1.3.3 监控系 统硬 盘录 像机 应当 存储并 且保 留 30 天 的记 录 信息， 该信 息资 料可 以供 其 它功能 使用 或 长 期 存 档 。7.1.3.4 监 控 装 置 除 在 停 车 场 、 售 票 处 、 码 头 等 区 域 安 装 外 ， 还 要 涵 盖 整 个 漂 流 水 域 ， 确 保 漂 流 水 域 内 无 监 视 盲 区 。7.1.3.5 深 水 区 、 危 险 区 还 应 至 少 设 置 一 名 安 全 员 ； 对 容 易 发 生 危 险 的 水 域 部 位 ， 要 有 明 显 的 提 醒 旅 游 者 注 意 的 警 示

16、 标 志 。7.1.3.6 应在漂 流器 具上 安装 具有 实时位 置和 信息 回传 功能 的定位 系统 ， 对 漂流 的过 程 实施全 程 定 位 。DB46/ T 287201447.1.4 医 疗 救 护 服 务7.1.4.1 应 建 立 紧 急 救 援 体 系 、 设 立 医 务 室 ， 根 据 漂 流 旅 游 的 需 求 配 备 专 兼 职 的 医 务 人 员 ， 配 备 旅 游 者 常 用 药 品 。7.1.4.2 应 配 备 有 救 护 车 或 者 跟 漂 流 所 在 地 医 院 签 订 有 紧 急 救 援 协 议 。7.1.4.3 在 码 头 、 漂 流 工 具 设 施 上 应

17、 设 置 足 够 数 量 符 合 GB 19079.11 规 定 的 救 生 衣 等 救 生 设 备 ， 救 生 衣 必 须 常 年 保 持 整 洁 完 好 。7.1.4.4 应 在 漂 流 点 设 置 必 要 的 广 播 和 必 要 的 通 讯 工 具 ， 向 旅 游 者 反 复 宣 传 漂 流 旅 游 安 全 须 知 ， 提 醒 旅 游 者 注 意 安 全 ， 防 止 意 外 事 故 发 生 。7.1.4.5 按规定 配备 足够 的救 生员 。 救 生员 须符 合有 关部 门 规定 ， 经 专门 培训 ， 掌握 救 生知识 与技 能， 持 证 上 岗 。7.1.4.6 经 营 漂 流 旅

18、游 的 企 业 应 根 据 有 关 规 定 和 当 地 具 体 情 况 制 定 意 外 事 故 处 理 预 案 。7.1.4.7 发 生 安 全 事 故 时 ， 漂 流 器 具 操 作 人 员 必 须 在 第 一 时 间 救 助 旅 游 者 ； 经 营 漂 流 旅 游 的 企 业 应 立 即 采 取 措 施 ， 组 织 救 助 ， 并 按 规 定 程 序 及 时 向 当 地 旅 游 主 管 部 门 及 其 它 有 关 部 门 报 告 。7.1.5 交 通 服 务7.1.5.1 停 车 场 应 设 置 在 漂 流 旅 游 码 头 附 近 ， 其 规 模 与 漂 流 旅 游 接 待 规 模 相 适

19、 应 。 停 车 场 地 面 平 整 ， 划 有 车 位 标 志 。 停 车 场 应 有 专 人 负 责 管 理 、 疏 导 、 车 辆 停 靠 整 齐 有 序 。7.1.5.2 漂 流 器 具 的 运 输 应 有 专 人 进 行 调 度 管 理 ， 鼓 励 利 用 简 便 、 环 保 运 输 工 具 ， 尽 量 避 开 旅 游 者 高 峰 期 进 行 运 输 。7.1.5.3 漂 流 器 具 的 运 输 应 与 漂 流 旅 游 者 的 运 输 分 开 。7.2 漂 流 过 程 管 理 服 务7.2.1 内 导 服 务7.2.1.1 对 已 预 约 的 旅 游 者 进 入 漂 流 运 动 景

20、区 后 ， 内 导 应 提 前 于 旅 游 者 到 达 时 间 在 入 口 处 等 待 。7.2.1.2 对 未 提 前 预 约 的 旅 游 者 进 入 漂 流 运 动 景 区 后 ， 内 导 应 尽 可 能 快 的 接 待 旅 游 者 。7.2.1.3 接 到 旅 游 者 后 ， 内 导 应 首 先 做 自 我 介 绍 ， 根 据 旅 游 者 需 求 提 供 相 应 规 范 服 务 。7.2.1.4 内 导 应 向 旅 游 者 介 绍 整 个 漂 流 过 程 ， 并 将 自 己 的 通 讯 方 式 告 知 旅 游 者 ， 以 便 旅 游 者 可 随 时 联 系。7.2.1.5 内 导 应 向

21、 旅 游 者 介 绍 游 玩 前 的 安 全 提 示 。7.2.1.6 待 旅 游 者 开 始 漂 流 后 ， 内 导 应 预 计 在 漂 流 完 成 时 间 之 前 到 达 终 点 接 待 处 等 候 旅 游 者 。7.2.2 漂 流 技 术 指 导 人 员 服 务7.2.2.1 旅 游 者 到 达 码 头 后 ， 漂 流 技 术 指 导 人 员 应 协 助 旅 游 者 穿 好 救 生 衣 ， 对 旅 游 者 漂 流 前 的 穿 着 、 必 备 的 工 具 、 水 、 食 品 以 及 禁 止 携 带 的 物 品 进 行 提 醒 并 检 查 ， 符 合 要 求 后 方 可 进 行 漂 流 。7

22、.2.2.2 在 漂 流 活 动 开 始 前 ， 漂 流 技 术 指 导 人 员 应 向 旅 游 者 做 自 我 介 绍 ， 并 宣 讲 漂 流 旅 游 安 全 知 识 ， 介 绍 漂 流 器 具 上 的 安 全 设 施 及 使 用 方 法 ， 说 明 漂 流 旅 游 中 的 安 全 注 意 事 项 和 发 生 意 外 事 故 后 的 应 急 办 法 ， 并 公 布 旅 游 者 安 全 须 知 。7.2.2.3 对 健 康 条 件 不 适 合 参 加 漂 流 活 动 的 旅 游 者 ， 应 予 以 劝 阻 和 制 止 。7.2.2.4 漂 流 技 术 指 导 人 员 在 漂 流 过 程 中 必

23、 须 严 格 按 照 安 全 服 务 操 作 规 程 作 业 ， 不 得 擅 自 改 变 漂 流 线 路 ， 不 得 随 意 在 中 途 停 靠 或 改 变 靠 岸 点 。7.2.2.5 在 漂 流 过 程 中 ， 应 密 切 注 意 旅 游 者 安 全 状 态 ， 及 时 劝 阻 旅 游 者 的 不 安 全 举 动 ， 禁 止 旅 游 者 下水 游 泳 及 在 1.2 米 以 上 深 水 区 戏 水 。DB46/ T 287201457.2.2.6 过 激 滩 、 险 滩 、 深 水 潭 时 ， 应 事 先 告 知 旅 游 者 ， 要 求 旅 游 者 按 照 相 关 规 定 加 强 安 全

24、防 范 。7.2.2.7 在 漂 流 途 中 ， 应 密 切 注 意 天 气 变 化 ， 如 遇 天 气 变 化 应 及 时 向 旅 游 者 报 告 ， 必 要 时 应 将 旅 游 者 妥 善 安 置 到 安 全 区 或 终 止 漂 流 。7.2.2.8 在 漂 流 过 程 中 ， 漂 流 技 术 指 导 人 员 可 根 据 条 件 ， 在 相 对 平 稳 的 流 域 向 旅 游 者 介 绍 河 流 的 典 故 以 及 具 有 地 方 色 彩 的 传 说 、 歌 谣 等 。7.2.2.9 到 达 终 点 时 ， 漂 流 技 术 指 导 人 员 应 协 助 旅 游 者 安 全 下 船 ， 指 引

25、 客 人 前 往 终 点 接 待 处 。7.3 售 票 服 务7.3.1 售 票 处 应 设 在 漂 流 旅 游 码 头 显 著 位 置 ， 周 围 环 境 良 好 、 开 阔 ， 设 置 遮 阴 避 雨 设 施 及 排 队 栅 栏 。7.3.2 售 票 处 窗 口 开 设 的 数 量 应 与 漂 流 旅 游 能 接 纳 的 旅 游 者 相 适 应 ， 有 条 件 的 可 设 置 团 队 窗 口 。7.3.3 售 票 处 应 在 醒 目 位 置 向 旅 游 者 公 布 票 价 、 购 票 须 知 、 营 业 时 间 、 漂 流 简 介 和 旅 游 者 须 知 等 服 务 指南。7.3.4 售

26、票 处 应 明 确 并 及 时 提 醒 旅 游 者 游 玩 项 目 年 龄 的 限 制 以 及 身 患 疾 病 的 限 制 。7.4 问 询 服 务7.4.1 问 询 接 待 处 应 有 明 显 的 标 志 。7.4.2 问 询 接 待 处 应 设 有 问 询 、 团 队 接 待 和 接 受 旅 游 者 投 诉 的 柜 台 ， 并 有 专 人 值 班 。7.4.3 随 时 掌 握 漂 流 动 态 ， 准 确 回 答 旅 游 者 问 询 。7.4.4 接 受 电 话 问 询 时 ， 应 先 通 报 单 位 名 称 。7.4.5 问 讯 处 应 设 置 电 话 咨 询 服 务 ， 并 提 供 电

27、话 或 者 网 络 预 定 。7.5 广 播 服 务7.5.1 应 至 少 使 用 普 通 话 和 英 语 两 种 以 上 语 言 广 播 。7.5.2 播 音 应 清 晰 、 准 确 。7.5.3 广 播 内 容 应 包 含 漂 流 水 域 介 绍 、 安 全 须 知 等 。7.5.4 应 能 够 为 旅 游 者 提 供 广 播 寻 人 启 事 、 寻 物 启 事 等 服 务 。7.6 行 李 保 管 服 务7.6.1 行 李 保 管 处 应 设 在 漂 流 旅 游 入 口 处 附 近 ， 方 便 旅 游 者 寄 存 行 李 等 物 品 。7.6.2 鼓 励 设 置 自 助 保 管 箱 。7

28、.6.3 应 配 备 保 险 箱 （ 柜 ） 或 贵 重 物 品 保 管 处 。7.6.4 行 李 保 管 处 应 向 旅 游 者 公 布 保 管 须 知 。7.6.5 收 发 行 李 时 应 认 真 核 对 旅 游 者 的 身 份 证 件 ， 做 好 登 记 工 作 。7.6.6 清 点 客 人 交 寄 的 行 李 件 数 ， 办 理 保 管 手 续 。7.6.7 轻 拿 轻 放 ， 准 确 迅 速 。7.6.8 贵 重 物 品 应 保 存 于 专 用 保 管 箱 中 ， 配 备 专 用 钥 匙 。 物 品 的 交 付 和 领 取 须 由 交 付 人 和 服 务 人 员 双 方 共 同 清

29、点 、 登 记 确 认 。7.7 卫 生 服 务7.7.1 漂 流 水 域 卫 生 符 合 规 定 要 求 ， 漂 流 码 头 环 境 优 美 。7.7.2 漂 流 旅 游 码 头 应 分 设 公 共 卫 生 间 。 卫 生 条 件 符 合 GB/T 17217 的 要 求 。7.7.3 漂 流 旅 游 码 头 应 按 规 定 分 类 设 置 垃 圾 桶 （ 箱 ） ， 其 数 量 充 足 ， 布 局 合 理 。7.7.4 垃 圾 桶 （ 箱 ） 体 完 好 、 有 盖 ， 表 面 干 净 无 污 渍 ， 及 时 处 理 桶 内 垃 圾 。DB46/ T 287201467.7.5 制 定 各

30、 项 卫 生 清 理 制 度 和 措 施 ， 按 要 求 进 行 各 项 卫 生 检 查 。8 监 督 与 考 核8.1 主 动 接 受 相 关 主 管 部 门 及 旅 游 者 的 监 督 ， 对 外 公 布 质 量 投 诉 监 督 电 话 号 码 。8.2 在 漂 流 码 头 设 意 见 （ 卡 、 箱 ） ， 每 月 收 集 分 析 旅 游 者 意 见 ， 进 行 相 应 服 务 改 进 。8.3 认 真 对 待 旅 游 者 投 诉 ， 及 时 处 理 旅 游 者 的 意 见 和 建 议 。8.4 漂 流 旅 游 经 营 单 位 应 按 要 求 接 受 相 关 主 管 部 门 的 考 核 。