1、商务礼仪,什么是商务礼仪,商务礼仪是商务活动中应遵守的交往艺术和规范，也是塑造商务人员个人形象的艺术和规范。,为什么要遵守商务礼仪,遵守商务礼仪的目的是内强素质，外塑形象。 企业有企业形象,个人有个人形象，作为商务人员，你的形象代表着企业形象、产品形象、服务形象。对一个企业来说形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。,什么场合需要遵守礼仪呢？ 1、初次见面 2、正式场合,商务人员形象的六要素：,1、仪表 2、表情 3、举止动作 4、服饰 5、谈吐、语言 6、待人接物,商务人员的仪表,仪表就是一个人的外观，主要指的是面容。 商务人员仪表总的要求是：干净整洁。 仪表中
2、最重要的是那些地方呢？ 商务人员在仪表方面尤其要注意的是头和手。,头发要常洗，不要出现异味。 另外男士要注意头发的长度。最长的标准是：前不覆额，侧不盖耳，后不及领。最短的标准是：不能光头。,女士是最好是短发，长发可以也可以是束发或盘发。,商务人员的手是你的“第二长脸”，因此商务人员应注意手的保养与洁净。 商务人不要留长指甲，尤其是男士，一定要勤剪指甲；女士不应图彩色的指甲油。,商务人员的表情,表情是人的第二语言。商务人员的表情应该是自然大方、泰然自若、热情友好。 最好的表情是微笑，表情当中最重要的部分是目光。 感情55表情38声音7语言 俗话说眼睛是心灵的窗户。眼睛的表情是最为丰富的。下面我们
3、就跟大家介绍一下怎样正确的使用目光。,目光的使用,在商务活动中怎样注视对方才是礼貌的、合适的？我们从注视对方的时间、角度、部位、方式以及变化等五个方面来解释： 、注视的时间占整个交谈时间的三分之一到三分之二为好。 、注视的角度以平视和侧视为好。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感，,、注视的部位以脖子以上为宜。 公事视线：看的是部位眼睛到额头，这种视线不含任何感情色彩，表示公事公办，最适合用的场合是业务谈判、贸易谈判。社交视线：看的是部位眼睛到下巴，这种视线显得亲切、自然、平等，适合用于各种社交场合，比如：同学聚会、朋友聚会等。亲密视线：看的是部
4、位眼睛到胸部，其特点是能够将炙热的感情迅速的传递给对方，同时目光里又包含着关爱，异性之间只有夫妻、恋人才能使用。,、注视的方式应该是直视或凝视。、目光的变化包括：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、和视线的交流。,商务人员的举止,风度来自优雅、优美的举止动作，来自充满了自信、有良好修养和自然的动作。 对商务人员举止的要求是：自然、文明。 在商务场合绝对不能有不文明的举止。如：当众整理自己的服饰、扣鼻子、挖耳朵、随地吐痰等。 另外站要有站像，坐要有坐像。,说明：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。,说明：入座时应从左侧入座、动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开、女
5、士无论是穿的裤装还是裙装都应将两腿并拢）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,说明： 行姿的基本要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速均匀。,握手的正确姿势： 伸出右手，四指并拢，大拇指微微分开，掌心向左，虎口向上； 握在对方的虎口处； 握手的力度是稍微用力（大概在两公斤左右）； 握手的时间以三到五秒钟为宜。,握手应注意的事项： 、不能带着手套握手； 、与人握手时手要干净； 、握手时要注意握手的顺序，其基本原则是：先上后下，先长后幼，先女后男，先主后宾。 、握手时应注视着对方，并面带微笑。 5、多人见面时，不要形成交叉握手。,商务场合禁忌的手势,、不通用的手势。 、不卫生的手势。 、不礼
6、貌的手势。,商务人员的服饰,商务人员着装基本规范：符合身份；扬长避短；遵守规范；区分场合。 商务人员生活中主要有以下几种场合： 、公务场合。如上班、谈判、拜访客户等。这类场合对服装的基本要求是：庄重保守。适合穿的服装有：制服、套装（男士穿西装、女士穿套裙）。 女式上班着装应避免：太露、太透、太紧、太短。,、社交场合（狭义的社交场合是指工作之余的人际交往）。如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等。这类场合对服装的要求是：时尚个性。适合穿的服装是：礼服（如：男士着深色成套毛料西装，女士着礼服。）或民族服装。 不能穿各类制服或牛仔服、运动服等。,、休闲场合。包括：居家休闲、运动休闲、观光旅游、逛街购物等
7、。 这类场合对服装的要求是：舒适自然。 适合穿各类休闲装、运动服、牛仔服等。 最不适合穿各类制服、西装、礼服。,穿西装应注意的事项,基本要求； 大小合体； 干净平整； 内衣单薄； 纽扣的扣法要得当； 衣袋不要装太多东西， 要穿上皮鞋；,高端要求：“三个三” 第一个“三”是三色原则：即一套衣服中不得多于三大色系。 第二个“三”是三一定律：即腰带、皮鞋、公文包的颜色要一致。,第三个“三”是三大禁忌： 、袖子上不能带商标； 、不能穿尼龙丝袜和白袜子； 、领带打法不能出现错误；,关于领带问题,、正式场合穿西装必须打领带。 、领带的质地最好是真丝或毛料。 、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则是：深
8、浅深的搭配。 、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但不能带花卉、动物、卡通的图案。 、领带系好后的长度应该到腰部。 、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应加在衬衣的第四个和第五个钮扣之间。,职业女性的服饰,作为职业女性正装应该是裙装。 女士着裙装五不准： 1、不能穿黑色的皮短裙。 2、正式的高级场合不能光腿。 3、袜子不能出现残破。 4、鞋袜不能出现不配套。 5、袜口不能漏在裙子外边。,职业女性佩戴首饰的要求是：讲究身份以少为佳（女性的装饰通常是以点来计算的，以1017各点为宜）。 作为职业女性在公务场合有两类首饰不戴，一是珠宝首饰不戴，二是展示性别魅力的首饰不戴。 另外戴两件或两件以
9、上的首饰，应该是同质同色。,职业女性化妆应注意的事项,、淡妆上岗。 、不要出现残妆。 、不要当众化妆。 、在工作岗位上不要议论化妆。 、不要借用别人的化妆品。,关于商务人员的言谈,合理运用语言的方式 语音：发音准确、咬字清楚、语音标准。 语气：强弱、清浊、长短、深浅、宽窄、粗细的变化。 语速：单位时间内吐字的数量。 节奏：说话过程中的停顿与延续。 语调：音调的高低强弱。,故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。有一天这三个秀才遇到一起，谈论起自己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何贤惠，丙 秀才什么也没说，就写了一行字：“乌黑头发无麻子脚大不周正”。看完这行字，甲秀才说：
10、“哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了。”乙秀才说不对：“丙秀才的老婆奇丑无比”。,甲秀才：乌黑头发，无麻子，脚大？不！周正。（漂亮） 乙秀才：乌黑 ，头发无，麻子，脚大，不周正。（很丑） 下雨天留客，天留我不留。 下雨天，留客天，留我不？留！,商务人员的言谈艺术,商务人员的言谈艺术的一个重要原则是多听少说,以静制动。这样会给别人以谦虚、尊重的感觉，不易受人以把柄。 商务交谈应注意以下规则： 1、语言要规范。比如最好说普通话；对单位和一些事物最好用全称。 2、语言要文明。（忌语言粗俗、流气；忌用贬意词；忌问隐私；忌背后议论人；忌出言不逊。）,职场交谈的禁忌： （1）不能非议国家和政府。（尤其是涉外场合）
11、 （2）不能涉及国家和商业机密。 （3）不要对交往对象的内部事务进行评判。 （4）不能在背后议论同行、领导和同事。 （5）不谈格调不高的问题（小道消息、黄色笑话） （6）不涉及私人问题（不问收入、年龄、家庭婚姻、健康状况、个人经历等）,商务人员可以交谈的话题： 一是向对方请教对方擅长的问题。 二是高雅的话题（如哲学、地理、历史、建筑、风土人情）。 三是轻松的话题（电影、电视、体育等）。 四是谈论天气。,寒暄问候语,、交谈型寒暄问候语： 其特点是：有具体的信息组成、但并不是为了交流信息，而只是表示对对方的友好和关心适合熟悉的人之间使用。 、问候型寒暄问候语 其特点是：格式固定、内容简单、通用性强
12、。最典型的句式就是“您好！”,关于称谓,称谓的种类 、姓名称谓：全姓名称谓、名字称谓、姓氏加修饰的称谓。 、亲属称谓：称别人的亲属应加个“令”字，也可以加“尊”字和“贤”字。 对别人称自己的长辈可加“家”字，称自己的晚辈可加“小”字。,、职务称谓（中国人用得最多的一种称谓） 技术职称称谓（教授、工程师等）、学衔称谓（硕士、博士等）职业尊称（老师、医生等） 、国际通行的称谓：先生、女士、小姐、夫人、太太、陛下、殿下、阁下。 神职称谓（主教、神父、牧师） 军衔称谓（将军、元帅、上校等）,称谓的用法,、生活中对亲戚可用亲属称谓、对朋友和熟人可用敬称、姓名称谓以及亲近的称谓，还可以称同志、先生、小姐等
13、 、工作中可使用职务称谓、职称称谓、学衔性称谓、行业性称谓、姓名称谓等。 、对外交往中要遵守国际上通行的做法，还要留心国别的差异，区别对待。,电话礼仪,拨出电话 * 问候及自我介绍 （声音悦耳、吐字清晰） * 确定对方 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,注意事项： （1）时间适宜（通话时间、通话长度）。 （2）内容简练（事先准备、简明扼要、适可而止）。 （3）表现文明（语言文明、态度文明、举止文明、保持喜悦心情）。,接电话的技巧,* 铃声响起两次后拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 再汇总确认来电事项 （记录准确：五W原则,who
14、谁,whom找谁, What什么事,where哪里来得电话,when什么时间） * 礼貌地结束电话 * 挂电话,接电话的注意事项,* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情 绪平稳后再接电话；* 接电话时的开头问候语要有精神；* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；,* 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过 近* 接听让人久等的电话，要向来电者致歉* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电* 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,正确使用移动电话,开会、上
15、课、谈判或拜见重要客户时，要关掉手机，或将领声调到振动位置。 自觉维护安全。比如：不要在驾驶汽车时使用手机，不要在飞机上使用手机，不再病房、油库等处使用手机等。 置放到位。常规的位置是：公文包内、上衣衣袋内。暂放位置：开会时交于秘书保管、与人交谈时放在不起眼的位置等。 手机彩铃要有礼貌，不能只追求新奇。,周恩来妙语答复,还是在建国初期的一次记者招待会上，一西方记者提出了两个挑衅性的问题：一是“中国人为什么把走的路叫马路”；二是“西方人都是抬着头走路，而中国人为什么低着头走路?”周恩来诙谐答道，这是因为我们走的是马克思主义的路，简称就是“马路”；中国人不同于西方人走路，因为“你们走的是下坡路，
16、当然要仰头走路，而我们中国人走的是上坡路， 自然是低着头走了。”,待人接物,待人接物是商务人员综合素质的表现，最基本的要求是：诚信为本，遵纪守法，遵时守约。,关于名片,递交名片： 1、外出时如果需要用名片，应将名片放在容易拿出来的地方； 2、要掌握好递名片的时机（第一次见面应在做完简短的自我介绍之后，就将名片递上）； 3、要用双手递名片； 4、要将名片的正面对着对方： 5、递名片的同时要看着对方，同时说些客气友好礼貌的话。,接受名片： 1、要用双手接； 2、接过来之后要仔细的看一看； 3、看过之后要放在合适的地方，收藏好。（可放在上衣兜内、名片夹内、公文包内、办公桌抽屉内。） 交换名片：1、注
17、意交换的顺序（先下后上，先幼后长，先客后主。） 2、如想要对方的名片，最好的方法就是先递上自己的名片，因为名片在使用时讲究有来有往，也可婉转的提出来（如：可以说：“以后怎么和您联系？”）,方位礼仪,前为上、后为下；右为上、左为下；中间为上，两侧为下，两侧当中又以右侧为上、左侧为下。 在中国古代：南为上、北为下；东为上、西为下。左为上，右为下。,方位礼仪的应用,行路时应怎样引导客人呢？ 给客人主要有以下几个方面:,前为上后为下，右为上左为下，中间为上两侧为下。上下楼，进出门均客人在前，将选择前进方向的权力交给地位最高的客人。但前提条件是客人认路。 客人如果不认路，应在客人的左前方领路。,上下电梯
18、主人和客人谁先上、谁先下？ 有人驾驶的电梯是客人先进先出，接待员后进后出；无人驾驶的电梯是接待员先进后出。,进门时主人与客人谁先进门？ 进入向里开的这种门时，应是带路的人先进，客人后进，进入向外开的这种门时，应是客人先进，带路的人后进。,会客（总的原则是：内侧为上，面门为上。） 1、自由式：适合于非正式交往，主客地位身份差不多。 2、相对式：面对面而座，表示公事公办，拉开距离。 3、并列式：平起平坐，表示友善。,会客室入坐的礼仪,A,B,D,C,门,签字仪式座次,主方,客方,主席台座次,门,5,1,3,2,5,4,2,3,4,1,谈判座次,乘车的坐次 开车的是专职司机时，小轿车上最好的位置是司机后排的右侧，其次是司机后排的左侧，再次是中间，最不好的位置是司机旁边的位置。 如果开车的是主人本人时最好的位置应是副驾驶的位置，其次是后排右侧，再次是后排左侧。,主人,关于宴请,1、预约（可打电话预约，也可口头预约， 非常正式的场合，还可以发请柬。） 2、提前到场。 3、安排好座次。 4、点菜。（一般是主人点菜，按预定规格点菜，要搞清楚客人有什么禁忌。） 5、敬酒。,谢谢！,
