1、1员工服务礼仪规范第一部分基本礼仪规范员工仪表要求部 位 男员工 女员工整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神 饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不 烫发、不留怪异发型。发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发 饰 不允许佩戴任何发饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴大厦规定的发网。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不
2、能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免 伤害客人自尊; 只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒.着 装-着统一的 岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢 尘、无脱线、纽扣齐全扣好；-佩戴相 应的领带 、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；-铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜、横平 竖直；-衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；-不要将衣袖、裤子卷起；-内衣不能外露。手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留 长指甲、保持干净、勤洗手。鞋 袜着大厦规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着大厦规定的工袜。着黑
3、色皮鞋或布鞋，表面干净 ，着 岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝。2整理场所公共场所需整理仪表时，须到洗手 间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。头 发个 人 饰 物姓 名 牌制 服 外 套戒 指裤 子皮 鞋领 结 领 带面 部 清 洁衬 衣手 的 清 洁袜 子3举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随 时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈 V 字形（脚尖分开距离约为 50
4、度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限 8 厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“ 抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并
5、将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放， （男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。 谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松 动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从 动作、 语言向其表示示意，随后站起身
6、来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手；犯规的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖 动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上 （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在
7、身前桌下不允 许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑 勺对着对方，工作不 应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平；2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；3、放在身前桌子上，双手平扶，相
8、握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾， 头部要端正、 颈要梗、双目平 视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动 （摆动幅度为 35 厘米）左右，双臂外开不要超过 30 度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线 迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“ 内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相 对而行
9、，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行 时， 宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下 ”，待 对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了 宾客，应主动表示5道歉，说声：“对 不起”方可离开，行走 时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人 时，要礼貌致歉。 说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3 人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她 们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注 意：1、男服务生 110 步/分；女服务生 120 步/分，较好的步速反映也员工积极的工作态度，是客人乐于看到。2
10、、最佳步幅应为本人的一脚之 长，男子每步 约 40 厘米，女子每步约为 35 厘米；3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内 侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。四、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿
11、：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低 头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装员工；（3）、不要蹲着休息，对员工来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；6日常工作礼仪一、微笑-案例讲解：1、纽约一家大酒店的人事主任曾 经说过：“ 要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当
12、员工，我也不用”。2、1930 年在美国经济萧条严 重的时期，希 尔顿负债 50 亿 美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强 渡难关，我 请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的员工的微笑永远 属于客人的阳光。 ”（微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火 药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时 此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要
13、求餐厅 尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上 热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。 （微笑使客人满意）4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑， 这批教养有素的西方客人竟 愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。 ”（微笑要适宜）-微笑重点及意义：1、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更
14、需要哪个？如果 顾客看到微笑的员工拿出金额不符的账单，他是否会想“ 一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过 5 分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已 经失去了微笑的意 义。2、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在 脸上，客人挂在心上，是一种服 务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人 3 秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人 问题也要面带微笑。二、称呼礼仪般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女
15、士可称为“夫人”；姓氏职务称呼 如“张书记” ，“刘经理”。三、致意礼仪1、点头礼主要用于在同一场 合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、 举手等礼节同时使用。双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。73、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后
16、使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分 45度、30 度、15 度三种，角度越大，表示越 谦恭， 职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有 15 度、45 度 为常用礼节。男 员工鞠躬时双手放在 裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、 “再见”等。4、握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距 约一步，上身稍前 倾 ，伸出右手，四指并 齐，拇指 张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候 语“ 见
17、到您真高兴！”“您好！ ”“再会”等。 一般来说，握手的基本规则是：上 级在先， 长辈在先，女士在 先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、 长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的 顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来 宾，不 论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意 别 人握完再
18、握手，不可交叉握手。握手 时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过 来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚 辈向长辈行礼，双手合十 举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人 还礼时双手可不过 胸。行礼 时双手举得越高表示越尊敬对方。8四、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没
19、听清楚时， 应说：“对不起，请您再说一遍。 ”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己 权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交 谈时，将 头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着
20、对方 ； 3、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲 伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；4、不应随便议论长者、名人的私生活；5、轻易打断对方的讲话或随意插 话，是听者的忌 讳； 五、迎送礼仪当宾客到达时，员工应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服 务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。9六、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵循右上右下的原 则，不准并排； （2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼 时尊者、 妇女、客人在后；（3）、不在楼梯
21、休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。七、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时， 应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左 侧点头微笑双手 递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。 （递送尖物如刀 应刃内向）八、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品；6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的 举
22、动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、员工在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。 （这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的 宾客，切忌交 头接耳 议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，
23、应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情10和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应 表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；15、不要随意打听宾客的年龄 、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金 银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 九、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。十、接待客人要领1、接待室要保持整洁。将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。让客人长
24、时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。应先给上座的客人送茶，左手拿 盘，右手端茶。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物。4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶
25、，对晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住， 轻缓地放下。8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。十一、办公室礼仪办公室人员要做到“六不” ：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。 “四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。11早晨见面时自己要行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热 情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、 问候。切记：保证一天愉快，要从自己做
26、起。上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、 对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手 间可不必行礼、寒暄。12日常社交礼仪规范一、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介 绍给男子），先把下 级介绍给 上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是 对他的一种敬意， 这是一条放之四海而皆准的通 则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子
27、。可以 这样介绍：“ 李小姐，让我把王先生介绍给你，好 吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐， 这们是 荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。 ”二、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到 时机就双手递上。 递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多 联系”、 “这是我的名片，以后 请多关照 ”。倘若一次同 许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你， “如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来
28、时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向 对方请教， 对方一定会很高兴 地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！ ”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解 释：“ 对不起，我没 带名片。 ”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面 压上杯子、文件 夹等东 西，那是不礼貌的表现。本称名片为名刺，交换名片时 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对
29、 方则是严重失礼。另外，日本人交 换名片时，忌 讳从屁股后兜里掏或装入，这是 对人不敬的严重失礼之举。三、乘车礼仪吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑 为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型 轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排 为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的 顺序为后排右边、后排左 边 、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的 顺序为副驾驶座；后排右边 、后排左 边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车
30、必须坐在副驾驶座，多人必 须 推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登 车，最先下 车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行 驶方向相同为上座，与其相反为下座。13进车 下车四、敬烟礼仪烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清 洁 的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及 时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰 调节要适中，应熄灭后再重新打
31、一次。五、着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的 时 候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中 间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。（3）穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V” 字领，不要同时穿多件；（4）衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛 织背心内衣；（5）直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；（6）最美观的做法是衬衫袖口露出西服 1 厘米；（7）未打领带领扣通常不系，领带结 大小
32、与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；（8）牛皮鞋与西服最般配；（9）全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；(10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；（11）在正式场合中无论室内外女士均或戴帽， （室内的交际场 合男士不能戴帽子和手套，向人致意 时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子 时应配穿 长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙 摆边，穿套裙时不能穿布鞋；
33、（12）、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。六、 个人举止十忌忌一在众人之中，应力求避免从身体内 发出的各种异常的声音。咳嗽、打 喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。14忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起 见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可， 则应去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不宜吃 带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而
34、引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人 谈话时 ，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可， 爱吃零食者，在公共场所为了维护 自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，
35、影响他人的身体健康。忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴 在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生 厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。七、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化 妆、 补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚
36、至起身向 别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀 汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。八、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发 一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携 带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙 尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其
37、不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。九、手机、呼机使用礼仪外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；接到传呼后应不超过 5 分钟与对方联络，若通 话应寻找无人 处；不应打探他人手机、呼机号码 ，更不能不 负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；15十、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。：“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有 义务 主动自觉地以自已的实际行
38、动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因 为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处 境，外国人 强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。16电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有 传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成 为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打 电话的礼仪规 范要求，往往会影响工作任 务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：接电话第一阶段，打招呼听到电话铃声，要立即接电
39、话 ，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速 报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+ 部。 ”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。嘴唇与话筒距离是 2 厘米，自然 发声， 说话清晰，发音准确。问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/ 请原谅/好的，+ 。”使用合适的招呼语：“早上好”， “下午好”， “晚上好”，或“您好“喂”、 “什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的 职员，你的好朋友，或是公司的高 级经理，公司的客户等，你都要 让对方感到他得到
40、友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备， 专心致志地听对方讲的事情。不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的 诚意。如： “对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以 让他打电话找你吗/ 您可以 过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给 你，你看行
41、吗？”等。以请求或委婉的语气，不要以要求的方式 让对方提供信息。不要说“ 你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：电话旁边时刻准备好记录工具，如 记录纸、笔、常用电话号码等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、 时间和资料，或需要 转达对方讲话内容时，记录遵循 6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲 一次。对方讲完后予以确认，并把所 讲的内容简略复述一遍。重复和
42、确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免 误会，或不致 遗漏重要的信息等。转电话技巧：果需要转电话，要向对方说明原因： “对不起， 这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把 电话转过去。 ”需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告 诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接 线员应说：“对不起，占线 ，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不17要引伸到个人，不要想到对方 对个人有成见，你要成就并 显 示你的专业性。要培养以下习惯：a、赞
43、同对方；b、在 电话沟通过程中尽量使用 对方的语言；c、多 赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴 趣：a 、不要 显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下 结论；e 、与对方相呼应，用 “聆听嗓音” 等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。自己不了解情况，无法转达对 方的电话内容，可跟 对方说： “我不了解具体情况， 过后我再给他回电话，您看可以吗？”假如你是职员，对方找的是你的 经理， 刚好又不在，最好说：“对
44、不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的 电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外 宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。需要适当的人处理某事时，要告 诉对方你会将此事转告给 适当的人来处理，或 让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您 转达好吗？/ 这事由刘先生负责，如果您愿意，我会 转告他， 让他给您回电话。 ”如需对方等较长时间，应明确告知 对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正
45、在 可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打 电话给您好吗？”接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了 电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部， 请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您 拨的号码对吗？”如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如： “对不起， 请稍等。 ”接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如： “您好， 请讲 ”“请稍等”“ 对不起，他 刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）
46、等不规范用语帮对方找人时，不可挂断电话 。第三阶段：结束电话在通话结束，要让对方感觉到你非常 乐意帮忙，表示 谢意并道 “再见”；要等对方放下话筒后，再 轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生， 谢谢您的来电，再 见 ！“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧之二：打电话18第一阶段：打电话前的准备事项准备事项 准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名 1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话 。记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，
47、事先要准备好有关 资料 为了节省通话时间第二阶段：打招呼左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+ 部。 ”电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是 +公司财务部陈先生。 ”如果打给电话对方的总机，需 转分机的， 总机接线员就应说 ：“您好， （岗位名）”或加上“ 请问要哪里。 ”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。 “对不起，请转+ 部陈先生。 ”打电话的人说：“请问+ 在吗？ ”切忌说：“你是谁？叫+接 电话！
48、”等不礼貌用语。如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码， 询问 不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如： “对不起， 电话打错了，打扰您了。 ”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅 地说“ 没关系”或“不要紧”。在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？ ”如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙 说自己的愿望，如：“ 我希望了解有关+ 情况，/请帮我为+ 预订。 ”第三阶段：讲述事由讲述事由要简明扼要，声音和 蔼，遵守 5W
49、 原则“when 、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。如要找的人不在，请对方留话 ，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道 “再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后 轻轻放下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起电话说话，我们应该 意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通 过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和 态度， “带着笑意的声音 ”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语” 如：“ 请、请稍等、对不起、再 见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都 应该 彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态 度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，
