1、职业形象与商务礼仪,侯锷,PTT国际认证职业培训讲师 MTP国际认证专案培训讲师,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 ,礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,第一讲：形象篇,养成良好的个人卫生习惯 一、微笑 二、穿衣 三、站姿 四、坐姿 五、行走 六、蹲姿 七、握手 八、鞠躬,养成良好的个人职业卫生习惯- 男职员：,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2、2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,养成良好的个人职业卫生习惯- 女职员：,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以
3、内。,笑的六大魅力,、笑，使消沉的心复原，产生愉快的心情。 、笑容，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径。 、笑容，在人际关系上产生无可测定的价值。 、笑容，不但使一个人外表变好，也会唤起别人的好感，逮住别人的心。 、笑容是信赖之本。 、笑容增进您自己的健康。,笑容的十大作用,、笑容，是传达爱意给对方的捷径。 、笑，具有感染力。、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开。、笑容是建立信赖关系的第一步，它会造出心灵之友。、没有笑的地方必无工作成果而言。、笑容可以去除悲伤、不安，也能打开僵局。 、将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态。、类似婴儿的笑，最能诱人。、笑容会消除自己的自卑
4、感，且能补已之不足。10、笑容会增进健康，增加活力。,一、塑造你的外在形象：微笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的。因为微笑是无国界的,微笑的四大要领,心笑：只有发出内心的笑，才是最有魅力的笑。 眼笑：眼睛是心灵的窗户，发自内心的笑首先要从眼睛里发出来。特征：眼角向上、展眉。 嘴笑：发自内心的笑，除三分微笑外，其他微笑都不要抿嘴，尽情地通过嘴来传达，但不要发出声音，否则，不是微笑。 身体笑：身体语言与笑境、语境相配合。微笑是表情语，但不是孤立的，而
5、是与手势语和体姿语相互配合。,四种微笑的面部要领与训练,三分笑： 上下嘴唇自然接触，眼嘴角线成一条直线。 五分笑： 上下嘴唇分开，可含住打横的大拇指; 上下牙齿自然接触，眼嘴角线微微向上。 七分笑： 上下嘴唇分开，可含住打直的大拇指;上下牙齿分开，可含住打横的大拇指尖端。 十分笑： 上下牙齿分开，可住整个大母指。 （含筷子的微笑训练）,二、塑造你的外在形象：穿衣,（一）上班穿衣的注意事项 是否妨碍工作？ 是否舒适？ 是否有口袋？ 是否端庄？ 色彩是否协调？,（二）男士：西装领带最有派,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,附
6、：不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,（二）女士的职业装,简洁明快、落落大方 布料最好是免烫的 职业装里面可以配一件漂亮衣服 适当考虑流行，但不标新立异 中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾 西装外套，可配带花边的衬衣 裙子长度适宜 全身的颜色搭配,发型 表情 化妆服装指甲裙子袜子鞋子,太 露,开叉太高,袜子太短,披头散发,指甲太长,浓妆艳抹,正确的仪表齐肩的头发鲜艳的头巾西装式上衣公文包
7、盖膝的短裙肤色的丝袜半高根鞋,女性白领着装职场六忌,过分鲜艳：三色原则（越少越好） 过分杂乱：远看像树，近看像铺 过分暴露：不露胸肩。 过分透视 过分短小：买童装 过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸,三、塑造你的外在形象：站姿,规范的站姿 身体垂直，重心居中 上身正直，头正目平 挺胸收腹，腰直肩平 双臂自然，两腿相靠 注意事项 歪脖、斜腰、挺腹、曲腿 动作适度，不可夸张、过大或紧张,四、塑造你的外在形象：坐姿,优雅的坐姿 腰背挺直，肩膀放松 两膝并拢，脚不抖动 入座从容，切忌八字 两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动 起坐轻柔，端庄稳重 女士坐沙发，略微靠前,坐姿 说明：入座时要轻，至少
8、要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,五、塑造你的外在形象：坐姿,女士常见坐姿 两腿垂直式：双腿垂直地面 两腿叠放式：膝盖不可分开 两腿斜放式：两腿并拢，向侧斜放 双脚交叉式：两腿并拢，交叉斜放 双脚内收式：小腿向后，脚掌着地,2、坐姿的要求 坐姿可分为三种： -正襟坐姿：正式
9、会议、正规谈判、向领导汇报、或招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持） -半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然） -随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）,形体示范-坐姿,女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则,六、塑造你的外在形象：行走,行走要点 步履自然，轻盈，稳健，抬头挺胸，肩膀放松，两眼平视，面带微笑 注意事项 左顾右盼 左右摇摆 摇头晃脑 步幅过大,3、步姿的要求 -自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。 -高昂型：人逢喜事精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形
10、时的步姿。 -思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。 -沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。 -礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。,七、塑造你的外在形象：蹲姿,八、塑造你的外在形象：握手,何时要握手?遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,八、塑造你的外在形象：握手,顺序（四先原则）： 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,九、塑造你的外在形象：鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感
11、谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,30度行礼,15度行礼,45度行礼,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 ； 接送客户、遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬的不正确姿势,十、塑造你的外在形象：问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时
12、开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,第二讲：礼仪篇,礼仪的基本要求 一、行路引路礼仪：路怎么走？ 二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？ 三、介绍礼仪：话怎么说？ 四、乘车礼仪：车怎么坐？ 五、电梯礼仪：电梯怎么乘？ 六、目视礼仪：如何对视？ 七、对话礼仪 八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？ 九、名片礼仪：名片怎么递？ 十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？ 十一、会客室入座礼仪 十二
13、、吸烟礼仪,礼仪的基本要求,尊重为本善于表达 接待三声 来有迎声 | 问有答声 |去有送声,“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”,一、行路/引路礼仪：路怎么走？,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,以右为上 以中为上 自己走在前面 用手掌而非手指,一、行路/引路礼仪：路怎么走？,在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、
14、3步处 B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 C、要与客人的步伐保持一致。 D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 途中要注意引导提醒客人 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,二、门迎礼节：门怎么开？,开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后
15、，请客人入坐后，安静退出。,三、介绍礼节：话怎么说？,先介绍位卑者给位尊者 先介绍年轻的给年长的 先介绍男性给女性 先介绍自己公司的同事给别家公司的同事 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人事给官方人士 先介绍本国同事给外国同事,四、乘车礼节：车怎么坐？,出租车/司机开车,主人开车,走 廊,茶几,礼节：火车怎么坐？,窗户,行驶方向,五、电梯礼节：电梯怎么乘？,步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤电梯到达后,五、电梯礼节：电梯怎么乘？,无人驾驶的电梯： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮
16、，请客人先下 有人驾驶的电梯：无论上下都应客人（上司）优先 电梯内的礼仪： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,六、目视礼仪：目光交流,六、目视礼仪：目光交流,视线： 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距离： 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,七、对话礼仪：话怎么说？,一般的忌讳 不问收入多少
17、不问年纪大小 不问家庭婚姻 不问健康状况 不问个人经历,八、餐桌礼仪：酒怎么喝？,宴会上台下最前列的桌子是重要客人 中式圆桌的就座方式 做客人时，听从支派，不过于谦让 为女士搬动椅子 不要玩弄杯子、筷子等 如何夹菜？如何饮汤？如何吃菜？ 如何敬酒？,餐桌礼仪：饭怎么吃？,饭局中的3M： Money钱 Menu菜单 Music音乐 饭局中的4个忌讳 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理衣物 吃的时候不发出声音,中、西餐礼仪,中餐礼仪： 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 谈话 离座,西餐礼仪： 依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再
18、用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食,九、名片礼节：名片怎么递、接？,态度恭敬，双手或者单手 目光正视对方 表现出有兴趣，一定要看 迅速将名片与客人对上号，不要弄错 不要抢在上司前面递名片 尊重别人的名片，如同尊重这个人 名片不要涂改,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方
19、的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,十、电话礼仪：如何拨
20、、打、听、转电话？,保持最优美的声音速度音调音量笑容,电话的接听礼仪及程序：,重点：,1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,电话的拨打礼仪及程序：,重点：,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音
21、或私语不能传入电话内 8、避免私人电话,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 如果留言
22、，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来
23、电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,手机礼仪,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,案例讨论：,（电话铃响） 秘书: 喂,你好. 客户: 您是AB计算机系统集成公司吗? 秘书: 是.请问你找谁? 客户: 王总在吗? 秘书: 他出差了. 客户: 哦他什么时候回来?
24、 秘书: 下个星期二你给他打电话吧. 客户: 哦我想向您打听一下也可以.我们是一个高级住宅小区听说你们公司开发了一个小区管理系统软件.我想知道你们的这个系统都包括什么内容? 秘书: 这个你稍等一下.(捂住电话听筒,问一个刚好经过的职工: 老杨,我们的小区系统是不是”得到答复后对电话说)喂,我们的系统包括收费,物业管理,安保卫系统. 客户: 有五费统收功能吗? 秘书: 应该有吧.我也说不清 客户: 我能不能找一个开发这个系统的具体工作人员了解一下呢? 秘书: 好吧.我把电话帮你转到技术开发部.请你稍等. 【讨论:你认为这个秘书对这个来电处理得怎么样? 】,十一、会客室入座的礼仪,门,十一、会客室
25、入座的礼仪,门,十二、吸烟礼仪,（一）禁烟的场合 a.教堂中. b.结婚仪式或洗礼或举行宗教性的、仪式性的活动时 c.诊病室或不抽烟的康复期的病人房间 d.跳舞时 e.拥挤的电梯内 f.新生儿的房间,十二、吸烟礼仪,（二）以下法律指定有禁烟告示的场合 a.法庭 b.除了大堂的剧场内 c.大部分的剧院的演奏席 d.音乐会会场呀多人集会的会议厅 e.博物馆 f.图书馆 g.大部分的城市巴士、电车以及全部的地下铁范围和地下铁车厢里 h.一般列车的普通客车内 i.飞机场、机场内通路、飞行中的飞机内 j.大型百货商店内,十二、吸烟礼仪,（三）女性习惯上不抽烟的地方 a.城市里在街上走时 b.城市里，在商
26、店外和剧场外等人时 （四）连男性也不吸烟的地方 a.城市里，带女性过马路时 b.一只手拿帽子，一只手握手时 c.食桌上放的烟应在饮食完毕时才抽吸,十二、吸烟礼仪,（五）礼仪好的完全吸烟方法 a.在家中，注意把烟头放在烟灰缸里，把点火的烟放在桌上或壁炉台的时间不能超过一分钟。在他人家里，想抽烟时，首先要向人要烟灰皿。 至于在公共走廊上，虽然也有人将烟头丢在地上用鞋子踩熄，但如果有公共烟头惧箱时就不能这样做。 b.吸烟的人在民居又多又密的地方不能乱丢烟头，应在弄熄后丢到废物箱中。 c.不能从车上把还燃着的烟蒂往外丢，这很可能引起森林大火。 d.不能躺着吸烟。,十二、吸烟礼仪,（六）关心他人的吸烟方
27、法 a.关心他人的人，不应叼着烟讲话。 b.关心他人的人，无论对方是否吸烟，无论是否故意，都不能把烟喷到别人的脸上。 c.的士里或在狭小地方与不吸烟的人一起时，假如关心他人，想吸烟时应先征求一下意见，问一声“可以吸烟吗？”，吸烟前者先询问是一种礼仪。 d.关心他人的人，随时随地都把烟灰、烟头放入烟灰缸中弄熄。 e.关心他人的人不要让火柴弄坏壁炉台或暖炉暖或家具，可以用自己鞋底弄熄。,十二、吸烟礼仪,（七）餐桌上吸烟 a.假如食桌上没有烟灰缸，吸烟就可能把烟灰缸弄到餐桌上，这是没礼貌的。如果没有准备烟灰缸，餐事完全结束后才拿出自己的烟是一种礼仪（当然要先向女主人问是否可以抽烟？）。假如是在餐馆里
28、，烟灰缸不在桌上时，吩咐侍应拿来就是。 b.餐事真正结束之前，绝对不能在餐桌上吸烟。 c.不能用食皿代替烟灰缸。,十二、吸烟礼仪,（八）负责接待的女性注意事项 女主人在不了解客人抽不抽烟时，应该准备新的香烟。如果不能准备多款，应准备比较高级的。此外，要经常注意烟灰皿是否干净，脏了应及时清理。 （九）工作场所的吸烟 工作场所的吸烟有不同的规则。应按规定加以遵守。,结束语,马斯洛的“改变流程”： 心理态度习惯性格人生 女士：容貌+气质 男士：风度+学识,智慧互升 缔造非凡,PTT国际认证职业培训师 MTP国际认证专案培训师 http:/www.houeCN.com 手机Mobile:13560339089 E_mail: ,讲师：侯锷,
