1、旅游投诉受理办法（送审稿）第一章 总 则第一条 为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据旅行社条例、 导游人员管理条例、 中国公民出境旅游管理办法等有关法律、法规，制定本办法。第二条 本办法所称旅游投诉是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者，向旅游质量监督管理机构（以下简称旅游质监机构）提出投诉， 请求 处理的行为。第三条 旅游行政管理部门对旅游质监机构受理旅游投诉负有监督的责任。第四条 受理旅游投诉，实行调解制度。旅游 质监机构应当在查明事实、分清 责任的基础上进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议 。第五条 旅游质监机构在受理旅游投诉中， 发现被投诉的旅游经
2、营者和从业人员有违法行为的，应当按照行政处罚法、 旅行社条例、导游人员 管理条例、 中国公民出境旅游管理办法、 旅行社条例实施细则、 导 游人员管理实施办法及其他法律、法规的规定，依据授权给予违法者相应的行政处罚或向旅游行政管理部门提出行政处罚建议。第二章 管 辖第六条 旅游投诉，由被投诉旅游经营者所在地旅游质监机构管辖。旅游 经营者分支机构所在地旅游质监机构对其有管辖权。第七条 上级旅游质监机构有权审理下级旅游质监机构管辖的投诉案件。第八条 管辖发生争议的，旅游质监机构可协商确定，或 报请上级旅游质监机构指定管辖。第九条 旅行社组团发生质量问题的，由组团社先行赔偿旅游者的损失，其后依法向质量
3、损害责任者追偿责任。质量损害直接责任者已经与投诉人就质量问题达成一致意见的，组团社不再重复赔偿。第三章 受理范围第十条 投诉人对下列损害行为，可以向旅游质监机构投诉：(一) 认为 旅游 经营者违反合同约定的；(二) 认为 旅游 经营者未达到国家标准、行业标准或者地方标准，给旅游者造成经济损失的；(三) 因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损害的；(四) 旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的;(五) 其他 损 害旅游者合法权益的。第十一条 下列情形不予受理或者终止受理：(一) 因不可抗力致使旅游经营者无法履行义务的；(二) 非因旅游经营者责任而发生旅游意外事故而造成旅游者人身、财产损 失的；
4、(三) 因旅游经营者责任造成旅游者人身、财产损失，依照规定应由保险公司赔偿的；(四) 法院、仲裁部 门或者其他行政机关已经受理或者处理的；(五) 达成 调 解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；(六) 投 诉人知道或者 应当知道其权益受到损害超过 60 天的；(七) 旅游者无法证实自己权益受到侵害的；(八) 不符合国家法律、行政法规及规章的；(九) 本 办法 规定情形之外的其他经济纠纷。第四章 受理程序第十二条 旅游投诉应当符合下列条件：(一) 旅游投诉人与投诉事项有直接利害关系；(二) 有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由；(三) 属于旅游行政管理部门管辖范围及本办法所列的旅游投诉
5、范围。第十三条 旅游者投诉应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：(一) 投 诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；(二) 被投 诉 人的名称、所在地；(三) 投 诉的要求、理由及相关的事实根据；(四) 证 据。第十四条 投诉人委托代理人 进行投诉活动的，应当向旅游质监机构提交授权委托书。第十五条 投诉人 4 人以上，其投诉的是共同标的，为共同投诉。共同投诉应由投诉人推选 2 名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经被代表的投诉人同意。第十六条 旅游质监 机构接到投诉人的投诉，应当在 5 个工作日内作出以下处
6、理：(一) 投 诉符合本 办法的予以受理；(二) 投 诉不符合本 办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；(三) 对 依本 办法及有关法律法规非由本机构处理的，以旅游投诉转办通知书或旅游投诉转办函将投诉材料转送、转交有管辖权的旅游质监机构或其他有关部门处理，并告知投诉人。第十七条 旅游质监机构受理旅游投诉、应当立案办理的，填写旅游投诉立案报告表,并附有关投诉材料，由旅游质监机构负责人批准，在受理之日起 5 个工作日内将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人，限期答复。第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起 10 日内作出书面答复。 书面答复应当载明下列事项：(一
7、) 调查 核 实过程；(二) 基本事实与证据；(三) 责 任及 处理意见。已进行投诉的案件，被投诉人与投诉人自行协商解决纠纷的，应将协商解决协议书报送受理机构。第十九条 旅游质监机构应当对被投诉人的书面答复进行审核。第二十条 当事人应当对自己的投诉或答辩提供证据。旅游质监机构认为有必要收集证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。第二十一条 需要委托其他旅游质监机构协助调查、取证的，应当出具旅游投诉调查取证委托书，受委托的旅游质监机构应当积极予以协助。第二十二条 旅游质监机构对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由
8、旅游质监机构指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，旅游经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。第二十三条 旅游质监机构对立案的投诉 案件， 经过审理，可以分别做出以下处理：(一) 属于投诉人自身原因或不可抗力因素造成投诉人经济损失的，可以撤销立案，向投诉人送达旅游投诉撤销立案通知书并说明理由；(二) 属于被投诉人责任的，应当提出调解方案，促成双方达成赔偿协议；(三) 属于非旅游经营单位责任的或旅游行政管理部门管辖范围的，可以转 送有关主管部门处理，并告知投诉人。第二十四条 旅游质监机构应当在受理旅游投诉之日起 60 日内终结调解，调解不成的应当终止调解
9、。投诉人可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。第二十五条 旅游质监机构组织双方当事人进行调解达成协议的，应当制作旅游投诉调解书。 旅游投诉调解书应当写明案由、责任认定、协议结果、署名与时间。当事人 签字生效，即可以 结案。第二十六条 涉及旅行社服务质量的投诉，经旅游质监机构调解，投诉人与旅行社达成协议而旅行社无力承担赔偿责任的，由旅游质监机构依据授权，可以授 权人名义做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。第五章 附则第二十七条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局质监机构统一制定。第二十八条 旅行社 质量保证金暂行规 定、 旅行社质量保证金暂行规定实施细则、 旅行社质量保证金赔偿暂行办法，自本办法实行之日起，予以废止。第二十九条 本办法由国家旅游局负责解释。第三十条 本办法自发布之日起施行。
