1、市地方税务局办税服务厅管理工作规范第一章 总 则 第一条 为了进一步规范办税服务厅管理，实现纳税服务的规范化、标准化、统一化工作目标，全面提升我市办税服务厅文明优质服务能力和服务水平，根据国家税务总局纳税服务工作规范和XX 省地方税务局办税服务厅服务工作规范的有关规定，特制定本规范。 第二条 办税服务厅是地方税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。 第三条 各单位应以方便纳税、加强协作、提高效率、优化服务为原则，简化办税流程，优化业务系统，提高服务效率和服务质量，最大限度方便纳税人办理涉税事项和减轻纳税人负担。不断完善、拓展和强化办税服务厅规范化建设工作。 第四条 办税服务厅规
2、范化建设要做到“六个统一”，即：统一名称和标识、统一功能设置、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。 第五条 办税服务厅工作人员要牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，坚持做到忠于职守、温馨服务、举止端庄、着装规范、文明办税、快捷高效，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化和服务环境人性化，努力打造 XX 地税办税服务品牌。 第二章 办税服务厅管理制度 第六条 为了保证各项工作协调有序、优质高效地运行，办税服务厅应认真落实局领导值班制度、办税服务厅负责人值班制度、首问负责制度、咨询辅导制度、一次性告知制度、服务承诺制度、绿色通道制度及其他相关纳税服务工作
3、制度。 第七条 局领导值班制度 各单位局领导班子成员在申报期内轮流在办税服务厅值班，并按要求做好值班记录。 认真落实办税服务厅局领导值班制度，值班期间不仅要督导办税服务厅开展好日常工作，同时还要监督落实和执行好国家的各项税收优惠政策。 督导简化办税程序、提高服务质量、文明办税“八公开”和“服务承诺制”以及“首问责任制”等各项服务制度的落实，切实改变工作作风。 认真贯彻落实各项规章制度，杜绝影响地税机关形象的现象发生。 做好纳税人的纳税咨询、解答有关纳税事宜，实行一次性告知，宣传税收法律法规知识。 协调解决在办税服务厅各项工作中出现的问题。 监督做好办税服务厅的安全保卫工作，维持正常办税秩序。
4、监督做好各项管理和税款的入库工作。 领导值班遇节假日顺延。 第八条 办税服务厅负责人带班制度 办税服务厅均应实行带班制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流进行带班。带班主任岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“带班负责人”牌。 带班负责人主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括： 协调和处理办税服务厅内纳税人办税的各种问题和矛盾； 维持厅内正常的工作秩序； 督促办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律； 督促办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗； 保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善； 宣传税收政策，
5、接受纳税人咨询； 登记值班日志，做好带班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门； 办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。带班负责人视工作需要可请示本单位值班领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通，各部门人员应配合值班主任工作； 协助值班领导做好服务管理工作。 代班负责人必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班主任在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。
6、 第九条 首问负责制度 纳税人到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。 首问责任人必须热情有礼、态度亲切、用语文明，按照一次性告知制度的要求，在第一时间里弄清楚纳税人需要提供的帮助或服务的具体内容，然后根据实际情况作出适当的处理。涉及到两个部门办理的，要做好分办衔接工作。 属来人来访的，首问责任人对来访内容在自己职责范围内能答复或解决的，必须立即进行详尽、准确的答复解决。不是自己职责范围内或无法答复解决的，要负责将纳税人带到相关职能窗口或对口部门经办人处，或通知经办人与该来访人接洽上为止。对办理税务登记、纳税申报等一般性事务的，应指引纳税人到相关窗
7、口或职能部门办理。属来电来信的，要先向对方报自己的工作单位及姓名。对来电来信内容在自己职责范围能答复的，要立即答复，不是自己职责范围内或无法答复的，要告之负责答复部门的电话号码和联系人。 首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。 对发生投诉、媒体曝光的，经查实，给予相关责任人责任追究。 第十条 咨询辅导制度 办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立咨询服务台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行答复；办税服务厅也
8、要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设置公告牌，办税服务厅墙上设置、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。 咨询服务台服务人员在申报期内不得缺岗。具体人员由各单位根据实际工作需要自行确定，原则上由两个人担任，以保证岗位不断人。 纳税咨询服务内容为：负责引导、协助纳税人到相关服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施；受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定， 纳税人咨询的内容凡是在工作范围以内的，纳税咨询服务人员应积极热情、认真负责地给予明确、详尽的答复。不能答复的
9、，请有关人员予以辅导。 办税服务厅带班领导、值班主任要对咨询台人员当场解答不了的咨询事项向纳税人进行详细解答。 纳税服务人员当场不能解答的问题，即时向相关职能部门请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。 按照首问负责制度，对纳税人提出的问题，第一个接洽的咨询服务人员，必须认真热情地为纳税人答疑解难，本人回答不了或解决不了的事项，纳入首问负责制度程序管理，转给值班主任处理，由值班主任对首问事项负责处理、转办，并进行全程监控和登记。 咨询服务人员要按要求填写纳税咨询登记薄，建立和完善纳税咨询数据运用体系。 第十一条
10、 一次性告知制度 一次性告知制度是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到办税场所办理涉税事宜，经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。 一次性告知应以方便当事人办理涉税事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。对简单明了的事项可采取口头告知形式，因告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解或纳税人要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各办税场所应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。 纳税人办理涉税事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限
11、等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。 税务咨询窗口及首问责任人对咨询的事项，必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等。遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。 当事人所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。 工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成办事人员往返多次的责任人，由各单位视情况给予批评教育；情节较
12、重的，给予通报批评。 第十二条 服务承诺制度 办税服务厅应按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。 “一站式”服务承诺：“一站式”服务是指为减轻纳税人办税负担，提高纳税服务效率，在办税服务厅内集中受理或办理涉税事项的纳税服务方式。纳税人的所有涉税申请事项，由办税服务厅相应窗口受理，并将处理结果反馈给纳税人。涉及地税机关内部传递、审核的事项由受理窗口负责落实。 全程服务承诺：受理纳税人办税事项后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。 限时服务承诺：纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理
13、申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。 延时服务承诺： 工作日延时服务。办税服务厅实行朝九晚五、中间不间断工作时间，税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。 节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。 延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答
14、复的，应作好登记，转有关部门处理。 预约服务承诺： 纳税预约服务是指税务机关对纳税人提出的政策咨询、涉税办理、发票领购、资料领取和其他事宜等涉税工作，不能即时答复或办理的，而需要预约时间主动进行回复的一项纳税服务工作。 纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理的、税务机关在节假日可以办理的涉税事项均为预约服务内容。具体包括新办税务登记、变更税务登记、注销税务登记的受理；外地纳税人到本辖区临时从事生产、经营活动的报验登记；发票验旧售新；外出经营税收管理证明的核发；建筑业分包证明的开具;门临代开普通发票等在办税服务厅一次性可以办结的涉税事项。 提醒服务承诺： 在纳税申报期结束之前，对仍未办理纳
15、税申报的纳税人应实行上门提醒或语音提醒。 对新发布的与纳税人有关的税收政策，税收管理员应对所涉及的纳税人进行宣传辅导，并建立纳税辅导记录。 对新开业的纳税人，应提醒其及时办理税务登记证等证照。 在对纳税人进行检查前，应对纳税人进行提醒，告知其应准备的资料，特殊检查除外。 税务机关在节假日前对纳税人领购税务发票等急需办理的事项，进行提醒。 纳税申报期限的延长或者变化。 税务机关认为其他需要向纳税人提醒的事项。 第十三条 绿色通道制度 各级办税服务厅实行绿色通道制度，为纳税人提供高效、便捷的服务。 服务对象：纳税信用等级为 A 级的纳税人；确定为市级以上的重点税源的纳税人以及残疾人士、孕妇等特殊服
16、务对象。 所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。 对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在后台审验。 办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。 第三章办税服务环境规范 第十四条 办税服务厅外部标识的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合国家税务总局和陕西省地方税务局的有关规定要求。标识应保持整洁、无损坏、无污渍，无乱张贴。 办税服务厅门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序。大厅外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌。 第十五条 内部环境 办税服务厅应有效利用空间，满足一定数量纳税人同时办税的
17、需要。各功能区域布局合理，实用性强。 办税服务厅厅内灯光、色调和谐，布置美观，区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。 办税服务厅要搞好卫生保洁，确保门窗、玻璃、柜台、地面、墙面干净整洁，窗明几净；定时开窗换气，保持空气流通，适当摆放绿色植物及花卉改善空气质量，并保持无灰尘、无枯叶,柜台上不得放置花卉植物；定期检查照明系统，保证灯光明亮，采光充足。 需张贴的税务公告、通知等需统一张贴在公示牌上，内容不能重复，过期、污损的公告、通知要及时清除或更换。节日及庆典用以美化环境的装饰，应在节后 20 日内拆除。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，
18、业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域在纳税人视线内无任何私人物品摆放，椅子靠背不挂有衣物。 办税服务厅应配备监控摄像头、消防灭火器等必要的防盗、防火设施，定期检查维护，及时排除安全隐患。 第四章办税服务行为规范 第十六条 办税服务厅工作人员应准时到岗，上岗前检查整理印鉴、表格、资料等办公服务必需品和备用品，保证准时对外服务。 第十七条 办税服务厅工作人员工作时间必须着税务制式服装上岗。 必须着统一制发的成套税务制服，税务标志要佩带齐全，保持标志清新、税服整洁。 着税务制服时，不准披衣、敞怀，不准挽袖、挽裤腿，不准勾肩搭臂、嬉笑打闹。 严禁
19、税服、便服混穿，软、硬肩章混戴，工作鞋的颜色式样要与税服的搭配相协调。 着春秋装时，佩带硬肩章，肩徽、领花、胸章要齐全，穿统一配发的衬衣，衬衣下摆不准外漏，不准穿高领衫，系统一配发的领带。 着春秋装及长袖夏装时，穿皮鞋，不得穿布鞋或旅游鞋。 着长袖夏装时，佩带软肩章、胸章，夏装上衣要扎在裤内，扣袖扣，系统一配发的领带，不准挽袖挽裤腿。 着短袖夏装时，佩带软肩章、胸章，穿皮鞋或凉鞋，女同志不得穿鞋拖，不得佩戴项链、挂件。 新员工和实习生在尚未配发制式服装时，须穿款式、颜色与制式服装相近的职业装。 厅内其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合办税服务厅服务规范。 女同志在怀孕
20、期间经批准可不着税务制服。 第十八条 办税服务厅工作人员必须保持头发整洁自然，不得染夸张颜色和梳奇异发型。 女同志应化淡妆，禁止染指甲、戴耳环，使用香味过浓香水；男同志修饰得当，不留长发，不蓄胡须。 第十九条 办税服务厅工作人员接待纳税人时，应态度谦和，谈吐文雅，举止庄重，提倡使用普通话。 第二十条 办税服务厅工作人员要自觉遵守办税服务厅各项管理制度，严守工作纪律，不得擅离职守；不得从事与工作无关的事情；不大声喧哗，不在办税服务厅内吸烟、吃东西；不得在工作期间上网聊天、玩游戏、看影像视频；不得在工作期间办私事、会客、闲聊，拨打接听私人电话；上岗前禁止饮酒及含有酒精的饮料。 第二十一条 办税服务
21、厅工作人员在服务过程中出现失误或发生差错，应立即向纳税人致歉并及时纠正，诚恳接受批评。 第二十二条 办税服务厅工作人员遇到有争议的问题或服务对象有过激言行时，务必保持冷静与克制，不卑不亢，避免发生争执，必要时请值班领导或带班人员协调处理；对于严重干扰工作秩序的情形，可请安保人员或公安机关协助处理。 第二十三条 办税服务厅工作人员应准确掌握税收业务知识，具备计算机操作技能，熟练应用征管业务系统等信息化应用系统。 第二十四条 办税服务厅实行公开办税制度。公开的主要内容有：办税服务厅人员姓名、照片、职务；纳税人的权利和义务；税收法律、行政法规和政策；服务和管理规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税
22、务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉的部门和监督举报电话等。办税服务厅公开的信息应及时更新，并确保公开信息完整、准确。 第二十五条 办税服务厅要认真履行首问负责制。首问负责制是指纳税人到地税机关办理业务时，第一位被询问的地税机关在岗工作人员，负责为纳税人答疑或指引，并解决或督促相关工作人员、部门帮助解决受理事项的制度。对于纳税人的提问，首问责任人不得以任何借口推诿。 属于首问责任人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应当根据有
23、关税收法律、行政法规及相关规定予以办结；手续不完备的，首问责任人应一次性告知纳税人所需补充的材料及其他相关事项；不属于首问责任人职责范围内的事项，应告知纳税人其他相关工作人员或相关部门的地址、路径、联系电话等；事权管辖不明确的，及时报请办税服务厅主任批办。 第二十六条 办税服务厅应加强服务管理。办税服务厅的主要负责人为服务工作的第一责任人，负责本厅服务管理工作。 第二十七条 办税服务厅发生网络、系统故障或其他突发性事件而无法按正常程序办理税收业务的，办税服务厅负责人应当启动应急工作程序，确保各项工作的有序开展。应急工作程序对税收业务流程做出重大改变的，应当提请本局局长批准后实施。 实施应急工作
24、程序应符合下列原则： 不违反法定程序。 有利于办税服务厅保持稳定的工作秩序。 便于操作。 第二十八条 办税服务厅实行晨会和每周例会制度，总结服务绩效，分析服务中存在的问题。 第二十九条 办税服务厅规范文明服务用语 办税服务厅工作人员在办税服务过程中应使用文明用语，使用文明用语时提倡讲普通话。 礼貌用语规范 您好！ 请问 别着急，请慢慢讲。 请原谅。对不起。 请稍候。 很抱歉。 谢谢您！ 这个问题我帮您问一下。 您需要帮助吗？ 这是我应该做的。 请多提宝贵意见。 您走好！ 再见！ 办税规范用语 1接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上资料”等。 2审核资料、查验发票、数
25、据录入、开具税票或发票及书证时说：“请稍候”。 3发现资料不全、内容不完备、数据有误时说：“您的资料不全，资料有误，请复核一下”。 4发现问题或应给予处罚时说：“您的资料不符合规定”、“您的这种情况，依照规定应给予处罚，请理解”。 5手续需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找同志办理”。 6办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。 7收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。 8工作中出现差错时说：“对不起，请原谅”。 使用电话规范用语 1接电话时说：“您好！请讲。” 2来电找人时说：“好的，请稍等。” 3找人不在时说：“同志不在或他去地方了，有事需要转告吗？”或者“一会
26、儿您再来电话好吗？” 4对方打错电话时说：“对不起，您打错了。” 5向外打电话时说：“您好！我是，麻烦您请同志接电话。” 6通话结束时说：“再见！” 第三十条 办税服务厅工作人员必须严格遵守税务人员五要十不准和税务人员廉洁自律若干规定。 第五章 办税服务冲突处理 第三十一条 冲突处理的沟通原则 换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。 文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。 规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导
27、致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。 转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下： 习惯用语：如果你需要申请，你必须转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供 习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 第三十二条 冲突处理的“清空技巧” 平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。 积极倾听：积极、耐
28、心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称，吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。 表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言和语言技巧，积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。 真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。 及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理
29、解或谅解。 危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。 第六章 办税服务投诉处理 第三十三条 当纳税人在日常办税中提出现场投诉时，应本着首问负责制原则处理。直接责任人要虚心听取纳税人意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大厅带班领导或值班人员报告。 办税服务厅带班领导或值班人员应该先安抚纳税人的情绪、争取纳税人的理解，妥善处置矛盾争议，消除不良影响。如需向有关部门移送处理的应协助做好有关工作。 第三十四条 对上级机关转来的投诉，要按照投诉处理流程，由办税服务厅负责人或指定专人在规定的时间内处理
30、，并将处理结果回复上级机关。 第三十五条 对纳税人在意见簿上的投诉或留言，办税服务厅负责人应每天查阅，认真受理，及时回复。对留有联系方式的，必须电话回复纳税人。 第三十六条 对纳税人向媒体投诉并已带媒体来到办税服务厅的，办税服务厅负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。 第三十七条 纳税人对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的纳税人，办税服务厅负责人应按投诉内容，请上级相关部门对纳税人做好解释工作。 第三十八条 办税服务厅要实行投诉属实整改制度。如有执法偏差、不作为、态度生硬、故意刁难、为税不廉等违规违纪的行为
31、，造成不良影响的，一经查实，要追究被投诉人责任，落实整改措施，注重落实效果。 第三十九条 对发生的纳税服务投诉应及时告知提醒办税服务厅工作人员，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为培训素材，提高办税服务厅工作人员的投诉处理能力。 第七章监督考核 第四十条 办税服务厅应公开地税网站、12366 纳税服务热线、监察部门等投诉渠道和投诉电话，并在办税服务厅内设置意见箱、意见簿，聘请监督员、发放评议表、第三方评价机制等多渠道受理涉税投诉事项，接受纳税人监督。 第四十一条 办税服务质量考评要按照公开透明、指标量化，自律与外部监督相结合、持续改进与长效管理相结合的原则开展进行。 第四十二条 服
32、务质量监督分为内部监督检查和外部评议监督两部分。 内部监督检查主要采取自查和抽查的方式。自查由本级地税机关或其纳税服务管理部门组织实施，对照服务流程和标准开展自查自纠。抽查由市局纳税服务管理部门组织实施，通过明察暗访以及实地检查等方式进行。 外部评议监督主要通过聘请监督员、发放评议表、调查问卷、设立意见箱或引入第三方评价机制进行监督评议。对调查或投诉结果由组织单位进行统计分析，并形成报告。第四十三条 内部监督检查内容包括： 办税服务厅工作绩效考核机制是否建立和健全； 内部和外部的标识是否规范； 功能区域划分、服务设施布置和业务窗口设置是否合理； 窗口工作职责是否明确； 税法宣传内容是否及时、规
33、范、全面、准确； 办税服务厅人员配备是否满足工作需要； 纳税服务承诺等各项纳税服务制度是否落实到位。 第四十四条 外部监督评议依组织评议单位制定的标准进行考评。 第四十五条 办税服务厅对意见箱、评议表和服务评价器等设施所反映的问题及时收集整理，每月进行统计和分析，并组织讲评整改。纳税服务评价结果作为办税服务厅工作人员激励考核机制和办税服务明星的重要依据。 第四十六条 对内外监督检查发现的问题，积极提出整改意见和措施。上级地税机关应及时反馈检查结果，被检查单位应将整改意见及措施报告上级机关。 第四十七条 内外部监督检查考核的结果和整改效果纳入绩效考核范畴。 第四十八条 市、县级纳税服务管理部门每
34、年对办税服务厅运行情况进行综合评价，不定期开展明察暗访工作，形成本辖区办税服务厅服务质量分析报告，曝光存在问题，并结合实际提出促进纳税服务水平的意见、建议和措施，报上级纳税服务管理部门。 第四十九条 对评价分值较低的基层局，由市局跟踪指导整改；对于纳税人屡次反映而基层局改正不及时的问题，追究基层局相关人员责任；对市局研究部署的问题处理意见和工作改进措施，依旧尚未改正或未落实的，由市局督办落实，并纳入对应单位和部门的绩效考核。 第八章 附 则 第五十条 各单位可根据本规范，结合本局实际情况，制定具体实施办法及奖惩办法。 第五十一条 本规范由市地方税务局负责解释。 第五十二条 本规范自下发之日起施行。
