1、ICS 03.080.30 A12备 案 号 ： 25883-2009 DB46海 南 省 地 方 标 准DB46/T 1582009海南省露天综合游乐场（园） 管理与服务导则Hainan Regulations on management and service of comprehensively open-air amusement park2009-07-27 发布 2009-07-30 实施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 1582009I前 言本 标 准 的 附 录 A为 规 范 性 附 录 。 本 标 准 由 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 提
2、 出 。 本 标 准 起 草 单 位 ： 海 南 大 学 政 治 与 行 政 学 院 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 云 阁 、 李 艳 玲 、 蔡 泽 茹 、 阮 敬 辉 。 本 标 准 于 2009年 7月 27日 首 次 发 布 。DB46/T 15820092海 南 省 露 天 综 合 游 乐 场 （ 园 ） 管 理 与 服 务 导 则1 范围本标准规定 了海南省 露天综合 游乐场(园 )的相关 术语 、 定义和基本 要求， 对 游乐场 （ 园） 的接 待业 务 管 理 与 服 务 、 餐 饮 购 物 业 务 管 理 与 服 务 、 公 共 设 施 管 理 、 游 乐 设
3、施 管 理 、 人 员 管 理 、 安 全 作 业 管 理 、 医 疗 急 救 业 务 管 理 与 服 务 、 业 务 质 量 保 证 与 监 督 等 方 面 的 工 作 作 出 了 明 确 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 海 南 省 辖 区 内 设 有 游 乐 设 施 的 、 经 营 性 的 露 天 综 合 游 乐 场 （ 园 ） 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件中 的条款通 过本标准 的引用而 成为本标 准的 条款。 凡是注 日期的引 用文件， 其随后所 有的 修改单 （不包 括勘误 的内容） 或 修订版 均不适用 于本 标准， 然而， 鼓励根据 本标准达 成协议 的各方研
4、究 是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB 8408 游 乐 设 施 安 全 规 范GB 9667 游 泳 场 所 卫 生 标 准GB 9670 商 场 (店 )、 书 店 卫 生 标 准GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分 : 通用符号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16767 游 乐 园 （ 场 ）
5、安 全 和 服 务 质 量 GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 GB/T 19004 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南GB 19085 商 业 、 服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 LB/T 001 旅 游 饭 店 用 公 共 信 息 图 形 符 号3 术语和定义本 标 准 采 用 下 列 术 语 和 定 义 。3.1露 天 综 合 游 乐 场 （ 园 ）设 有 游 乐 设 施 ， 开 展 各 项 游 艺 、 游 乐 活 动 的 露 天 经 营 性 场 所 。3.2游乐设施露 天 综 合 游 乐 场 （ 园
6、） 中 供 游 客 开 展 各 项 游 艺 、 游 乐 活 动 的 机 械 设 备 。3.3特 种 作 业 人 员符 合 特 种 作 业 人 员 安 全 技 术 考 核 管 理 规 则 和 原 劳 动 部 特 种 作 业 人 员 安 全 技 术 培 训考核管理 规定 中 特种作业 定义的作 业人员， 如游 乐设施操作 、 起重机 械(含电梯 )作业、 公园内机 动 车 辆 驾 驶 、 登 高 架 设 作 业 人 员 等 。4 基本要求DB46/T 158200934.1 游 乐 场 （ 园 ） 的 规 划 、 建 设 符 合 所 在 城 市 规 划 要 求 ， 统 筹 安 排 。4.2 游 乐
7、 场 （ 园 ） 的 审 批 手 续 齐 全 ， 经 营 合 法 。4.3 游 乐 设 施 必 须 取 得 有 关 部 门 的 验 收 合 格 证 书 ； 安 装 、 运 营 必 须 符 合 国 家 有 关 的 标 准 和 规 范 。4.4 特 种 作 业 人 员 必 须 持 证 上 岗 ， 按 照 操 作 流 程 作 业 。4.5 建 立 健 全 各 种 游 乐 设 施 的 维 修 、 保 养 制 度 和 档 案 管 理 制 度 ， 设 专 职 、 专 人 负 责 ， 确 保 游 乐 设 施 的 安全运营。4.6 安 全 第 一 ， 服 务 优 质 ， 卫 生 整 洁 ， 秩 序 良 好 。
8、5 接 待 业 务 管 理 与 服 务5.1 票 务 管 理 与 服 务5.1.1 售 票 处 应 设 在 正 门 外 醒 目 位 置 ， 售 票 窗 口 的 数 量 应 与 游 乐 场 (园 )的 接 待 容 量 相 适 应 。5.1.2 设 团 体 购 票 窗 口 和 VIP 窗 口 ； 散 客 购 票 窗 口 可 设 置 排 队 隔 栏 。5.1.3 售 票 处 用 中 外 文 向 游 客 公 布 票 价 表 、 购 票 须 知 、 营 业 时 间 、 游 乐 场 (园 )基 本 情 况 、 游 乐 项 目 和 游 乐 须 知 等 业 务 指 南 。5.1.4 售票员熟悉 各种票券 的价
9、格及 使用方法 ， 对游客 的问 询给予详尽 满意的答 复。 服务时 讲普通 话， 能 用 外 语 与 外 宾 进 行 简 单 的 日 常 交 流 。5.1.5 售 票 迅 速 、 准 确 ， 误 差 率 应 不 超 过 万 分 之 五 。5.2 验 票 管 理 与 服 务5.2.1 游 客 入 口 、 出 口 处 位 置 明 显 ， 有 中 外 文 标 志 。 设 立 团 队 入 口 和 VIP 通道。5.2.2 验 票 人 员 着 装 整 齐 ， 精 神 饱 满 ， 语 言 文 明 ， 举 止 得 体 。5.2.3 验 票 人 员 熟 悉 本 游 乐 场 (园 )规 定 的 各 种 票 券
10、 的 使 用 方 法 ， 迅 速 准 确 验 收 票 券 ， 保 障 入 口 畅 通 。5.2.4 验 票 人 员 熟 悉 游 乐 场 （ 园 ） 内 的 相 关 信 息 ， 耐 心 细 致 、 准 确 无 误 地 为 游 客 进 行 讲 解 ， 为 残 障 游 客 提 供 特 殊 业 务 。5.3 游 客 服 务 中 心 管 理 与 服 务5.3.1 游 乐 场 （ 园 ） 应 设 立 游 客 服 务 中 心 ， 服 务 中 心 应 设 在 正 门 附 近 ， 有 明 显 的 标 志 。5.3.2 服 务 中 心 应 设 有 专 门 接 受 游 客 投 诉 的 柜 台 ， 并 有 专 人 值
11、 班 。5.3.3 服 务 中 心 室 内 照 明 、 通 风 等 条 件 良 好 ， 清 洁 卫 生 。5.3.4 服 务 中 心 备 有 游 客 休 息 的 座 椅 、 电 视 、 饮 用 水 和 游 乐 场 （ 园 ） 的 宣 传 资 料 等 。5.4 行 李 寄 存 管 理 与 服 务5.4.1 寄 存 处 应 设 在 正 门 入 口 附 近 ， 方 便 游 客 寄 存 行 李 等 物 品 。5.4.2 寄 存 处 应 向 游 客 公 布 保 管 须 知 ， 并 酌 情 配 备 保 险 箱 (柜 )， 保 管 贵 重 物 品 。5.4.3 工 作 人 员 在 接 收 游 客 交 付 保
12、 管 的 行 李 物 品 时 ， 应 确 保 无 易 燃 、 易 爆 、 有 毒 等 危 险 品 或 其 他 违 禁 品。5.4.4 收 发 物 品 时 ， 应 认 真 核 对 游 客 的 身 份 证 件 ， 物 品 件 数 、 完 好 程 度 等 ， 双 方 签 字 确 认 ， 确 保 无 纰 漏。5.5 问 询 业 务 管 理 与 服 务5.5.1 游 乐 场 （ 园 ） 应 设 置 包 括 问 询 处 、 问 询 电 话 和 广 播 室 在 内 的 问 询 业 务 设 施 ， 标 志 明 显 ， 有 专 人 值班。5.5.2 工 作 人 员 服 务 态 度 热 情 ， 使 用 服 务 用
13、 语 。 熟 悉 游 乐 场 （ 园 ） 的 服 务 设 施 布 局 ， 掌 握 游 乐 动 态 ， 能 准 确 、 迅 速 地 回 答 游 客 的 问 询 。5.5.3 播 音 员 语 音 甜 润 柔 和 、 口 齿 清 楚 ， 使 用 普 通 话 和 外 语 广 播 ， 播 音 内 容 准 确 、 健 康 ， 能 覆 盖 整 个 场（园）。5.5.4 为 游 客 广 播 寻 人 、 寻 物 启 事 。DB46/T 158200946 餐 饮 购 物 业 务 管 理 与 服 务6.1 餐 饮 购 物 业 务 管 理6.1.1 游 乐 场 （ 园 ） 内 餐 厅 、 饮 食 点 、 购 物 点
14、 数 量 适 当 ， 布 局 合 理 。6.1.2 餐 厅 和 饮 食 点 的 卫 生 符 合 GB16153 的 标 准 要 求 。6.1.3 餐 厅 、 饮 食 点 和 购 物 点 的 工 作 人 员 必 须 持 健 康 证 上 岗 。6.1.4 购 物 商 场 (店 )、 商 亭 标 志 明 显 ， 色 彩 明 快 ， 整 洁 有 序 。 卫 生 标 准 及 管 理 应 符 合 GB9670 的要求。6.1.5 商 品 摆 放 整 齐 ， 标 签 立 卡 ， 食 用 与 非 食 用 物 品 分 架 摆 放 ， 无 空 挡 空 位 。6.1.6 严 禁 置 放 易 燃 、 易 爆 、 有
15、毒 危 险 品 。 安 全 通 道 畅 通 ， 消 防 设 备 处 于 正 常 使 用 状 态 。6.1.7 严 禁 出 售 假 冒 伪 劣 商 品 ， 不 欺 客 、 宰 客 ， 明 码 标 价 。6.1.8 严 禁 尾 随 游 客 强 行 兜 售 商 品 。6.2 餐 饮 购 物 业 务 服 务6.2.1 餐 厅 、 购 物 商 场 （ 店 ） 和 商 亭 的 营 业 时 间 应 适 应 游 乐 场 (园 )的 开 放 时 间 。6.2.2 餐 厅 能 够 提 供 特 色 的 风 味 饮 食 和 自 助 餐 业 务 ， 有 条 件 的 可 提 供 团 队 用 餐 。6.2.3 购 物 商
16、场 （ 店 ） 、 商 亭 能 够 为 游 客 提 供 丰 富 多 样 的 食 品 、 饮 料 ， 能 提 供 具 有 地 方 特 色 的 旅 游 纪 念 品 、 工 艺 品 等 商 品 。6.2.4 购 物 商 场 （ 店 ） 、 亭 经 营 的 各 类 食 品 有 品 名 、 生 产 日 期 、 保 质 期 、 生 产 厂 名 、 厂 址 等 完 整 标 记 ， 做 到 不 过 期 、 不 变 质 、 外 包 装 完 好 ， 保 证 上 柜 商 品 合 格 率 达 100%。6.2.5 工 作 人 员 要 熟 知 所 经 营 商 品 的 品 名 、 产 地 、 规 格 、 性 能 、 特
17、点 、 用 途 、 使 用 方 法 及 保 质 期 等 ， 主 动 热 情 、 实 事 求 是 地 向 顾 客 进 行 介 绍 ， 不 进 行 误 导 宣 传 。7 公 用 设 施 管 理7.1 停车场管理7.1.1 停 车 场 应 设 置 在 游 乐 场 (园 )正 门 附 近 ， 平 整 开 阔 ， 标 志 明 显 。7.1.2 停 车 场 地 面 绿 化 ， 树 木 分 隔 ， 有 车 位 标 志 。 不 同 车 型 ， 分 区 停 放 。7.1.3 停 车 场 有 专 人 负 责 管 理 ， 保 障 场 内 秩 序 井 然 。7.1.4 车 辆 在 指 定 的 区 域 内 下 客 ，
18、然 后 再 缓 慢 驶 入 车 场 ， 车 辆 停 靠 整 齐 有 序 。7.1.5 车 辆 在 进 入 车 场 后 必 须 按 路 标 和 指 示 牌 出 入 ， 不 得 逆 向 行 驶 。7.1.6 停 车 场 应 设 立 进 、 出 门 岗 亭 ， 有 完 善 的 安 保 系 统 。7.2 公 用 卫 生 间 管 理7.2.1 游 乐 场 (园 )内 分 设 男 、 女 宾 公 用 卫 生 间 ， 数 量 适 当 ， 布 局 合 理 ， 标 志 明 显 ， 建 筑 外 型 、 色 彩 与 景 区 相 协 调 。7.2.2 卫 生 间 要 设 有 残 疾 人 通 道 和 专 供 残 疾 人
19、 使 用 的 座 便 位 。7.2.3 卫生间 内 要 设 施 齐 备 、 配 备 专 人 服 务 。7.2.4 卫 生 间 的 卫 生 标 准 及 管 理 办 法 参 照 GB/T18973 执 行7.3 垃 圾 桶 (箱 )管 理7.3.1 游 乐 场 (园 )内 的 垃 圾 桶 (箱 )， 数 量 充 足 、 布 局 合 理 。7.3.2 可 回 收 垃 圾 和 不 可 回 收 垃 圾 要 分 桶 （ 箱 ） 回 收 ， 垃 圾 处 理 要 及 时 。7.3.3 垃 圾 桶 (箱 )的 造 型 和 色 彩 与 景 区 协 调 ， 外 观 完 好 、 有 盖 。7.3.4 定 期 清 洁
20、垃 圾 桶 （ 箱 ） 的 内 外 ， 保 证 桶 （ 箱 ） 体 干 净 无 污 渍 。7.4 休 憩 设 施 管 理7.4.1 游 乐 场 (园 )内 设 置 供 游 人 休 息 的 座 椅 ， 数 量 充 足 ， 布 局 合 理 ， 洁 净 、 无 破 损 。7.4.2 座 椅 带 遮 阳 篷 ， 座 椅 和 遮 阳 篷 的 造 型 、 色 彩 、 应 与 整 个 场 (园 )区 环 境 相 协 调 。DB46/T 158200957.5 信 息 指 示 设 施 管 理7.5.1 游 乐 场 （ 园 ） 的 各 主 要 路 口 设 立 指 示 标 牌 。 各 游 乐 项 目 的 入 口
21、处 ， 设 置 该 项 目 的 游 乐 规 则 。7.5.2 公 共 信 息 图 形 符 号 标 志 按 GB10001.1、 和 LB T001 设 置 ； 安 全 标 志 按 照 GB2894 设 置 ； 消 防 安 全 标 志 与 设 施 按 GB13495 设 置 。7.5.3 各 种 标 牌 醒 目 ， 内 容 准 确 ， 指 向 正 确 ， 表 面 无 变 形 、 破 损 、 油 漆 剥 落 、 缺 句 少 字 等 现 象 。8 游 乐 设 施 管 理8.1 设 施 安 全 管 理8.1.1 游 乐 场 （ 园 ） 内 的 各 类 游 乐 设 施 ， 其 购 置 、 安 装 、 使
22、 用 、 管 理 要 严 格 按 照 GB8408 及 国 家 有 关 规 定 执 行 。 使 用 这 些 设 施 、 设 备 ， 应 取 得 有 关 部 门 验 收 合 格 证 书 。8.1.2 游 乐 场 （ 园 ） 要 建 立 对 游 乐 设 施 定 期 检 查 、 维 修 和 保 养 等 安 全 制 度 。 做 好 安 全 运 行 状 态 记 录 ， 严 禁 设 备 带 病 运 转 。 严 禁 使 用 超 过 安 全 期 限 的 游 乐 设 施 、 设 备 载 客 运 转 。8.1.3 游 乐 设 施 实 行 安 全 责 任 人 制 度 。8.2 设 施 档 案 管 理8.2.1 游
23、乐 场 （ 园 ） 必 须 建 立 完 整 的 单 机 档 案 。 把 设 备 购 置 、 施 工 、 安 装 、 调 试 、 试 验 、 定 期 检 查 和 运行过程中 出现的问 题及处理 情况 ， 检修和 更换零部 件情况， 油料情况 ， 图 纸、 文字和照 片等技术 材料， 以 及 运 营 管 理 、 操 作 、 保 养 等 情 况 ， 全 部 记 录 存 档 备 查 。8.2.2 材 料 管 理 要 分 门 别 类 ， 完 整 齐 全 、 真 实 可 靠 、 核 查 方 便 。8.2.3 技 术 档 案 管 理 要 实 行 专 人 负 责 制 。8.3 设 施 卫 生 管 理8.3.1
24、 游 乐 设 施 外 观 清 洁 、 色 彩 鲜 艳 ， 表 面 无 锈 蚀 、 掉 漆 现 象 。8.3.2 游 乐 承 载 物 地 板 无 杂 物 ， 座 席 无 灰 尘 、 污 渍 。8.3.3 游 客 等 候 区 环 境 洁 净 ， 有 遮 阳 蓬 。8.3.4 机 台 操 作 室 (亭 )门 窗 光 亮 ， 视 野 开 阔 ， 通 风 良 好 。9 人员管理9.1 普 通 工 种 人 员 管 理9.1.1 仪 容 仪 表 要 求9111 上 岗 着 工 作 装 ， 服 饰 整 洁 合 体 ， 佩 戴 胸 牌 。9112 精 神 饱 满 ， 端 庄 大 方 ， 体 现 出 良 好 的
25、个 人 素 质 和 精 神 风 貌 。9.1.2 语 言 行 为 要 求9121 讲 普 通 话 ， 使 用 文 明 礼 貌 用 语 ； 特 殊 岗 位 员 工 能 用 外 语 进 行 简 单 的 日 常 交 流 。9122 举 止 文 明 ， 姿 态 端 庄 。9.1.3 工 作 态 度 要 求9131 工 作 认 真 ， 团 结 协 作 ， 勤 奋 敬 业 ， 自 觉 遵 守 游 乐 场 （ 园 ） 的 各 项 规 章 制 度 。9132 规 范 服 务 ， 礼 貌 待 客 ， 无 “生 、 冷 、 硬 、 顶 、 推 、 拖 ”现 象 。9133 对 客 人 不 分 种 族 、 民 族
26、、 国 别 、 贫 富 、 亲 疏 ， 都 要 一 视 同 仁 。9.1.4 业 务 技 能 要 求9141 上 岗 前 必 须 经 过 严 格 的 岗 位 培 训 。9142 在 岗 人 员 应 熟 练 掌 握 本 岗 位 业 务 知 识 和 操 作 技 能 。9143 工 作 过 程 中 要 严 格 按 照 安 全 业 务 操 作 规 程 作 业 。9.2 特 种 作 业 人 员 管 理DB46/T 158200969.2.1 从 事 特 种 作 业 的 人 员 ， 必 须 通 过 指 定 部 门 进 行 的 安 全 技 术 培 训 和 考 核 ， 获 得 特 种 作 业 人 员 操 作
27、证 书 ， 才 能 独 立 操 作 。9.2.2 特 种 作 业 人 员 操 作 证 书 要 按 规 定 定 期 复 审 ， 未 按 期 复 审 或 复 审 不 合 格 者 ， 其 操 作 证 书 自 行 失效。9.2.3 离 开 特 种 作 业 岗 位 一 年 以 上 的 ， 须 重 新 进 行 安 全 技 术 考 核 ， 合 格 者 方 可 从 事 原 作 业 。9.2.4 游 乐 场 （ 园 ） 要 加 强 对 特 种 作 业 人 员 的 管 理 ， 作 好 申 报 、 培 训 、 考 核 、 复 审 的 组 织 工 作 和 日 常 检 查 工 作 ， 建 立 特 种 作 业 人 员 管
28、 理 档 案 。9.2.5 普 通 工 种 人 员 管 理 办 法 适 用 于 特 种 作 业 人 员 。10 安 全 作 业 管 理10.1 运 营 前 的 安 全 管 理10.1.1 游 乐 设 施 运 营 前 ， 试 运 行 不 少 于 二 次 ， 确 认 一 切 正 常 后 ， 才 能 开 机 营 业 。10.1.2 水上世界要 设置相应 能力的池 水过滤净 化及消毒 设施 ， 每天开业前 要对池水 过滤消毒 一次， 水 质 的 标 准 要 符 合 GB9667 和 水 上 世 界 安 全 卫 生 管 理 办 法 的 规 定 。10.1.3 海 上 和 海 底 游 乐 项 目 要 严
29、格 按 其 功 能 用 浮 球 划 分 区 域 ， 明 确 清 晰 ， 容 易 辨 认 。10.1.4 水 上 世 界 范 围 内 的 地 面 、 海 上 游 乐 世 界 的 海 滩 ， 保 证 无 碎 玻 璃 及 其 他 尖 锐 物 品 。10.1.5 开场前 5 分 钟 ， 救 生 员 坐 在 救 生 台 上 。10.2 运 营 中 的 安 全 管 理10.2.1 严 禁 工 作 人 员 酒 后 上 岗 ； 不 得 穿 拖 鞋 上 岗 ； 女 性 工 作 人 员 留 短 发 、 长 发 需 盘 头 。10.2.2 在 游 客 乘 坐 设 施 前 ， 使 用 标 准 、 清 晰 的 语 言
30、向 游 客 讲 解 游 乐 设 施 的 使 用 方 法 和 安 全 提 示 。10.2.3 引 导 游 客 正 确 入 座 ， 不 超 载 ， 不 偏 载 ， 系 好 安 全 带 。10.2.4 开 启 设 施 前 ， 针 对 每 一 个 游 客 要 分 别 由 两 个 工 作 人 员 进 行 安 全 检 查 。10.2.5 设 施 的 基 本 运 行 规 定 (如 时 间 ,速 度 等 )不 可 因 客 人 的 要 求 或 工 作 者 的 意 愿 而 随 意 变 更 。10.2.6 在设施运行 中， 操作人员 要密切注 意游客动 态， 随时 指导游客安 全游乐， 及时 制止个别 游客的 不
31、安 全 行 为 。 严 禁 擅 自 离 岗 、 与 他 人 闲 聊 、 或 做 与 本 职 工 作 无 关 的 事 情 。10.2.7 设施运转完 毕时， 要等待 设施完全 停止下来， 工作人 员才可进入 运转区域， 对 乘客解除 安全保 护措施。10.2.8 为 确 保 旅 游 活 动 的 安 全 ， 游 乐 设 施 机 械 师 要 现 场 值 班 。10.2.9 凡 遇 恶 劣 天 气 或 游 乐 设 施 机 械 故 障 时 ， 须 有 应 急 、 应 变 预 案 。 由 此 停 业 时 ， 应 及 时 对 外 公 告 。10.2.10 水 上 世 界 、 海 上 游 乐 世 界 的 游
32、泳 区 和 潜 水 区 都 要 设 立 监 视 台 ， 有 专 人 值 班 ， 监 视 台 的 数 量 以 能 看 清 整 个 水 域 为 标 准 。10.2.11 配 备 足 够 的 救 生 员 。 救 生 员 须 符 合 有 关 部 门 规 定 ， 经 专 门 培 训 ， 掌 握 救 生 知 识 与 技 能 ， 持 证 上岗。10.2.12 救 生 员 当 值 期 间 ， 精 力 高 度 集 中 ， 不 打 瞌 睡 ， 不 读 书 看 报 ， 不 与 人 闲 谈 ， 不 做 其 他 工 作 ， 不 擅 自 离 岗 ， 眼 观 泳 池 内 （ 或 浴 场 ） ， 密 切 注 视 游 客 的
33、动 态 。10.2.13 水 上 世 界 和 海 水 浴 场 要 为 游 客 提 供 冲 浴 服 务 。10.3 运 营 后 的 安 全 管 理10.3.1 完 成 当 日 运 行 日 志 。10.3.2 水 上 世 界 和 海 水 浴 场 要 进 行 认 真 细 致 的 清 场 工 作 ， 保 证 游 客 全 部 离 场 。11 医 疗 急 救 业 务 管 理 与 服 务11.1 医 疗 急 救 设 施 管 理11.1.1 游 乐 场 (园 )要 设 置 为 游 客 服 务 的 医 务 室 ， 位 置 合 理 ， 标 志 明 显 ， 环 境 整 洁 、 宁 静 。DB46/T 1582009
34、711.1.2 医 务 室 所 用 药 品 及 救 护 器 材 ， 必 须 通 过 正 规 渠 道 购 进 ， 并 接 受 药 监 部 门 的 检 查 。11.1.3 医 务 室 应 配 备 具 有 医 士 职 称 以 上 资 格 的 医 生 和 训 练 有 素 的 护 理 人 员 。11.1.4 医 务 室 应 具 有 应 对 突 发 事 故 中 伤 病 员 的 一 般 性 急 救 工 作 的 能 力 。11.2 医 疗 急 救 业 务 服 务11.2.1 医 务 人 员 坚 守 岗 位 ， 认 真 负 责 ， 救 死 扶 伤 ， 治 病 救 人 。11.2.2 严 格 按 照 医 疗 规
35、程 操 作 ， 严 防 医 疗 事 故 发 生 。11.2.3 场 内 发 生 意 外 伤 害 事 故 ， 做 到 快 速 出 诊 ， 正 确 施 救 。11.2.4 游客在园区 内因乘坐 游乐设施 发生意外 伤害或身 体不 适， 医务室应 提供免费 急救处置 ； 非游乐 场 原 因 而 导 致 的 发 病 ， 医 务 室 诊 疗 收 取 药 品 成 本 费 。11.2.5 配合有关部 门做好景 区的卫生 防疫和检 查工作， 按 照 GB19085 的相 关规定预 防传染性 疾病的产 生。12 业 务 质 量 保 证 与 监 督12.1 建 立 业 务 质 量 、 安 全 保 证 体 系游 乐
36、 场 (园 )应 按 照 GB T19004、 GB8408 和 GB/T16767 建 立 适 应 本 企 业 运 行 的 业 务 质 量 、 安 全 保 证 体 系 ， 作 为 实 现 规 定 的 业 务 质 量 、 安 全 措 施 和 经 营 管 理 目 标 的 手 段 。12.2 建 立 业 务 监 督 机 制12.2.1 游 乐 场 （ 园 ） 要 对 外 公 布 质 量 监 督 电 话 号 码 ， 主 动 接 受 游 客 监 督 。12.2.2 在 游 客 活 动 场 所 设 意 见 本 (卡 、 箱 )， 定 期 收 集 分 析 游 客 意 见 ， 进 行 相 应 业 务 改 进
37、 。12.2.3 主 动 接 受 上 级 行 政 主 管 部 门 、 技 术 监 督 部 门 和 生 产 厂 家 的 监 督 指 导 。12.3 投诉处理12.3.1 设 立 游 客 投 诉 柜 台 ， 公 布 投 诉 受 理 电 话 。12.3.2 对 待 游 客 的 投 诉 要 积 极 、 主 动 、 认 真 、 诚 恳 、 耐 心 、 细 致 。12.3.3 力 争 快 速 及 时 、 妥 善 圆 满 地 处 理 游 客 的 意 见 和 建 议 。12.3.4 坚 持 投 诉 必 复 的 原 则 ， 处 理 结 果 及 时 通 知 投 诉 者 。12.3.5 跟踪回访。12.3.6 定
38、期 形 成 统 计 汇 总 表 ， 提 供 给 游 乐 场 （ 园 ） 的 管 理 层 。12.4 考核指标12.4.1 无 生 产 许 可 证 的 、 危 及 人 身 安 全 的 、 劣 质 的 游 乐 设 施 ： 0 项。12.4.2 员 工 持 证 上 岗 率 ： 100%。12.4.3 安 全 知 识 普 及 率 ： 100%。12.4.4 业 务 质 量 知 识 普 及 率 ： 100%。12.4.5 设 备 运 营 维 修 、 保 养 、 日 常 检 查 记 录 ： 100%。12.4.6 设 备 无 带 病 运 行 率 ： 100%。12.4.7 游 乐 场 (园 )设 备 和
39、设 施 投 入 运 营 率 ： 90%以 上 。12.4.8 游 客 满 意 率 (1000 人 次 以 上 )： 95%以 上 。12.4.9 游 客 有 效 投 诉 率 ： 2%以 下 。12.4.10 场 (园 )卫 生 、 美 化 、 绿 化 率 ： 85%以 上 。12.4.11 场 (园 )环 境 卫 生 及 饮 食 卫 生 等 符 合 国 家 卫 生 标 准 ： 100%。12.4.12 主 要 各 项 管 理 制 度 齐 全 、 档 案 资 料 完 整 ： 100%。12.4.13 各 类 统 计 报 表 准 确 ： 85%以 上 。12.4.14 重 大 人 身 伤 亡 事
40、故 ： 0 次。13 管 理 与 服 务 评 价DB46/T 15820098游 乐 场 （ 园 ） 管 理 部 门 可 根 据 本 标 准 ， 结 合 游 乐 场 （ 园 ） 服 务 质 量 的 考 核 和 游 客 的 评 价 意 见 ， 对 游 乐 场 （ 园 ） 的 服 务 质 量 进 行 综 合 评 定 （ 见 附 录 A） 。 根 据 考 核 评 定 的 结 果 ， 按 照 考 核 评 定 管 理 办 法 对 游 乐 场 （ 园 ） 进 行 奖 励 和 处 罚 。DB46/T 15820099附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）游乐场（ 园）管 理与服 务质量 评价表游 乐 场 （
41、园 ） 名 称 ： 填 表 时 间 ： 年 月 日序号 评 价 内 容 很 满 意 5分 满意 4分 较满意 3分 一般 2分 较差 1分 差 0分 1 基 本 要 求2 接 待 服 务3 问 询 服 务4 餐 饮 购 物 服 务5 公 共 设 施 管 理6 游 乐 设 施 管 理7 人 员 管 理8 安 全 作 业 管 理9 医 疗 急 救 管 理10 安 全 制 度 管 理11 环 境 管 理12 档 案 管 理13 投 诉 处 理 服 务14 其 他 相 关 管 理 与 服 务总 体 评 价其 他 建 议 ：说 明 ： 1、 本 评 价 表 既 可 由 游 客 评 价 ， 也 可 由 管
42、 理 部 门 、 专 家 、 公 众 或 场 （ 园 ） 内 部 进 行 评 价 。2、 满 分 70 分，60 分 以 上 为 优 ， 50-60 分 为 良 ， 40-50 分 为 中 ， 40 分 以 下 为 差 。3、 游乐 场（ 园） 管理 部门 应对 各游 乐场 （园 ）实 施诚 信评 定， 60 分 以上为 A 级 诚信 场（ 园） ， 每三 年 评 定一 次；4 5-60 分 为 B 级诚 信场 （园 ） ， 每两 年检 查评 定一 次 ；30- 45 分为 C 级 诚信 场（ 园） ，每 一年 检 查 评 定 一 次 ； 30 分 以 下 不 评 定 诚 信 等 级 ， 限 期 整 改 。
