1、礼仪系列孙岚商务礼仪基础认知学习导航通过学习本课程，你将能够：了解礼仪的真正内涵；实现 与人准确的交流方式；掌握礼仪的表达要领；树 立自己的礼仪形象。商务礼仪之共识篇一、什么是礼仪1.礼仪的概念被问到对礼仪的理解时，一千个人有一千种说法。礼仪是生活的外套有人认为礼仪是生活的外套，无论人们走到哪里，礼仪都是人们最漂亮的服装。礼仪是晋升的资本职场中以礼行事、以礼敬人的人会得到上司的重视和客户的尊重，会使自己的职业生涯更加畅通。礼仪是成功的铺垫在社会、职场中，礼仪犹如一把金钥匙，能开启人 们 的心门。礼仪是轻松的习惯礼仪是一个轻松的习惯，看似无形，其实有形。例如眼神的习惯，看人有“三个不能看” 偷视
2、、斜视、俯 视，在交代重要事情、 说第一句话、送别他人时目光要专注；出手的习惯，在 现代礼仪中，出手 时要将手适度并拢，不能分开；着装打扮的习惯，着装代表一个人的礼仪形象，当一个人面对公众的时候，就要 对自己的形象负责。图 1 李肇星、李长春为两会代表整理领带如图 1 所示，两会代表都是公众人物，面向公众时就要特别注意形象。此外，学礼仪要做到心中有他人，要以利他的原 则做事、做人，不能旁若无人地以自己为中心，如图 2 所示，照相时伸出右手示意是奥巴马的习惯，但当右手挡住蒙古国总统时，他人就不可能“习惯”了。图 2 奥巴马照相时手挡了他人礼仪是行为规范、行为准则礼仪是尊重自己和他人的行为规范，是
3、愉悦双方的行为准则。“ 规范”和“准则”意味着礼仪要求人们有所为、有所不为。2.礼仪的分类仪容仪容不止包括人们的妆容，还包含发型、表情和目光。仪表仪表包含括服装、饰物、鞋袜。仪态仪态包括站、坐、走、蹲、递、鞠、引。礼仪在职业商务活动中，礼仪分为握手礼、介 绍礼、名片礼、拜访礼、电话礼、电梯礼、乘车礼、迎送礼、用餐礼等。仪式仪式包括签约仪式、升旗仪式等。仪谈仪谈包括望、闻、问、 说。二、如何与时俱进学习礼仪礼仪即有所为、有所不为，有所变、有所不 变。商 务人士要用与时俱进的眼光学习礼仪，把古今礼仪对照、变通运用起来。下面 这 些问题都需要商务人士仔细思考：1.女士脸部要穿四件衣服护肤女士要学会给
4、自己的皮肤补水、滋润，以达到除 皱、防皱的目的。遮瑕脸上有斑的女士要掌握一定的遮瑕技巧，比如用粉底液、粉底霜等。红白黑女性商务人士需要做到唇红、腮红，眉骨白、鼻梁白、牙齿白，眉毛黑。表情对于一个容貌漂亮、妆容精致的女士而言，如果她没有任何表情，依然是不美的。2.男士着装“一二二三六 ”与女士一样，男士除了护肤、表情得体外，也需要注重着装问题，此时可以运用“一二二三六 ”原则。3.礼多人不怪&礼多人也怪俗话说“礼多人不怪 ”，其实礼仪太多也会让人感觉不适。礼仪要以尊重为本，以对方为原则，只有以这个 为前提，礼 仪才是合理的。虽说礼仪有一定的规范与准则，但它并不是法律，有时候可以适当变通，太过执
5、着反而会造成双方尴尬，比如劝酒、为对方夹菜等。4.客随主便&主随客便原来人们都说“ 客随主便”，但在有些场合中，最好是“主随客便” ，比如与客人一同吃饭时，主人可以询问对地方不吃什么。5.手指式握手&手套式握手握手方式分为手指式和手套式，手指式运用于异性之间，手套式运用于同性之间，但 这不是一个严格的要求，可以根据双方的身份、关系、场合而定。6.买单&埋单在现在的宴请礼仪中，有时不能说买单，要 说埋单。7.第一印象&最后印象人们都了解第一印象的重要性，但有时最后印象比第一印象还要重要，善始善终才算完美。8.用餐不说话&说合理的话过去餐桌礼仪强调食不言，然而这种规则在当今宴请中却有所改变，尤其是
6、在商务宴请中，主人必须要 说一些得体的话。9.女人看头，男人看腰过去强调女人看头、男人看腰，现在女人还要看包、男人还要看表。10.服务中不一定要讲普通话商务人士可以根据客户所说语言的特色说客户能听得懂的话，如跟当地人说方言、跟英国人说英语等。总之，商务人士要让客户 感到很亲切。当然，如果客 户不是当地人，最好还是使用普通话。11.微笑不一定要露八颗牙齿商务人士微笑时不一定要露八颗牙齿，露几颗牙齿取决于人们本身的长相。只要一个人的微笑是发自内心的、是真诚的，那么它就是符合标准的、最美的、最灿烂的微笑。12.交谈中不问七个问题在和客户交谈时，有七个问题是一定不能询问的，比如年龄、收入、婚姻家庭、信
7、仰、学历等。此外，商务人士还要注意接递名片七步曲、喝 (倒) 洋酒六步曲、自驾车接客人八必问、会谈会议座次安排、鼓掌礼仪等问题。职场中的迎来送往礼仪学习导航通过学习本课程，你将能够：了解商务礼仪的主要内容；熟悉商务礼仪的禁忌；掌握商务礼仪基本规范；做到 识礼、懂礼、有礼。商务礼仪之仪礼篇职场礼仪包括鼓掌、介绍、名片、称呼、握手、拜访、送别、 签约、电话、电梯、乘车等方面，可以在迎来送往、举手投足之间体现出人们的修养和气质。一、握手礼仪在职场中，男女之间握手并不一定只握手指式，否 则可能给人不热情、不重视的感觉。要想优雅、绅士地握手，需要掌握一些小技巧。1.握手礼仪小口诀一米阳光握手是人与人之间
8、的身体接触，容易给人留下深刻印象。握手双方的距离应该以一米为宜，太近容易显 得咄咄逼人，太 远又会显 得傲慢和清高。目视对方眼睛是心灵的窗户，目视对方不仅能够表现对他人的尊重，还能通过对方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手时心不在焉。面带微笑微笑表明的是一种友好的态度，为和善的沟通和交流做基础。双脚并拢握手时最好双脚并拢，切忌两脚岔开。弯腰欠身弯腰欠身是自谦的行为举止，可以给人以良好的印象。掌心相对握手时，出手的方向不可以直指对方心脏， 应该虎口对对方打开，两人掌心相对。力度适中一般而言，尊者具有优先决定权，男士和女士握手 时，女士决定男士的力度；客人与主人握手时，客人决定主人的力度。时间恰当握
9、手的时间要恰当，要因人而异。左手规范与人握手时应用右手，这时左手要规范放置，切忌揣口袋、捂肚子。2.握手礼仪的六种形式垂臂所谓垂臂，是指使用右手与人握手时，左手自然下垂，但需注意不可随便晃动。垂臂表示尊敬，比较郑重。背臂所谓背臂，是指使用右手与人握手时，左手背于身后。背臂表示 谦卑、重视，常用于服务场合，比较规范。拍臂所谓拍臂，是指使用右手与人握手时，左手拍 对方的手臂，常见于上级对下级。拍臂一般用于夸奖、祝贺和关系比较熟的情形。抱握所谓抱握，是指左右手同时抱住对方的右手握手，常见于表示感激和嘱托时。按握按握常见于安慰和告别场合。捏握捏握常见于男女之间，只握手指的部分。3.握手礼仪的禁忌在握手
10、时，应避免触犯以下禁忌：第一，忌用左手握手；第二，忌戴手套握手；第三，忌戴墨镜握手；第四，忌十字交叉握手；第五，忌坐着与人握手。第六，忌以湿手握手；第七，忌戴帽子握手；第八，忌不讲先后顺序握手。二、称呼礼仪1.称呼分类在职场中，称呼一般划分为以下几类：职务类称呼在职场中最好以职务相称，如林处长、臧 厅长、杨总 、李经理、石主管等。学术类称呼学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等。泛尊称泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等。称呼对方姓名称呼对方姓名时，可以称其全姓名，如张三、李四，比较庄严、严肃。2.注意要点职场中称呼礼仪还应注意以下几点：第一，称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则；第二，很多人有多种
11、不同的职务，称呼 时应以双方的关系为优，如是普通关系，则称呼学术职称更好；第三，对于“ 小姐”的称呼，有人容易误解， 应慎用；第四，在进行自我介绍或称呼他人时， 应放慢语速，咬字清晰，避免出现尴尬；第五，在工作场合中，一般以职务称呼为宜，无须太 过谦虚。三、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍三原则进行自我介绍时要遵循以下原则：第一，真实简洁；第二，清晰流畅；第三，坦率自信。自我介绍注意要点进行自我介绍时要注意以下几点：第一，被询问“是不是 XX 先生、女士、老师”时，回答全名 为宜；第二，被询问“怎么称呼”，可以回答全名，也可以回答 诸如小李、小 马等；第三，如询问“贵姓”， 应回答“免贵，姓 XX
12、”。自我介绍两种模式在职场中，自我介绍一般有以下几种模式：应酬式介绍。不得不做介绍，但是又不想和 对方深交时的介绍，如 “我姓马”。社交式介绍。想和对方交朋友，想了解对方情况时的介绍，如 “我叫王艳”。自我介绍六种方法名人介绍法。将姓名中的字逐个与名人联系，最后再组合起来重复一次，避免对方只记住其中几个字， 记不全。如 “我叫孙岚，孙是孙中山的孙，岚是纪晓岚的岚，唐 岚。 ”明星联想法。将姓名与明星联系，先用明星的名字做铺垫，之后再 进行区分，如“我是孙岚，是老师孙岚，不是歌手孙楠。”利用南方人“ l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起。字体拆解法。将姓名中的字逐个拆分，如“我叫孙岚，孙是子
13、小孙，岚是山风岚。”名字来源法。讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故，如“ 我叫孙岚，早晨山上的雾气又被称为岚气，父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力。”名字演绎法。讲述父母为自己取名字时给予的期望，如“ 我叫孙岚，岚字上山下风，父母希望我像山一 样稳重，像 风一样灵动， 动静结合。”遣词造句法。将姓名的字逐个拆分，进行组词，然后再进行组合，如“我叫王建军，建国的建， 军队的军，王建 军。 ”2.居间介绍作为中间人为他人做介绍时，最重要的礼仪是顺序问题，标准的做法是先卑后尊。居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种：第一，介绍女士与男士认识时， 应先介绍男士，后介绍女士；第二，介绍上级与下级认识
14、时， 应先介绍下级，后介绍上级；第三，介绍长辈与晚辈认识时， 应先介绍晚辈，后介绍长辈；第四，介绍外国人与本国人认识时， 应先介绍本国人，后介绍外国人。四、名片礼仪名片礼仪一般包括七个要素：动作、眼神、语言、收放、分类、互动、收藏。1.动作递送名片时，应当保证名片正面朝向对方，用双手拿住名片上端的两个角，注意不要挡住公司的 Logo 和本人姓名。如果双方初次见面，不了解彼此的身份，可以平等递送名片，动作是大小臂成 90 度，弯腰 30 度，目 视对方；如果知道对方身居要职，递送名片时就要 谦卑一些。2.眼神递送名片时，眼神要真诚、渴望，让对方感受到诚意，自然会回递名片。3.语言递送名片时，除了
15、做自我介绍之外， 还要看着对方的名片念出对方的名字，如：“张总，认识您很高兴，您真的很有成就！” 很多人的名片都是精心设计的，念名片也是一种礼节。4.收放接受名片后，可以将名片放在桌子的右下方。当出现多人名片时， 为避免出错，应按 顺序摆放。5.分类在职场中，接受的名片种类繁多， 应进行分类。一般按照和客户关系的紧密程度划分为紧密相关、比较 相关和根本不相关三类。6.互动收到名片后的互动应遵循“一四七定律” 。一隔一天发一条问候短信，并指明免复，意在表明自己已认识对方，且非常关心对方。四根据遗忘定律，第四天自己很可能已经被遗忘，要再给对方发条短信，如果是 A 类客户，短信内容应为赞赏 、夸 奖
16、对方，并提出想见面请教的意愿，指明期待对方的回复。七如果对方在七天内都没有任何消息，则可以直接打电话，表明之前发过两条短信，并提出要登门拜访，请约定时间。这一阶段最好采用封 闭式提问，使对方只可以二选一。7.收藏名片收藏不仅仅是客户名片的收藏，更是人生中的名片收藏。名片的主人可以是客户中的一些人，也可以是人生中的一些对自己有重要影响的人。这决定了自己要交往什么样的人，要成为什么样的人。五、鼓掌礼仪鼓掌有多种方式，一般可分为：全掌鼓掌、虚掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌。1.全掌鼓掌全掌鼓掌又称热烈式鼓掌，动作是十字交叉、中 间共鸣，一般 见于主持人、主讲人或主席要求的鼓掌。2.虚掌鼓掌虚掌鼓掌又称斯
17、文式鼓掌，特点是有动作、但声音不大，一般 见于观看音乐会时篇章的中间，表示对演奏者的感谢。3.半掌鼓掌半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人，只起引领大家鼓掌的作用。4.分掌鼓掌分掌鼓掌又称无精打采式鼓掌，即俗称的“漏财手”，这种鼓掌方式欠妥当。六、拜访与接待礼仪1.拜访礼仪拜访口诀登门拜访时需记住以下几条口诀：第一，提前预约，注意时间；第二，递送名片，自我介绍；第三，言语谦和，克制吸烟；第四，避免争论，及时告辞。选对位置在实际拜访中，如果座位组合是方形，且是一个 长沙发和两个短沙发，一般客人坐长沙发，主人坐短沙 发，且 长沙发左手边为主 宾，右手 边为副宾。如图 1所示，沙发标号以位置的尊崇程度排序
18、，数字越小，表示对客人越尊重。图 1 正确的座位顺序( 一)如果座位组合是圆形的，长沙发仍然是主位，两 侧是最次要的位置。如图 2所示：图 2 正确的座位顺序( 二)交谈内容禁忌在交谈中，要注意以下内容：第一，不非议党和政府；第二，不涉及国家机密和商业秘密；第三，不非议交往对象；第四，不在背后议论领导、同事；第五，不谈论格调不高的话题；第六，不涉及个人隐私问题。与领导同行时行走。只有自己和领导两人时，可以并肩而行。如果除自己和 领导外，还有其他人，则应 遵从前后顺序，领导 在前面右边的位置。如果有三个人同行，领导居中，其次是右边，再次是左边；如果男士与两位女士同行，男士在最左边。带路。有女士同
19、行时，应先比较女士和领导的级别，如果领导级别高，应请领导先走；如果级别差不多， 应请女士先走；如果有长辈，则请长辈先走。介绍。如果有不清楚自己和领导关系的人来接待， 为防认错发生尴尬，下属应主动退后一步，并指明主位的是自己的领导。2.接待礼仪接待礼仪可用数字来概括：接待三声来有迎声。要主动接待，如“您好，请问您找哪位？”“您好，请问您就是？”“您好， 请问有什么可以帮您？”问有答声。回答要迅速，如“好的”“ 马上”“行”“可以”“没问题”等。去有送声。“ 送”有再见和邀约回访两层意思，如“再 见， 请慢走，欢迎下次光临。”文明十字文明十字是指“ 您好”“请”“谢谢”“ 对不起”“ 再见” 。要
20、点提示文明十字用语小口诀：“请” 字开头；“谢” 字结尾；“您好”挂口头。热情三到眼到。目光要恰当，不躲闪、不逃避、不斜视、不藐视、不偷视、不俯视。口到。与人交谈时尽量讲普通话。意到。表情要恰当，即要做到三和：谦和、温和、随和。在拜访与接待中，第一印象很重要，同样，最后印象也不可忽略，有时甚至比第一印象还重要。送别时，接待方要把客人送到电梯口或送进电梯；送车时，要送到车消失在视野中。七、办公礼仪办公礼仪适用 5S 管理和 7S 管理。1.5S 管理5S 管理起源于日本 渔民，总结后用于服务行业、制造行业，如今已发展到全世界。5S 是指整理、整顿、清 扫、清理和素养。整理整理是把要和不要的东西进
21、行分类，丢弃不要的东西，保管要的东西。整顿整顿就是保证物品摆放整齐有序。清扫清扫是指定期进行大扫除，保证工作场所的干净明朗。清理清理就是保持整理、整顿与清扫无污染的状态。素养素养是指人要按章操作，依照公司制度办事，养成良好的习惯。2.7S 管理7S 管理是在 5S 管理的基 础上增加了安全和服务两 项。八、宴请礼仪莎士比亚曾说：“ 在宴席上，最让人开胃的就是主人的礼 节。”英格丽张说过：“当你在品尝 食物的时候，别人也在品味您。” 可见，主人和客人的用餐礼节都很重要。宴请礼仪有时存在区域性差异，但总体上应以和谐为本。1.宴请的方式宴请不是简单的吃饭，有以下几种主要形式：宴会宴会的最高级别是国宴
22、，其次是正式宴会、院宴、家宴。招待会招待会包括酒会、茶会、咖啡会、冷餐会等。工作餐一般的工作餐如人们常说的自助餐等。不同的餐宴中会用到不同的餐具，也需要人们穿着不同的服装。2.宴请菜单的安排在宴请菜单上，主人要安排来宾欢迎的菜肴，主要有以下几种：第一，具有民族特色的菜肴；第二，具有本地风味的菜肴；第三，来宾本人偏好的菜肴。对于菜单中的前两种，客人可能没有吃过，主人可以重点介绍一下，然后推荐客人品尝，但注意不要胡乱夹给客人。3.公务宴请的程序公务宴请包括以下程序：第一，确定宴请的目的、对象、范围与形式；第二，确定时间、地点；第三，发请柬；第四，订菜；第五，席位安排；第六，准备餐具；第七，宴请现场
23、的礼宾工作；第八，宴请的规格标准。4.要埋单，不要买单宴请结束后，主人要埋单，不要买单。如果主人 吆喝服 务员来买单，服务员就会唱单：“您好，先生，您一共消费*元。”容易造成 现场其他人的尴尬。主人 应悄悄地出去结账，或者在服 务员进来以后，招呼服 务员悄悄展示消费情况，避免其他人尴尬。5.餐桌交谈的谈资餐桌上交谈时，应注意以下内容：第一，不谈对方敏感忌讳的事情；第二，不谈对方的出身；第三，不与对方争论。6.筷子的使用礼节筷子是中国人的主要餐具，在使用时，可以用主力筷和动力筷，但要注意避免以下情况的出现：一是迷筷，即迷恋某一道菜，筷子反复伸向这道菜；二是滴筷，即夹带汤水的菜时没有用盘子接着，
24、导致汤水滴在桌子上；三是插筷，又叫死人筷，如把筷子插在米饭上；四是移筷，即给客人夹菜；五是翘筷，有暗示父母短命的不祥寓意；六是铅笔筷，即用拿铅笔的方式拿筷子。7.入座的礼仪通常而言，入座讲究“面门为上”，但在实际情况下需要灵活调整。例如图 3，桌子是长条形，或者吃西餐 时，面 门的位置就不再是上座了，A 和 B 是主人位，C 和 D 是客人位。图 3 西餐座位安排圆桌时也是如此，如图 4 所示，如果 A 和 C 之间有一台电视，则是面电视为上；如果 A 和 B 背后有一面海景墙， 则是面风景为上。图 4 圆桌座位安排总而言之，用餐时要以尊重客人的选择为先，并不一定是面门为上。中国 传统是以左为
25、上，国际礼仪是以右为上。座次的安排 应结合具体情况灵活变通。8.自助餐礼仪自助餐礼仪可以概括为三大纪律和八项注意。三大纪律三大纪律是指时间、地点和食物。最重要的是注意商务宴请的场合和人员。八项注意八项注意是指排队取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾 他人、恰当交流。特 别需要注意应避免取有骨 头的食物，或在客人咬骨头的时候说话。9.倒酒、喝酒礼仪倒酒流程自己倒酒时需要注意几个小动作：一问，即问客人“ 打扰一下，我可以给你加点酒吗？”二点，即控制倒酒的量，以酒杯的三分之一或一个手指高 为宜；三抬，即优雅地抬起酒瓶；四旋，即旋转酒瓶，防止挂在瓶口的酒液滴下来；五擦；六收，注
26、意避免从客人的头顶收回去，最好从客人的耳下收回酒瓶。喝酒流程喝酒的流程包括：一端，即端起酒杯邀约对方；二说，如“ 很荣幸跟您共进晚餐，我敬您！”三碰，喝白酒时需遵循“领导在上我在下” ，喝洋酒时要用拥抱式碰杯；四说，即在喝酒之前谢谢对 方；五看，喝酒之后要把杯子举起来，眼睛在杯口的高度看对方；六放。10.喝汤的礼仪喝汤时，西餐和中餐的动作有一个小小的区别：中餐是横着舀、向内舀，西餐是竖着舀、向外舀。图 5 两种汤碗如图 5 所示，喝汤时可能遇到两种碗。用右侧的敞口碗喝汤时，如碗底 还剩下一点汤，则可以将其倾斜到外侧，向外舀着喝；用左侧的双耳碗喝汤时，如碗底还剩下一点汤，则可以直接端起来喝，但要
27、避免身体过于前倾。另外，还应注意餐具的摆放及使用。一般情况下，餐巾摆放在左手边，且只能用来擦手；女士如果需要脱外套、擦口红、 绑头发等，需要专门去洗手间处理。11.馈赠礼仪“ 七佳”迎来送往中有一个不可忽视的细节，就是馈赠礼品。馈赠礼品的口诀是：第一，对老人以实用为佳；第二，对小孩以启智新颖为佳；第三，对爱人、恋人以纪念品为佳；第四，对朋友以趣味性为佳；第五，对外宾以特色为佳；第六，对贫穷者以实惠为佳；第七，对富裕者以精巧为佳；12.送别的礼仪送别时，一般要注意以下几点：一是确定是否有必要送行；二是确定送行的时间；三是对方有突发状况时送行程序可忽略；四是确定送行的地点；五是安排合适的送行人员；
28、六是注意保持良好的最后印象，将客户送到从视野中消失为止。将客人送进电梯时，可以分为两种情况：一是客人自己进电梯，这时只需帮忙按住电梯，等电梯到时请客人进去，客人 进去后应面 带微笑地招手送别，如果客人是贵宾，还应当鞠躬，行欠身礼；二是与客人同 进电 梯， 这时可以不拘泥于谁先谁后，保 证安全和谐即可，如果电梯内有外人， 应以沉默是金，如果电梯内没有外人，则 可以与客人进行适当交流，避免冷场。九、交通礼仪1.一般注意事项职场人士经常需要开车、坐车、坐 飞机，在交通礼 仪 中，应注意以下几点：第一，费用不得超标，能节俭时尽量节俭；第二，档次不得违规，不宜总是追求高档次；第三，运作不许作假，作假只会
29、害人害己。2.轿车座次安排不同的轿车有不同的座次安排，不可一概而论，一般存在以下几种情况：五座轿车如果是主人开车，主宾应与主人并排而坐；如果是专职司机或接待人员开车，主宾应后排入座，以方便位和安全位为先。若女士与男士同乘，一般安排女士在方便位。如图 6 所示：图 6 五座轿车座次安排1 号位被称为方便位，2 号位被称为安全位。七座商务车如果是主人开车，主宾坐在主人旁边；如果专职司机或接待人员开车，应安排主宾在安全位，其他陪同人 员再按顺序就坐。如 图 7 所示：图 7 七座轿车座次安排SUV 或大巴车乘坐越野车或大巴车时，无论是主人开车还是接待人员开车，主宾都应安排在司机的旁边，这样可以避免颠
30、簸。3.自驾车注意事项自己驾车时有十一大注意事项，分别是安全带、墨 镜、耳机、地 图、导航仪、靠垫、洗 车器、盲点、后视镜、行李箱、搀扶。有的是为了安全，有的是为了方便，都需要认真准备及注意。比如洗车器，随车携带一个洗车器能够在短时间内将车清洗干净，不必到处寻找洗车店，给客人留下很好的印象；再比如后视镜，当客人坐进车厢后排时，有必要时司机要调整一下后视镜，尊重客人的隐私。4.驾驶员接待客人八必问驾驶员在接待客人时，有八个必须要询问的问题，分别是目的地、同行者、音乐、空调 、安全带、 饮品、休息和座位。也就是说，驾驶员应询问清楚所接待客人的目的地及同行者，避免客人有临时安排，之后再开始行程；安排
31、客人座位时以接待礼仪为准，也可遵照客人的意思；要在途中询问客人是否需要音乐、饮品或休息，询问空调温度是否需要调节，并提醒客人系好安全带。5.女士乘车礼仪女士入座时应保持优雅的姿态，尤其是穿着裙装时。首先，打开 车门，臀部先落座，双腿并拢后放入车内。如果有男士为女士开车门，女士 应欣然接受，并表示感谢。注意，女士不可以在入座时爬进爬出，这是非常不雅的行 为。6.出差时如何打理行李为了避免让接待的人等待过长时间，出差时行李最好随身携带，同时要注意以下事项：第一，行李箱。选择中性颜色的专业拉杆箱，以便 识别 ；行李箱不应过大，以不挤压职业装为标准。第二，化妆品。所有液体都不超过 100 毫升，可以把
32、必要的化妆品装在小瓶里。第三，必备药。携带一些必备药品，如感冒 药、 创可贴、维生素、钙片等。第四，鞋。准备两双鞋，一双 职业行政鞋，一双平底休闲鞋。职业行政鞋一般要求不要有太多装饰、鞋跟不高、鞋跟不响、鞋底较软。第五，小工具。随身准备一些小工具，如小熨斗、小螺丝刀、小吹风机等。第六，包中包。包中包的好处在于夹层较多，可以 专门 装护照、身份证、手机、相机等，换包时不必再花费时间整理东西，收藏起来比较便捷。十、会议礼仪会议礼仪是老生常谈，下面只讲有关视频会议的礼仪。1.会场礼仪“十不要 ”由于视频会议对声音的要求比一般会场更敏感，举办视频会议时要注意以下要点：第一，不要在会场玩弄手机；第二，不
33、要在开会时交头接耳；第三，不要在会场随意走动；第四，不要在会场“闭目养神”；第五，不要在座位上盘腿或抬脚；第六，不要与邻座长谈；第七，不要频繁地请服务员倒水；第八，不要大声翻资料；第九，迟到时不必现场打招呼；第十，中途公事离席不必打扰大家，恰当留言。2.不同秘书的不同表现一般而言，会议的组织者都是秘书。按照 组织会议的水平，可以将秘书分为以下九段：一段秘书发通知用电子邮件或在黑板上发会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。二段秘书抓落实发通知后，打电话与参会人员确认，确保每个人通知收到通知。三段秘书重检查发通知，落实到人后，第二天在会议开始前三十分钟提醒与会者参会，确定没有变动；对临时有急
34、事不能参会的人员，立即报告总经理，保证总经理在会前了解缺席情况，也给总经理确定缺席人员是否必须参加会议预留时间。四段秘书勤准备发通知，落实到人，会前通知后测试可能用到的设备(电脑、投影等工具 )，并在会议室门上贴通知。五段秘书细准备做好会前准备后，了解会议的性质、 总经理的议题等，然后给与会者发送与会议相关的资料，供其参考。六段秘书做记录除完成上述工作外，在会议过程中详细做好会议记录(在得到容许的情况下，做录音备份并摄像或拍照)。七段秘书发记录会后给总经理整理好会议记录，然后请示总经理是否要发至参会人员或者其他人员。八段秘书定责任将会议上确定的各项任务一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确定
35、后，形成书面备忘录，交给当事人与总经理，并定期跟踪各项任务的完成情况，及 时汇报给总经理。九段秘书做流程把上述过程做成标准化的“会议” 流程， 让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议的结果做到九段，形成不依赖于任何人的会议体系。谈吐礼仪学习导航通过学习本课程，你将能够：熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；掌握商务礼仪之仪谈的技巧；做到察言观色、礼貌交谈 。商务礼仪之仪谈篇仪谈礼仪就是指沟通礼仪。沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中 70%的 时间都在沟通，但是有 70%的错误发生于沟通失误。如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。一、望之礼仪望，是指观察、洞
36、察，觉察，目的是打开对方的心门。望之礼仪主要包括三个方面：仪容仪表、肢体语言、气质表情。1.仪容仪表人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。2.肢体语言有关研究表明，人类的身体语言有 67 种之多， 这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人 经常并不自知。因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。3.气质表情气质表情能够反映出人们的心理。图 1 不同的表情在图 1 中，从左到右依次体现出疲惫、准 备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。图 2 女王包包的秘密如图 2 所示，
37、英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在 经理不好表态时， 则可以通过“望”领会经理的意思，与客户讨价还价。通常而言，假如 对方的眼睛像下看、 脸转向一边，表示“ 你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下 颚向前， 则表示“我可能会考虑你的建议” ；假如 对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都 显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了” 。二、听之礼仪所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。在职场中，领导应
38、该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。1.听的三大原则听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。耐心在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不 厌烦。关心与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。不能一开始就假设明白对方提出的问题由于每个人的思维及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“ 我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。2.听的三个步骤准备倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。例如，交 谈前主动准备笔记本和笔。记录在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出
39、笔和本，对对方说：“您说慢一点，我记一下！” 对方的语速自然就会降下来。尤其在接受投 诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。理解理解有两个层次：一是认同，二是赞同。 认同代表听到了对方所说的内容， 赞同代表同意对方的观点。对 于同一件事情，不同的人有不同的看法。在商 务礼仪中，一定要尽量认同对方的 说法，但要 谨慎地赞同对 方的观点。3.听的五个层次图 3 听的五个层次忽视地听忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。假装在听假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。有选择地听有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜 欢听的便不听。古人云“忠言逆耳”，不喜欢听
40、的更要去听，而且 应该怀着一颗感恩的心去听。全神贯注地听尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。 ”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是 对人的一种尊重。不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。同理心地听同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。4.电话礼仪谁先挂断电话双方通话时，应由谁先挂断电话？原则上说， 应该由拨出电话的一方先挂断电话。此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主 动询问：“领导，请问还有什么指示？
41、” 暗示可以挂 电话了。与客 户通话时 ，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？” 表示自己已经 听明白， 对方自然就会挂 电话。要点提示挂电话的原则：主叫先挂电话 ；尊者先挂电话 。公务通话时间在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话， 应避开以下时间段：第一，星期一早上 10 点以前，这是开一周晨会的时间， 对方可能比较忙；第二，周五下午 4 点以后，这时马上就要下班， 对方可能已 经心不在工作了；第三，对方休假时段；第四，每天晚上 10 点之后到早上 6 点之前，如有 紧急事件， 则可以提前编好短信，在早上发给对方。在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出
42、自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但 应表示正在进行重要会谈，稍后回复。接听电话的回避在别人的办公室聊天时，如有电话找他， 应该主动询问需不需要回避，如 对方回复“给我几分 钟” ，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、 领导打来的， 为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话很开心。我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好 吗 ？” 这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。拨打电话礼仪拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬
43、的声音说“ 您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨 打无误；第三，得到明确答复后，自 报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。例如：“ 您好， 请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你 们的科长再见。 ”此外，给重要客户和领导拨打电话时， 还要先确定对方的环境，如： “您好，请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对 方的尊重， 对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。接听电话礼仪接听电话时要遵循“ 铃响不 过三” 的原则，在 电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候 “您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么
44、服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“ 再见”结束通话。如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”电话礼仪“ 金十字”请。表现个人气质。谢谢。表示满怀感恩。对不起。体现个人修养。您辛苦了。鼓舞和安慰对方。在电话礼仪中，通话即将结束时， 还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问 候，最后互相道 别。电话用语在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，如表 1 所示：表 1 接听电话对话比较错误的说法 正确的说法您找谁？ 请问您找哪位？有什么事？ 请问您有什么事？您是谁？ 请问您贵姓？不知道！
45、 抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？您等一下，我要接个别的电话!抱歉，请稍等!三、问之礼仪问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。1.开放式 VS 封闭式提问的方式分为封闭式和开放式两种，二者是相对而言的。封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“ 没吃” ；开放式问题的答案有很多，如“ 午饭吃的是什么”，答案可能有“米饭”“面条”“饺子”等等。职场中如何运用这两种提问呢？比如向领导汇报时，如果领导没有时间，则要问封闭式的问题，如：“领导，我的 资料您看
46、过了吗？需要修改吗？我是明天上午还是下午来请教您？” 如果 领导有时间，则可以问 开放式的问题，如：“请问领导，这份 资料哪些部分需要修改？为什么要修改？怎么修改？”2.一般社交“七不 问”一般社交的“ 七不问” 包括：不 问年龄、不 问婚姻、不问收入、不问地址、不 问经历、不 问信仰、不问身体。在当代礼 仪中， 这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性，否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址，否则无法上门服务，等等。3.开场七问6W1H在商务礼仪中，开场白要包括七个问题：第一，W
47、ho。如：“您从谁那里了解的？”“决策人是谁？”第二，What。如：“您有什么想法和建议？”第三，Why。如：“为什么您会这样认为？”第四，When 。如：“何时能得到您的回复？”第五，Where。如：“您是在哪里了解的？”第六，Which。如：“哪一个方案更好？”第七，How 。如：“ 您感觉如何？ ”“您认为应如何改善？”提问这些问题都是为了让客户多说，以便获取更多的资讯。4.常用的提问常用的提问包括以下几种：直接性提问，如：“谁能解决这个问题？”一般性提问，如：“您认为如何？”诱导性提问，如：“这不就是事实吗？”发现事实的提问，如：“何处？”“ 何人？”“何时？”“何故？”探询观点的提问
48、，如：“是不是？”“ 您认为如何？”描述性提问，如：“您能描述一下两者的区别吗？”理解性提问，如：“是这个意思吗？”“ 我可以这么理解 吗？”求同式提问，如：“您怎么看？”“ 有什么想法？”鼓励性提问，如：“能再讲一点吗？”“ 您怎么能肯定？ ”持续性提问，如：“后来呢？”“ 那怎么办？”追踪性提问，如：“为什么？”打破冷场或僵局的提问，如：“您看， 这样好不好？”“ 只要您同意，其他都好商量，您说 呢？”5.汇报中的提问礼仪在听汇报和做汇报时，问话需注意以下几点：第一，提问不要加个人色彩；第二，对提问不要做过多解释；第三，不要使提问与工作无关；第四，不要一次提出一连串问题， 让他人无从答起；
49、第五，不要提含有敌意的问题；第六，不要提指责对方个人的问题。四、说之礼仪1.常用文明用语常用文明用语包括：“ 您好 ”“请”“谢谢”“ 对不起”“ 再 见” 等。2.交谈四度热情有度在与人交谈时，要注意以不影响对方的个人自由、不令对方感到不便、不使对方勉为其难为前提。批评有度在商务交往中，批评别人时要做到讲究内容、方式和场合，既不失身份，不 让被批评者丢面子，又达到预 期的目的。 这时可以使用 “汉堡包式”批评，如：“ 小王，你最近表现不错，大家都说 你的业绩很好。但是，不要只 记得业绩，忘了质量啊，要好好筛选客户。我相信，你一定能够成为咱们公司的 No.1。”距离有度在商务交谈中，人与人之间需要保持一定的距离。距离有私人距离、交 际距离、礼仪 距离和公共距离之分，与开放的人交流 时距离可以近一些，与有防范心的人交往时距离可以远一些。交往有度无论和对方的私交有多好，在公共场合都要注意说话的方式，不要太套近乎。3.交谈七忌第一，忌一言不发；第二，忌喋喋不休；第三，忌矫揉造作；第四，忌骄傲自大；第五，忌讽刺挖苦；第六，忌四处诉苦；第七，忌只说方言。4.交谈三不交谈中最佳的音量是双方能听到、别人听不到。交 谈三不包括：不随意打断对方，不贸 然补充对方，不马上纠正对方。仪容礼仪学习导航通过学习本课程，你将能够：了解商务礼仪中仪容
