物管公司组建及管理办法.doc

1、物管公司组建及管理办法一、总体思路：1、遵循“ 以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成 “团结、务实、严谨、高效”的企业作风。2、建立一支懂经营、会管理、精 业务、肯奉献、高素 质、服 务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意 识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、 细 心、信心、耐心、 爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、 “增 值” 。根据物业项

2、目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。二、前期公司构架与人员编制：1、 公司构架：2、董事长总经理物业管理部 工程管理部 安全保卫部 环境清洁部3、 人员编制：总经理：1 人财务： 2 人物业管理部： 人工程管理部： 人安全保卫部： 人环境清洁部： 人4、 培训

3、实施： 根据制定的管理目标，结合碧水云轩项目业主的要求，将对员工进行不同阶段的岗前、岗内、日常培训，提高员工素质，使其能够满足碧水云轩物业管理和业主的要求，达到预期的目的。-岗位培 训：上岗 前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括：企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等， 经考试合格者方能正式入岗。-岗内培 训：上岗 后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。-日常培 训：根据 实际工作需要， 组织员工参加不同的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察

4、、学 习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专业培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。-培 训后跟踪 ：员工进 行培训后，由管理 层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。三、职责、服务内容与程序：（一）物业管理部：1、职责：为物业管理和服务配套配置适合的人力资源负责日常办公行政事务管理物业档案和业主资料档案接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜协调各部门日常运作检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措施负责日常物业管理费用收取2、服务内容：建立客户服务中心，接受业

5、主报修、投诉、热线服务根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作按培训计划，组织和落实培训事宜，并记录考察结果做好与业主的沟通、回访工作按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作按财务制度，做好管理费收缴和日常费用开支工作做好业主装修管理3、程序：内部管理工作流程图根据工作计划和业主需求下达指令 财 务 按工作指令实施客户服务员 工作结果文 员根物 进行检查 据业 实管 际理 效部 果进行根据实际情况 实施过程中信息反馈和新的需求拟 质量分析改正定新的工作计划 拟定

6、纠正/预防措施对外服务工作流程图各种渠道 下达指令 部门主管业主需求 客户服务中心 或相关人员征求业主意见 根据客户需求下达指令 实施物 评定 过业 业 主 程管 监督有关部门 进行检查 服务结果理 各相关部门主管 服部 务质量控制制定新的管理制度 服务质量改进 信息反馈/分析改进满足业主要求 拟定纠正/预防措施服务质量控制图各种服务信息反馈结果 各种质量记录服务质量评定会议进行分析、 讨论 业主信息反馈拟定纠正/预防措施 服务结果有效性验证改进和提高服务质量为业主提供服务业主意见问卷调查 达到业主需求和满意楼宇交付工作程序为保障业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交

7、付工作，特制定下列工作程序：A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）；检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪、天花等）；查对水电表的当前读数并记录。B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。C、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打 扫等服务工作。由 业主（住户）认证并填写楼宇维修记录。物业移交管理程序物业公司进行接管准备工作成立项目管理处组织验收小组相关记录及表格

8、工程等部门物业资料移交产权资料政府部门验收合格资料工程技术资料开发商通知物业管理，准 备验收符合接管验收条件物业公司复函，进行验收的准 备工作物业公司、发展商共同 进行验收 房屋接收验收标准发展商移交钥匙，物业公司接管 工程质量遗留问题 施工单位整改加强对业主装修管理为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体形象，按照有关规定， 结合物业项目的实际情况，编制装修手册，加强对业主的装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。A 装修管理组织：物业管理部负责装修管理事宜安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检查B 装修管理：受理业主装修申请并办理有

9、关手续审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修管理规定跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工办理施工人员出入登记监管施工队按规定及时清运装修垃圾装修安全管理发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修发现紧急事故，按紧急处理程序及措施进行物业项目档案资料管理档案是物业管理的重要组成部分，管理好档案是物业管理工作的重要内容，应按档案管理要求建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在物业的使用、维修、改造、 扩建以及住 户装修等方面发挥重要作用。A 建档要求：按建档流程，完善档案管理制度明确建档内容，实行系统收集、集中管理对使用率高的档案实行受控制管理推行现代化、系统化、规范化、 经常化管理B

10、建档流程：收集 整理 分类 编号 登记 检查 使用 入柜 输入电脑C 档案分类：物业公司管理文件档案房屋结构、建筑工程档案设备、设施档案住户档案各项服务档案D 档案资料受控管理：为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存，而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格控制管理。E 相应文件、资料：物业管理服务合同管理公约业主公约住户手册装修手册有关政策法规资料岗位职责员工手册行政管理制度报修、投诉、 热线服务受理有关规定报修、投诉、 热线服务处理及回访制度检查制度服务质量评定、不合格服务控制有关规定相关费用收取的财务管理制度F 质量记录：根据物业管理和服务的实际需要具体制定。（二）工程管理部

11、1、职责：确保物业项目各种公用设备、设施正常运转及完好按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养为业主提供无偿或有偿的报修服务2、内容：供电系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统监控系统房屋维修养护业主报修服务3、程序：工程管理部工作流程图下达工作指令 组织实施 实施各设备、设施主管 各 岗位领班及员工工程 工作结果管 使用效果理 检部 业主评定 查各岗位领班信息反馈综合检查拟定 各设备、设施主管新 的 业主意见或建议 抽工 查作 质计 维修、保养 质量分析改进 量划 维修、保养 过程信息反馈 结 果拟定纠正/预防措施设备、设施维修保养流程图根据年计划、月 计划下达指令 组织实施 实施各设备、设

12、施主管 各岗 位领班及员工 维修保养结果检工 程 查管 理 各岗位领班部 按实 综合 抽查 各设备、设施主管际情况 验调 收整 质年 量月计 维修、保养 质量分析改进划 维修、保养 过程信息反馈 结 果拟定纠正/预防措施，保存记录业主报修工作流程业 主 报 修 各种方式物管部客服中心登记、指令工 程 管 理 部核实处理、开维修单维 修 班检查验收 上门提供服务（维修）维 修 领 班服 务 结 果 业主验收质量，确认费用维 修 主 管 抽查服 务 结 果物 管 办 公 室业 主 财 务收 款4、工程管理部应急预案发生停电事故时应急预案发生漏水事故时应急预案供电所一路供电断开时应急预案发生停水事故

13、时应急预案发生电梯系统故障时应急预案5、工程管理部相应文件岗位职责各种设备、设施操作程序各岗位交接班规定设备、设施管理总则设备、设施巡检制度各种设备、设施台帐年度维修保养计划安全操作规程装修工程管理制度报修服务规程各项抽查制度不合格服务控制有关规定6 质量记录：根据物业项目设备、设施管理和服务实际具体制定。（三）安全保卫部：1、 职责：负责物业项目的安全保卫工作负责物业项目的消防安全工作负责物业项目的车辆进出、停放的管理工作负责物业项目内业主施工装修安全的管理工作2、 内容：物业项目内、外安全停车场、停放车辆安全设备、设施区域安全消防设备、设施正常使用业主二次装修安全3、 程序：安全保卫工作流

14、程图下达指令 安保领班 执行指令 安保工作范围安排工作 及操作程序安保部 安保员抽查 抽查 检查拟定纠正/预防措施、计划 操作实施服务过程的 服务业绩 服务结果 服务过程信息反馈 分析和改进 检查安全管理组织示意图公司安全领导小组安全保卫部 各部门安全小组 消防专员义务消防队 突发事件抢险队全体员工消防应急方案试图消防中心 报警巡 逻人员发现火警，采取最快最有效的办法边灭火边报警根据报警数据确定报警地址消防中心解 误报 值班人员 火警苗子， 总值班领班急赴除报警信号， 查明误报 呼叫领班， 确定情况， 现场指挥，呼叫暂时封闭烟 原因 巡逻人员 向消防中 机动保安、值班感探头告 到现场查看 心总

15、值班报 电工急赴现场消防中心向 119 报警;打 开应急广播系 确定火灾 消控中心向 119统;通知相应 情况, 向消 报警，打开 应急楼层有序撤离 控中心总 火 警 广播通知相应楼;通知机动人员 值班报 告 层有序撤离，向急赴现场; 向 有关领导报告司公领导报告. 各值班安 安排值班电 保坚守岗 救火完毕， 动 用大楼 工切断失火、 位，其余 保护现场， 消防设施 安排值班电工切房间电源 人员抢救 维持秩序， 自救 灭火， 断失火房间电源，关闭煤气 生命，向 协助调查。 组织维 持 关闭煤气。公司领导 秩序。汇报突发事件应急方案在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态状况，控制事

16、态的发展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全和财产安全。处理程序：A一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、确定事态状况，然后与中控室联系，讲清地点、原因及目前状况。必要时中控室应向 110 报警，报清地点、路名、联系电话、目前状况。B中控室应立即通知总值班和公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。C在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不伤害他人和财产不受损的情况下，以最快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最低。D成立突发事件指挥部，由现场最高职位者任指挥。E根据事件状况及时组织力量，执行任务。F配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。G

17、采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。H事件结束后，分析原因，制定纠正/预防措施，填写突发事件记录表。I 物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。4、 相应文件：岗位职责各岗位交接班规定各岗位服务程序日常工作规定中控室管理规定巡更保安工作规定及处理问题操作程序消防安全“三级” 工作管理制度消防安全检查制度消防报警操作及灭火应急方案突发事件时的应急方案停车场管理规定各级抽查制度5、 质量记录：根据物业项目安保管理和服务实际具体制定。（四）环境清洁部：1职责：负责物业项目区内公共场所、公共区域的环境清洁负责物业项目绿化养护工作负责物业项目区内虫害消灭工作负责物业项目区内日常

18、垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）2 内容：公共场所、公共区域清洁设备、设施区域清洁停车场清洁周边卫生“三包” 区域清 洁区域绿化区域灭虫3 程序：按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁按有关的绿化标准进行规范程序绿化养护按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫环境清洁部工作流程图下达指令 安排工作环境清洁部员工 绿化养护清洁工环境清洁部作业指导书实施环 操境 作清 服务结果洁部 工作 公司服务 业主（住户）计 质量评定 评定划服务业绩分析改进服务过程信息反馈 环境清洁部主管拟定纠正/预防措施4、相应文件：岗位职责环境清洁工作标准垃圾房管理制度垃圾处理及清运服

19、务绿化管理制度灭虫工作操作规范各级抽查制度5、质量记录： 根据物业项目环境管理和服务实际具体制定。四、物业管理费核算项目：员工工资员工福利（四金）员工餐费劳保用品费培训费办公费日常通讯费正常水电耗损费公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费环境保洁费安保费消耗物料、材料费保险购置费税金物品折旧费 物业管理费及各项服务收费标准另定。五、近期目标及发展目标：1、近期目标（一年）：A建立一支具有高水平、高素质的物业管理队伍。B业主（住户）满意率达到 90%以上。C 其他日常服务标准与内容：项目与标准 内 容24 小时安保、工程维修值班制度 确保小区安全和设备、设施运行安全。24 小时服务热线电话 文

20、明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。业主、住户投诉处理率 100% 及时处理投诉，来电、来访 6 小时内给予处理和答复。报修、零修、急修及时率 100% 急修 30 分钟内到达现场，一般零修、报修1 小时内到达现场处理。返修率不高于 1% 对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回 访记录。房屋完好率 98%以上房屋外观无破坏立面，整洁；无改 变使用功能；无乱搭建；公用设施及通道无随意占用。清洁、保结率 100% 环境清洁实行岗位责任制，按相关 标准进行操作。绿化养护率 100% 绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。道路完好率及使用率 98% 道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。消防、监控装置安全使用率 100% 定期检查、维修。设施、设备完好率 100% 按设施、设备完好使用标准进 行养护， 实行日夜巡查制度。专业、管理人员培训合格率 100% 管理、专业人员通过不同的专项 定期培训、考核，合格后上岗。每年一次征求业主意见和建议 征求业主意见，获取客观评价，持续不断地（采取多种形式） 改进服务2、发展目标：三年内除承担锐捷公司项目的物业管理工作以外，力争在西安市场达到 3-6 个物业项目管理。同时，建立 ISO-9000 质量管理体系并通过认证。