1、县人民医院“群众满意医院”创建活动方案根据省、市、县纠风办和卫生工作会议精神,结合我院实际,决定开展群众满意医院创建活动,特制订本方案。一、指导思想以科学发展观为指导,坚持以人为本,病患优先,紧紧围绕医药卫生体制改革,强化医院内涵建设,提升医院管理水平,提高医疗服务质量,保障医疗安全,控制医疗费用,优化医疗环境,为县群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务,促进医院持续发展,构建和谐医患关系。二、活动主题以病人为中心 为人民群众提供满意的医疗服务。三、领导组织成立县人民医院群众满意医院创建活动领导小组,组 长:副组长:成 员:领导小组下设办公室,主任:成员:四、活动内容及目标(一)加强内涵建设
2、,医疗技术业务好1.安全责任意识好。全面排查安全生产基础设施、技术装备、防控手段等方面存在的安全隐患,重点整治安全生产制度建设、安全管理组织体系、责任落实等方面存在的薄弱环节。完善医疗安全责任追究制度。建立医疗安全例会制度,科室每月一次、医院每季度一次召开医疗安全会议,分析医疗安全情况,剖析相关案例,查找存在问题,提出整改措施。制定患者及家属参与医疗安全管理的措施,为患者及其家属提供参与医疗安全活动的知识。2.规范诊疗行为好。继续抓好十三项医疗核心制度、患者安全目标、周小查月大查房制等重点医疗制度,促进医疗质量的持续改进。建立和完善药物临床应用的技术标准和规范,贯彻实施处方管理办法 、 抗菌药
3、物临床应用指导原则,严格执行国家基本药物制度。建立健全抗菌药物分级管理,明确各级医师使用抗菌药物的处方权限,合理用药,避免滥开处方,切实减轻病人负担。严格执行医疗机构之间医学检查结果相互认可制度。保证门诊与住院检查的连续性,增强检查项目的针对性,避免乱检查、滥检查。3.技术管理准入好。制定并执行医疗技术管理工作制度,包括手术分级管理,第一、二、三类医疗技术分级管理,医疗技术人员资质准入管理等制度。医疗技术服务项目符合卫生行政部门核准的诊疗科目范围。医疗、护理管理职能部门建立相应的资格许可授权程序与机制,负责手术与高风险性诊疗技术的分级管理和人员资质准入的管理。建立医疗技术风险处理预案、损害处理
4、预案和确保患者安全的方案或措施。4.临床护理质量好。开展优质护理示范病房建设工程。建立护理查房、护理会诊、护理病例讨论制度,落实病历书写规范。护理部有针对薄弱环节、重点环节制定的相应的护理管理制度和应急预案。临床护士护理患者实行责任制,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,和谐护患关系。5.岗位练兵技术好。开展“岗位练兵、技术比武”为平台,重视日常工作中的常规操作,使其标准化、规范化,使医护人员技术更加精湛、娴熟。(二)改善就医环境,群众看病服务好1.完善急诊急救好。合理配置急诊人力资源,保证抢救能力,通讯、呼叫系统通畅,遇突发事件或大规模紧急救援时,有人力、设备
5、和抢救床位的紧急调配预案;急诊流程合理,标志灯光醒目,抢救车道通畅,设立急诊分诊台,落实急诊分诊制度;落实首诊负责制,建立急诊、急救转接服务机制,与基层医疗机构建立急诊转接服务机制,有完整的登记资料,能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯,开展质量评价;建立危重患者急救、检查、住院、手术“绿色通道”制度,各科室间紧密协作,流程顺畅,紧急抢救的危重患者实行先救治后结算的机制。2.改进住院措施好。制定患者在住院、转科、转诊、出院、健康指导等过程中的服务流程和相关制度,职能部门定期或不定期地对服务流程进行检查与评估,对存在问题有整改措施;提供出入院手续个性化服务,通过电话沟通等方式通知、预约患
6、者住院,避免患者长时间在医院等候;加强转诊、转科患者交接,提供连续医疗服务,有明确的转科或转院流程。3.费用透明规范好。公开医疗价格收费标准,公示医保支付项目,患者能方便地获得医疗费用明细账单,在医院的电子屏滚动公示政府价格举报电话和医院价格服务监督电话,聘请社会监督员,广泛接受社会对医药价格和收费的监督;对于医保服务范围之外的诊疗项目按规定征得患者同意;履行告知义务,尊重患者的选择权,特殊诊疗必须在履行知情同意手续后进行。4.投诉管理接待好。认真做好医院投诉管理工作,建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。投诉接待实行“首诉负责制” 。加强医患沟
7、通交流,耐心向病人解释病情。严格落实谈话告知制度,定期征询病人意见,完善病人投诉处理机制,定期统计投诉情况,统计结果应与年终考核、医师定期考核、评优评先等结合。及时化解医患矛盾,构建相互理解、相互尊重的和谐医患关系。(三)推进惩防体系,廉政建设形象好1.医德医风教育好。采取多种形式深入开展职业道德、医学伦理、人文素养和社会主义荣辱观教育,进一步增强医务人员的宗旨意识、服务意识、责任意识和遵从意识。用先进典型引导广大医务人员牢固树立“救死扶伤” 、 “以人为本” 、 “患者至上”的服务理念,提高广大医务人员的职业道德素质和专业技术水平。2.“一岗双责”落实好。行风建设与业务工作同部署同落实同检查
8、同考核,建立行风监督员评议行风制度。职业道德和廉洁从医教育业务培训统筹安排,措施有力。医务人员医风端正,杜绝收受红包、回扣、开单提成等现象发生,坚决抵制商业贿赂行为。规范采购行为,严格执行药品、耗材、试剂中标产品的使用。落实医德考评制度,建立医德档案,建立激励与约束相结合的医德医风建设长效机制。3.商业贿赂整治好。按照治理医药购销领域商业贿赂工作要求,健全医药购销领域商业贿赂领导机构和工作机构,完善制度建设,保证治理医药购销领域商业贿赂工作正常运行。加大对重要岗位、重要工作、重点人员的监督,开展自查自纠工作。与科室签订廉政目标责任书,形成“一级抓一级、一级对一级负责,层层抓落实、抓实效”的管理
9、体制。4.院务公开推行好。进一步明确院务公开的指导思想、工作目标、工作要求和主要内容,强化措施,狠抓落实。医疗机构内部设置、医务人员资质、医院管理制度、服务规范、医德规范等规章制度,药品价格、医疗服务价格、住院自费比例、药品收入占总收入比例、平均住院和门诊费用、大型检查阳性率等面向社会公开,进一步扩大院内职工、社会各界和患者的参与权、知情权,努力使广大患者享受到公平、公正、合理的医疗服务。要严格实行院长接待日制度,多形式多渠道倾听社会各界和患者对医德医风建设的意见;要充分发挥社会监督和舆论监督的作用,聘请社会监督员对医院的行风建设进行监督和检查。5.医疗费用控制好。制定并落实控制医疗费用过快增
10、长的政策措施。临床检查、诊断、治疗、使用药物行为规范,优先使用基本药物,确保住院和门诊均次费用零增长。6.院容仪表保持好。环境安静整洁、优美。厕所清洁卫生,公共场所开展控烟,门急诊病区有健康教育载体。医务人员仪表端庄、衣着整洁、佩牌上岗,做到服务用语文明规范,用亲切关怀式语言接待病人,不说服务忌语。落实“首诊负责制”和“首问负责制” 。(四)完善管理制度,工作落实效率好1.执行制度落实好。从抓制度建设,完善体制机制入手来提高工作效率。严格执行查对制度,在标本采集、给药、输血或血制品时,有确定患者身份的方法和核对程序,至少同时使用 2 种患者身份识别方法。加强三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、
11、会诊制度、术前讨论制度、查对制度、交接班制度、病历书写基本规范等各项医疗质量和医疗安全核心制度的落实。2.岗位职责履行好。医护人员工作积极主动,责任心强,注重细节,相互之间团结协作。要认真履行岗位职能,做到职能明确、职责清楚、责任到位,有效防范和减少医疗差错和医疗争议的发生。3.工作流程优化好。门诊布局合理,引导标识清楚,采取措施缩短患者等候时间,落实各种便民措施,提供挂号、取化验单、查询等自动服务系统;公开出诊信息,提供咨询服务,设立导医或咨询服务岗位,接受患者询问,引导患者就诊,通过显示屏、墙报专栏、触摸屏等多种形式公开医疗信息,调整后能及时更改;根据门诊患者流量,合理调配医疗资源,有门诊
12、流量实时监测手段;对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。4.基本技能掌握好。建立医务人员的岗前培训,加强“三基”训练,熟练掌握各项基本技术操作,尤其是急救仪器设备的使用应建立操作培训及考核制度。5.服务办事效率好。加强医院内部管理,进一步转变工作作风,改进服务方式,增强服务意识,提高办事效率,要在承诺的时限内高质量、高效率地完成各项检查结果。6.信息系统建设好。推行电子病历、预约挂号,利用信息化手段加强医疗行为管理,与对口医院建立远程医疗会诊系统,建立社区首诊、双向转诊和分诊医疗制度,使渔农民就近得到较高水平的基本医疗服务,有效缓解看病难问题。(五)和谐医患关系,提高群众满意度1.落实
13、便民利民惠民措施,深化医改群众满意。在深化医改工作中,既要抓好体制机制创新等重大问题,又要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题,落实便民利民惠民措施,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务,赢得群众理解和信任。2.做好患者满意度调查,关系和谐患者满意。广泛组织开展患者满意度调查,调查对象要全面,不仅要包括住院患者和门诊患者,而且还要包括出院患者。形式要多样化,通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式,关注患者感受,听取患者意见。调查主体上,要探索委托第三方组织实施的形式,尽可能地使调查客观、真实。调查结果运用上,要注重患者意见,重视调查结果,积极落
14、实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。3.开展民主评议卫生行风,整改提高社会满意。要把行风评议的过程,变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程,变成查找问题、积极整改、不断提高的过程,变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程,通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。五、活动时间XX 年 3 月至 XX 年 11 月。六、活动步骤(一)动员部署阶段(XX 年 3 月5 月上旬)1.制定 XX 年开展群众满意医院创建活动方案。2.通过办公会议、院周会、科室会议进行层层发动,将活动内容和要求落实到每个科室。(二)组织实施阶段(XX 年 5 月中旬至 10
15、 月)1.贯彻落实。各职能部门和科室要结合医院管理年活动等要求和年度工作重点,全面开展群众满意医院创建活动。职能部门结合医院日常管理工作每月一次对活动开展情况进行检查,确保活动顺利开展。2.督查指导。创建活动领导小组以及办公室成员要加强对各部门和科室开展创建活动的指导,并按照创建要求进行监督检查,发现问题及时整改,增强活动效果。(三)评议总结阶段(XX 年 11 月)1.各科室对创建活动进行总结和自我评议,医院组织抽查核实,同时做好迎接市卫生局考核和社会评议的准备工作。2.根据考核评议情况评选各类先进,对创建活动进行总结表彰奖励。七、活动要求(一)提高思想认识,切实加强领导群众满意医院创建活动
16、是市、县卫生局开展“深化作风建设、优化卫生服务”主题活动的重要内容,必须从促进医院科学发展以及维护群众健康权益的高度,充分认识活动的意义,切实加强领导,加大宣传发动,确保取得实效。(二)认真组织实施,确保取得实效各职能部门和科室要围绕活动主题,按照方案中确定的活动内容和步骤,明确职责,精心组织实施。(三)加强检查指导,及时总结推广活动领导小组和办公室成员要主动到临床、医技和后勤科室,了解活动进展情况,及时推广工作经验,指导帮助解决困难。要及时发掘活动中的工作亮点,总结先进经验。(四)严肃纪律,维护声誉。群众满意医院创建活动也是我院今年的行评工作重点,事关医院声誉,全体职工必须严于律己,自觉为医院增光添彩。对存在问题较多、整改不力和履行职责不到位的部门科室,医院将追究相关人员的责任。对违规违纪问题,医院将认真调查核实,严肃处理。对完成任务目标的科室负责人,给予表扬,如果全院行风工作完不成任务目标,特别是评议结果低于 85 分,调整相关科室负责人,并取消相关科室负责人和直接责任人当年的评优和平聘职称资格。县人民医
