1、日程安排MOT 关键时刻：客户服务赢市场主 题 时 间 标 题 学习目标培训简介讲义共 42 页5 分钟 讲师介绍 课程介绍 总体目标 课堂守则，学习方法，休息时间，鼓励参与，关闭手机 调整企业培训智力准备 集中注意力 处理好工作中重要公事 调整坐姿，舒服为主 观察周围，准备文具，查看讲义模块一客户视角的关键时刻：从关键时刻图书开始的旅程第 4 页5 小时 30 分钟 关键时刻的案例分析 客户导向的营销布局 关键时刻的客户认知 企业管理层关键分工 关键时刻文化内涵 透彻理解关键时刻本质 掌握提炼实际工作中的关键时刻 将关键时刻与自己的工作岗位对应 理解并展现关键时刻模块二创造企业的关键时刻：从
2、细节开始落实关键时刻的精神第 17 页4 小时 30 分钟 客户导向的营销布局 未知客户的关键时刻 潜在客户的关键时刻 成交客户的关键时刻 离开客户的关键时刻 撰写自己的关键时刻 理解并掌握客户导向的关键时刻的系统 理解并研究四类客户的关键时刻 掌握撰写企业行业的关键时刻案例第一页第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从关键时刻 MOT图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。服务领域，任何与服务有
3、关的领域，只要是涉及到大规模接触客户的行业都会发生无法估量的企业与客户的接触点。这些接触点如同方格子一样，看起来无法数清，实际上是有规律的。企业按照内在的规律来控制上万个 15 秒的关键时刻，从而持久的，深入地提高企业的核心竞争力，通过不断提高客户的满意度来赢得激烈的市场竞争。同时打造服务企业自己的关键时刻文化。2关键时刻客户服务赢市场MOT 关键时刻：客户服务赢市场主 题 时 间 标 题 学习目标模块三关键时刻的指导手册：扩展到大客户关系的关键时刻应用第 26 页4 小时30 分钟 关键时刻的 5w：未知客户；潜在客户，成交客户，离开客户 大客户关系中的关键时刻 大客户关系细节分析 大客户价
4、值列表 学会运用关键时刻中的5w 来分析实际工作 掌握大客户关系中的关键时刻的原理与应用 掌握大客户分析方法 熟悉大客户价值列表模块二试图要求学员掌握所有的必要的关键时刻的手段。从学习收集企业一线的关键时刻案例开始。按照四类客户的发展和演变，从接触点开始，发展过渡到初次认知，态度形成，从而可以影响客户的行为。学习培养对周围关键时刻经典案例的敏感，并掌握基本的案例写法，从而群策群力，打造一本企业自己的关键时刻图书。公司需要结合自己的具体情况来打造一本自己的行动指南，就是企业的关键时刻指导手册。手册中的案例就是每一个接触点的各种形式的“时刻” ， “瞬间” ，由无数个关键时刻组成一曲交响乐，共鸣出
5、沟通从心开始的时代凯歌。模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从 5w 来分析所有需要管理和控制的一线细节。同时，在课堂中通过学以致用的影片演示来让学员从感知上认同大客户的关键时刻。并制定相关的指导手册用于一线客户经理的行动指南。分析，填写大客户价值列表，并挖掘实战中的关键时刻故事。结合企业大客户的具体情况，从未知状态开始分析潜在客户状态，从而通过控制和管理每一个有代表性的关键时刻来维护成交客户，并留住现有的客户，提高客户忠诚度，从而实现企业的持久发展目标。三个模块有次序，有步骤地通过引入关键时刻的概念，
6、到展示应用到具体的营销过程中，并进一步挖掘大客户价值点从而使企业全体成员在理解概念的基础上，体会应用，表现在实际工作中的一种企业文化。3关键时刻客户服务赢市场思考方法这个图形中有多少个正方形？思考4关键时刻客户服务赢市场第一个模块培训后，学员透彻理解客户视角的所有细节。从关键时刻 MOT图书开始，展开建立企业客户服务意识的流程，细节，以及相应的各种接触点。通过对各种关键时刻的案例的学习掌握营销布局，掌握客户导向的每一个环节，以及相关的关键时刻的分解。以及企业关键时刻文化形成所需要的企业组织不同管理层的角色变换。同时打造企业自己的关键时刻文化。模块一客户视角的关键时刻学习目标内容关键时刻的案例学
7、习 5案例思考 6客户导向的营销布局 7对成交客户制定关键时刻指南 8深究关键时刻的客户认知 9案例学习与思考 11关键时刻分解 12企业管理层的关键分工 13打造企业自己的关键时刻文化 145关键时刻客户服务赢市场时间：2006 年 4 月 22 日，13：10地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室人物：李承发（移动客户） ，周蓉蓉（贵宾室当班经理）事件：周蓉蓉：您好，先生，这里是国航贵宾室，您能否出示一下您的国航知音卡？李承发：我没有国航知音卡，我是移动的金卡会员，可以吗？周蓉蓉：当然可以，先生，能让我登记一下吗？李承发：哎哟，我这卡怎么找不到了。 （边说边翻找口袋）周蓉蓉：没有关系，你还
8、记得卡号吗？李承发：知道卡号，你们就可以查找对吗？周蓉蓉：对，所以，您告诉我一下卡号也可以的。李承发：我怎么记得这卡号呢，挺长的，你等一下，我给移动打一个电话。周蓉蓉：好的，不过要是没有卡号证明您是移动金卡的话，那么这里休息是要收费的，50 元一位。李承发：我肯定有，我都有移动金卡 8 年了，你稍等，我这就问来。 （边说边打电话，电话接通后）喂！我是你们的金卡会员，你能帮我查一下，我的金卡号吗？对，你看我的电话显示应该可以看到我是金卡了吧。好的（重播电话）喂，刚才说给转到客服，怎么断了。我就是要一下我的金卡号吗。什么，不能查到？你能看到我的电话号吗？那为什么不能查到呢？今天是周末？不会的，数据
9、库中肯定有我的卡号。那好，你给我转你们的客服经理。喂，对，我就是要我的金卡卡号，对，我在机场，大户室人家只要知道卡号就可以了。什么？（音量提高，大户室内的人都在看他）为什么不能查，那我要投诉，好，你转给投诉部门。那你说我该怎么办？多长时间，10 分钟？你打回来？好，我等着。 （大约 30 分钟过去，周蓉蓉走到李先生面前，先生，您的卡号有了吗？要不，您就先交 50，您知道卡号后，我退给您。李承发看表，你等一下，一会儿我过来给你。再次拨打号码）喂！（声音明显比刚才还要大）都 30 分钟了，刚才不是说 10 分钟回话吗？我怎么知道刚才是谁说的？你能否看到我的手机号码？好，对，从数据库中查看一下我的金
10、卡号码，对，告诉我号码！什么？我就是机主，你不能告诉我是什么意思？那找你们当班经理！刚才他还在呢，还接通了呢？出去了，你们移动怎么了，我都是金卡 8 年了。你们这是什么服务呀？我就是机主，好，你等一下， （从钱包中拿出身份证）案例学习与思考：讨论与分享可以共同提高6关键时刻客户服务赢市场接前页：（从钱包中拿出身份证）我的身份证号码是 101110195809267893，我叫李承发。我现在成都呢，双流国际机场，国航的大户室，对，我是没有知音卡，但是，我有你们移动的金卡，人家都说了，只要告诉号码就可以了。什么意思，要我本人到柜台领取？我在成都，不在北京，等一下，我问你，你知道不知道我的金卡号码？
11、好，你等着。 （此时，李承发起身走到贵宾室接待柜台前，将手机递到周蓉蓉手中）周蓉蓉说：对，就说号码就可以了。我拿一下笔，您说， （边记录，边核对）我重复一遍， 最后四个号码是 4798 好的！（将电话递给李承发）喂！怎么又挂了。周蓉蓉：我已经记了您的号码？李承发：怎么有这种事情？不告诉我号码，告诉你？你看一下，可以查到我吗？周蓉蓉：这里的服务器坏了，无法查，不过您等一下，我们可以通过总控室查的。您可以休息了。这里的事情我们来解决，如果还是查不到，我们再来找您。事件到此告一段落，时间是：14：06请思考：一、这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？二、移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的
12、金卡号码？三、客户经理是否有权查看客户的金卡号码？四、客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？五、客户等待了 10 分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？六、客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？七、一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？八、为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？九、客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？十、客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？十一、 该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？十二、 该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有 14 个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会
13、如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？）案例学习与思考：讨论与分享可以共同提高7关键时刻客户服务赢市场1接触点（第一印象）2初次认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）未知客户 潜在客户 成交客户 离开客户1. 媒体广告2. 营销活动3. 销售展示4. 周围影响U11. 兴趣好奇2. 参与体验3. 了解知识4. 打听认识U2 1. 企业认同2. 感性印象3. 理性评价4. 从众意识U31. 无动于衷2. 感同身受3. 积极思考4. 自动自发U41. 销售展示2. 周围影响3. 媒体广告4. 营销活动P11. 产品认知2. 关系建立3. 感性信任4. 理性
14、认同P21. 产品利益2. 人的信任3. 态度一致4. 强化信任P31. 关注细节2. 广泛比较3. 关注价格4. 采购行为P41. 营业大厅2. 服务热线3. 技术人员4. 媒体报道C11. 及时解决2. 专业水准3. 超越期望4. 自动认同C21. 初步好感2. 绝对认可3. 初步歉意4. 引以为豪C31. 重复采购2. 加入会员3. 周围推荐4. 广为宣传C41. 营业大厅2. 服务人员3. 技术人员4. 中层领导S11. 遗忘角落2. 不再重视3. 态度恶劣4. 官僚体系S21. 总是麻烦2. 无法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 暂时不用2. 脱离关系3. 接触对手4. 传播
15、恶名S4客户导向的营销布局5营销重点 渠道管控 广告传播 建立品牌 社会影响力U5 销售技能 销售效率 理解客户 产品演示和利益传播P5 售后服务 快速支援 超值体验 忠诚建立以及推荐作用C5 了解实情 设计补偿 强化服务 长久思路S5致命的次序8关键时刻客户服务赢市场成交客户1. 营业大厅2. 服务热线3. 技术人员4. 媒体报道C11. 及时解决2. 专业水准3. 超越期望4. 自动认同C21. 初步好感2. 绝对认可3. 初步歉意4. 引以为豪C31. 重复采购2. 加入会员3. 周围推荐4. 广为宣传C4 售后服务 快速支援 超值体验 忠诚建立以及推荐作用C51接触点（第一印象）2初次
16、认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）5营销重点所 有 可 能 考 虑 到 的 细 节 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化致命的次序从一线的细节开始制定和落实关键时刻9关键时刻客户服务赢市场深究关键时刻的客户认知体会认知互 动探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 M2_
17、12：4 ：2110关键时刻客户服务赢市场深究关键时刻的客户认知体会认知 +3 21 0- 23 互 动11关键时刻客户服务赢市场时间：2006 年 4 月 30 日，16：58 地点：招商银行 东方广场营业厅人物：吴晓慧（客户） ，蓝天（窗口服务员）事件：吴晓慧将已经填写好的取款单递进窗口，蓝天接过取款单看了一眼，立刻目光看着吴晓慧确认地说：您要取 4000 元对吗？吴晓慧：对，然后将 80 元打入这个账号，其余的现金我取走。 （递入存款清单）蓝天：好的，80 元打入这个账号，您取走 3200 元，对吗？吴晓慧：是的，您给我 200 元的 10 元面值的纸币吗？蓝天边打开自己的收银抽屉，边说
18、：可以！哦，我这里没有那么多的 10 元纸币了，只有8 张，您看 50 的纸币行吗？吴晓慧：没有啦？那也行吧。蓝天按照标准流程处理着取款的手续，将拿出来的百元面值的纸币放到点钞机中，并指着点钞机上的显示屏说：您可以看到点出来的面值。点出 39 张后，将两张放回抽屉，拿出 8张十元面值的纸币，然后，拿出两张 50 元纸币，又拿了两张 20 元面值的纸币。面对着吴晓慧说：我这里实在是没有您需要的 10 元的纸币了，我可以问一下同事，您还是希望都是 10元的纸币对吗？吴晓慧答：最好都是 10 元的，谢谢你了。蓝天说：不用谢。边转身面对同事，你那里还有 10 元的纸币吗？我要 14 张。递出自己手中的
19、两张 50 元，两张 20 元，然后拿回一叠十元纸币，立刻放到点钞机中，清点核对无误后，再次将百元的放入点钞机中，再次用手清点一遍，然后抬头问：您要信封吗？取出一共是 4000 元，存入帐户 80 元，还有 3920 元，这是 3700 的一百的，这里有 22 张十元的，这是信封。谢谢您。 （过程中，吴晓慧签字取款，签字存入的动作省略）吴晓慧：麻烦你了。谢谢！（结束时间：17：06）案例学习与思考：讨论与分享可以共同提高12关键时刻客户服务赢市场关键时刻分解核心内容I：概念： 服务领域竞争所在 企业核心文化 所有成员一致认同 再造业务流程（客户为导向）II：人际 中层的关键作用 沟通，推动，流
20、程设计 管理意识转变为服务意识III：业务 敢于承担责任的意愿 设身处地理解客户的感受力 付诸行动的速度和效果IV：考核测评反馈 设计以客户满意为导向的考核体系 中层经理职责的变化 基层员工的满意度需要的能力塑造文化的魄力：1、 企业运作流程的再造2、 企业中层的沟通实力再造3、 企业一线员工的技能再造一年中有 5000 万个关键时刻。 （P41）10 万宣传手册居然没有带来一个生意（P86）我的素餐准备好了吗？（P103）为准时起飞，不等高管（P125）14 天的假期成为我一生最快乐的时光（P159）愤怒的手机用户（P188）银行的关键时刻（P193）效果导向的沟通能力：1、 高层意图的解析
21、能力2、 中层将概念落实的能力3、 让基层接受没带机票，真的也能登机（P39）有打折票为什么要付全价票呢（P68）总裁 4 周的休假期间，没有一个电话（P73）机长不按照工作手册照念的效果（P105）经济舱乘客溜进头等舱后（P105）领导保证最快修复（P107）行动落实能力：1、 识别责任所在2、 感知客户满意的原因3、 立刻行动的意愿和方法让乘客舒适并不难（P92）只要旅客提问就好（105）乘务长决定额外供应 40 份咖啡饼干（P108）为准时不等贵宾！（P125）企业所有人真心参与才能成功（P167）我永远乘坐你的出租车（P179）随时调整的能力：1、 调整考核的监控点2、 随时给予恰当的
22、激励3、 新的技能需要高强度的培训结果的测量不以实现与否为标准以实现过程用的时间长短为标准（P145）没有差错的货运是客户最反感的部分（P147）400 万美金 2 万名员工全新制服（P156）投入 1000 万美元用于员工培训（P172）我在建设一座教堂（P175）关 键 事 实13关键时刻客户服务赢市场概念层 人际层 业务层企业高层企业中层企业基层提炼概念的深远影响，对企业战略发展的意义，高度宏观和抽象概念的讲解以及用具体一线事例举证的过程。塑造企业口号。 透彻理解高层的概念 投入设计新的业务流程 加强各种形式的沟通 对于企业文化，理解要执行，不理解就在执行中理解 从满足客户中体验工作的乐
23、趣 推动中层经理理解概念，意识 辅导中层经理设计新的流程，技能 调整对中层经理的激励方案承上启下的关键作用，为高层提供实施情况，为基层提供具体实施的指导，严格的流程设计，灵活的政策，深入一线的作风等。 学习并掌握客户中心的意识 适应新的考核流程导向 向中层经理要权力 全体动员创建全新的企业文化 创造新流程导向的业绩考核方式 关注员工的关键时刻 辅导并提高一线员工的技能 强化一线员工的责任心 以身作则的支援管理模式只要可以满足客户，设身处地，将客户设想为兄弟姐妹，父老乡亲，然后思考自己的作为，行动和言语，不断创造客户的意外惊喜。企业管理层的关键分工14关键时刻客户服务赢市场概念层 人际层 业务层
24、企业高层企业中层企业基层第一章抓住客户给予的 5000万次机会第九章（关键之八）让董事会了解公司的整体战略第二章（关键之一）创造顾客比创造利润更重要第六章（关键之五）一线员工比管理团队更了解企业第十二章不做成功的俘虏第四章（关键之三）领导少些决策力多些综合力第八章（关键之七）“沟通”能提升至执行力与利润率第十章（关键之九）保持绩效评估和顾客需要的一致性第三章（关键之二）用提高营业额代替降低成本第五章（关键之四）了解顾客真正需要把握多变市场第十一章（关键之十）奖励让顾客满意的“自作主张”第七章（关键之六）该冒险的时候必须勇敢一跳打造企业自己的关键时刻文化15关键时刻客户服务赢市场时间：2003
25、年 12 月2004 年 2 月 地点：广东移动汕头分公司人物：柯逸帆（客户） ，客户服务经理（移动公司）事件：（摘引自电信赢家P174）2004 年 2 月 18 日， 经济日报头版刊登了手机收费咋这么乱的文章，同时在第九版刊发专题报道，题目是手机如此收费，叫人怎不气愤 。媒体报道后，广东移动高层介入了解了事件的来龙去脉。2003 年 12 月，柯逸帆第一次投诉收费问题，当时的客户经理由于受伤，将电话转移给了另外一个客户经理，但是，却因为年底事务繁忙没有理睬客户。媒体专题报道中是这样描述的：对移动电话清单不明白，短信息计费不清楚，银卡客户节假日优惠不明显的问题进行投诉，时间长达三个月之久，没
26、有得到解决。报道中还特别提到，媒体接到客户投诉信后，到当地采访汕头分公司领导被拒绝的详细经过。2003 年年初，汕头分公司落实提高客户服务的行动，由丰泽花园营业厅主动上门收取柯逸帆女士的移动话费，柯对此表示相当满意。但是，到 8，9 月以后，上门收费开始不准时，为此还造成客户因欠费停机一次。再后来，上门收费不取消，柯女士开始不满，随后，对收到的帐单开始研究，并开始怀疑资费有问题，开始第一次电话投诉，没有得到积极的反馈，甚至是被拖延，推迟，推诿后，更加愤怒，三次联系没有明确答复后，愤然给报社写信，并在信中提供了完整的事件经过的描述，以及相关的资费清单，由于证据全面，问题有代表性，再加上前后在一个
27、月内邮寄四封邮件，得到报社的重视，报社展开调查，却被当地的最高层领导推诿，于是，媒体在报道上全面采用了客户的说法，以及客户提供的所有证据，导致，媒体公开报道中没有移动方面的任何观点和陈述的事实，演变并爆发为一个轰动事件，惊动信息产业部，在报道的第二天，19 日下午召开了各大运营商的会议，决定要重点抓好客户服务质量。请思考：1、 这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？2、 如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。3、 为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做些什么具体的事情？4、 这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要点。案例学习与思考：讨论
28、与分享可以共同提高16关键时刻客户服务赢市场大客户价值核心：时间核心项目I：售前时间II：售中时间III：售后时间IV：响应时间考察列表替客户考虑时间：1、 竞品信息收集2、 竞品比较3、 信任建立4、 产品了解5、 需求认知在竞争中生存1 客户需要为采购做信息准备工作2 客户需要掌握比较竞品的知识3 客户需要信得过的销售人员4 客户需要真正了解产品的一切5 客户需要知道自己到底需要什么替客户节省时间：1、 建立信任依据2、 提供透明信息3、 提供比较建议4、 提供方便考察5、 辅导产品认知在比较中提高1 客户需要找到信任的符号2 客户需要对等的信息量3 客户需要缩短比较的时间4 客户需要减低
29、信任风险5 客户需要建立需求与产品的关联替客户增加时间效益：1、 定期维护提醒2、 常见问题预告3、 关联应用通知4、 交付时间控制5、 掌握时间控制在使用中信赖1 客户需要得到关照避免遗忘2 客户需要了解常见问题从而节省时间3 客户需要产品使用以及关联耗材的节省4 客户需要预先规划交付时间5 客户需要缩短产品使用的掌握时间通过时间实力留住客户：1、 响应的时效2、 承诺的守时3、 纠错的快准净4、 随时知情服务5、 关联问题时间在交往中平衡1 客户需要知道你与他有同感2 客户需要你通过守时来表现对他重视3 客户需要彻底纠正产品失误4 客户需要知道所有相关情况5 客户需要了解可能的后果发展客户
30、价值要点：17关键时刻客户服务赢市场模块二创造企业的关键时刻学习目标内容客户导向的营销布局 18未知客户的关键时刻 19 潜在客户的关键时刻 20成交客户的关键时刻 21转移客户的关键时刻 撰写企业自己的关键时刻案例 23深究关键时刻的客户认知 24模块二试图要求学员掌握所有的必要的关键时刻的手段。从学习收集企业一线的关键时刻案例开始。按照四类客户的发展和演变，从接触点开始，发展过渡到初次认知，态度形成，从而可以影响客户的行为。学习培养对周围关键时刻经典案例的敏感，并掌握基本的案例写法，从而群策群力，打造一本企业自己的关键时刻图书。18关键时刻客户服务赢市场1接触点（第一印象）2初次认知（认真
31、了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）未知客户 潜在客户 成交客户 离开客户1. 媒体广告2. 营销活动3. 销售展示4. 周围影响U11. 兴趣好奇2. 参与体验3. 了解知识4. 打听认识U2 1. 企业认同2. 感性印象3. 理性评价4. 从众意识U31. 无动于衷2. 感同身受3. 积极思考4. 自动自发U41. 销售展示2. 周围影响3. 媒体广告4. 营销活动P11. 产品认知2. 关系建立3. 感性信任4. 理性认同P21. 产品利益2. 人的信任3. 态度一致4. 强化信任P31. 关注细节2. 广泛比较3. 关注价格4. 采购行为P41. 营业大厅2. 服务热线3
32、. 技术人员4. 媒体报道C11. 及时解决2. 专业水准3. 超越期望4. 自动认同C21. 初步好感2. 绝对认可3. 初步歉意4. 引以为豪C31. 重复采购2. 加入会员3. 周围推荐4. 广为宣传C41. 营业大厅2. 服务人员3. 技术人员4. 中层领导S11. 遗忘角落2. 不再重视3. 态度恶劣4. 官僚体系S21. 总是麻烦2. 无法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 暂时不用2. 脱离关系3. 接触对手4. 传播恶名S4客户导向的营销布局5营销重点 渠道管控 广告传播 建立品牌 社会影响力U5 销售技能 销售效率 理解客户 产品演示和利益传播P5 售后服务 快速支援
33、超值体验 忠诚建立以及推荐作用C5 了解实情 设计补偿 强化服务 长久思路S5致命的次序19关键时刻客户服务赢市场1接触点（第一印象）2初次认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）5营销重点所 有 可 能 考 虑 到 的 细 节 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化致命的次序从一线的细节开始制定和落实关键时刻未知客户1. 媒体广告2. 营销活动3. 销售展示4. 周围影响U11. 兴趣好奇2. 参与体验3. 了解知识4. 打听认识U2 1. 企业认同2. 感性印象3.
34、 理性评价4. 从众意识U31. 无动于衷2. 感同身受3. 积极思考4. 自动自发U4 渠道管控 广告传播 建立品牌 社会影响力U520关键时刻客户服务赢市场1接触点（第一印象）2初次认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）5营销重点所 有 可 能 考 虑 到 的 细 节 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化致命的次序从一线的细节开始制定和落实关键时刻潜在客户1. 销售展示2. 周围影响3. 媒体广告4. 营销活动P11. 产品认知2. 关系建立3. 感性信任4.
35、理性认同P21. 产品利益2. 人的信任3. 态度一致4. 强化信任P31. 关注细节2. 广泛比较3. 关注价格4. 采购行为P4 销售技能 销售效率 理解客户 产品演示和利益传播P521关键时刻客户服务赢市场成交客户1. 营业大厅2. 服务热线3. 技术人员4. 媒体报道C11. 及时解决2. 专业水准3. 超越期望4. 自动认同C21. 初步好感2. 绝对认可3. 初步歉意4. 引以为豪C31. 重复采购2. 加入会员3. 周围推荐4. 广为宣传C4 售后服务 快速支援 超值体验 忠诚建立以及推荐作用C51接触点（第一印象）2初次认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动
36、）5营销重点所 有 可 能 考 虑 到 的 细 节 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化致命的次序从一线的细节开始制定和落实关键时刻22关键时刻客户服务赢市场1接触点（第一印象）2初次认知（认真了解）3态度形成（难以改变）4行为预测（投票行动）5营销重点所 有 可 能 考 虑 到 的 细 节 在接触点，客户可能提出的所有要求列表 在接触点，我们可以立刻解决的问题清单 解决这些问题所需要克服的所有障碍清单 统一以客户满意为导向的企业文化致命的次序从一线的细节开始制定和落实关键时刻转移客户1
37、. 营业大厅2. 服务人员3. 技术人员4. 中层领导S11. 遗忘角落2. 不再重视3. 态度恶劣4. 官僚体系S21. 总是麻烦2. 无法理喻3. 不被理解4. 自高自大S31. 暂时不用2. 脱离关系3. 接触对手4. 传播恶名S4 了解实情 设计补偿 强化服务 长久思路S523关键时刻客户服务赢市场时间：2006 年 4 月 30 日，16：58 （要有明确的时间）地点：招商银行 东方广场营业厅 （要有详细的地点）人物：吴晓慧（客户） ，蓝天（窗口服务员） （要有所有参与的人物姓名）事件：1、 客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。 （800-1500）2、 总结事件中客户方表现出来的
38、要求，需求，索求。 （100-200）3、 总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能满足的详细理由。 （200）4、 总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。 （100）5、 总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。 （100）6、 提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。 （100）学习撰写关键时刻案例：细节案例构成关键时刻24关键时刻客户服务赢市场深究关键时刻的客户认知体会认知互 动探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采
39、取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 M2_12：4 ：2125关键时刻客户服务赢市场深究关键时刻的客户认知体会认知互 动探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉 M2_14：5 ：49 M2_13：3 ：5026关键时刻客户服务赢市场模块三关键时刻指导手册学习目标内容关键时刻的 5w，未知客户，潜在客户 27关键时刻的 5w，成交客户，离开客户 28大客户关系的关键时刻 2
40、9 大客户关系无小事 31 大客户关系的细节分析 34真正做到设身处地 35大客户价值列表 42模块三试图将关键时刻的概念从具体的一线经营扩展到所有类型的客户范围中，如大客户的关系，大客户满意程度的建立的所有必备的关键时刻。从 5w 来分析所有需要管理和控制的一线细节。同时，在课堂中通过学以致用的影片演示来让学员从感知上认同大客户的关键时刻。并制定相关的指导手册用于一线客户经理的行动指南。分析，填写大客户价值列表，并挖掘实战中的关键时刻故事。27关键时刻客户服务赢市场何时 when企业传播渠道何时接触何时成交何时离开何地 where初次接触点体验参与点使用场景故障发生点为何 why购买与否原因
41、使用原因推荐原因热爱原因何人 who谁决策采购谁影响谁谁先购买大众是谁主流做法 创新做法 主流做法 创新做法传播时间没有选择；不考虑传播时机；常态促销活动；常态客户服务大规模媒体投放；大范围营业场所；不关注客户使用场景；不了解故障发生点打折促销创意，大型活动吸引消费者；免费试用，赠送满足消费者贪便宜心态对大众的模糊认知，老少咸宜，抽象，归纳性质的大众，不知道谁是客户特殊设计的时间；特殊设计的时机；特殊设计的价值促销；突发事件反应细分窄众传播，一对一；网络，直销；预防故障发生的措施；熟悉使用场景掌握客户的购买，认同，喜爱的真实原因，选择客户制订销售策略判断客户状态，成熟与否，决策人情况，个别客户
42、影响策略，以及客户细分重复化，简单的产品展示；单一，机械的人员讲解；面对离开客户无所作为营业场所，促销点，超市，连锁，回访，试用，提高服务反应时间，常见使用认为廉价是购买的唯一原因；固有认知，消费者娱乐用途；消费者喜爱技术领先对接触的任何人进行相同的销售展示，相同的流程，步骤；争取任何人的喜爱客户需要的展示内容，新颖，别致；灵活的时间选择；灵活的关系处理预测客户产品使用场所，预测客户出问题的场所，以客户方便地点为主导突出销售过程价值，突出产品对客户的利益，高效顾问式销售模式，SPIN ，FAB区别客户情况，有针对性的销售过程和模式，识别客户决策流程和关键人物如何 what内部结构感性打动客户建
43、立客户信任维护长久关系产品设计凭空想，业务流程以内部方便为主，客户信任建立在产品上，短期熟悉未知客户情况，尤其是客户困难，问题等，建立非产品，非企业客户关系从企业出发的销售流程，被动的销售，平庸的销售模式，依靠产品维持关系以客户为中心的企业业务流程导向，主动控制的销售内容，以长久关系为核心未知客户 潜在客户关键时刻的 5w28关键时刻客户服务赢市场何时 when企业传播渠道何时接触何时成交何时离开何地 where初次接触点体验参与点使用场景故障发生点为何 why购买与否原因使用原因推荐原因热爱原因何人 who谁决策采购谁影响谁谁先购买大众是谁主流做法 创新做法 主流做法 创新做法成交客户被遗忘
44、，CRM 不过是没有流动的水库，缺乏定时自动的客户关怀交易场所主导，直销场所主导，不熟悉客户使用产品的地点以及故障多发地点不了解客户购买的真正原因，假定客户探求廉价，便宜。甚至无法鉴别客户直到客户购买了才知道购买者，却不一定知道真正的决策者，主要影响者。利用 CRM，挖掘客户行为规律，为客户提升价值和满意度，巩固忠诚度主动拜访客户，关注客户使用产品的地点，关注互动关系的地理位置问题通过一线的市场调研对客户使用产品的原因了如指掌，推动客户之间互相影响透彻掌握客户组织结构，人员变动情况，关键决策人情况，可以区别对待等面对流失客户束手无策，抱怨对手不正当竞争，不知道客户何时开始离心了。没有兴趣了解客
45、户发生的各种变化，尤其是场所的变化等完全不了解客户发生了什么情况，具体离开的原因以及事实，周围的影响等不了解客户转移的真正决策人，不了解客户收到周围的哪些影响，信息屏蔽掌握离开客户的规律，时间规律，平均客户保持时间等，并利用规律降低流失率深入了解客户遇到的问题，在什么场所发生了什么事情，从而揭示未知的因素依靠完善的调研了解客户离开的真正原因，从而针对营销的关键点下手调整客户离开前可以预测到，并可以及时影响到关键人，从而降低客户流失率如何 what内部结构感性打动客户建立客户信任维护长久关系企业固有传统流程推动销售，服务以及市场开拓，简单广告传播和大型活动创建客户导向的业务流程，采用系统整合为客
46、户创造超值体验，建立长久关系对于客户流失无动于衷，习惯性消极态度，甚至对管理层隐瞒实际流失情况企业组织层面较高层级介入流失客户，从而提高企业整体对流失的重视程度成交客户 离开客户关键时刻的 5w29关键时刻客户服务赢市场大客户关系的关键时刻背景介绍故事中的三家公司： FILTEX：一 家 制 造 和 配 销 纺 织 品 的 国 际 性 公 司 MYCO ：一 家 提 供 信 息 科 技 服 务 及 解 决 方 案 的 国 际 性 公 司 ， 为FILTEX 长 期 以 来 的 主 要 供 货 商 TNS ：一 家 网 络 解 决 方 案 供 应 商 ， MYCO 的 竞 争 者背景： 信息系统
47、及规划担任现职： 18 个月Michael Yan 对他的期望： 彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求 目前主要 规划新的区域信息系统策略事务： 改善不同国家及设施间的网络沟通品质FILTEX 亚太地区信息系统副总裁Stephen Cheung30关键时刻客户服务赢市场大客户关系的关键时刻背景介绍FILTEX 亚太地区新加坡公司总经理Simon LiMYCO悉尼分公司行政助理Michelle Jones故事中的关键环节点： 访 问 行 程 更 改 ： 这 次 访 问 对 Cheung 的 意 义 非 常 重 要 MYCO ： FILTEX 是 一 个 多 年 的 大 客 户 ， 关 系 建 立 过 程 中 的 小 事 对 话 后 的 客 户 认 知 如 何 ： 放 心 了 ？ 担 心 了 ？ 疑 惑 ？M1_3：5： 06
