加油站管理规范要点.docx

中国石油加油站管理规范 中国石油加油站管理规范 总贝U 第一章 人力资源管理 第二章 服务和客户管理 第三章 油品物流管理 第四章 HSE （健康、安全与环境）管理 第五章 设备管理与维护 第六章 财务管理 第七章 便利店管理 第八章 信息管理 第九章 监督・考核・评比 第十章 附则 一1 中国石油加油站管理规范 总贝U 第一条指导思想 强化对加油站的专业化、标准化和信息化管理，提高加油站的经济效益 和综合管理水平，实现股东、管理者、员工、顾客以及社区利益的最佳结合。 第二条服务宗旨 真诚为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务。 第三条服务承诺 质量达标，计量准确，环境整洁，安全快捷。 第四条管理模式 资源统一配送，价格统一制定，财务统一核算，外观统一包装，服务统 一规范，对外统一宣传。 第五条适用范围 本规范适用于中国石油天然气股份有限公司所属的全资、控股、参股、 租赁和特许经营等类型的加油站。 —# — 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 第一章人力资源管理 第一节定岗、定编、定员 第六条 岗位结构（见图1-1） 图1-1 加油站岗位结构与管理流程图 第七条岗位设置 1 .加油站设置站长1人,年加油量在5000吨以上的增设副站长1人。 规模较小的加油站，站长应兼职。 2 .加油站一般应设置收银员岗位，规模较小的加油站可由加油员兼任 收银员。 3 .班长一般由加油员或收银员兼任。 4 .独立核算的加油站设会计和出纳岗位；非独立核算的加油站不设会 计岗位，但可根据需要设出纳岗位。 5 .日销售量在18吨以上的加油站必须设专职的计量保管员；日销售量 在18吨以下的加油站设兼职的计量保管员。 6 .日销售量在25吨以上的加油站可酌情设置后勤岗位，日销售量在 25吨以下的加油站不设后勤岗位。 7 .加油站必须设置兼职或专职的安全员、设备管理员、质量监督员等 岗位。 8 .设有其他经营服务项目的加油站可根据实际情况设其他服务岗位， 如洗车员、便利店售货员等。 第八条定编定员 1.加油站主营业务定编以日均加油量作为定编指标， 具体标准见下表: 士已 贝 编号 日均加油量 （吨） 定员标准 （人） 其中： 管理（人） 营业（人） 操作（人） 1 <2 <6 1 4 1 2 3 7 1 4 1 3 4 8 1 5 1 4 5 9 1 6 1 5 6 10 1 7 1 6 7 11 1 8 1 7 8 12 1 9 1 8 10 13 1 r 10 1 1 9 12 14 1 11 1 10 14 15 2 12 1 11 16 16 2 r 13 1 n 12 18 17 2 1 14 1 _ 13 20 18 2 15 1 14 >20 定员标准按卜面公式计算： 定员标准=18+0.396*（实际日均加油量 -20) 注：①使用中实际量与标准量无对应值时，就近使用相临的标准。 ②本标准的定员数不含加油站所属的非主营的经营服务性用工。 ③日均加油量在2吨以下的加油站可根据实际设定人员，但定员总量不得超 过6人，也可采用承包经营等多种管理形式。 ④在定员总量范围内，加油站具体岗位的设置可参照岗位定员标准根据实际 需要设定。 ⑤实行IC卡的加油站，可参照本标准适当压缩定员标准； ⑥设有非有偿服务项目的加油站， 可在标准定员的基础上增加不超过 20%勺人 员。 ⑦省会城市的中心加油站，实际用工可在标准定员的基础上提高 5%-15% 2 .设有便利店的加油站，便利店人员定编见第八章“便利店管理”第 一节的有关规定。 3 .设有其他经营项目或服务项目的加油站，其他项目人员的定编由各 省（市、区）公司根据本区域实际情况制订定编标准。 第九条程序与权限 1 .站长根据本节有关规定，结合加油站的规模、功能设计、日均加油 量、日交易次数、营业时间等因素，本着适度偏紧的原则，中报加油站的岗 位设置及定员情况。地（市）分公司负责管辖区域内加油站的岗位设置及定 员情况。 2 .加油站在营业过程中，在连续三个月的时间里，当日均加油量大幅 上升或下降、营业项目增多或减少、服务功能增加、营业时间变化时，可按 本条第一项规定的程序调整加油站的岗位设置和定员情况。 第二节岗位职责 第十条站长（经理）岗位职责 1 .负责组织和领导全站员工开展各项经营、管理和服务工作。 2 .负责加油站的商品进、销、存工作，保障供应，确保质量，提高销 量，确保公司下达的经营销售目标和其他目标的全面完成。 3 .加强核算，分解落实各项经济指标，控制费用支出，降低商品损耗， 提高效益。 4 .落实加油站HS*理体系文件，开展安全教育，完善安全设施，落实 安全措施，实现安全生产。 5 .熟悉加油站各经营管理环节和操作规程，合理调配人力；指导、监 督、检查各岗位工作的执行情况，及时发现问题，解决问题。 6 .必须在营业现场，直接进行现场管理，并定时、不定时对加油站进 行全面巡检。若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。 7 .负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。 8 .组织员工开展“达标创星”活动，不断提高服务质量和综合管理水 平。 9 .管理好站内设备设施，组织人员经常维护、保养，使之处于良好状 态。 10 .负责员工的思想政治教育工作，带领全体员工遵章守纪，保持良好 站风和站容站貌。 11 .根据第九条规定，负责向上级主管部门申报加油站的岗位设置和定 员情况；并负责收集和填制其他员工的个人档案。 12 .秉公办事，做好站内员工考核、分配工作，充分调动每一个员工的 积极性。 13 .在主管公司授权范围内，进行事故和其他突发事件的处理。 14 .完成上级交办的其他工作。 第十一条班长岗位职责 1 .严格遵守公司和加油站的规章制度，在站长领导下，组织本班员工 开展各项经营、管理和服务工作。 2 .确保当班时油站的正常营运，保障供应，提高销量，努力完成本班 的油品和便利店销售目标。 3 .认真落实各项安全制度，协助站长对本班员工及顾客进行安全教育， 检查、监督各项安全措施的落实。 4 .负责本班员工的思想政治教育工作，带领员工遵守公司和油站的规 章制度，做好对顾客的服务工作。 5 .带领本班员工，认真做好交接班工作。确保当班时所有报表的填写 和存档正确，并对所有报表、记录和报告的真实性承担责任。 6 .在站长授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向站长报告 并协助处理。 7 .完成站长交办的其他工作。 第十二条 会计岗位职责 1 .严格遵守公司和油站的规章制度，恪守会计人员职业道德，清楚了 解公司的财务制度及相应处理程序，并切实执行。 2 .编制加油站预决算并组织落实，搞好加油站财务分析。 3 .负责本站固定资产、应收应付账款、税金等管理。 4 .监督现金盘点，检查出纳的现金、银行存款日记账，审核银行存款 余额调节表，确保资金安全。 5 .填制和审核会计凭证，按规定设置会计科目和会计账薄，及时，准 确地记账，按期编制会计报表，并确保账账、账实、账表及账证相符。 6 .按照公司规定审核支付凭证，协助站长控制费用，如有问题，应及 时向站长及上级财务部门反映。 7 .按公司规定审核便利店商品月结表，便利店商品支付凭证，参加油 品、便利店商品盘点； 8 .建立会计档案，妥善保管各种会计凭证，会计账簿，并对所有报表、 记录和报告的真实性承担责任。 9 .完成上级交办的其他工作。 第十三条 出纳（记账员）岗位职责 1 .严格遵守油站的规章制度，恪守财务人员职业道德，了解公司的财 务制度及相应处理程序，并切实执行。 2 .现金、票证的结算做到日结日清，及时填报各种报表，及时上交现 金；正确反映商品流转情况，做到账账、账物相符。 3 .熟悉本岗位安全防范知识，妥善保管本站现金、账册、凭证、单据 及有关印章。 4 .协助站长做好经济核算工作，严格审核费用开支，努力降低成本。 5 .完成上级交办的其他工作。 第十四条计量保管员岗位职责 1 .按照炼油销售分公司《成品油计量管理暂行规定》的要求，严格执 行油品计量、卸油操作规程，认真做好油品测量、计算、记录工作。 2 .负责加油站的油品接卸工作，确保卸油安全。 3 .负责每日检测储油罐存油量，并做好数据记录；检查油罐及管线有 无渗漏。 4 .负责每月的计量盘存工作。 5 .按期（每半年）请技术监督部门校验加油机计量精度。 6 .妥善使用、保管、保养计量器具，按期送检。 7 .已安装液位仪的加油站，每周进行一次人工计量比对。 8 .完成上级交办的其他工作。 第十五条质量监督员岗位职责 1 .质量监督员与站长是加油站质量第一责任人。 2 .油品运输车辆到站卸油时，负责进行质量验收，判断油品是否与发 货票相符，确认无误后方可卸车。 3 .每周至少对油罐测一次水高；大雨、大雪后应随时测量水高，及时 清除油罐中的积水，防止水杂随油品发出等意外情况发生。 4 .大雨、大雪天发油时，应注意检查售出油品的外观质量，发现问题 应及时解决，不能解决的要立即上报。 5 .对罐存油品定期进行检测，其中轻质燃料油为三个月，润滑油（脂） 为六个月。 6 .负责对油罐每隔3〜5年一次的清洗进行监督。 7 .负责协调、处理顾客对油品质量的投诉，如无法解决问题应及时上 报。 第十六条 加油员岗位职责 1 .严格遵守公司和油站规章制度，做好当班加油工作。 2 .主动、热情、规范地为顾客提供加油服务，满足顾客合理需求。 3 .负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故 障。 4 .负责岗位范围内的安全监督管理，发现不安全因素和危及加油站安 全的行为，及时阻止和汇报。 5 .熟悉站内消防器材性能，能熟练使用站内消防器材。 6 .负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。 7 .做好交接班工作。 8 .完成上级交办的其他工作。 第十七条 收银（开票）员岗位职责 1 .严格遵守公司和油站规章制度，做好当班收银工作。 2 .熟悉财务制度和财经纪律，以及加油站现金、支票、电子货币卡、 信用卡、发票等管理制度，规范操作，按章办事。 3 .熟悉商品价格和收款开票程序，快速、准确地收款、开票。 4 .做好交接班工作，负责填制本班销售报表。 5 .妥善保管发票、印章、现金、支票等，严防丢失。 6 .负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。 7 .完成上级交办的其他工作。 第十八条安全员岗位职责 1 .模范遵守油站安全管理规定，协助站（班）长对员工和顾客进行安全 教育。 2 .负责当班的安全管理工作，监督员工严格执行安全生产规章制度， 检查出入站人员和车辆，制止影响安全的行为。 3 .进行安全巡检，提高安全防范意识。 4 .定期检查和维护站内消防器材，确保其处于良好状态。 5 .做好当班安全检查记录和隐患整改记录。 第十九条设备管理员岗位职责 1 .负责经常性的设备巡回检查，发现问题应及时汇报并积极处理。 2 .加强设备维护保养。定期更换设备润滑油，清扫、擦拭设备，做到 勤检查、勤维护、勤保养。 3 .参照《石油库设备维护检修规程》的有关规定编制设备检修计划。 4 .做好设备的检修记录，建立完整的设备技术档案。 第二十条洗车员岗位职责 1 .严格遵守公司和油站规章制度，为顾客提供快捷、细心、热情的洗 车服务。 —9 ― 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 2 .负责岗位范围内设备的维护、保养和清洁；并能判断和排除一般故 障。 3 .负责岗位范围内的卫生，保持环境整洁。 4 .主动与顾客交谈，了解顾客需求，积极为顾客排忧解难。 5 .控制能耗，节约水电。 6 .完成上级交办的其他工作任务。 第二十一条便利店售货员岗位职责 1 .严格遵守公司和油站规章制度，负责加油站便利店商品的零售工作 2 .熟知所售商品的种类、品牌、性能、产地、使用说明、摆放位置等， 能熟练的向顾客介绍、推销所售商品。 3 .负责商品的储存和陈列工作，确保货架货品的充裕，努力完成和超 过当班次的商品销售量目标。 4 .负责便利店的交接班和月盘点工作。 5 .负责商品的防盗工作，商品缺少时应承担赔偿责任。 6 .爱护本岗位的各项设备，搞好岗位的设备卫生，环境卫生，保持环 境整洁。 7 .完成上级交办的其他工作。 第三节用工制度 第二十二条用工机制 根据国家有关法律法规和股份公司劳动用工制度改革的有关精神， 逐步 实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化” ， 建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。 第二十三条招聘权限 1 .加油站站长和收银员由地（市）分公司负责招聘（区外公司由大区 公司下属二级分公司负责招聘），招聘结果由招聘单位报省（市、大区）人 事部门批准。 2 .独立核算的加油站的其他员工由董事会负责招聘，招聘结果报地 （市）分公司备案；非独立核算的加油站的其他员工由地（市）分公司直接 招聘。 第二十四条任职资格 1 .站长：35岁以下，大专以上学历,具有一定油品知识，两年以上销 售管理或零售、服务业工作经验，良好的组织及领导能力，良好的协调及沟 通技巧，良好的顾客服务意识、安全意识，能熟练操作电脑，良好的独立工 作能力。 2 .财务人员：35岁以下，中专以上财务专业毕业，持会计人员上岗证， 一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，良好的独立工作能力和服务意识。 3 .加油员：高中（技校或职高）以上学历，年龄在 18〜40岁之间，诚 实、勤奋、守纪律，良好的顾客服务意识、安全意识，良好的语言表达能力。 4 .其他岗位的任职资格参照加油员岗位作相应增减。 第二十五条招聘程序 1 .加油站新开业或因业务等原因有人力需求时，应向地（市）分公司 提出招聘申请。 2 .地（市）分公司人事部门根据人员定编情况审核人力需求计划，并 确定由加油站自行招聘报公司审批或是公司统一招聘。 3 .确定招聘条件，选择招聘途径，发布招聘信息。 4 .具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料-审查应聘者的 基本资料-初试-复试-核实证明材料和背景材料-确定候选人名单。 5 .总结招聘情况，将已确定的候选人资料上报地（市）分公司人事部 门，地（市）分公司人事部门审核有关资料，决定是否录用。独立核算单位 由董事会决定是否录用。 6 .通知被录用者。如未被录用的应聘者询问相关情况，应礼节性地予 以回答。 7 .在公司指定医院或县级以上人民医院进行体检。 8 .办理录用手续。 第二十六条招聘方法 比较常用的招聘方法有：通过省、地市级人才劳动力机构向社会公开招 聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校、职业技术学校）选拔优秀应届 毕业生等。 第二十七条背景调查与担保 录用加油站站长、收银、出纳等重要岗位人员时，应作背景调查，被录 用者必须要有担保人，并签订担保合同。担保人可以是有一定经济实力的当 地人，也可以是公司的正式职工。 第二十八条劳动合同 1 .具有独立法人资格的加油站应与被录用的员工签订劳动合同。不具 备签约条件的加油站，由具有签约能力的主管公司与员工签订劳动合同。 2 .加油站站长的合同期限一般为1年（不超过3年），试用期为1个月 （不超过3个月）。加油站其他员工的合同期限为1年，试用期为1个月。 3 .劳动合同签订后必须到当地劳动行政部门进行鉴定。 4 .劳动合同的变更、终止和解除及与此相关的事宜，由合同双方根据 《劳动法》在合同中进行约定，未有约定的按照《劳动法》有关规定执行。 5 .合同双方在履行合同中产生争议时， 应先进行内部调节，调节无效, 当事人可向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁， 对仲裁不服的可向人民法院 提起诉讼。 第二十九条人力资源档案 加油站站长及其他员工的个人档案由地（市）分公司人事部门负责收集 和保管。站长负责收集和备份其他员工的个人档案。员工个人档案的保存期 限为长期，待聘人员求职资料的保存期为 1年。员工个人档案主要包括： 1 .招聘记录：个人简历；个人学历证书、身份证（户口簿）、计生证及 失业证复印件；面试记录表；背景调查记录；体检合格证明；录用通知书副 本。 2 .培训记录。 3 .考核记录。 11 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 4 .工资及职位变更记录。 5 .奖励与处分记录。 第四节培训管理 第三十条培训机构 1 .炼油与销售分公司对加油站培训工作进行统筹安排、监督、检查与 评比，负责编制加油站员工培训教材。 2 .省（市、区）公司和地（市）分公司应指定某职能部门负责加油站 培训工作，设专职（兼职）培训师，负责辖区内加油站管理人员的培训，并 负责编制加油站一线服务人员的培训教案。 3 .站长负责加油站的日常培训工作。 第三十一条培训体系 1 .站长每月对加油站全体员工进行至少 1次培训。 2 .省（市）分公司每年至少对下辖加油站站长进行 1次培训，对其他 岗位员工每两年轮训一遍。止匕外，还可不定期开展优秀站长的提高型培训。 3 .炼油与销售分公司每年至少举办1次万吨级加油站站长以及其他各 级加油站管理人员经验交流会；每年定期对各省（市）分公司上年的培训情 况进行总结和交流，并下达当年的培训计划安排。 第三十二条岗前培训 1 .岗前培训主要包括：理论知识培训、实践操作培训、企业文化培训 和培训考核四个部分。新开业加油站的岗前培训由地（市）分公司专职（兼 职）培训教员和加油站站长共同负责，营业中新入职员工由加油站站长负责 培训。 2 .所有新入职员工必须经培训考核合格后，方可正式上岗。 第三十三条在职培训 1 .在职培训主要包括：岗位培训、转岗培训、脱产培训、团队训练、 制度学习等。 2 .岗位培训和团队训练是确保加油站员工在顾客面前保持公司统一的 服务标准和视觉标准的根本保证。岗位培训和团队训练的方式主要有：自我 教育、树典型、业务交流、讨论会、专家培训、言传身教、参观学习等。 第三十四条培训内容 1 .站长岗位培训的主要内容包括：加油站主要业务流程和管理规范、 企业管理、市场营销（市场调查、市场细分、市场定位、促销、客户管理等）、 连锁经营、基本财务理论、计量与质量知识、工程与设备知识、协调与沟通 技巧、领导艺术培训等。 2 .加油员岗位培训的主要内容包括： 行业知识、公司介绍、企业文化、 规章制度、服务意识、职业道德、加油操作规程和服务规范、 HS欧口识、油 品知识、车辆知识、道路知识、顾客接待以及顾客投诉处理知识、团队精神 成关蛋 1口"专。 3 .其他岗位员工培训的主要内容参照站长和加油员的培训内容做适当 增减。 第三十五条培训考核 1 .培训考核包括对被培训者进行考核、对培训师进行考核、对培训组 织者进行考核三个方面。 2 .培训考核的最终标准为：是否改善顾客服务、是否提升管理水平、 是否增加油站效益。 第五节薪酬福利制度 第三十六条薪金 1 .员工薪金分为岗位基本工资、业绩奖金两部分。公司将按照当地劳 动力市场的实际情况，提供相对有竞争力的基本工资；业绩奖金与工作业绩 挂钩。 2 .试用期内工资水平按照本岗位基本工资标准的 80颊定（不得低于 当地最低工资标准），试用期内不享受业绩奖金。 第三十七条吨油含量工资 1 .加油站实行吨油含量工资分配制度（具体内容见附件 1-1）。 2 .主管公司根据加油站的月定额销量和该站全体员工月工资基数确定 该站吨油含量工资，进而确定该站应发工资总额。 3 .站长在公司批准的应发工资总额内享有对本站员工的工资分配权。 工资分配要公开、公平、公正，体现多劳多得的原则，重大的分配要经过站 全体职工大会或站委会通过。具体分配结果须经主管公司人事部门核定后再 予发放。 第三十八条休假和加班 1 .员工的休假按照《中华人民共和国劳动法》和公司的有关规定执行， 倒班员工的休假以加油站的排班计划为准。 2 .加油站如因生产或业务需要，可以指定员工加班。加班必须符合《中 华人民共和国劳动法》和公司的有关规定，并以实际加班时间安排补休或按 照国家有关规定计算加班费。 第三十九条社会保险 加油站员工的医疗保险、养老保险和失业保险按照国家以及当地政府的 有关法律法规执行。 第六节员工考核 第四十条试用期考核 1 . 一线服务人员的试用期考核由站长负责，财务人员的试用期考核由 上级财务部门和加油站站长共同负责，站长的试用期考核由上级加油站管理 部门负责。 2 .试用3个月后，被考核人填具“试用人员转正申请表”，考核合格者 准予转正并正式雇用；考核不合格者，可适当延长试用期（但不得超过 3 个月）或不予雇用。 第四十一条平时考核 15 - 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 1 .各岗位的平时考核由其直接上司负责（站长考核班长、班长考核一 线服务人员），考核遵循公开、公平、公正的原则。 2 .加油站设置员工考核记录本，记录员工每日的工作表现和考核评分 情况。 3 .加油站以每日的员工考核评分为基础，进行“月度优秀班组” 、“月 度优秀员工”的评比。 4 .奖励“月度优秀班组”和“月度优秀员工”，并以此作为年度先进评 比的依据。 5 .实行“末位淘汰制”，连续三个月考评分最低的员工，予以辞退。 第四十二条年度绩效评估 1 .年度绩效评估以员工年初设定的工作目标和平时考核为依据。 2 .年度绩效评估结果作为年终奖金发放和年度评比的依据。 3 .年度绩效评估结果作为加薪、晋升、调动的依据。 第四十三条考核参数 1 .销售量参数：考核重点为销售计划完成情况、销售增长情况、油品 损耗等。 2 .吨油费用参数：重点考核加油站预算执行情况、加油站的吨油费用 情况等。 3 .综合管理水平参数：重点考核加油站的人员、财务、进销存、客户 服务、促销、设备、档案、安全、对外关系等管理的水平和状况。 本考核参数适用于对加油站站长的综合考核， 对本考核参数加以分解即 可形成加油站其他管理人员和一线服务员工的考核参数。 第四十四条360度考核体系 1 .站长负责对下属员工进行考核，并以此为奖优罚劣的依据。 2 .每半年，加油站的上级主管公司和该站的员工共同对站长测评一次， 被测评为“不合格”的站长应下岗，“不受欢迎”的站长应换岗。 第七节奖励与处分 第四十五条奖励形式 1 .员工奖励分为三种：通报表扬、嘉奖、晋级。 2 .在使用上述三种奖励形式的同时，可以同时给予一定的奖金。 第四十六条通报表扬 有下列情形之一，由主管公司给予通报表扬。 1 .连续三个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。 2 .工作努力，模范遵守劳动纪律，连续一年以上全勤。 3 .热心服务，连续三个月以上没有顾客投诉，受到顾客表扬两次以上 （有具体事实）。 4 .积极向上级提合理化建议，并被采纳的。 5 .拾物不昧。 第四十七条嘉奖 有下列情形之一，由主管公司给予嘉奖。 1 .连续六个月以上获得“月度优秀班组”或“月度优秀员工”。 2 .坚守工作岗位，及时发现隐患，并积极采取有效措施避免事故发生。 3 .获得省、市或行业内劳动模范、先进工作者称号者。 4 .热心服务，半年内被顾客表扬 5次以上且无顾客投诉记录。 5 .拾物不昧，数额累计在500元以上。 6 .对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得一定成效的。 7 .遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，不避危难，处理得当，避免 或减少公司损失。 8 .阻止违法违纪事件发生，检举违规或损害公司利益者。 9 .研究发明，对公司确有贡献，并使成本降低，利润增加。 10 .其他对公司有特殊贡献的行为。 第四十八条晋级 有下列情形之一，由主管公司给予晋级。 1 .工作熟练、任劳任怨，在同一职位连续工作 5年以上无明显过失， 且上下关系良好。 —17 ― 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 2 .对业务流程或管理制度建议改进，经采纳施行，取得显著成效的。 3 .遇有突发事件和不可抗力，勇于负责，不避危难，处理得当，为公 司避免或减少重大损失的。 4 .其他对公司有重大贡献的行为。 第四十九条处分形式 1 .根据员工所犯错误情节严重程度，处分分为责令改进、警告、严重 警告、辞退四种主要形式。 2 .在适用四种主要处分形式的同时，可以根据实际情况并处一定的罚 金。 3 .错误情节十分严重，触犯国家刑律的，须移交司法机关处理。 第五十条责令改进 有下列情形之一者，责令员工立即改进。责令改进处分不记入员工个人 档案，但作为员工考核的依据。 1 .未按照公司规定提供标准化服务。 2 .礼貌不佳，未使用文明礼貌用语。 3 .上班时间吃零食。 4 .未经同意使用公司电话，办理私人事务。 5 .工作时不穿全套制服或衣着不当或不佩戴胸卡、不修饰仪表。 6 .带传呼机或手机等无线通讯设备上岗。 7 .不服从所属主管之指示，影响团队建设的。 8 .工作时于营业场所阅读与工作无关的报刊书籍，或听收音机。 9 .违反油站安全、环保、健康和其他规定但未造成损失的。 第五十一条警告 有下列情形之一者，给予警告处分。警告处分记录记入员工个人档案， 并作为员工考核依据。 1 .被责令改进拒不执行，或改进后再犯。 2 .服务不佳，一个月内连续2次被顾客投诉。 3 .加错油被及时发现，未造成严重后果。 4 .收款时短款50元以上。 5 .发表虚假或诽谤之言论，影响公司、客人或其他员工声誉。 6 .未经批准擅离工作岗位超过半小时的。 7 .在工作时间饮酒或带有醉意上班。 8 .旷工1天,或一月累计迟到或早退或离岗 3次。 9 .在考勤签到记录上弄虚作假，代人打卡或请人代打卡或签到。 第五十二条严重警告 有下列情形之一者，给予书面严重警告处分。严重警告处分书记入员工 个人档案，并作为员工考核依据。 1 .受到警告处分后，三个月内再犯足以给予警告处分者。 2 .加错油，造成严重后果。 3 .违反公司计量和质量管理规定，短斤少量或以次充好，未造成严重 后果。 4 .卸油时溢罐。 5 .无正当理由造成断油。 6 .油品盈亏严重超过规定标准。 7 .当班时睡觉。 8 .蓄意限制销售量，疏忽职守或怠工。 第五十三条辞退 有下列严重违反公司工作纪律和规章制度、严重失职、营私舞弊情形之 一，或给油站利益造成重大损害的，公司可依据《中华人民共和国劳动法》 第二十五条的规定对员工作出辞退处理，同时解除劳动合同并不作任何补 偿。 1 .受到严重警告处分后，三个月内表现仍然不符合公司要求。 2 .严重违反公司财经纪律。 3 .严重违反加油站业务流程或操作规范，给公司造成严重损失。 4 .上班时携带或收藏任何禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物） 。 5 .未经批准私自兼职，或休假期间另谋职业或兼职。 19 — 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 6 .在禁烟区吸烟，有吸食毒品及违禁药品之行为。 7 .有偷窃、欺骗或不诚实行为，或接受任何形式的贿赂，或触犯国家 任何刑事法律。 8 .参与任何形式的赌博，煽动、教唆或打斗。 9 .未经批准，向他人泄露公司任何商业机密。 10 .伪造公司纪录或文件。 11 .蓄意破坏公司或客户财产。 12 .连续旷工3天（含）以上。 13 .其他严重违反公司规定，给公司财产或声誉造成重大影响的。 第五十四条处分的行使权限 1 .班长有行使“责令改进”的权限。 2 .站长有行使“责令改进、警告、严重警告、罚金”的权限，并有辞 退建议权。 3 .加油站上级主管机关有行使“责令改进、警告、严重警告、辞退、 罚金”的权限。 第五十五条上诉和中辩 4 处分的员工如对处分感到不公平，可于收到处分通知书之日起 7天 内，以书面形式向上级或上级之上级提出上诉或中辩，公司将视情况需要， 会同其直属上司研究裁决，并在一个月内给予答复。 第八节考勤 第五十六条倒班制度 1 .加油站实行倒班制。排班方式可根据加油站的实际情况自主选择， 并报上级主管公司批准。 2 .排班计划是加油站的作息时间准则，所有员工必须遵守，任何员工 不得私自调班或连续工作两个班次。 3 .员工的工作时间必须符合《中华人民共和国劳动法》的有关规定。 第五十七条考勤管理 1 .实行“上班签到，下班签退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班 制度。 2 .由站长负责本站员工的考勤管理。 3 .上级管理部门应对加油站的考勤管理定期或不定期的进行检查。 第五十八条请假手续 请假以“事前请假，本人办理”为原则。员工无论申请何种休假或补休 都需提前以书面形式申请，并得到批准后方可休假，否则视为旷工处理。如 因事情紧急未能提前申请，则需事前电话通知得到口头批准，事后补办手续。 所有休假申请均需由站长记录及存档。 1 .病假。病假10天以内，站长由加油站主管部门批准，油站其他人员 由站长批准。10天以上病假，一律由加油站主管部门批准。病假结束以后， 需由本人填写销假申请，销假申请必须附上正规医院的病历和医院出具的建 议休假证明。 2 .事假。事假3天以内，站长由加油站主管部门批准，油站其他人员 由站长批准。3天以上，一律由加油站主管部门批准。 3 .焙假、产假、丧假。员工可按国家有关规定享受焙假、产假、丧假。 焙假和产假必须提前10天申请，经主管部门批准后方可休假；丧假也必须 经主管部门批准后方能休假。 4 .年假。员工享受年假，需提前10天申请，并经主管部门批准后方可 休假。 21 中国石油加油站管理规范 第一章人力资源管理 第二章服务和客户管理 第一节服务要素 第五十九条员工形象 1 .上岗时应按公司规定统一着装，左胸前佩带胸卡（见附件 2-1）。 2 .仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和 理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发属于脑后（见 附件2-2） o 3 .仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 4 .站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂（见附件 2-2）。 第六十条服务态度 1 .主动向顾客礼貌、友善地打招呼，欢迎顾客光临。 2 .主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限 度地满足顾客的合理需求。 3 .礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4 .对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5 .任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾 客应保持冷静，妥善处理。 第六十一条服务语言 1 .使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言， 杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件 2-3。 2 .吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有 答声、走有送声。 第六十二条服务效率 1 .熟练掌握自己岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。 2 .车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过 30秒。 3 .开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过 2分钟。 4 .简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。 5 .专业的洗车、擦车服务一般不应超过 8分钟。 6 .顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达, 应耐心解释并争取顾客的理解。 7 .如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。 第六十三条商品质量 1 .加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。 2 .如遇客户投诉有关质量问题，应态度诚恳、热情接待，并按本规范 第一二四条规定的程序办理。 第六十四条商品数量 1 .加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。 2 .若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按本规范第 一二三条 规定的程序办理。 第六十五条商品价格 1 .所有商品必须明码标价。 2 .严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。 3 .若顾客对商品价格有疑义，应耐心给予解释。 第六十六条安全保障 1 .在油站设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客 止步”等安全警告标识（见附件 2-4）。 2 .发现顾客有危害油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时 必须强行制止。 第二节现场管理 第六十七条管理职责 1 .班长是现场管理的直接责任人，负责对本班营业现场进行全面管理。 2 .值班站长必须在营业现场带班，并保证每班至少一次对加油站进行 全面巡检。值班站长若有特殊情况离开，应指定人员代行其职责。 3 .站长负责填写加油站日志，真实记录加油站的经营管理情况。日志 及其填写说明详见附件2-5。 第六十八条工作纪律 1 .明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，任何情 况下不得擅自离岗。 2 .上班时间不做与工作无关的事情。 3 .管理人员应及时对员工进行表扬与批评。发现员工有不良行为时， 应及时指出并制止，同时告诉员工应该怎样做。 4 .现场服务做到“五个一样”，即生客与熟客一个样，大车与小车一个 样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样。 第六十九条形象标识 1 .加油站的形象标识必须符合《中国石油天然气股份有限公司加油站、 加油加气联合站、加气站统一视觉形象识别手册》的要求，标识牌应醒目、 完好、洁净。 2,站内外不得擅自张贴或悬挂与中国石油品牌无关的标牌、广告。 3.安全警告标志、油品标牌、服务承诺、价格标牌、监督投诉电话号 码等应置于明显的位置，并坚持班前检查，发现有缺损、放置不正等，应及 时维修和纠正，保持完好。 第七十条营业氛围 1 .装饰。装饰应保持永远的亲和力并与季节相协调，定期更换主题设 计，节日应有节日气氛；建筑物应保持无损伤、无龟裂、无污渍。 2 .照明。站内照度应达到75〜100勒克斯，并保持稳定、均匀；营业 厅应设应急照明；灯具如有损坏，应及时维修。 3 .通道。车辆通道要保持通畅；地面无裂缝、无破损、无污油、无杂 4 .噪声。应保持设备正常运转，并采取建立隔音墙或种植树木的方法， 尽可能减少或避免对周围人们的休息和工作造成影响。 第七十一条环境绿化 1 .应因地制宜地绿化环境，种植草坪、花卉或灌木。 2 .绿化布置应与周围环境、建筑物相协调。 3 .站内应建立绿化责任制，制定绿化保养措施，及时消除枯萎的草木， 适时补种，保持植物的枝叶茂盛。 第七十二条卫生管理 1 .卫生清扫应分为即时清扫、交班清扫和定期清扫。 2 .对营业场地、营业厅、加油设备以及周围区域应坚持即时清扫，确 保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域 应视具体情况安排定期清扫。 3 .建立卫生责任制，分片包干，责任到人。 4 .卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。 第七十三条物资和工具管理 1 .对物资和工具实行定位、定员、定责管理，所有物品（细化到垃圾 桶等卫生用具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确 保营业现场井然有序。 2 .物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台账交接， 两者缺一不可；对交接中存在的异常情况应立即查明原因，并及时处理。 3 .物资及工具台账（见附件2-6）应详细记录物资和工具的领用、摆放