1、1,工作教导与新人指导,重庆灯玛特灯饰有限公司,主讲人：张大亮 2008.10.22,2,课程架构,工作教导的六大意识 工作教导的意义与功能 工作教导的成功关键 工作教导的实施步骤 常见工作教导的误区,第一单元 工作教导OJT,3,工作场合常有的问题(可控与不可控因素),没有依照规格或标准 未达检查标准 虽达标但耗时太久 用具与设备损坏 工作延迟或中断 指令的沟通与执行性 没有正确使用安全设施,活动一左右为难,4,一、工作教导的六大意识,目标意识 责任意识 质量意识 成本意识 客户意识 问题意识,5,(一）目标意识,知其然，也要知其 培养目标意识 了解自身角色（工作职责） 了解上层管理者的 建
2、立强烈完成目标的动机（ ） 随时 目标完成的情况 确实完成任务,要成为一个好的管理者，必先成为一个好的,被管理者,期望,检查,所以然,奖与惩,6,（二）责任意识,责任承担是管理者的基本要求 所谓责任： 责任者态度 唤起 以行动来承担责任 可以犯错，但不能,员工的无能是被我们,允许的,反思能力,一错再错,7,（三）质量意识,所谓质量：达到上层与客户要求的水准 质量不是我们说了算，而是 说了算,客户,看得到摸得到 ，看得到摸不到看不到，摸不到 丰田模式,高质量,中等质量,?,8,（四）成本意识,企业亏损对大家不利 利润出自每一位员工 滴水成河，细节决定成败（ ）,（五）客户意识,唯有客户支持，员工
3、才有工作 客户支付薪水 客户分为?,木桶理论,讨论与分享全员服务,9,（六）问题意识,问题是 的福音 问题是指现况与目标的 善于发现问题 勇于面对问题 客观分析问题 有效解决问题,重点不是发生了什么，而是这件事情 会发生,进步,差距,为什么,活动二扑克团队,10,（一）工作教导的目的,维持过程的高质量与低成本 让员工有能力、信心 减少不必要的浪费 减少意外灾害 减少工具、设备的损坏 让管理者减少对方没有学会，是因为我没有教好！,二、工作教导的意义与功能,负担,11,（二）工作教导定义,将知识或技能传授给别人的有效方法易学 正确、安全学会略分为两类： On -the-Job Training 班
4、长在工作现场教育、训练部属 Off-the-Job Training 由公司统筹之工作场所外的研习,简单、分段,案例演练CSC,12,（一）工作教导基本精神,需结合企业、工作、个人的需求，拟定部属培育计划表 可提升部属自我成长的意愿 创建基层主管与部属之间的,三、工作教导的成功关键,信赖关系,没有绩效与成长，就没有 ！,忠诚度,13,表格一：工作教导培育计划表,14,表格二：工作教导培育计划表,15,（二）工作教导成功关键因素,需成立专责人员负责长期规划与运行 工作教导计划内容需与企业 相符合 工作教导训练方式要正确要恰当，指导技巧要精良 教材内容要活泼且实用 学员必须有确实落实的决心 管理者
5、要100%重视与投入支持 管理者必须 运行成效,需求,师资人员,持续追踪,16,工作教导四阶段法,学习前准备 我说给你听、 让你做做看 成效追踪,四、工作教导的实施步骤,我做给你看,17,（一）工作教导四阶段法 (I),学习前准备 塑造轻松的学习氛围 说明 （做什么、为何做） 了解能力现况引发学习动机 准备问题与材料设备 对相关操作流程与标准再熟悉 让部属就 （身、心）,训练目标,正确位置,18,（二）工作教导四阶段法 (II),我说给你听，我做给你看说明各主要步骤（做什么）及要点（如何做：标准和理由） 依据工作分解顺序 提供图表文书数据分段、重复地示范 慢动作、适当停顿，并观察部属的 。,神
6、情,19,案例分享餐厅日常用语让我帮你找个位子，好吗？ 很抱歉，现在没有座位，麻烦你稍等一下！ 请问你一共有几位？ 对不起，让你久等了！ 很抱歉，打扰你一下，这位先生可以与你并桌吗？ 请问你点的是牛肉面吗？我知道了，马上来！ 你要开水吗? 我知道了，马上来！ 十分对不起（十分抱歉）！ 是的，我知道了！ 对不起，我们经理马上就过来为你服务，请稍等！ 洗手间的位置从这里走，XXX就到了。 很抱歉，我们立刻为你更换新的产品，请稍等。 十分抱歉，今天营业时间到了，欢迎你明天再来光临。 请问你觉得味道如何呢？ 对不起，请问这些盘子可不可以先收走啦？ 对不起，请问这里还有人用餐吗？ 请问你需要点这个吗？,
7、20,（三）工作教导四阶段法 (III),让你做做看 问问题 边做边说（步骤、要点及理由） 尽量不打断 立即改正错误（避免养成 ）做中学 (Learning by Doing),错误习惯,21,（四）工作教导四阶段法 (IV),成效追踪 依照所学开始工作 指定协助的人（ ） 定期检查 鼓励发问（ ） 逐渐减少指导,标竿教练,安全空间,讲实话需要勇气，听实话更 ！,需要格局,22,成效的定期检查,客观的事实为依据 说明目标行为与实际行为的关系 肯定良好的表现：适当的奖励 指出待改善部份 导入再训练计划 议定下次考核时间，及追踪重点（ ）,期限,23,案例分享测验问卷,请列举在现场与客户应对的五种
8、问候用语-2. 3. 4. 5. 收银的动作为 顾客点购时，必须要顾客点购项目与数量，并 告知总金额。 顾客付款后，明确说出金额，并输入收银机。 按下“ ”键，收银机会显出找零金额，读出应找零的金额， 并交付零钱 不要忘记交付 ，并说明吸管的位置，收款机的抽屉应 该保持 状态 每一台收款机在一个时段之内由固定的收银员负责 非经 同意，不可以自行随意输入,24,处理顾客投诉中有那些投诉是员工可以立即处理的（请列举四项） 处理顾客投诉的三程序 专心 表示 使顾客 请试述以下四种状况的处理方式 配餐错误 找错钱 产品质量 食物掉在地上,25,海尔的管理方法四句话总账不漏项 事事有人管 人人都管事 管
9、人凭考核！,26,（一）教导失败常见因素,无流程无逻辑无重点 无试作无发问 无确认 无示范 未,五、常见工作教导的误区,注重,27,（二）推行工作教导常遭遇的问题,主管调动时，工作教导检查表及计划表未交接 人员调动或添加新进人员时，未立即作工作教导面谈 只填工作教导计划表却未实施工作教导面谈 工作教导计划项目太多，无暇运行 工作教导运行成效未实施 工作教导检查表及计画表，未请上级认可 资深人员缺乏工作教导( ),查核,培训能力,28,（三）常见抗拒工作教导的心态,工作太忙，没时间做 OJT太复杂、太麻烦了，没能力做 企业变动太快，来不及做 人员异动太频繁，不知如何做 ( ),关键检核点,活动三
10、拆笔组装,29,后 语 身教重于言教， 以身作则！,30,课程架构,新员工的六问 新员工教导的关键五大原则 新员工教导的培训系统 新员工教导的三大手法,第二单元 新人教导你我他,31,一、新员工的六问,专业问题-学习 环境问题-氛围 人际问题-沟通 制度问题-配合 技巧问题-节奏 发展问题-定位,32,(一)专业问题-学习,我应该先学那些?,我应该先会那些?,我应该先做什么?,33,(二)环境问题-氛围,公司的氛围好吗?,有没有勾心斗角?,有没有小团体?,34,(三)人际问题-沟通,我的上司感觉如何?,我与同事的相处如何?,我与客户的相处如何?,35,(四)制度问题-配合,我要注意那些制度?,
11、我主要要配合那些制度?,公司的制度有没有问题?,36,(五)技巧问题-节奏,我要先学会那些技巧?,这些技巧到底我要 先学到什么程度?,有没有人或对的人来 培育我?,37,(六)发展问题-定位,我适合这个岗位吗?,我适合这个部门吗?,我未来会做到什么位置?,讨论与分享,38,先做基本工,不断地重复下去,新工作要像 基本工一样零缺点,熟悉前项工作 才增加新任务,学习零失误做事,二、新员工教导关键五大原则-,39,（一）先做基本工选择 正确的阶层正确的决定正确的理由,（二）学习零失误地做事计划制订追踪计划 执行,正确的人,考核制度,40,把简单的事情天天做好 就是不简单 把平凡的事天天做好 就是不平
12、凡-张瑞敏,41,（三）熟悉前项工作，才能 新任务绩效监控团队咨询与问题解决,（四）新工作要像基本工一样零缺点 从简单的新任务到较复杂的任务 从己经进行很顺利的任务开始 从涉及事而非 着手 纪录授权过程，使用授权计划,增加,人的任务,42,（五）不断的重复建立 与文化的养成,习惯,活动三扑克团队,43,三、新员工教导的培训系统-,企业介绍-,制度介绍-,愿景&文化,关键奖惩制度,产品介绍-,侧重主力产品,行政能力-,计算机操作能力,44,案例分享 人才培育系统-新进基层员工培育职层 -新进员工-,45,新进员工培育系统(第一周)说明,46,47,新进员工培育系统(第一周)说明,48,49,新进员工-培育系统(第二周),50,新进员工培育系统(第三周)说明,51,教练辅导手册(第四周第三个月),52,新进员工-培育系统说明(第三个月),53,新进员工-学习护照,讨论与分享,54,三、新员工教导三大手法-,底线法,阶段法,习惯法,55,（一）阶段法（知识技巧面）,讨论与分享,56,客户部员工应知应会,应知：,57,应会：,58,（二）习惯法（技巧面）,讨论与分享,59,（三）底线法（关键控制点）,讨论与分享,60,行动中思考 思考中改变 改变中完美！,
