1、刘大海老师课程,专业行政文秘职业化训练,Professional Training,CMC国际注册管理咨询师 中国注册高级管理咨询顾问 美国国际训练协会银章培训导师 中商国际管理研究院管理研究所所长 刘大海 主讲,刘大海老师课程,一、现代企业对行政文秘工作的要求： 1、现代企业的三个层级特点 2、现代企业的行政运行模型 3、企业不同发展阶段对行政文秘工作的需求 4、行政文秘工作的框架与特点 5、行政文秘工作满意度评估模型,刘大海老师课程,1、现代企业的三个层级特点,机会化生存 机会,速度化生存 竞争,模式化阶段 超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间 中商国际管理研究院对2530家
2、中外企业进行分析,总结企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,刘大海老师课程,2、现代企业的行政运行模型,一线管理层,核心经营层,企业领袖层,团队四项规则 团队必须有层次 每个层次必须有核心 必须围绕核心公转 必须围绕目标自转,刘大海老师课程,3、企业不同发展阶段对行政文秘工作的需求,发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业,快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队,高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,刘大海老师课程,工作内容,基于以上标准，秘书工作具有 以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强,4、
3、行政文秘工作的框架与特点,刘大海老师课程,1、企业行政文秘的工作内容（1）,刘大海老师课程,企业行政文秘的工作内容（2）,刘大海老师课程,企业行政文秘的工作内容（3）,刘大海老师课程,企业行政文秘的工作内容（4）,刘大海老师课程,P46-35,5、行政文秘工作满意度评估模型,隐性价值,显性价值,满意,可接受,可接受,建立客户满意度模型 流程与制度的设计 计划与技巧的实施 满意度差距测评 方法与流程的改进 满意度的提升,满意度=重合度,隐性成本,显性成本,超值满意,刘大海老师课程,二、行政文秘的素质模型与自我修炼 演练：检测你的胜任度 1、行政文秘的素质特点 2、职场必知的4条潜规 3、优化与上
4、司关系8要诀 4、优化与同事关系8要诀 5、专业秘书的十项工作能力 6、专业秘书的七种不良习惯 7、行政文秘的五项工作技巧,刘大海老师课程,演练：检测你的胜任度,刘大海老师课程,工作满意度Q12评估表（快乐的工作！）,1、我知道对我的工作要求。 2、 我有做好我的工作所需要的材料和设备。 3、 我每天都有机会做我最擅长做的事。 4、 过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 5、 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6、 工作单位有人鼓励我的发展。 7、 在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8、 公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9、我的同事们致力于高质量的工作。 10、我在本企业有一
5、个最要好的朋友。 11、过去六个月内，上司谈及我的进步。 12、过去一年里，我有机会学习和成长。,盖洛普Q12,刘大海老师课程,案例：汤姆斯自我检视单,我到底在做什么？ 实际上已经做了什么？ 哪些人判定我的价值？ 什么能证明我没落伍？ 有无新增职场外的良师？ 本期的简历好过上期吗？,汤姆斯 检视单,刘大海老师课程,1、行政文秘的素质特点,情 商,操作力,思辨力,感召力,专注力,智 商,没有完美个人 可塑完美组合,刘大海老师课程,只能与庄共舞 勿与组织为敌 业绩自动折旧 企业也有性格,2、职场必知的4条潜规,星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？ 廖总：这个小张，业务精通
6、，踏实肯干、堪当重任。结论很好 冯总：这个小张，只会傻干，不会思考、难治重任。结论很差。,职场双重规则,显规则,潜规则,刘大海老师课程,3、优化与上司关系8要诀,刘大海老师课程,4、优化与同事关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,刘大海老师课程,5、控制情绪的10大方法,情绪控制的10个验方 培养幽默感 增加愉快的生活体验 使情绪获得适当表现的机会 学会正面思维 把目光聚焦于自己的目标上 积极参与社会交往 养成乐观愉快的习惯 对问题当机立断 设身处地的对待自慰式伤害 防止蝴蝶效应,情绪控制3个步骤 1、承认某种情绪的存在。 不愿承认，将无法克服。 2、找出产生该情绪
7、的原因。 发现真实原因，问题迎刃而解。 3、寻求适当途径去解决。 思考之后，是积极做出应对。,刘大海老师课程,7、行政文秘的五项工作技巧,洞悉评估标准,清楚因果关系,保持顶级优势,摆脱人际陷井,断掉自己退路,五项技巧,刘大海老师课程,三、提高工作效率的技巧 1、时间管理的13种基本方法 2、影响工作效率的八种情况及对策 3、提高工作效率的十种好习惯 4、运用“触点”原理抓住工作重点 5、演练：“同心顺”任务的设计与执行 6、如何制作第三代工作流程图,刘大海老师课程,1、时间管理的13个技巧,计划控制 区分轻重缓急 不过分追求完美 凡事应做好准备 保持必要的连续性 走出无效循环 留有必要弹性 捕
8、捉时机 科学利用最佳时间 学会“暂停休息” 养成快速准时的习惯 养成记录习惯 不要和过去过不去,5级优先时间管理,刘大海老师课程,2002年1-12月营销计划本年度作为市场营销年，要进一步加强销售人员和指导人员培训，加大市场开发力度；推出三种新产品，建立五条新的渠道，增加广告费150万元。本项工作由营销副总和营销部来落实。,9环题解计划法,1分计划时间=4分执行时间,刘大海老师课程,4、运用“触点”原理抓住工作重点,依流程确定必要的触点 将“白金”置于触点 尽量缩短触点 让触点成为亮点,工作触点： 客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。,北欧航空总裁简卡尔森：1 000万个乘客每一
9、位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5 000万次的接触。”,刘大海老师课程,课堂游戏：同心顺,规 则,3分钟分组研讨设计 每组派4人为代表公开演练 将一副扑克打乱，四人同心以最快的速度按顺序摆开一条同花顺 以时间最短的队为胜，其它组有挑战的机会 游戏完毕，本组成员做1分钟游戏解析，导师做综合点评,刘大海老师课程,四、行政文秘的沟通技巧 1、职场沟通与九大沟通障碍 2、感召他人的4大热键 3、不同上司性格特质与应对 4、高效的工作汇报技巧 5、说服令人心服口服,刘大海老师课程,1、管理沟通成功图解,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不
10、当 缺少反馈 不良干扰,刘大海老师课程,2、有效沟通4大热键,刘大海老师课程,3、表扬批评5步法,事先明确你对工作的评价。 具体指出问题在哪里。 告诉他错误的危害，你为此而难受。 沉默片刻，让他们感受你的心情。 表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。 告诉他们好在什么地方。 说明事件的价值，你为此而高兴。 沉默片刻，让他们感觉你的高兴。 鼓励他们再接再厉。,批评改善行为,刘大海老师课程,4、沟通说服7式,刘大海老师课程,五、会议储备与活动组织 1、成功会议的准备工作：会前、会中、会后 2、高效率会议的实用工具 3、如何主持会议与公司活动 4、附件：演练公众表达模版,刘大海老师课程,案例
11、：开会还是不开会？,1.如果公司的团队还没有准备充分? 2.为了处分团队中某一个或某几个成员? 3.为了表扬团队中某一个或某几个成员? 4.如果领导并不需要从小组成员那里获得信息? 5.当领导需要发布例行公告的时候? 6.当领导需要发布一个很重要的公告的时候? 7.当领导产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候? 8.当领导知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候? 9.当领导想要大家献计献策的时候? 10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关? 11.如果要参与会议的主要成员不能够出席? 12.只是因为领导经常开会? 13.当领导想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候? 14.领
12、导想要促进团队成员之间的了解和熟悉? 15.领导想让大家觉得我们是在做事情?,1415：颇有成效的领袖；1213：富有潜力的经理； 1011：还算可以；9分以下：很高兴你选择了培训,刘大海老师课程,会议弊端与防治,会议的苏格拉底法,刘大海老师课程,1、公司大型会议流程,刘大海老师课程,2、大型会议管理要项,会议费用,会议场地,人员范围,会议公告,嘉宾邀请,会议接待,对外协调,专题小组,住宿事宜,餐饮安排,会场控制,价格谈判,文件制作,刘大海老师课程,3、大型会议管理 细则1,会议费用,人员范围,文件制作,场地费 餐饮费 茶点费 住宿费 租车费 司机费 红包 横幅费 临时房 警察费 记者费 礼品
13、费,规划内容 特约写稿 稿件组织 文本审查 文本汇编 文本制作 文本发放 总结制发,市场部 公关部 销售部 行政部 人力部 售后服务 IT人员 秘书处 外包人员,专题小组,参加部门 经验人员 总指挥部 礼仪制定,刘大海老师课程,4、大型会议管理 细则2,会议场地,会议公告,嘉宾邀请,档次确定 场地选择 价格谈判 停车场地 指示牌位 桌椅摆放 名签准备 横幅制作 音响系统 音响师 电脑系统 屏幕系统,公告起草 部门确认 时间地点 会议要求 与会人员 会议日程 会议事项,嘉宾确认 发邀请人 请柬制作 发言确认 发言稿件 机场接站 住宿安排 餐饮陪同 返程机票 讲课费用 随从人员 礼品颁发,刘大海老
14、师课程,5、大型会议管理 细则3,餐饮安排,价格谈判,对外协调,通知记者 广告公司 摄影摄像 数字传送 礼品制作 礼品发放 公安部门 相关部门,招待晚宴 桌签制作 桌位安排 陪同人员 酒水标准 饮料标准 司机 招待 媒体招待,场地价格 餐饮价格 茶点价格 住宿价格 服务费用 剪彩价格 娱乐价格 同声传译,刘大海老师课程,6、大型会议管理细则 4,会场控制,会议接待,住宿事宜,确认航班 接站牌名 司机指定 班车协调 专人接站,预定房间 标准确认 电话开通 酒吧控制 娱乐消费 娱乐票证 会后留住 人走消房,发日程表 定主持人 入场准备 提醒闹钟 场下示意 音响监督 电脑操纵 服务人员 紧急服务 休
15、息时间 平行会场 注册参加 讲台尺寸,刘大海老师课程,7、会议主持发言BEST法,B 要点（brief）不超过30秒说明要点 E 证据（evidence）以有力事例数据举证 S 总结（sum-up）重申要点并得出结论 T 转折（ turn）由说明转向提出要求,紧扣议题 超乎寻常 适合身份 精短高效 引人入胜,刘大海老师课程,竞聘演说要诀 ,刘大海老师课程,就职演说要诀,刘大海老师课程,欢迎词要诀,欢迎致词：把握热情友好的主基调，在激情导入、理性思辨延展的前提下，对行为做出期许。,刘大海老师课程,动员词要诀,欢送致词：把握鼓动激励的主基调，在理性导入、回忆与评价的前提下，对未来前景做出期许。,刘
16、大海老师课程,总结词要诀,刘大海老师课程,酒会词要诀,刘大海老师课程,颁奖词要诀,刘大海老师课程,获奖词要诀,刘大海老师课程,六、文档管理与处理基本原则,文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依 据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考 价值的。,文档的归档方法：1、按问题组卷 2、按名称组卷 3、按时间组卷 4、按地区组卷 5、按收发文机关组卷 6、按作者组卷 7、按结构组卷 8、按工作阶段组卷 9、按专业组卷,归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后； 二、来文和复文，复文在前，来文在后； 三、正文和附件，正文在
17、前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。,刘大海老师课程,七、行政文秘公文写作 一、主要的商务公文形式 二、商务公文的写作方法和技巧 三、商务公文写作的注意事项 四、商务公文签发流程 五、商务公文范本,刘大海老师课程,什么是公文,公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 -国家行政机关公文处理办法什么是商务公文？机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有规范格式和行文关系的公文。（文件）,刘大海老师课程,1、主要的商务公文,命令：机关及其负责人颁布的
18、，是具有强制执行性质的公文。 议案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。 决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下属机构不适当的决定事项。 通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事项，任免人员。 公告 通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文 . 通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。 报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。 请示：用于向上级机关请求指示、批准。 批复：用于答复下属机构的请示事项。 指示：上级领导机关对下级机
19、关部署工作提出要求的下行文。 函：用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部门请求和答复审批事项。 会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等,刘大海老师课程,2、公文的写作方法与技巧,1、写作规则 2、写作的四条原则 3、写作的用词特点 4、写作程序 5、写作内容,刘大海老师课程,1、写作规则,1.在行文时，上行文（对总部、政府以及有关部门）、下行文（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情况下，对上级机关不能越级请示和报告。如果因特殊情况必
20、须越级行文时，应当同时抄送上级单位。 2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送主管部门处理。 3.在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。 4.“请示”应当一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。 “报告”中不能夹带请示事项。 5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送“请示”、“意见”和“报告”。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接向上级机关负责人报送。,刘大海老师课程,6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责
21、人的签发日期为准。电报以发出日期为准。 7、公文除“会议纪要”和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文， 由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印章。 8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。标题=发文机关+主要内容+文种 9、印发机关和印发日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。 10、正文小标题。要用“一”、“（一）”、“1”、“（1）”。,刘大海老师课程,2、写作的四条原则,第一条是逻辑紧密，。就是文章内容的内在相互联系，构成了文
22、章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种“针插不进、水泼不进”的感觉 第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。 第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内
23、容的客观要求表达观点。 第四条是语言表达准确，一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章“生动”就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。,刘大海老师课程,3、用词特点,a. 简明 是指用词简单准确，不会造成误解 b. 准确 是指用词含义准确，不会造成误解 c. 朴实 是指用词通俗自然，恰如其分 d. 庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩 e. 规范 是指用词符合语法与逻辑要求
24、,刘大海老师课程,4、写作程序,自我提问：、写什么？ 、要达到什么目的？ 、采用什么文本？ 、给谁看？ 、要求对方做什么？,明确文书写作主旨,刘大海老师课程,4、写作程序,自我提问：a.需要哪些资料信息？ b.有哪些收集渠道？ c.怎样收集？ d.达到什么目的？,收集资料信息,刘大海老师课程,5、 写作内容,A、 有事而发，言之有物 B、 目的明确，为了解决某件事 C、 内容真实，不能虚拟 D、 内容实在，主要内容有： a. 标题 b. 题注 c. 收件单位或个人 d. 正文、导语、主体 e. 结束语 a. 附件或说明 b. 落款、日期,刘大海老师课程,商务公文写作注意事项,1、 名称 通稿统
25、一 、排列有序、使用简称 2、 数字规范采用阿拉伯数字 、成文时间 、结构层次序列 3、 计量单位的规范 4、注意加盖印章时,要求印章与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法。印章应距正文2-4mm，以防止添加文字。 5、一般在“请示”公文中要有附注，应当加圆括号标注即：（联系人：* 联系电话*） 6、主题词的使用：必须按照主题词表标注，不是从标题中挑几个关键词，而是要从整个文章的宗旨去确定主题词。,刘大海老师课程,制发文件的程序和流程是： 草拟 部门内审核 会签 审核 签发 部门内复核 登记文号、打印 用印 登记 分发、办理 存档,商务公文签发流程,刘大海老师课程,商务公文范本,1、
26、公文格式（示范） 2、主要公文说明,刘大海老师课程,刘大海老师课程,八 、行政文秘的商务礼仪与职业形象 1、接待工作中的十大禁忌 2、行政人员的着装、仪表、语言 3、使用电话、手机、E-mail的礼仪规范 4、宴请、参观、旅游的礼仪规范,刘大海老师课程,1、现 场 接 待 礼 仪,以主人身份接待 文明待客语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,刘大海老师课程,介绍集体：介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,2、介 绍 礼 仪,介 绍 他 人： 按尊者
27、优先与相互原则先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,刘大海老师课程,3、握 手 礼仪,六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手?遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时 、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性
28、别、婚否为原则,刘大海老师课程,4、握 手 礼 仪 禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,刘大海老师课程,5、使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： *
29、 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,刘大海老师课程,6、称 呼 礼 仪,称呼严格要求（不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“
30、先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,刘大海老师课程,7、商务接待中谈话礼仪,忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,刘大海老师课程,8
31、、涉外 礼仪,内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。* 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人不该关心个人私事）。* 谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。* 距离有度* 女士优先* 遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。,刘大海老师课程,9、距 离 礼仪,私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离,刘大海老师课程,10、女士优先 礼仪,国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男
32、士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前抽烟； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,刘大海老师课程,11、男士穿西装 禁 忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,刘大海老师课
33、程,12、职业女士裙装 禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,刘大海老师课程,13、使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪：* 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则）* 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人* 礼貌地结束电话,打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话,刘大海老师课程,
34、14、接听座机电话礼仪,常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，
35、再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,刘大海老师课程,15、使用手机礼仪,手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）； 注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项,
