1、VV: #连理.大：学工fe理 硕 _位1MASTERAL Dfssf妙趣翻“ 林 涛v.対晓冰 教授论文答辩日期：2005年11月13：、乂窗导教师软集团B IO业务发展战略研究寺m-,0AbstractOriginated from Northeastern University, Neusoft Group Ltd is a software company aiming at being a leading solution provider in China, As a key part of Software establishing alliance relationship w
2、ith advantaged enterprises and seeking to expand the business through acquisition at a proper occasion, then forming an engine and support power to the BPO business. Meanwhile，this article has described the BPO business goals, key- business items, business model, development strategies and risk avoi
3、dance. Moreover, therere some points that should be made dear. First, BPO is a new field to China although theres a fast growth overseas. For its high bulwark，few domestic companies involve BPO business totally at present, and the theory study for BPO also just starts. Secondly, this article focuses
4、 on the common strategy for BPO. As for a definite item, such as Call Center, IDC, and Data Process, each one should have an individual strategy. So this article is just a reference to Neusoft and the industry. I hope therere more and more scholars and entrepreneurs participating in this study.Keywo
5、rds: Software； BPO; Strategym大连理工大学NIBA学位论文原创声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作 所取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他 个人或集体己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其 他教育机构的学位或证书而产生的成果（如学位论文等）。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法 律后果，并愿为此承担一切法律责任。学位论文作者(签字）：n 日期：2005年 月日大连理工大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工
6、大学硕士、博士学位论文版权使用 规定”，同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的的复印件和电子 版，允许论文被査阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容 编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密G，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于不保密0。(请在以上方框内打“V”）东软集团BPO业务发展战略研究作者签名; 指导导师签名;ev6年 /月f/曰东软集团BPO业务发展战略研究1引言1.1东软集团简介 1.1.1公司概况东软集团是一家来自大学的软件企业，自1991年创立以来，公司从注册 资本25万美元，一间半教室
7、，十几人的创业团队，发展到今天拥有6000多名 员工，在全球有上万家客户，在中国11个地K建立研发中心，在40多个城市 建立销售服务网络。2004年，东软实现销售收入24亿元人民币。东软集团现有三大核心业务群组，分别是：软件与服务（Software tkns图东软业务模式图 Figure 1.1 Neusofl Business ModelServiclis东软集团BPO业务发展战略研究在短短15年的发展历程中，东软创造了中国数个“第一 參第一个大学科学园（1993) 鲁第一个计算机软件国家工程研究中心（1993) 第一台国产CT机(1994) 第一个大学软件园（1995)第一个国家火炬计划软
8、件产业基地（1995) 第一个大型商业化数据库系统OpenBASE (1995) 第一家上市的专业化软件公司（1996) 第一个数字医学影像设备国家工程研究中心（2000) 中国第一家通过CMM5级评估的软件企业（2002) 中国第一家通过015级评估的软件企业（2004)华宝信托上海全钢 阿尔派图1.2东软集团股权结构与投资架构图 Figure 1.2 Neusoft Shareholders and Subsidiaries东软集团的股权结构和投资架构如图1.2:东软集团BPO业务发展战略研究1.1.2公司发展历程创业（19921996年）1991年，公司创立于东北大学，创立之初：三个人、
9、三台电脑、三万元；1992年，通过员工持股，成立“开放软件股份有限公司”；1993年，发起成立“东大阿尔派软件股份有限公司”；1994年，在沈阳浑南高新区建设第一个大学软件园东大软件园；1995年，东北大学计算机影像中心并入东软，向CT等数字医疗领域进军；1996年，东软集团成立；6月18日，“东大阿派”在上交所挂牌交易；高速成长（19972001年）1997年，沈阳东大软件园开始投入使用；1998年，宝钢集团投资2. 4亿元：东软数字医疗系统股份有限公司成立， CT等产品批量进入市场：东软软件园大连园H：在大连软件园投入建设： 1999年，东软整体开始向解决方案领域转型；2000年，东软信息
10、技术学院在大连投入建设，进入IT教育与培训领域； 2001年，东软产业化10年，整合东软品牌，将“东大阿派”更名“东软 软件”；稳健发展（2002至今）2002年，东软信息技术学院成都学院、南海学院先后投入建设和运营； 2003年，整合四地软件函资源，成立大连东软软件园产业发展有限公司； 3月，东软集团完成战略重组，阿尔派、东芝、宝钢等一批有价值的战略投资 者成为东软集团的股东。2004年，东软和飞利浦共同投资的合资公司成立；同年，飞利浦成为东软 集团的股东；东芝增持公司股份，公司全面走向国际化。同年，公司通过CMMI (集成的能力成熟度模型）5级评估，成为中国第一家获得CMMI5评估的软件
11、企业。1.1.3公司业务定位东软作为一家以软件为核心业务的解决方案提供商，其核心业务主要表现 在以下三个方面：软件与服务： 软件产品东软集团BPO业务发展战略研究行业应用 IT外包业务流程外包（BPO) 数字医疗产品国际因特网网关价格也在下降。但随着竞争的加剧，作为承接欧美国家外包业务“第一大国“的印度也可 能风光不再。据Gartner公司预计，到2007年的时候，印度外包业务的市场占 有率将下降到55%，其他国家将瓜分剩余的45%。分析认为，虽然目前单独某个 国家还不能对印度的外包业构成威胁，但来自波兰、俄罗斯、菲律宾、中国和 斯里兰卡等国家的竞争就会对印度造成压力，使其流失一部分业务机会，
12、最终 丧失领先地位。(2)菲律宾东软集团BPO业务发展战略研究2003年菲律宾服务外包营业额达3亿美元，年增长率100%。业务主要来 自美国（占60%-70%)、日本（约20%)、韩国和欧洲（约1 0% 。 由于菲律宾曾 经是美国殖民地，其政治、文化、教育等社会体制各方面釆用美国体系，英语 普及，加上美国是世界上最大的发包国，因此承揽美国的服务外包业务自然成 为菲律宾的优势所在。此外，充足的技术工人和较为低廉的劳动力成本亦是菲 律宾发展服务外包的重要优势。菲律宾人口中超过95%为非文盲，每年可以提供2900万技术工人和32.5 万大学毕业生。在工资方面，一个菲籍项目经理（PM)的月薪在700至
13、1150美 元之间，而在美国则是3600至7100美元。菲籍雇员还有一个显著优势，那就 是他们的英语口音。相对印度曾是英国的殖民地，菲律宾则与美国的历史渊源 更密切些，在十九世纪末美西战争后，美国就开始占领这个国家。因而菲律宾 人英语口音柔和而愉悦，对美国客户而言感觉很适应，甚至在通电话时感觉不 到拨到国外了。菲律宾政府通过一系列税收优惠政策来支持该产业的发展，而总统阿罗约 本人也给予高度重视。在过去几年里，一条从美国到马尼拉的用于通话的T-1 的成本从每月3万美元降到1万美元。光纤接入比印度更加便宜和方便。优惠 的电信服务、低廉的劳动力成本以及特别的税收政策，对建设BPO设施很有吸 引力。菲
14、律宾的一个不利因素是其国内存在的恐怖主义活动。近年来，与基地组 织有牵连的反政府组织策划制造了一系列恐怖活动，其中部分就直接将矛头指 向了美国等外国人，对外国投资者的信心造成一定打击。除了上面简要介绍的两个国家，另外还有俄罗斯、斯里兰卡、尼R利亚、 澳大利亚、匈牙利、墨西哥等国家和地区，这里就不一一介绍。2.1.5 BPO业务发展趋势从多年前企业外包诸如物流、设施运营管理、客户关怀、呼叫中心和营销 之类的业务职能JT始，BPO业务正逐渐走向成熟，而最近三五年里BPO市场也 发生了深刻的变化。导致这些变化的背景是，由于过去几年企业所面临的经济 和商业环境趋恶，它们开始重新评估其业务运作。在此过程
15、中，它们开始制订 新的目标，如严格专注于核心竞争力，实现高效运作，采纳最佳实践，管理成 本/风险，评估/利用技术等。许多领先的企业开始探索和评估BPO在其业务运 作中的适用性和用处a东软集团BPO ik 务发展战略研究这一趋势为BPO服务带来了前所未有的市场潜力，并导致了 BPO市场竞争 格局的重大变化。下面来简要分析一下发包和接包两方的趋势。 |5.发包趋势5.成本节省仍是BPO市场的首要驱动因素；5.除成本外，还有更多的战略考虑，如专注于核心竞争力、风险管理、 技术管理、综合业务流程管理，以及业务职能部门目标同组织目标的结合等在 驱使企业做出BPO决策；C. BPO的审慎评估流程变得更加苟
16、刻；5.企业打算外包的业务活动范围发生了较大变化：5.发包方要求服务商提供一揽子服务；5.发包方重视服务商的专业素质和全球服务能力。5.接包趋势5.竞争格局发生戏剧性变化，新进BPO服务商有着多样的背景；5. BPO服务商的商业模型也在发生变化； C.业内并购多有发生-5. BPO服务商尝试不同的BPO切入点；5.供过于求。从发包方青睐的接包地区看，亚洲城市己经成为全球最重要的海外转移目 的地。因为对许多企业而言，成本是决定其业务发包地点的主要要素。据统计， 在海外转移成本最低的10个城市中，8个是亚洲城市，其中包括3个中国城市。 这8个城市是-香奈（Chennai)、班加罗尔、德里、马尼拉、
17、天津、大连、曼 谷和苏州。 2东软集团BPO业务发展战略研究21图2.1海外 转移成本比较 Figure 2.1 Global Offshoring Cost Index而BPO的市场机 会又在哪里呢？根据市场调研公司IDC的数据，按照地域 和市场來划分，美洲国家在IT支持的服务和BPO的支出方面处于领先地位占 全球总支出的59%;欧洲是第二大市场，占22%;增长最大的是亚太地区，占全 球BK)支出的15%。BP增长非常强劲的领域包括物流、采 购、工程、市场、销 售、行政管理、法律、金融和会计。目前备受关注的是未来增长潜力较快的客户关怀、财务、人力资源以及采 购四个业务流程外包领域。IDC预测
18、，这四个流程的业务外包市场未来五年的 复合年均增长率为39. 4%,高于整个BPO市场复合年均增长率近5个百分点。客户关怀类业务外包市场是其中最大的子市场，主要由金融及电信等行业 广泛应用的呼叫中心服务所带动。但由于客户关怀部门在企业中一般处于成本 中心的地位，因此，现有客户或者潜在客户对客户关怀类业务进行外包时，服 务商的服务价格是最为重要的考虑因素。采购BPO市场是现阶段最小的子市场，在最近两年的增长较其他三个流程 领域BPO市场更为缓慢。中国企业制度的不健全以及利益关系的驱动，是阻碍 釆购外包的最大内部阻力，但是随着各行业监管力度的加强、企业制度的健全、 市场竞争的加剧、WTO带來的契机
19、，这一市场的增长潜力还是很大的。IDC预测 该市场将在2008年达到约60%年增长率的培长高峰。0s 嗎JIBE一辟辟担东软集团BPO业务发展战略研究222.2中国BPO业务发展状况BPO目前已成为IT服务市场最令人瞩目的 领域，2004年中国 BPO市场保 持较前一年35. 1%的强劲增长，市场规模达到93. 7亿美元。另据IDC的预测， 这一市场的增长势头仍将强劲，至2009年这一市场规模将实现417亿美元，未 来五年的年均复合增长率高达34. 8%。通用电气、埃森哲、IBM、松下等500强 企业纷纷在中国建立外包中心。同样的质量，不到五分之一的成本，加上政府 土地、税收、人才的优惠政策，
20、中国成为多数跨国公司公认的BPO目标市场。 Gartner更乐观预测，中国服务外包收益2006年将与印度并驾齐驱，两国BPO 市场规模均将超过270亿美元，中国可能成为从事BPO 业务 的主要国家之一。中国业务涼扮h包HrWUcX 預浏,IDC, 2005图2. 2中国BPO市场收入及预测 Figure 2.2 China BPO Market Revenue & Forecast东软集团BPO业务发展战略研究23相对于跨国公司在全球范围内拓展业务，目前中国本土企业还是愿意选择 曰本外包业务。这主要是由于在欧美市场面临印度、爱尔兰的垄断和菲律宾、 俄罗斯、澳大利亚等国家的竞争，而在日本市场中国
21、则有语言和文化上的优势。 另外一个重要因素是由于一些BPO 实施所需要的关键要素在我国 还不完全具备。这些要素有：具备恰当的互联网基础设施和接入条件，政府的有力支持， 充足的投资，备有训练有素的技术队伍，以及通晓客户使用的主要语言等。其 它因素还包括客户与服务商之间在文化和心态上协调一致等。现就人力资源、政策法律环境等方面的制约因素作如下进一步阐述-复合型人力资源短缺2004年，中国从FI本获得的服务外包份额占到64%，从美国却仅获得14%。 而在全球服务外包市场需求中，日本仅占7%。因此，要争夺世界办公室，欧美 市场是必须经过的战场，而中国企业在这方面已经落到了印度等国企业的后面。面对BPO
22、业务需求最大的欧美市场，人力资源的水平是我们最大的挑战。 企业还是很难找到既精通一门外语，又有一定专业技能的应聘者。这意味着中 国目前的BPO服务必须从一些并不要求熟练英语沟通能力的业务起步，比如数 据处理、财务处理、人力资源等业务。政策具有不确定性尽管中国政府在2000年就由国务院颁布了鼓励软件产业和集成电路产 业发展的若干政策（18号文件），对从事软件产品的企业及软件出口的企业提 供了相关的税收优惠政策，但至今还亟待新的补充政策来推动软件服务和BPO 服务产业的发展。相比之下，印度政府在IT产业上的优惠举措可谓是大张旗鼓。早在1984 年，印度政府就颁布了计算机政策，明确了软件业为产业，可
23、以获得相应的补 贴和优惠。1986年印度政府又颁布了计算机软件出口发展和培训政策，为 软件生产提供了一切必需的投入，如提供进出口用汇便利、金融支持、人员培 训、高速数额传输、简化投资和进出口手续等；并给予税收优惠，如免交国内 货物税、进出口生产的软件全部用于出口的，可免交关税等等。法律环境不健全离岸外包大势所趋，但到底是转移到俄罗斯、巴西、印度还是中国，当地 的政策、法律环境与成本一样至关重要。日本等国已经专门出台个人信息保 护法，但在中国目前缺乏这类法规，这会使客户有所顾虑。因为他们认为在中 东软集团BPO业务发展战略研究24国如果出现信息泄露事件，他们的损失会很大，而中国企业却可能不会承担法 律责任。2.2.1国外BPO服务商在中国的发展最近几年，众多国外尤其是円本的IT服务商陆续来华发展BPO和后台支
