1、高校图书馆效率自我评价研究 郭丽艳 沈阳理工大学图书馆 摘 要： 文章探讨了作为图书馆评价主体之一的图书馆自身评价, 主要阐述高等学校图书馆开展自我评价的必要性、图书馆自我评价的内容、评价方法的选择。图书馆通过自我评价, 寻找图书馆存在的一些问题, 制定今后发展及努力方向, 从而为图书馆管理者提供决策依据, 实现图书馆管理规范化。关键词： 高校图书馆; 自我评价; 评估; 服务效率; 作者简介：郭丽艳 (1978-) , 女, 副研究馆员, 沈阳理工大学图书馆。收稿日期：2017-04-19基金：2016 年辽宁省高等学校图书情报工作委员会基金项目 (项目编号:LTB201602) Self-
2、appraisal Research on University Library EfficiencyGUO Liyan Shenyang Ligong University; Abstract： This paper discussed the self-appraisal as one of the main bodies, and mainly elaborated the necessity, content, method of the self-appraisal in university library. Through self-appraisal, library can
3、look for the existing questions, formulate the next development direction, so as to provide basis for the library policymaking and realize library standard management.Keyword： university library; self-appraisal; assessment; service efficiency; Received： 2017-04-19对图书馆进行评价是管理图书馆的一个重要工具, 是推进图书馆事业发展的有效
4、手段。中国图书馆于 20 世纪 80 年代开始研究和引进图书馆评估, 经过多年的运作, 在高校图书馆以及公共图书馆系统内已经形成了较完整的图书馆评估指标体系。国际上, 图书馆评价主体有三种, 包括有上级组织、第三方机构、以及图书馆自身1, 但是不管评价主体是什么, 任何一种主体对图书馆进行评估的目的都是对图书馆各项服务的推进。通过文献分析可以发现, 中国图书馆的评价主要是政府主导的评估, 评价主体和评价形式都非常的单一, 有关第三方评估和图书馆自我评估的研究非常少。由于不同的评价主体, 对于图书馆的各项工作与服务存在着不同的理解, 因此造成对图书馆评价的目的、意义、标准等存在着很大差异2。笔者
5、围绕图书馆评价主体之一的“自我评价”进行研究, 所谓自我评价就是由图书馆自行组建评价组织机构, 由图书馆的工作人员担任委员, 对全馆的运行、服务情况进行检查、评估。1 自我评价的必要性1.1 自我评价是高校图书馆开展科学研究活动的主要内容图书馆不仅仅是学校的文献服务部门, 同时也是科学研究机构, 图书馆有其自身的发展规律。图书馆的自我评价就是对图书馆的各个构成要素进行充分研究、测量、完善与提高的过程。在图书馆的自我评估过程中, 图书馆不再是待测量、待检查的客体, 而是积极的参与者, 站在更高的角度审视自身3, 了解自身发展水平, 为图书馆发展提供科学的指导和参考。1.2 图书馆决策的需要图书馆
6、作为学校职能部门, 需要制定一些发展计划及工作计划, 如近期工作要点、财务投入方向、人员引进及培训方向等重大决策, 在做这些决定时不能完全依靠馆领导的喜好, 做决策需要依据, 那么图书馆应该有一定的措施来保障和引导这些选择和决策。通过图书馆的自我评价, 找出图书馆发展的薄弱环节及阻碍图书馆发展的瓶颈, 根据评价结果制定图书馆发展的长期发展计划与短期目标。1.3 自我评价是图书馆自我改善的主要途径美国著名评价专家斯塔夫宾曾经说过“评价最重要的目的不是证明, 而是改进”, 因此图书馆内部尤其是图书馆管理者需要对系统运作情况有着充分的掌控, 才能在图书馆重大决策及发展思路上把好关, 才能使得图书馆做
7、大做强。图书馆的核心竞争力来自于图书馆自身的动力, 通过进行图书馆自我评价, 能够找出工作中存在的长板和短板, 充分了解行业内的发展趋势, 促进业务水平提升, 提高生存和发展能力。1.4 有利于图书馆实现规范化和标准化通过图书馆自身评价, 引导图书馆将评估指标和工作目标相结合, 明确发展发向, 通过恰当的反馈机制, 调整图书馆各项工作标准, 逐步实现图书馆工作规范化和标准化。2 评价的内容传统的图书馆学“五要素”包括读者、图书、人员、设备、工作方法, 但是随着现代信息技术及图书馆事业的发展, 图书馆学“五要素”具有了更加丰富的外延, 如图书馆馆藏的文献类型已经不单纯由图书组成。所以可以传统的图
8、书5 个方面构成因素为依托, 结合目前图书馆发展现状, 从读者服务、馆藏资源, 人才队伍、服务环境、现代化水平来构建图书馆实现自我评价的一级、二级指标。设计指标体系时应该注意, 能够有利于图书馆提高服务质量与水平、突出图书馆特色, 找准存在的主要问题, 另外还应该注意各指标体系的各指标之间相容性。2.1 读者服务读者服务评价的内容可以从以下几个方面展开, (1) 服务对象:读者是图书馆的直接服务对象, 高校图书馆服务对象因学历层次的不同, 服务内容也多种多样, 根据层次可以分为学生 (包括本科生和研究生) 、教师、科研人员和教育辅助人员 (管理者) 等。服务对象决定服务的内容和服务手段, 服务
9、对象的需求是推动图书馆服务前进的动力。因此服务对象是图书馆自身评价的基本内容。 (2) 服务内容 (是否多样化) , 传统的图书馆借还服务所占的比重正在不断减少, 新时期图书馆服务借助网络、移动设备等开展多种形式的服务, 包括网上预约、网上订购、馆际互借、MOOC 信息素质教育、文献传递、个性化文献服务等, 多样化的服务内容是新时期读者服务的重要特色。 (3) 响应时间:时间就是效率, 对于到馆读者及线上读者提出的各种请求, 能不能第一时间做出回应也是图书馆评价的主要内容4。 (4) 服务效果:服务效果的评价更直接的数据来源于读者给出的客观评价, 但是图书馆在进行自我评价时, 也应该要据实际情
10、况做出判断。2.2 馆藏资源及利用率评价馆藏资源分为电子资源和纸质资源, 该项评价内容不仅包括图书馆藏书总量、生均图书量、年更新图书的数量以及数据库资源总量, 还要关注各学科电子资源配置是否均衡、图书借阅量、馆藏流通率、呆滞馆藏量, 电子资源利用率、数据库访问成本、数字资源平均下载量等5。2.3 服务环境评估图书馆的服务环境决定图书馆服务手段是否便捷, 读者阅读体验是否舒适。服务环境包括馆内布局 (指示是否明确) 、馆内卫生、人均面积、座位数、计算机终端总数、Internet 网开通率、自动化管理系统的方便程度等。2.4 人力资源评价人力资源是图书馆开展服务的重要资源, 图书馆人力资源水准决定
11、着各项工作能力是否有序开展;图书馆工作的提升受制于人力资源的工作水平, 所以图书馆应及时对人力资源进行评价, 以期及时补充或者进行员工培训。人力资源评价内容包括:图书馆工作人员数与全校师生比、专业馆员人数、每年接受正规培训人数、研究生及以上学历工作人员比例、学术研究情况。2.5 现代化水平图书馆由传统的目录服务, 闭架阅览到现如今的 OPAC 查询服务、开架服务、全流通、自助借还, 可谓经历了天翻地覆的变化。新技术、新媒体在图书馆服务过程的应用代表着图书馆现代化服务水平, 每当有一项新技术出现时, 业届先行者都在试图应用到图书馆服务中, 以提升读者的使用感受, 使图书馆接轨国际化, 时代化。评
12、价图书馆现代化的水平包括提供电子服务人员占员工总数的比例, 微信平台、博客、创客空间、WIFI 等开通的情况。3 国内图书馆评估主要方法3.1 层次分析法 (AHP) 这种方法是综合人的主观判断, 用定量的方法对复杂的定性问题进行分析和评价。首先把复杂问题逐层分解为多个组成因素, 用数字形式来表达人的主观思维, 这种方法具有可靠性、有效性、简明性并且具有广泛的适用性。但是这种评价结果依赖于准则层中的评价因素, 评价因素的确定对系统的评价影响非常大, 另外专家的主观判断对于系统的评价结果影响非常大6-8。所以在使用层次分析法对图书馆进行自身评价时有一定的局限性。3.2 SERVQUAL 法该方法
13、是以读者感知为基础的评价模式, 是对服务绩效、服务质量的测量。SERVQUAL 法主要强调图书馆工作中为读者服务这一主要属性, 却忽视了馆藏资源这个重要指标, 各类型读者对不同类型图书馆的期望值也不尽相同, 因而SERVQUAL 评价更适合于图书馆发展过程中各项服务纵向对比, 不能用于进行馆与馆之间的横向比较8-9。3.3 LIBQUAL+法LIBQUAL+法是对 SERVQUAL 法进行改良后, 以大规模的读者调查为基础, 对不同图书馆服务进行评价, 进而评估、改进和提高图书馆的服务质量, 采用多轮调查的方法。首轮调查问卷把图书馆服务质量划成分为五个层面 41 个问题, 分别为: (1) 服
14、务效率、 (2) 可靠性、 (3) 图书馆整体环境、 (4) 图书馆馆藏、 (5) 获取信息的途径。第二轮调查把问卷缩减为四个层面 25 个问题, 既服务、图书馆整体环境、馆藏资源的获取、可靠性8,10。这种评价模式不仅客观科学的衡量高校图书馆的效率和价值, 还可以把调查所得到的结果在不同的图书馆之间进得横向比较。3.4 DEA (数据包络分析) 法DEA 法是一种分析投入与产出关系的数学模型, 在效率评价中应用非常广泛, 所选择的投入与产出指标体系具有明确的因果关系, 因此在确定指标时要选取能反映出高等学校图书馆投入及产出指标。采取这种模型计算时, 为突出不同决策单元参数的可比性, 需要对所
15、得到的数据进行标准化处理, 处理的方法就是采用每一个原始数据与该数据所在列的最大值的比值, 是一种适合高校图书馆相对效率评价的量化方法8,11。利用数据包络分析方法, 可以发现图书馆的效率是否处于有效状态, 是一种适用于纵向比较的工具。4 结语图书馆评估经过多年的发展, 形成了多个评估体系和方法, 但由于评估目标和评估主体的不同, 导致评估方法的大相近庭。然而图书馆需要定期的对自身服务能力及效益进行评价, 从而及时调整管理工作的方向及策略, 进而使得图书馆收获更好的效益。图书馆自身的评价, 即是基础设施服务条件的评价, 也是服务质量和服务效率的评价, 即要有纵向的自身发展变化的评价, 也要有横
16、向的与同行业图书馆之间的比较, 因而利用改良后的 SERVQUAL 法即“LIBQUAL+”, 是对图书馆自我评估最佳方法。这就需要馆领导班子主导, 主管领导、馆员、读者广泛参与组建图书馆评估委员会, 针对不采取相应的评价方法和步骤定期进行评估, 提交自我检查评价报告书, 促进图书馆工作。参考文献1宫平, 孙宇.图书馆评估研究进展综述J.2015, (12) :123-130. 2钟德强, 吕贤达.基于不同立场的图书馆评价之比较J.图书情报工作, 2010, (7) :30-33. 3宋乐平.中国图书馆评价研究热点及趋势分析J.图书馆建设, 2011, (5) :77-82 4宋敬果.基于 K
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