1、房地产集团公司入伙管理指引3.1 入伙准备工作3.1.1 成立前期准备工作小组在房屋交付前三个月，项目总经理/董事长在项目客服部申请下，任命成立前期准备工作小组，开始准备入伙的前期工作，工作小组人员包括项目总经理/董事长、营销部、工程部、物业部/物业公司、客服部。3.1.2 入伙及办证通知发放（1）物业部负责起草入伙通知、办证通知，并需在入伙前 20天经法务人员、项目总审批并印刷完毕；（2）在入伙前 20 天发放入伙通知，同时可在当地媒体发放入伙通知（宜在入伙前 7-10 天） ；（3）财务部需在入伙通知发放前 2 天提供客户交费情况，由物业部负责填写、复核并发放入伙通知；（4）因预售面积和竣
2、工实测面积的差异，而要补缴房款或退还房款的，由物业部单独起草入伙和办证通知（入伙通知需提示需补缴房款业主在入伙前补足房款） ；（5）入伙或办证通知的发放必须在拿到（或确认可以拿到）竣工备案回执后进行，制作、印刷、填写等可提前完成。3.1.3 项目交底工作（1）由客服牵头，收集入伙时业主有可能提出的问题及异议（主要由物业反映，如装修标准，相邻区域规划等） ，针对收集的问题在公司范围内进行评议，并需在入伙前 30 天形成决议；（2）形成的决议由客服部以书面形式向物业交底，对于交底内容的疑问由相关专业部门进行解答；（3）设计、营销和工程需向入伙小组成员进行项目交底（如销售承诺、户型状况、设计变更等）
3、 ；（4）物业部针对项目交底内容对入伙工作人员组织专项培训。3.1.4 项目工程组应提供竣工验收备案证明及单项验收证明于客服组，由物业部在入伙当日放置于入伙现场，以便业主查阅；3.1.5 物业部负责住宅使用说明书 、 住宅质量保证书 、业主手册的编制，并在入伙两天前完成印刷工作；3.1.6 入伙前的项目巡检（1）入伙前的项目巡检由项目总经理和客服负责人牵头实施，宜在入伙前 8 天左右进行；（2）该次项目巡检是对入伙准备工作的一次全面检阅，其成员应包括项目工程负责人、设计负责人、营销负责人、法务人员、物业人员等；（3）巡检过程也是入伙工作的汇报过程，各专业应对其负责的入伙准备工作进行汇报，对于遗
4、漏的工作要做出原因分析，并经巡检小组会议讨论决定补救措施；（4）由客服组负责形成巡检报告，并抄送项目经理层。3.1.7 需督促物业公司完成的入伙准备工作；（1）培训工作1）入伙流程培训；2）装修管理培训；3）临时调配人员培训；4）安全管理人员培训；5）强化文明礼仪和服务意识的专项培训；（2）编制入伙应知应会 ，并进行培训；（3）入伙资料准备、分装（住宅质量保证书 、 住宅使用说明书 、 业主临时公约 业主手册等） ，其中住宅质量保证书 、住宅使用说明书 、 业主手册由客服部负责牵头准备，并于集中入伙前 5 天交付物业部， 业主临时公约由物业公司制作，同时，公约内容应由项目总经理/董事长审核确认
5、；（4）确定收费项目及收费标准（需在入伙通知发放前拟定） ；（5）联系银行现场收费、开户；（6）联系通讯、电视、网络、燃气等单位现场办公；（7）现场及物业的开荒清洁；（8）组织入伙工作人员进行入伙预演（房地产项目入伙工作小组现场观摩） ，宜在集中入伙前 2 天进行。3.1.8 物业部在工作小组成立后负责制定入伙方案 ，就相关工作内容与责任部门进行沟通，明确相关部门分工，确定责任人及完成时限，提交项目总经理/董事长审批实施。3.1.9 在入伙前 15 天，项目总在客服部的申请下，任命成立交房领导小组及各专业工作组：交房领导小组成员：项目总经理/董事长、客服部、工程部、总工办、法务部、营销部、财务
6、部、物资部、人事行政部、物业公司等。交房领导小组下设各专业工作小组，专业工作小组设置及职责可参考如下：序号 组名 部门 主要职责 备注1 业主联络 组 客服部（地 产）1、整理业主资料，做好分批分时通知办理入伙手续；2、发放、邮寄入伙通知书 ；3、电话联系、短信提示业主收楼时间；4、设计制作收楼秩序排号码。2 引导组 礼仪公司物业公司1、礼仪公司：制定收楼环境布置方案并实施；2、负责在大门处接待入伙业主并主动指引业主进入办理交房手续；营销、客服配合完成入伙现场布置3 验证组 客服部（地 产） 1、验证、办理相关前期手续。发放并填写交房流转单4 财务组 财务部（地产、物业）1、地产财务：业主缴纳
7、购房尾款、公共维修基金、契税、产权证费等，财务开具相关票据并填写交房流转单 ；2、物业财务：财务收取物业管理费、财务开具相关票据并填写交房流转单回收入伙通知书存档联。5 签约组 物业1、签署协议， 前期物业管理服务协议填写业主信息登记表 ，发放使用说明书 质量保证书房屋验收合格证明 住户手册 房屋装修申请书等；2、回收业主信息登记表 前期物业管理服务协议业主身份证复印件（收楼委托书，被委托人身份证复印件）6 钥匙发放 组 物业 1、核对业主缴纳费用票据，发放钥匙、智能卡等业主签收，入伙声明签字。客服填写交房流转单 。7 验房组工程部（地产） 、工程部（物业）1、陪同业主视察房屋、验收房屋及设施
8、设备，办好交接手续对业主提出的问题，耐心解答并做好记录；2、收集整理小区业主入伙单并将问题及时整理交物业服务中心统一发给地产客服整改。8 快速维修、 保修组 工程部（地 产） 1、相关分包单位负责人及时整改业主提出问题；2、对业主提出的质量问题作合理解释。9 现场引导 组 物业1、接待前来办理入伙手续的业主；2、引导业主按程序办理入伙手续，引导特殊户到客户接待室；3、协助派发礼品，提供礼仪服务，及复印业务。10 等待区接 待组 物业 1、为等待区业主提供饮料、水果、糕点服务与传号等11 礼品发放 组 地产客服部 1、凭房屋交接验收表发放（已经入伙业主）12 安全事务 组 秩维部、 派出所1、部
9、署入伙现场的安全秩维工作方案，确定收楼现场的执勤岗位和人员；2、联系当地公安派出所，请其协助维护入伙现场秩序；3、储备数名收楼人员，根据需要增援交房组工作；组织疏导人流、控制车辆的停放，确保小区安全并顺利交房。13 保洁组 物业 1、确保接待现场环境的整洁；2、保持楼宇的环境卫生。14 后勤保障组 地产人事行政、物资 1、协助布置入伙现场；2、组织配送交房人员就餐；15 资料收集 组 物业 1、负责签约处资料整理独户归档，协助复印，收集房屋交接验收表 。现场咨询组营销部、客服部、设计部、物业公司1、处理业主反映的问题；2、现场投诉、咨询的处理；3、法律方面的咨询与处理；4、协调处理现场突发事故
10、。16应急接待组特别接待组营销部、物业公司 1、负责处理尖锐矛盾。17 督查组 1、检查各项收楼准备工作完成情况；2、督办、协调交房工作的矛盾。备注：以上各专业小组构成及分工仅供参考，各城市/独立项目公司可根据自身需要来设置专业小组成员及职责。3.2 入伙现场工作3.2.1 集中入伙现场的地点选择和布置由客服组负责与物业协商，制定现场示意图。（2）入伙现场活动的实施和资源调配工作由客服组协调完成；（3）设立工程师陪同验楼小组1）采取工程师陪同验楼制度，验楼工程师负责对业主入伙时提出的各种工程类问题进行解答；2）对于验楼过程中需设计的不同专业的工程知识，项目工程组应在入伙前，组织验楼小组的工程师
11、进行内部的交流培训；3）验楼小组所需的工程师的人数需根据集中入伙户数确定，一般情况下，可按每 40 户一个工程师进行配置；4）验楼小组需在集中入伙前进行客服知识培训，培训由项目工程组组织，客服部门给予支持；（4）物业按照现场入伙流程接待客户办理入住、交纳费用、发放两证一书、核验入伙手续，办理验房及收房手续，房地产项目入伙现场协调小组协助验楼。（5）营销部配合财务部完成竣工面积补差工作；（6）对入伙时客户提出的维修要求，由物业部会同项目工程部统一安排维修直至完成；（7）办理入住手续流程业主持交房必备资料业主前往交房现场地产公司验证 、 审核地产收取相关费用物业收取相关费用业主与物业公司签约房屋验
12、收资料包括 ： 入伙通知书 、 购房合同 按揭合同 （ 原件 ）、 业主有效身份证 / 护照原件与复印件 、 代缴物管费银行存折 / 银行卡 、 业主及居住成员 1 寸彩照 3 张并标注姓名 、委托书 （ 如有需要 ）；业主为单位另需 ： 营业执照副本及法人代表授权委托书 、 单位法人身份证 / 护照 、 经办人身份证地产销售服务部对业主资料验证 、 审核 ， 回收业主相关资料 ， 在 交房流转单 上签字 、 盖章 。业主领取房屋钥匙收楼手续完成购房尾款 、 公共维修基金 、 契税 、 产权证费 、在 交房流转单 上签字盖章 。物业管理费 （ 预收 1 年物业管理服务费 ）， 其他费用 ， 在
13、 交房流转单 上签字 、 盖章签署 前期物业管理服务协议 防火责任书 ， 填写签收 业主信息登记表 ；发放资料 ： 业主手册 住宅使用说明书 住宅质量保证书 房屋验收合格证明 房屋装修申请书 等核对业主缴纳费用票据 ， 发放钥匙 、 智能卡等业主签收 ， 收楼声明签字 。 客服填写 交房流转单 。验楼工作人员带领业主现场验房 ， 填写留存 房屋交接验收表 ， 验房所发现的问题进入保修程序限期整改 ， 同时填写留存 交房流转单 。资料员 ： 整理业主资料并独户存档永久保存 、不得外泄 。3.3 入伙后续工作（持续到入伙后半年）（1）物业部每个月向客服组提交一次入伙、装修、入住业主统计情况；（2）
14、物业部每月提交入伙整改项目汇总情况给客服组；（3）客服部负责收集、汇总客户入伙时反馈的信息，做好分析报和牵头制定纠正措施；（4）针对集中入伙期间客户反馈的问题，建立现场工作例会制度，由客服组、项目工程组、管理处参加（必要时可请设计、营销等相关专业部门参加） ；（5）对于客户反应的质量问题由项目工程组负责安排整改（入伙后半年内，配置 1-2 名项目工程师专职负责工程遗漏或整改问题） ，客服部对工程整改情况进行跟踪，必要时在公司层面予以升级；（6）物业部对工程整改情况予以监督和复查，同时把整改情况抄送客服和项目总经理；（7）对于物业部复查合格的整改项目，由物业部安排客服人员通知业主前来复验；（8）客服部应在入伙工作完成后两周内完成入伙工作总结 ，总结内容应对整改入伙项目进行详尽的描述（如入伙户数及比例、客户投诉数量及处理情况、客户投诉的焦点问题及应对措施、 “拒绝入伙”情况、是否存在潜在的客户隐患（如有应准备处理预案） 、成功经验及待改善内容） ；（9）集中入伙后的后续分散入伙由物业部负责，客服部予以协助和指导。
